酒店公司客戶回訪辦法

一、總則1.目的：本辦法旨在通過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范的客戶回訪工作，深入了解客戶對(duì)酒店服務(wù)、設(shè)施等方面的滿意度和意見建議，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的共同提升，踐行酒店“以客為尊，服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念。2.原則：客戶回訪工作遵循真實(shí)性、及時(shí)性、有效性原則。確?；卦L信息真實(shí)可靠，及時(shí)反饋客戶意見，有效解決客戶問(wèn)題。二、適用范圍本辦法適用于酒店公司旗下所有酒店對(duì)接受過(guò)酒店服務(wù)的全體客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客戶關(guān)系管理部門-負(fù)責(zé)制定客戶回訪計(jì)劃與方案，確?；卦L工作有序開展。-收集、整理、分析客戶回訪數(shù)據(jù)，形成定期報(bào)告向管理層匯報(bào)。-協(xié)調(diào)各部門對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)處理，并監(jiān)督處理進(jìn)度與結(jié)果。2.前臺(tái)部門-在客戶離店時(shí)，負(fù)責(zé)向客戶說(shuō)明將進(jìn)行回訪的相關(guān)事宜，提高客戶接受回訪的配合度。-及時(shí)記錄客戶在住店期間提出的特殊需求或問(wèn)題，為回訪工作提供基礎(chǔ)信息。3.客房部門-協(xié)助提供客戶在客房使用過(guò)程中的相關(guān)信息，如對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的反饋等。-對(duì)于回訪中涉及客房服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，積極配合整改并反饋整改情況。4.餐飲部門-提供客戶在酒店餐飲消費(fèi)的相關(guān)信息，包括菜品口味、服務(wù)水平等方面的反饋。-針對(duì)回訪中客戶對(duì)餐飲的意見和建議，制定改進(jìn)措施并落實(shí)。四、管理內(nèi)容與流程1.回訪計(jì)劃制定-客戶關(guān)系管理部門根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況和客戶群體特點(diǎn)，制定年度、季度和月度客戶回訪計(jì)劃。明確回訪的客戶范圍、時(shí)間安排、回訪方式等。-回訪計(jì)劃應(yīng)考慮不同客戶類型（如商務(wù)客戶、旅游散客、團(tuán)隊(duì)客戶等）的需求差異，確?；卦L的針對(duì)性和有效性。2.回訪方式選擇-電話回訪：是最主要的回訪方式，具有及時(shí)性和高效性?；卦L人員需在合適的時(shí)間致電客戶，注意語(yǔ)言禮貌、態(tài)度親切。-問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)電子郵件、短信或酒店官方網(wǎng)站等渠道向客戶發(fā)送問(wèn)卷。問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，涵蓋酒店服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境等關(guān)鍵指標(biāo)。-面對(duì)面回訪：對(duì)于重要客戶或在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的客戶，可安排專人進(jìn)行面對(duì)面溝通，深入了解客戶需求和意見。3.回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)-服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：包括前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保服務(wù)等方面的滿意度。-設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)：詢問(wèn)客戶對(duì)客房設(shè)施、公共區(qū)域設(shè)施（如健身房、游泳池等）的使用感受和意見。-酒店環(huán)境評(píng)價(jià)：涵蓋酒店衛(wèi)生狀況、周邊環(huán)境等方面的反饋。-客戶忠誠(chéng)度調(diào)查：了解客戶再次選擇酒店的可能性以及是否愿意向他人推薦酒店。-其他建議：鼓勵(lì)客戶提出對(duì)酒店改進(jìn)的其他寶貴意見和建議。4.回訪流程實(shí)施-準(zhǔn)備階段：回訪人員在進(jìn)行回訪前，需熟悉回訪計(jì)劃、內(nèi)容和流程，準(zhǔn)備好相關(guān)資料。-溝通階段：按照預(yù)定的回訪方式與客戶取得聯(lián)系，表明身份和來(lái)意，以友好、專業(yè)的態(tài)度與客戶進(jìn)行交流，記錄客戶反饋信息。-總結(jié)階段：回訪結(jié)束后，回訪人員及時(shí)整理回訪記錄，將客戶意見和建議分類匯總，提交給客戶關(guān)系管理部門。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)自主決定是否接受回訪，并在回訪過(guò)程中表達(dá)真實(shí)的意見和感受。-對(duì)于提出的合理訴求，有權(quán)要求酒店在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。2.客戶義務(wù)-在接受回訪時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、客觀的反饋信息，避免惡意詆毀或虛假陳述。3.酒店員工權(quán)利-回訪人員有權(quán)根據(jù)工作需要獲取客戶相關(guān)信息，但需嚴(yán)格遵守酒店信息保密制度。-對(duì)于在回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有權(quán)向相關(guān)部門提出改進(jìn)建議。4.酒店員工義務(wù)-回訪人員有義務(wù)按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回訪工作，保證回訪質(zhì)量。-對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行保密，不得泄露客戶隱私。各部門有義務(wù)積極配合客戶關(guān)系管理部門對(duì)客戶問(wèn)題的處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-客戶關(guān)系管理部門定期對(duì)回訪工作進(jìn)行內(nèi)部檢查，確?；卦L流程的執(zhí)行到位和回訪信息的真實(shí)性。-設(shè)立客戶投訴渠道，接受客戶對(duì)回訪工作的監(jiān)督和投訴，對(duì)于客戶反映的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.考核機(jī)制-回訪完成率：考核回訪人員實(shí)際完成的回訪數(shù)量與計(jì)劃回訪數(shù)量的比例，確保回訪計(jì)劃的有效執(zhí)行。-客戶滿意度提升率：對(duì)比不同時(shí)間段客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，考核酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升情況。-問(wèn)題解決率：考核各部門對(duì)客戶提出問(wèn)題的解決情況，確?？蛻魡?wèn)題得到有效處理。-將回訪工作相關(guān)指標(biāo)納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰。七、附則1.本辦法自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由酒店公司客戶關(guān)系管理部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.酒店公司各部門應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法開展客戶回訪工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)