醫(yī)院收費員禮儀培訓課件演講人：日期:CATALOGUE目錄01職業(yè)形象規(guī)范02語言溝通禮儀03窗口服務流程標準04突發(fā)情況處置禮儀05服務質(zhì)量考核機制06長效能力提升計劃01職業(yè)形象規(guī)范標準化著裝要求色彩搭配注意色彩搭配，避免過于花哨或過于沉悶，展現(xiàn)專業(yè)形象。03按要求穿著醫(yī)院統(tǒng)一的制服，包括上衣、褲子或裙子，以及規(guī)定的配飾。02服裝統(tǒng)一穿著整潔收費員應始終保持制服整潔，無明顯污漬和褶皺，鞋子干凈、光亮。01儀容儀表基礎標準收費員應保持發(fā)型整潔，不染發(fā)或留怪異發(fā)型，頭發(fā)長度適中，不影響工作。發(fā)型得體女性收費員可適當化妝，但應以淡妝為宜，不得過于濃艷或怪異。妝容自然收費員應保持端莊的儀態(tài)，避免過于夸張或隨意的動作。儀態(tài)端莊工牌佩戴與服務標識工牌佩戴收費員在工作期間必須佩戴工牌，工牌應掛在胸前或腰間，方便患者識別。01服務標識在工牌上應有明顯的服務標識，如姓名、崗位、編號等，便于患者咨詢和投訴。02整齊劃一工牌和服務標識應整齊劃一，字跡清晰，不得隨意涂改或損壞。0302語言溝通禮儀窗口基本禮貌用語問候語迎賓語解答語告別語您好、歡迎光臨、請問有什么需要幫助的等。請進、請坐、請稍等、馬上就來等。是的、明白了、很抱歉、請您放心等。再見、慢走、祝您早日康復等。語氣語調(diào)控制技巧6px6px6px保持溫和親切的語氣，避免生硬、冷淡或傲慢。溫和親切在患者情緒激動時，采用輕柔舒緩的語氣，安撫患者情緒。輕柔舒緩適當運用語調(diào)的抑揚頓挫，突出重點信息，增強表達效果。抑揚頓挫010302始終保持禮貌客氣，尊重患者，避免使用命令或指責的語氣。禮貌客氣04方言及簡單外語應對方言應對遇到不懂方言的患者，要耐心傾聽，盡量理解其意思，并用普通話或患者熟悉的語言進行回答。外語應對不斷學習在接待外籍患者時，應使用簡單的英語進行交流。如遇到不懂的問題，可尋求翻譯幫助或向領(lǐng)導請示。收費員應不斷學習方言和外語，提高自己的溝通能力，以更好地為患者服務。12303窗口服務流程標準患者接待七步法問候患者微笑迎接患者，用溫和的語言主動問候，消除患者緊張情緒。01詢問需求耐心詢問患者需求，了解病情及費用支付情況。02介紹流程清晰介紹醫(yī)院收費流程及注意事項，確?；颊吡私獠⒆裱?。03核對信息仔細核對患者姓名、就診科室、醫(yī)生姓名等信息，確保無誤。04費用答疑規(guī)范話術(shù)解答疑問禮貌用語避免沖突指引路線針對患者關(guān)于費用的疑問，耐心解答，確保患者明白費用構(gòu)成。使用禮貌用語，如“請問”、“謝謝”等，展現(xiàn)醫(yī)院良好形象。對于患者的不合理要求，要耐心解釋，避免發(fā)生爭執(zhí)。如需患者到其他部門辦理手續(xù)，要詳細指引路線，減少患者困惑。結(jié)算操作效率要求熟練掌握結(jié)算系統(tǒng)操作，確保結(jié)算過程快速準確，減少患者等待時間?？焖贉蚀_結(jié)算后，及時整理相關(guān)票據(jù)，確?；颊唔樌∽?，避免丟失。整理票據(jù)仔細核對患者費用清單，確保無誤，避免出現(xiàn)漏收或多收情況。核對賬單010302熟練掌握各種支付方式及操作流程，提高結(jié)算效率。熟練操作0404突發(fā)情況處置禮儀糾紛處理冷靜原則保持冷靜，避免情緒升級面對糾紛時應保持冷靜，避免與患者或家屬發(fā)生爭執(zhí)，防止情緒升級。傾聽對方意見，尋找問題根源認真傾聽患者或家屬的訴求，了解問題根源，以便有針對性地解決。禮貌回應，保持溝通用禮貌的語言回應對方，保持溝通，緩解緊張氣氛。遵循醫(yī)院規(guī)定，妥善處理在解決糾紛時，應遵循醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定和程序，妥善處理。特殊患者情緒安撫識別特殊患者對于情緒激動的患者，應迅速識別并采取措施進行安撫。02040301提供幫助，解決問題提供實際幫助，解決患者面臨的問題，增強患者的信任感。耐心傾聽，緩解緊張耐心傾聽患者的訴求，通過溫暖的語言和親切的態(tài)度緩解患者的緊張情緒。持續(xù)關(guān)注，確保安全在安撫過程中，要持續(xù)關(guān)注患者的情緒變化，確保患者的安全。異常問題上報路徑識別異常問題對于超出自己職責范圍或無法處理的異常問題，應及時上報。確定上報對象，及時匯報明確上報對象，及時將問題匯報給相關(guān)領(lǐng)導或部門，確保問題得到及時處理。提供詳細信息，協(xié)助解決在上報問題時，應提供詳細的信息和背景資料，以便領(lǐng)導或相關(guān)部門更好地了解問題并協(xié)助解決。跟進處理結(jié)果，及時反饋在上報問題后，應跟進處理結(jié)果，并將結(jié)果及時反饋給相關(guān)人員，確保問題得到妥善解決。05服務質(zhì)量考核機制日常行為評分標準6px6px6px著裝整潔，佩戴工牌，坐姿端正，面帶微笑。儀表儀態(tài)收費迅速準確，不拖延時間，患者排隊等候時間不超過規(guī)定標準。工作效率主動熱情，耐心解答患者疑問，不與患者發(fā)生爭執(zhí)。服務態(tài)度010302不擅自離崗，不違規(guī)操作，嚴格執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度。遵守紀律04服務錄音自查流程錄音設備每天上班前檢查錄音設備是否正常運行，確保錄音質(zhì)量清晰。01錄音內(nèi)容對服務過程中的關(guān)鍵對話進行錄音，以便隨時查證。02自查方法下班后聽取錄音，對照服務標準檢查自身表現(xiàn)，及時糾正不足之處。03保密措施確保錄音資料安全，不隨意泄露患者隱私。04投訴與表揚獎懲投訴處理表揚獎勵獎懲制度獎懲落實對患者投訴進行及時、有效的處理，了解患者需求，積極改進服務質(zhì)量。對受到患者表揚的收費員進行物質(zhì)和精神獎勵，樹立榜樣。根據(jù)收費員的服務質(zhì)量，制定相應的獎懲制度，激勵員工提高服務質(zhì)量。確保獎懲制度得到有效執(zhí)行，獎懲結(jié)果公開透明，接受員工監(jiān)督。06長效能力提升計劃季度禮儀復訓制度定期組織禮儀復訓每季度至少組織一次禮儀培訓，鞏固和強化收費員的禮儀知識和技能。實戰(zhàn)演練與理論結(jié)合考核與獎懲機制復訓內(nèi)容不僅包括理論講解，還要結(jié)合實際情況進行實戰(zhàn)演練，確保收費員能夠靈活運用所學知識。設立復訓考核機制，對參與復訓的收費員進行考核，成績優(yōu)異者給予獎勵，不合格者進行再次培訓或處罰。123典型服務案例更新案例分享與推廣將優(yōu)秀的服務案例進行分享和推廣，樹立榜樣，鼓勵收費員向先進學習。03組織收費員對典型案例進行分析和討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提升服務質(zhì)量。02案例分析與討論定期收集典型案例積極收集醫(yī)院內(nèi)外關(guān)于收費員服務的典型案例，包括好的和不好的案例。01在收費窗口、官方網(wǎng)站等渠道設立患者滿意度調(diào)查表，方便患者