醫(yī)院司梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程演講人：日期:06培訓(xùn)評(píng)估體系目錄01服務(wù)定位與核心要求02崗位職責(zé)規(guī)范03日常操作流程04應(yīng)急處置方案05服務(wù)質(zhì)量控制01服務(wù)定位與核心要求司梯服務(wù)基本定義為病人和醫(yī)療人員提供垂直運(yùn)輸?shù)膶I(yè)服務(wù)，確保院內(nèi)交通順暢。司梯服務(wù)概念包括電梯操作、病人接送、應(yīng)急處理等任務(wù)。司梯服務(wù)范圍提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率，保障患者及醫(yī)務(wù)人員的安全。司梯服務(wù)目標(biāo)醫(yī)療場(chǎng)景特殊需求病人特殊需求病人可能因身體原因無(wú)法獨(dú)立乘坐電梯，需司梯人員協(xié)助。01醫(yī)療設(shè)備運(yùn)輸醫(yī)療設(shè)備體積大、重量重，需司梯人員協(xié)助搬運(yùn)。02緊急情況處理醫(yī)院可能遇到緊急情況，如病人突發(fā)疾病或電梯故障，需司梯人員迅速反應(yīng)。03服務(wù)對(duì)象分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)病人分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)病人的病情、行動(dòng)能力等因素，將病人分為不同等級(jí)，提供不同級(jí)別的服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)醫(yī)務(wù)人員的崗位、職責(zé)等因素，將醫(yī)務(wù)人員分為不同等級(jí)，提供相應(yīng)級(jí)別的服務(wù)。家屬及訪客分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)家屬及訪客的需求、醫(yī)院的規(guī)定等因素，將其分為不同等級(jí)，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。02崗位職責(zé)規(guī)范司梯人員資質(zhì)要求熱情大方，文明禮貌，主動(dòng)為病患提供電梯服務(wù)，耐心解答病患咨詢。服務(wù)態(tài)度安全意識(shí)應(yīng)急能力具備電梯操作證書(shū)，熟悉電梯運(yùn)行原理及操作流程，掌握基本故障處理技能。具備強(qiáng)烈的安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守電梯安全操作規(guī)程，確保病患乘梯安全。熟悉應(yīng)急處置流程，遇到緊急情況能迅速采取措施，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。專業(yè)技能工作時(shí)段管理規(guī)定按時(shí)到崗輪流值班堅(jiān)守崗位交接班制度嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間到崗，不遲到、不早退，確保電梯正常運(yùn)行。在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、脫崗，需確保電梯隨時(shí)有人值守。根據(jù)醫(yī)院人流量和電梯使用情況，合理安排值班時(shí)間，確保高峰時(shí)段電梯暢通。交接班時(shí)，需認(rèn)真交接電梯運(yùn)行狀態(tài)、故障處理及注意事項(xiàng)，確保下一班人員能夠順利接手。設(shè)備交接備案流程設(shè)備檢查記錄簽字報(bào)告異常備案存檔接班人員需對(duì)電梯進(jìn)行全面檢查，包括電梯的運(yùn)行狀況、衛(wèi)生狀況及安全裝置等，確保電梯處于良好狀態(tài)。檢查完畢后，雙方需在交接記錄表上簽字確認(rèn)，記錄交接時(shí)間、電梯狀況及交接事項(xiàng)。如發(fā)現(xiàn)電梯存在故障或異常情況，需立即報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。交接記錄需定期整理存檔，以備查閱和追溯，確保電梯管理的連續(xù)性和可追溯性。03日常操作流程崗前設(shè)備檢查要點(diǎn)急救設(shè)備檢查電梯內(nèi)是否配備急救箱、氧氣瓶等急救設(shè)備，并確保其處于可用狀態(tài)。擔(dān)架與推車檢查擔(dān)架、推車等運(yùn)輸工具是否完好，有無(wú)損壞或松動(dòng)，確保其穩(wěn)定性和安全性。電梯設(shè)備檢查電梯各項(xiàng)功能是否正常，包括運(yùn)行、照明、緊急呼叫等，確保電梯處于良好狀態(tài)?；颊?物資運(yùn)送規(guī)程患者運(yùn)送醫(yī)務(wù)人員需協(xié)助患者進(jìn)入電梯，確?；颊甙踩?，運(yùn)送過(guò)程中保持平穩(wěn)，避免劇烈晃動(dòng)。物資運(yùn)送根據(jù)物資的性質(zhì)和大小，選擇合適的運(yùn)輸工具，確保物資在運(yùn)送過(guò)程中不受損壞。運(yùn)送記錄每次運(yùn)送都需記錄運(yùn)送時(shí)間、運(yùn)送人員、運(yùn)送物品及運(yùn)送情況等信息，以便后續(xù)查證。跨科室協(xié)作機(jī)制信息溝通加強(qiáng)各科室之間的信息溝通，及時(shí)了解患者需求、物資運(yùn)送情況等，為司梯服務(wù)提供有力支持。03明確各科室之間的協(xié)作流程，包括申請(qǐng)、審批、安排、執(zhí)行等環(huán)節(jié)，確保協(xié)作順暢高效。02協(xié)作流程調(diào)度機(jī)制建立有效的調(diào)度機(jī)制，確保各科室在需要時(shí)能夠及時(shí)得到司梯服務(wù)，避免等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。0104應(yīng)急處置方案電梯故障處理預(yù)案電梯故障發(fā)現(xiàn)與初步處理值班人員發(fā)現(xiàn)電梯故障后，應(yīng)立即通知維修人員進(jìn)行初步檢查和處理，同時(shí)向患者和家屬做好解釋工作，穩(wěn)定其情緒。電梯內(nèi)人員安全維修人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確保電梯內(nèi)人員安全，采取相應(yīng)措施如安撫乘客、保持通風(fēng)等。緊急救援措施若電梯內(nèi)有人員被困，維修人員應(yīng)立即啟動(dòng)緊急救援程序，通知消防、醫(yī)療等部門(mén)協(xié)同救援，確保人員安全。急救綠色通道保障急救設(shè)備準(zhǔn)備醫(yī)院應(yīng)配備急救設(shè)備和藥品，并確保其完好可用，如急救箱、擔(dān)架、氧氣瓶等。01急救人員培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行急救知識(shí)和技能培訓(xùn)，確保其在緊急情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行急救。02急救綠色通道標(biāo)識(shí)醫(yī)院應(yīng)在明顯位置設(shè)置急救綠色通道標(biāo)識(shí)，以便患者和家屬在緊急情況下快速找到急救通道。03突發(fā)情況通報(bào)路徑內(nèi)部通報(bào)醫(yī)院應(yīng)建立內(nèi)部通報(bào)機(jī)制，確保在突發(fā)情況下能夠迅速通知到相關(guān)人員，以便其及時(shí)采取措施。信息發(fā)布醫(yī)院應(yīng)建立信息發(fā)布機(jī)制，及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者和家屬發(fā)布突發(fā)情況信息，避免引起恐慌和誤解。外部通報(bào)醫(yī)院應(yīng)與周邊單位、社區(qū)等建立聯(lián)系，確保在突發(fā)情況下能夠及時(shí)通報(bào)情況，尋求外部支持和幫助。05服務(wù)質(zhì)量控制監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)電梯運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控乘梯環(huán)境舒適度服務(wù)響應(yīng)時(shí)間乘梯安全宣傳實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)電梯的運(yùn)行狀態(tài)，包括運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)行速度、?？繕菍拥龋_保電梯運(yùn)行安全。規(guī)定司梯人員接到呼叫后的響應(yīng)時(shí)間，以及到達(dá)服務(wù)樓層的時(shí)間，確保及時(shí)響應(yīng)乘客需求。包括電梯內(nèi)的溫度、濕度、照明、通風(fēng)等環(huán)境指標(biāo)，提升乘客的乘梯體驗(yàn)。通過(guò)宣傳標(biāo)識(shí)、語(yǔ)音提示等方式，向乘客普及乘梯安全知識(shí)，預(yù)防電梯事故發(fā)生。滿意度調(diào)查機(jī)制投訴處理機(jī)制建立有效的投訴處理機(jī)制，對(duì)乘客的投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理，并跟蹤回訪，確保問(wèn)題得到徹底解決。調(diào)查結(jié)果分析對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出服務(wù)中的不足之處，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。乘客滿意度調(diào)查定期向乘客發(fā)放問(wèn)卷，了解乘客對(duì)司梯服務(wù)的滿意度，收集意見(jiàn)和建議。持續(xù)改進(jìn)實(shí)施節(jié)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)司梯服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。流程優(yōu)化技術(shù)創(chuàng)新跨部門(mén)協(xié)作定期對(duì)司梯人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。關(guān)注電梯行業(yè)的新技術(shù)、新設(shè)備，及時(shí)更新和升級(jí)電梯設(shè)備，提高電梯運(yùn)行的安全性和舒適度。加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通和協(xié)作，共同解決司梯服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)與教育06培訓(xùn)評(píng)估體系崗前技能培訓(xùn)模塊專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)包括醫(yī)院司梯服務(wù)的基本理念、服務(wù)流程、患者溝通技巧等。01安全操作培訓(xùn)學(xué)習(xí)如何正確使用電梯及扶梯，掌握應(yīng)急處理方法和安全操作規(guī)范。02實(shí)地模擬演練進(jìn)行實(shí)地模擬操作，確保員工能夠熟練掌握服務(wù)技能和應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。03周期性復(fù)訓(xùn)制度持續(xù)改進(jìn)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。03通過(guò)理論考試和實(shí)際操作考核，評(píng)估員工的技能水平和培訓(xùn)效果。02考核與評(píng)估定期復(fù)訓(xùn)每年進(jìn)行至少一次全面的復(fù)訓(xùn)，涵