物業(yè)費收繳管理操作指引1.總則1.1目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)費（以下簡稱“物業(yè)費”）收繳流程，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)企業(yè)”）合法權(quán)益，維護(hù)業(yè)主共同利益，提升收繳效率與服務(wù)滿意度，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定本指引。1.2依據(jù)《中華人民共和國民法典》（物權(quán)編、合同編）《物業(yè)管理條例》（國務(wù)院令第698號）《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》（發(fā)改價格〔2003〕1864號）地方人民政府及行業(yè)主管部門發(fā)布的物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定1.3適用范圍本指引適用于物業(yè)企業(yè)對住宅、商業(yè)、辦公等物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主/物業(yè)使用人的物業(yè)費收繳管理活動。2.收繳準(zhǔn)備階段2.1基礎(chǔ)信息管理2.1.1業(yè)主信息臺賬信息收集：通過購房合同、業(yè)主身份證復(fù)印件、物業(yè)交接單等材料，采集業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系方式（手機(jī)、微信、郵箱）、房屋面積（產(chǎn)權(quán)面積/計租面積）等核心信息。動態(tài)更新：業(yè)主變更（如二手房交易、繼承）時，需要求新業(yè)主提供相關(guān)證明材料（如房產(chǎn)證、過戶手續(xù)），及時更新臺賬；業(yè)主聯(lián)系方式變更時，通過短信、公眾號等渠道提醒業(yè)主主動告知。保密要求：業(yè)主信息需存儲于加密電子系統(tǒng)，僅限授權(quán)人員訪問，嚴(yán)禁泄露。2.1.2房屋屬性確認(rèn)區(qū)分房屋用途（住宅/商業(yè)/辦公）、權(quán)屬狀態(tài)（自有/租賃）、使用狀態(tài)（入住/空置/裝修），為后續(xù)收費標(biāo)準(zhǔn)適用提供依據(jù)。空置房需由業(yè)主提出書面申請，物業(yè)企業(yè)現(xiàn)場核實（如水電表讀數(shù)、門窗封閉情況）后確認(rèn)，留存核實記錄。2.2收費標(biāo)準(zhǔn)制定與公示2.2.1標(biāo)準(zhǔn)制定流程住宅物業(yè)：由物業(yè)企業(yè)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容（如公共區(qū)域清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如《物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范》）及成本測算（人工、物料、能耗、稅費等）提出方案，經(jīng)業(yè)主大會表決通過（需符合法定比例）后執(zhí)行。商業(yè)/辦公物業(yè)：可由物業(yè)企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定，或參照當(dāng)?shù)赝愇飿I(yè)市場價格執(zhí)行，需在物業(yè)服務(wù)合同中明確。特殊情形：裝修期垃圾清運費、停車費等附加費用，需單獨制定標(biāo)準(zhǔn)并公示。2.2.2公示要求公示內(nèi)容：收費項目（物業(yè)費、附加費）、收費標(biāo)準(zhǔn)（元/㎡·月）、收費依據(jù)（業(yè)主大會決議、物業(yè)服務(wù)合同）、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道。公示方式：小區(qū)公告欄、物業(yè)公眾號、業(yè)主微信群、書面通知（逐戶送達(dá)并簽收）；公示期限不少于30日。3.收繳實施階段3.1繳費通知送達(dá)3.1.1通知內(nèi)容業(yè)主姓名、房號；繳費周期（如2024年第三季度）、計費面積、收費標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)繳金額；繳費截止日期（一般為繳費周期起始日起30日內(nèi)）；繳費方式（線上/線下）及操作指引；逾期后果（如產(chǎn)生利息、法律追責(zé)）。3.1.2送達(dá)方式電子送達(dá)：通過短信、微信公眾號、物業(yè)APP發(fā)送通知，保留發(fā)送記錄（如短信截圖、系統(tǒng)日志）；書面送達(dá)：對于未關(guān)注公眾號或未使用APP的業(yè)主，郵寄《繳費通知書》（掛號信或EMS，留存底單）；公告送達(dá)：無法聯(lián)系的業(yè)主，在小區(qū)公告欄張貼通知，拍照留存（標(biāo)注日期、地點）。3.2繳費方式優(yōu)化3.2.1線上繳費支持微信、支付寶、銀行APP等平臺繳費，開通“物業(yè)費繳費”專屬入口，實現(xiàn)“房號關(guān)聯(lián)-金額自動計算-支付確認(rèn)-電子憑證生成”全流程線上化；對于老年業(yè)主，提供“親友代繳”功能，或在物業(yè)中心設(shè)置線下指導(dǎo)點。3.2.2線下繳費物業(yè)中心設(shè)置繳費窗口，支持現(xiàn)金、刷卡、銀行轉(zhuǎn)賬（提供對公賬戶信息）；定期開展“上門繳費”服務(wù)（如針對行動不便的業(yè)主），需兩人同行并留存繳費記錄。3.2.3銀行代扣與合作銀行簽訂代扣協(xié)議，業(yè)主可自愿選擇每月/季度自動扣款，需明確扣款日期、賬戶余額提醒等條款。3.3特殊情形處理3.3.1空置房收費空置房定義：業(yè)主取得房屋產(chǎn)權(quán)后，連續(xù)6個月以上未入住且未使用（需業(yè)主書面申請并經(jīng)物業(yè)核實）；收費標(biāo)準(zhǔn)：按照當(dāng)?shù)匾?guī)定執(zhí)行（如不超過正常標(biāo)準(zhǔn)的70%），需在物業(yè)服務(wù)合同中明確。3.3.2裝修期收費裝修期內(nèi)，物業(yè)費按正常標(biāo)準(zhǔn)收??；裝修垃圾清運費按建筑面積或垃圾量計收，需公示收費標(biāo)準(zhǔn)并提供垃圾清運憑證。3.3.3困難業(yè)主緩繳適用情形：業(yè)主因重大疾病、失業(yè)等特殊困難無法按時繳費；申請流程：業(yè)主提交書面申請（說明困難情況）、相關(guān)證明材料（如醫(yī)療診斷書、失業(yè)證明），物業(yè)企業(yè)核實后報業(yè)主委員會審批，同意后簽訂《緩繳協(xié)議》（明確緩繳期限、還款計劃）；緩繳期限：一般不超過6個月，到期后需及時追繳。4.逾期費用管理4.1分級催繳流程4.1.1提醒期（逾期1-30日）發(fā)送《溫馨提醒函》（短信/微信），內(nèi)容包括欠費金額、截止日期、繳費方式，語氣友好，避免激化矛盾。4.1.2警示期（逾期31-60日）發(fā)送《催繳通知書》（書面+電子），明確告知逾期利息（按同期LPR計算）、法律后果（如起訴），并要求在15日內(nèi)繳費；對于聯(lián)系不上的業(yè)主，上門張貼《催繳通知書》（拍照留存）。4.1.3強(qiáng)制期（逾期61日以上）上門溝通：由物業(yè)經(jīng)理或客服主管帶隊，與業(yè)主面對面協(xié)商，了解拒繳原因（如服務(wù)不滿、費用爭議），并提出解決方案；若協(xié)商無果，發(fā)送《律師函》（由合作律師事務(wù)所出具），明確最后繳費期限（一般為10日）。4.2法律手段應(yīng)用申請支付令：對于債權(quán)債務(wù)明確（如業(yè)主承認(rèn)欠費但拖延支付）的情形，可向法院申請支付令，督促業(yè)主履行義務(wù)；提起訴訟：對于拒不繳費且無法協(xié)商的業(yè)主，向法院提起民事訴訟，要求支付欠費及利息，勝訴后可申請強(qiáng)制執(zhí)行（如查封銀行賬戶、房產(chǎn)）。4.3風(fēng)險防控嚴(yán)禁采取斷水、斷電、停氣等違法方式催繳；所有催繳記錄（短信、書面通知、上門溝通記錄）需留存至少3年，作為法律證據(jù)；對于群體性拒繳（如超過10%業(yè)主未繳費），需及時向業(yè)主委員會、街道辦報告，尋求協(xié)助。5.賬務(wù)管理規(guī)范5.1臺賬建立與維護(hù)電子臺賬：使用專業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)（如思源、明源），記錄業(yè)主信息、繳費周期、應(yīng)繳金額、實繳金額、欠費金額、繳費時間、繳費方式等內(nèi)容；手工臺賬：對于未使用系統(tǒng)的企業(yè)，建立《物業(yè)費收繳臺賬》，每日更新，每月匯總。5.2票據(jù)管理發(fā)票開具：業(yè)主繳費后，需及時開具增值稅發(fā)票（或普通發(fā)票），注明房號、繳費周期、金額；收據(jù)使用：對于預(yù)繳費或臨時繳費，開具蓋有物業(yè)企業(yè)財務(wù)章的收據(jù)，注明“收據(jù)”字樣，待正式發(fā)票開具后收回；票據(jù)留存：發(fā)票存根、收據(jù)存根需留存至少5年，以備稅務(wù)檢查。5.3賬務(wù)核對月度核對：每月末，將收繳臺賬與財務(wù)系統(tǒng)（如用友、金蝶）核對，確保數(shù)據(jù)一致；季度核對：每季度向業(yè)主發(fā)送《繳費明細(xì)告知書》（電子/書面），告知業(yè)主當(dāng)期繳費情況及欠費余額，業(yè)主如有異議，需在15日內(nèi)提出，物業(yè)企業(yè)需及時核實并反饋。6.投訴與爭議處理6.1投訴渠道建立線上渠道：物業(yè)公眾號設(shè)置“投訴建議”入口，開通投訴熱線（如400-XXX-XXXX）；線下渠道：物業(yè)中心設(shè)置投訴接待窗口，每周固定時間（如每周三）由客服主管接待業(yè)主投訴。6.2爭議解決流程登記：接到投訴后，立即登記（投訴人姓名、房號、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、時間）；核實：24小時內(nèi)核實情況（如查看監(jiān)控、詢問工作人員、核對記錄）；處理：7個工作日內(nèi)提出解決方案（如整改服務(wù)、調(diào)整費用），并告知投訴人；反饋：處理完畢后，2個工作日內(nèi)回訪投訴人，確認(rèn)滿意度。6.3爭議類型應(yīng)對服務(wù)不滿：若業(yè)主因衛(wèi)生清潔、設(shè)施維修等服務(wù)問題拒繳，需立即整改，并向業(yè)主提交《整改報告》，爭取業(yè)主理解；費用爭議：若業(yè)主對收費標(biāo)準(zhǔn)有異議，需出示收費依據(jù)（如業(yè)主大會決議、物業(yè)服務(wù)合同），耐心解釋；權(quán)屬爭議：若業(yè)主因房屋產(chǎn)權(quán)糾紛拒繳，需告知業(yè)主“物業(yè)費與產(chǎn)權(quán)糾紛無關(guān)”，并建議通過法律途徑解決產(chǎn)權(quán)問題。7.監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)7.1內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制財務(wù)審計：每年委托第三方審計機(jī)構(gòu)對物業(yè)費收繳情況進(jìn)行審計，出具審計報告，向業(yè)主委員會公示；流程檢查：每月由物業(yè)經(jīng)理檢查收繳流程執(zhí)行情況（如通知送達(dá)記錄、臺賬更新情況），發(fā)現(xiàn)問題及時整改。7.2外部監(jiān)督協(xié)同業(yè)主委員會監(jiān)督：每季度向業(yè)主委員會提交《物業(yè)費收繳情況報告》（包括收繳率、欠費情況、催繳進(jìn)展），接受業(yè)主委員會的詢問；街道辦/社區(qū)監(jiān)督：對于重大爭議（如群體性拒繳），及時向街道辦/社區(qū)報告，配合其調(diào)解工作。7.3流程優(yōu)化與服務(wù)提升收集反饋：通過業(yè)主滿意度調(diào)查（每半年一次）、投訴記錄分析，了解業(yè)主對繳費流程、服務(wù)質(zhì)量的意見；優(yōu)化流程：根據(jù)反饋調(diào)整繳費方式（如增加線上繳費渠道）、簡化手續(xù)（如縮短緩繳審批時間）；提升