醫(yī)院護(hù)工言語行為規(guī)范演講人：日期:目

錄CATALOGUE02場(chǎng)景化語言規(guī)范01基本溝通準(zhǔn)則03敏感事項(xiàng)應(yīng)對(duì)策略04跨部門協(xié)作用語05文化適應(yīng)性要求06監(jiān)督與提升機(jī)制基本溝通準(zhǔn)則01職業(yè)用語標(biāo)準(zhǔn)化要求使用職業(yè)術(shù)語在醫(yī)院環(huán)境中，護(hù)工應(yīng)使用專業(yè)的醫(yī)療術(shù)語和恰當(dāng)?shù)姆Q呼，避免使用俚語或口語。01清晰準(zhǔn)確表達(dá)護(hù)工需要用清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔的語言表達(dá)信息，避免模糊不清或使用專業(yè)術(shù)語讓患者感到困惑。02避免負(fù)面表達(dá)護(hù)工應(yīng)避免使用消極或帶有貶義的語言，以減少患者的負(fù)面情緒和誤解。03患者隱私保護(hù)原則維護(hù)患者尊嚴(yán)護(hù)工應(yīng)尊重患者的尊嚴(yán)和隱私，避免在公共場(chǎng)合討論患者的病情或做出有損患者尊嚴(yán)的行為。03護(hù)工在與患者溝通時(shí)，應(yīng)尊重患者的意愿和選擇，不強(qiáng)行詢問患者不愿透露的信息。02尊重患者意愿保守患者信息護(hù)工必須嚴(yán)格保護(hù)患者的隱私，不得泄露患者的個(gè)人信息、病情和診療過程等敏感信息。01語氣語調(diào)控制要點(diǎn)護(hù)工在與患者交流時(shí)，應(yīng)使用溫和親切的語氣，讓患者感受到關(guān)愛和溫暖。溫和親切的語氣護(hù)工在與患者交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌尊重的語調(diào)，表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心和尊重。禮貌尊重的語調(diào)護(hù)工在與患者交流時(shí)，應(yīng)保持耐心傾聽的態(tài)度，認(rèn)真傾聽患者的訴求和需求。耐心傾聽的態(tài)度場(chǎng)景化語言規(guī)范02日常護(hù)理操作對(duì)話模板詢問患者感受告知操作內(nèi)容提醒注意事項(xiàng)詢問患者需求您好，感覺怎么樣？有沒有哪里不舒服？我現(xiàn)在要給您翻身/擦洗/換藥，請(qǐng)您配合一下。翻身時(shí)請(qǐng)保持身體平穩(wěn)，避免壓到傷口。您還有其他需要嗎？如果有任何不適，隨時(shí)告訴我。詢問病情您感覺哪里不舒服？這種癥狀出現(xiàn)多久了？反饋檢查結(jié)果經(jīng)過檢查，您的血壓/血糖/體溫等正常，不用擔(dān)心。病情解釋您目前的癥狀可能是由于XX原因引起的，我們會(huì)采取相應(yīng)治療措施。提醒注意事項(xiàng)請(qǐng)您按時(shí)服藥，注意休息，如有異常癥狀隨時(shí)向醫(yī)生反映。病情詢問與反饋話術(shù)急救場(chǎng)景溝通優(yōu)先級(jí)6px6px6px發(fā)現(xiàn)患者病情危急，立即呼叫急救團(tuán)隊(duì)。緊急呼救迅速、準(zhǔn)確地執(zhí)行醫(yī)生的指令，如準(zhǔn)備急救藥物、設(shè)備等。執(zhí)行醫(yī)生指令迅速向醫(yī)生說明患者主要病情和已采取的急救措施。簡(jiǎn)短介紹病情010302在急救過程中，要保持冷靜，安慰患者，減輕其緊張和恐懼情緒。安慰患者04敏感事項(xiàng)應(yīng)對(duì)策略03避免使用“死亡”“臨終”等敏感詞匯應(yīng)盡量使用溫和、委婉的詞匯，如“安靜地離開”“已經(jīng)走了”等，以減輕患者及家屬的心理壓力。避免過度承諾無法實(shí)現(xiàn)的事情不要為了安慰患者或家屬而承諾無法實(shí)現(xiàn)的事情，以免造成臨終關(guān)懷用語禁忌跨部門協(xié)作用語04醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)信息傳遞規(guī)范準(zhǔn)確傳遞患者信息確?；颊叩幕拘畔?、病情、治療方案等重要內(nèi)容準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給接收方。使用專業(yè)術(shù)語在溝通時(shí)使用專業(yè)術(shù)語，確保信息的準(zhǔn)確性和專業(yè)性，避免產(chǎn)生歧義。及時(shí)溝通在患者病情發(fā)生變化或治療方案調(diào)整時(shí)，及時(shí)與相關(guān)人員溝通，確保信息實(shí)時(shí)共享。保持尊重與禮貌在溝通時(shí)尊重對(duì)方，使用禮貌用語，建立良好的溝通氛圍。家屬溝通注意事項(xiàng)耐心傾聽認(rèn)真傾聽家屬的意見和訴求，了解他們的需求和困難，給予關(guān)心和安慰。02040301及時(shí)溝通病情變化及時(shí)向家屬通報(bào)患者的病情和治療方案，以便家屬能夠做出決策和安排。清晰明了向家屬傳達(dá)信息時(shí)要清晰明了，避免使用過于專業(yè)或模糊的詞語，確保家屬能夠理解。傳遞正能量向家屬傳遞積極的信息和正能量，鼓勵(lì)他們支持患者，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。會(huì)診交接標(biāo)準(zhǔn)流程準(zhǔn)備資料記錄會(huì)診意見詳細(xì)說明病情跟進(jìn)執(zhí)行情況會(huì)診前準(zhǔn)備好患者的病歷、檢查報(bào)告等相關(guān)資料，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。會(huì)診時(shí)詳細(xì)說明患者的病情、治療方案和效果，以及需要專家協(xié)助解決的問題。認(rèn)真記錄專家的會(huì)診意見和建議，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，并在實(shí)際工作中加以落實(shí)。會(huì)診后及時(shí)跟進(jìn)專家的建議和執(zhí)行情況，如有需要及時(shí)調(diào)整治療方案。文化適應(yīng)性要求05方言使用邊界控制護(hù)工應(yīng)在特定情況下使用方言，如與患者溝通時(shí)使用當(dāng)?shù)胤窖?，但在公共?chǎng)合或與醫(yī)護(hù)人員交流時(shí)應(yīng)使用普通話。限定方言使用范圍避免方言誤解尊重患者語言習(xí)慣護(hù)工在使用方言時(shí)，需確?；颊吣軌驕?zhǔn)確理解，避免因方言造成的誤解或溝通障礙。在患者使用方言時(shí)，護(hù)工應(yīng)尊重并理解其語言習(xí)慣，不得嘲笑或歧視。宗教禁忌規(guī)避方法了解患者宗教信仰護(hù)工應(yīng)主動(dòng)詢問并了解患者的宗教信仰，以便在護(hù)理過程中避免觸犯患者的宗教禁忌。01避免宗教干涉護(hù)工在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)避免將自己的宗教信仰強(qiáng)加給患者，保持中立態(tài)度。02妥善處理宗教物品對(duì)于患者的宗教物品，護(hù)工應(yīng)尊重并妥善保管，不得隨意丟棄或損壞。03護(hù)工應(yīng)尊重患者的文化背景和習(xí)俗，不得因文化差異而歧視或排斥患者?？缥幕瘻贤ǘY儀要點(diǎn)尊重患者文化差異在與患者溝通時(shí)，護(hù)工應(yīng)采用禮貌、友善的方式，避免使用過于直接或冒犯性的言語。注重溝通方式護(hù)工應(yīng)耐心傾聽患者的需求和意見，并嘗試從患者的角度理解問題，以便更好地提供護(hù)理服務(wù)。傾聽與理解監(jiān)督與提升機(jī)制06日常行為考核標(biāo)準(zhǔn)尊重患者溝通態(tài)度專業(yè)用語遵守規(guī)章制度護(hù)工在與患者交流時(shí)，應(yīng)尊重患者的人格、信仰和隱私，不得有侮辱、歧視或泄露患者隱私的行為。護(hù)工應(yīng)使用專業(yè)、準(zhǔn)確、易懂的語言與患者交流，避免使用方言、俚語或不適當(dāng)?shù)姆Q呼。護(hù)工應(yīng)耐心傾聽患者的需求和意見，用溫和、禮貌的語氣回應(yīng)，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。護(hù)工應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，如工作時(shí)間、請(qǐng)假制度、患者護(hù)理規(guī)范等。投訴處理反饋閉環(huán)投訴渠道投訴處理反饋機(jī)制糾正措施醫(yī)院應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，如投訴電話、投訴信箱、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)等，方便患者及其家屬對(duì)護(hù)工的行為進(jìn)行投訴。投訴應(yīng)及時(shí)處理，有專人負(fù)責(zé)調(diào)查、核實(shí)投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出處理意見。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋，對(duì)于涉及護(hù)工個(gè)人行為的投訴，還應(yīng)向其所在部門或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行通報(bào)，以警示他人。針對(duì)投訴中反映出的問題，醫(yī)院應(yīng)采取有效的糾正措施，如加強(qiáng)培訓(xùn)、調(diào)整護(hù)工崗位等，防止類似問題再次發(fā)生。定期培訓(xùn)更新制度培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)應(yīng)包括職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、患者護(hù)理等方面的內(nèi)容，旨在提升護(hù)工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。更新頻率培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和患者需