餐飲公司服務(wù)員禮儀細(xì)則

一、總則1.目的為提升本餐飲公司的服務(wù)品質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)員的禮儀行為，增強(qiáng)客戶滿意度，特制定本細(xì)則。本細(xì)則旨在通過明確服務(wù)員在接待客戶過程中的各種禮儀規(guī)范，使服務(wù)工作更加標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，從而促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙提升。2.依據(jù)本細(xì)則依據(jù)餐飲行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公司的經(jīng)營理念以及企業(yè)文化制定，確保服務(wù)員的禮儀行為既符合行業(yè)規(guī)范，又能體現(xiàn)公司特色。3.指導(dǎo)思想以公司“用心服務(wù)，傳遞美味，創(chuàng)造美好生活”的經(jīng)營理念為指導(dǎo)，秉持“客戶至上，服務(wù)第一”的原則，將企業(yè)文化融入到服務(wù)員的禮儀行為中，展現(xiàn)公司對客戶的尊重與關(guān)懷。二、適用范圍本細(xì)則適用于餐飲公司全體在職服務(wù)員。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.人力資源部門-負(fù)責(zé)招聘具備良好禮儀素養(yǎng)和服務(wù)意識的服務(wù)員，并在招聘環(huán)節(jié)中重點考察應(yīng)聘者的禮儀知識和溝通能力。-制定服務(wù)員禮儀培訓(xùn)計劃，定期組織培訓(xùn)活動，確保服務(wù)員掌握并熟練運用各類禮儀規(guī)范。-將禮儀表現(xiàn)納入服務(wù)員績效考核體系，制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲措施。2.運營管理部門-在日常運營中監(jiān)督服務(wù)員的禮儀執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和糾正。-收集客戶對服務(wù)員禮儀方面的反饋意見，整理后反饋給相關(guān)部門，以便不斷優(yōu)化禮儀細(xì)則。-協(xié)同人力資源部門開展禮儀培訓(xùn)效果評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.服務(wù)團(tuán)隊-服務(wù)員應(yīng)自覺遵守本禮儀細(xì)則，不斷學(xué)習(xí)和提升自身的禮儀水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-團(tuán)隊內(nèi)部相互監(jiān)督、相互學(xué)習(xí)，共同提高禮儀服務(wù)質(zhì)量。四、管理內(nèi)容與流程1.儀容儀表規(guī)范-發(fā)型-女服務(wù)員：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，盤起或扎成馬尾，不得披頭散發(fā)。發(fā)色應(yīng)保持自然色，避免過于鮮艷或夸張的染發(fā)。-男服務(wù)員：頭發(fā)不宜過長，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不過領(lǐng)，干凈整潔。-面部-女服務(wù)員：應(yīng)化淡妝，以淡雅自然為宜，突出眼部和唇部的輪廓，展現(xiàn)清新、親切的形象。避免濃妝艷抹和使用刺鼻的化妝品。-男服務(wù)員：保持面部清潔，刮凈胡須，保持清爽整潔。-服飾-統(tǒng)一著裝公司規(guī)定的工作服，工作服應(yīng)保持干凈、整潔、無破損，紐扣齊全并扣好，拉鏈拉好。-佩戴統(tǒng)一的工作帽或發(fā)飾，保持帽子和發(fā)飾的整潔。-鞋子應(yīng)選擇黑色或深色的皮鞋或布鞋，保持鞋面干凈光亮，無污漬。女服務(wù)員鞋跟不宜過高，以不超過5厘米為宜，避免穿拖鞋或過于花哨的鞋子。-配飾-允許佩戴簡單的手表，以便準(zhǔn)確掌握時間，更好地為客戶服務(wù)。-不允許佩戴過多或過于夸張的首飾，如項鏈、手鏈、耳環(huán)（除耳釘外）、戒指等，以免影響服務(wù)操作或分散客戶注意力。2.儀態(tài)規(guī)范-站姿-雙腳微微分開，與肩同寬，身體挺直，收腹挺胸，雙肩放松，自然下垂。-頭正、頸直，眼睛平視前方，面帶微笑，展現(xiàn)出自信、熱情的態(tài)度。-坐姿-入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身輕緩地坐下，不要猛地坐下或發(fā)出較大聲響。-坐椅子的三分之二，背部挺直，不要彎腰駝背或靠在椅背上。雙膝并攏，雙手自然放在膝蓋上。-走姿-行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，不要過快或過慢。雙臂自然擺動，幅度不宜過大。-保持身體正直，不要左右搖晃或低頭看地。遇到客戶時，應(yīng)主動側(cè)身讓路，并微笑示意。-手勢-在引導(dǎo)客戶時，應(yīng)使用手掌，五指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)方向，手臂自然伸直，不要用手指直接指向客戶或物品。-為客戶遞接物品時，應(yīng)雙手遞接，動作要輕緩，同時保持目光與客戶接觸，面帶微笑。3.接待禮儀流程-迎接客戶-當(dāng)客戶進(jìn)入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)在第一時間主動上前迎接，面帶微笑，熱情地說：“歡迎光臨[餐飲公司名稱]！”同時微微鞠躬，鞠躬角度約為15度。-如遇客戶較多時，服務(wù)員應(yīng)有序地引導(dǎo)客戶就座，避免出現(xiàn)混亂局面，并及時安排其他同事協(xié)助接待。-引導(dǎo)就座-詢問客戶人數(shù)，根據(jù)客戶人數(shù)引導(dǎo)至合適的座位。引導(dǎo)過程中，服務(wù)員應(yīng)走在客戶前方1-2步，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并用禮貌用語提醒客戶注意臺階或周圍環(huán)境。-到達(dá)座位后，輕輕拉開椅子，示意客戶入座，說：“請這邊坐。”待客戶入座后，再輕輕將椅子推回原位。-點單服務(wù)-客戶就座后，服務(wù)員應(yīng)及時送上菜單，雙手遞上，菜單文字正對著客戶，說：“這是我們的菜單，請您慢慢看。”-稍作等待后，詢問客戶是否可以點單，態(tài)度要誠懇、耐心，例如：“請問現(xiàn)在可以為您點單了嗎？”-在客戶點單過程中，認(rèn)真傾聽客戶需求，對于客戶的疑問要耐心解答，提供專業(yè)的建議，但不要強(qiáng)行推銷。準(zhǔn)確記錄客戶所點菜品和飲品，避免出現(xiàn)錯單、漏單情況。-上菜服務(wù)-上菜前，確保菜品的擺放整齊、美觀，檢查菜品的質(zhì)量和溫度是否符合要求。-上菜時，使用托盤，平穩(wěn)地將菜品端至餐桌前，禮貌地說：“您好，這是您點的[菜品名稱]，請慢用?！睂⒉似份p輕放在餐桌上，注意擺放位置要合理，避免影響客戶用餐。-如果菜品需要特殊介紹或服務(wù)，如現(xiàn)場烹飪、分餐等，服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，并向客戶詳細(xì)說明。-席間服務(wù)-適時為客戶添加茶水或飲料，添加時動作要輕緩，避免溢出。注意觀察客戶的用餐情況，及時清理餐桌上的空盤、空瓶等雜物，保持桌面整潔。-當(dāng)客戶有其他需求時，要迅速響應(yīng)，積極解決問題，讓客戶感受到貼心的服務(wù)。例如，客戶提出需要某種調(diào)料或餐具，服務(wù)員應(yīng)盡快為客戶提供。-結(jié)賬送客-客戶用餐結(jié)束后，及時詢問客戶是否需要結(jié)賬。確認(rèn)結(jié)賬后，迅速準(zhǔn)確地核算賬單金額，將賬單用賬單夾呈遞給客戶，說：“您好，這是您的賬單，請過目?！?客戶付款后，要表示感謝，如：“感謝您的付款，請問還有什么需要幫助的嗎？”-當(dāng)客戶起身準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員應(yīng)主動為客戶拉開椅子，說：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”并引導(dǎo)客戶至餐廳門口，微微鞠躬送別。4.溝通禮儀-語言規(guī)范-使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，貫穿服務(wù)全過程。-與客戶交流時，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)、親切，聲音大小適宜，確?？蛻裟軌蚯逦牭健１苊馐褂眠^于生硬、冷漠或隨意的語言。-傾聽技巧-認(rèn)真傾聽客戶的講話，不打斷客戶，保持專注的眼神和積極的態(tài)度。通過點頭、微笑等方式給予客戶回應(yīng)，表示在認(rèn)真傾聽。-對于客戶的意見和建議，要虛心接受，記錄下來并及時反饋給相關(guān)部門。-表達(dá)技巧-在回答客戶問題時，語言要簡潔明了、準(zhǔn)確易懂。避免使用專業(yè)術(shù)語或生僻詞匯，以免客戶產(chǎn)生誤解。-如果遇到自己無法回答的問題，不要推諉，應(yīng)誠懇地向客戶表示歉意，并及時尋求上級或同事的幫助，盡快給客戶滿意的答復(fù)。5.特殊情況處理禮儀-客戶投訴-當(dāng)接到客戶投訴時，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜、耐心，面帶微笑地傾聽客戶的不滿，不要急于辯解。及時向客戶表示歉意，如：“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗，您先消消氣，能否詳細(xì)說說具體情況？”-認(rèn)真記錄客戶投訴的內(nèi)容，迅速將情況反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。在處理投訴過程中，積極配合相關(guān)人員，盡力滿足客戶的合理要求，以解決問題為首要目標(biāo)，爭取讓客戶滿意。-突發(fā)狀況-如遇到餐廳內(nèi)發(fā)生意外事件，如菜品打翻、餐具損壞等，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)定，迅速采取措施。首先向客戶表示歉意，然后盡快清理現(xiàn)場，更換受損的餐具或重新為客戶提供菜品，確?？蛻舻挠貌筒皇芴笥绊憽?如果遇到緊急情況，如火災(zāi)、地震等，服務(wù)員要保持冷靜，按照公司制定的應(yīng)急預(yù)案，有序地引導(dǎo)客戶疏散，確保客戶的生命安全。在疏散過程中，要不斷地安撫客戶情緒，提醒客戶注意安全。五、權(quán)利與義務(wù)1.服務(wù)員的權(quán)利-有接受公司組織的禮儀培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利，以提升自身的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。-對公司禮儀細(xì)則的制定和改進(jìn)有提出意見和建議的權(quán)利，公司將認(rèn)真對待并給予合理反饋。-在正常履行禮儀服務(wù)職責(zé)過程中，如受到客戶的不合理對待或侵犯，有獲得公司保護(hù)和支持的權(quán)利。2.服務(wù)員的義務(wù)-嚴(yán)格遵守本禮儀細(xì)則，按照規(guī)定的儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范、接待禮儀流程等要求為客戶提供服務(wù)。-不斷學(xué)習(xí)和提升自身的禮儀知識和服務(wù)技能，積極參加公司組織的培訓(xùn)活動，以適應(yīng)不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。-積極維護(hù)公司的形象和聲譽，不得在客戶面前發(fā)表不利于公司的言論，不得做出有損公司利益的行為。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-日常監(jiān)督：運營管理部門的管理人員在日常工作中對服務(wù)員的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行不定時檢查，重點觀察服務(wù)員的儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范、接待禮儀等方面是否符合要求。-客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對服務(wù)員的禮儀服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評價，通過設(shè)置意見箱、在線評價平臺等方式收集客戶反饋。對于客戶提出的問題和建議，公司將及時核實并處理。-內(nèi)部互評：定期組織服務(wù)員之間進(jìn)行相互評價，通過觀察同事的禮儀表現(xiàn)，提出優(yōu)點和改進(jìn)建議，促進(jìn)團(tuán)隊整體禮儀水平的提升。2.考核機(jī)制-績效考核：將服務(wù)員的禮儀表現(xiàn)納入月度和年度績效考核體系，占一定的權(quán)重。考核內(nèi)容包括儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范、接待禮儀、溝通禮儀等方面，根據(jù)實際表現(xiàn)進(jìn)行評分。-獎懲措施：對于在禮儀服務(wù)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員，公司將給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機(jī)會等