物業(yè)客服個人總結(jié)

物業(yè)客服個人總結(jié)篇1

時光如梭，不知不覺中到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看，這是短暫

而又漫長的一年。短暫的是我還不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;

漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今

的我已從惜懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變

成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、

做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相

關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工

作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而

是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年的主要工作內(nèi)容

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，

其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳

貴德，小部分屬于商船，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄

的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函、的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整

頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、

維修單等等怎么運用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸

物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各

位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉

淀下。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把

職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之

前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你

面對客戶時，尢論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因

為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象，盡量保持著微笑服務(wù)，在與

少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作

也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,

甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會

到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公時的每一行字，每一個標點，還是領(lǐng)

導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才

能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項工作都認真努力的完成時，

換的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服

部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都

是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下我

要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好，我都會認真負責(zé)的

去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,

加強以下幾個方面的工作：

1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的‘基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接

待流程及禮儀。

2、加強檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟的操作，遇

到客戶的難題怎么去解答等等。

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作

責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟

上公司前進的步伐。

很高興到毛織貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的化理念與工作氛圍都不

自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了

自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越

自我，取得更大的進步！

作為普通的物業(yè)家服專員，我的客服工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方

面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)

管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際客服工作，盡最大

努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項客服工作，

始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司

良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在客服工作中，總結(jié)出一套客服工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想客服工作

2分析、調(diào)查問題的原因

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們客服企業(yè)的愿景，也是

我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為

是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提

高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他

要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記

在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎

么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可

以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)

質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要拘標準，可以經(jīng)過個人對客戶

滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅

感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們客服提

供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能

也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指

標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日?？头ぷ髦姓J真學(xué)

習(xí)、取長補短認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的客服工作。謝謝！

物業(yè)客服個人總結(jié)篇2

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就像是一個學(xué)會了吃辣椒的人，

整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不

再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗

的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接

近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能

夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟

大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),

要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，

對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫

助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問

題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶

情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理

模式之間尋找一種平街。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，

影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己

及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄

勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能

改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長

宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系

的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定

員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大

家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的跳點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和

改觀。

在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，

我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的.培訓(xùn)

來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工

會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過

程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后

是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度。

物業(yè)客服個人總結(jié)篇3

回顧這20xx年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格

要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過XX年來的學(xué)

習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將XX年來

的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作

者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)

外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。

工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房

屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工

作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏

和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)

開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為

小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有

關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總

經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進

一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭

開始，這XX年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后

協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門

有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，

做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精

神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把

客戶的事當(dāng)自己的事，高度負責(zé)高度敏感。二是強大的資源整合能力，強大的推

動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴

求進行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度的降低其不合

理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一

定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，

向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己XX年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、

不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各

類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等

方面，經(jīng)過XX年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行,

能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作

中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)

任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

XX年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存

在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起

來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些

工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在X年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)

展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識

面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了

解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況

做到心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原則，做到上情1、達、1、情上報；真正做

好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積

極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

物業(yè)客服個人總結(jié)篇4

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌

生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、乃至無聊，不過是接下電話、

做下記錄。其實不然，要做一位合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具有相干專業(yè)知

識，掌控一定的工作技能，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會

顯現(xiàn)失誤、失職狀態(tài)?；叵脒^來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下:

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接

聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并和諧處理結(jié)果，及時

反饋、電話回訪業(yè)主。

2、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時

間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情形及時地進行回訪。

3、每天清晨檢查各部門簽到情形。

4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

5、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記。

6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

7、搜集各類客戶對物業(yè)管理進程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理

的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。在完成上述工作的進程中，我學(xué)到了很多，也成長了很

多我認為做好客服最重要是：

（1）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及

幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

（2）我們要有主動性，要有一雙會發(fā)覺問題的眼睛，每大對小區(qū)院落進行巡

查，發(fā)覺問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到

事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作體會不豐富的,人而言，工作中不免遇到各

種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不

斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技能與心理，完善客服接

待的細節(jié)。

2、進一步改進自己的性情，提高對工作耐心度，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工

作積極性。

3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟

上公司前進的步伐。

很榮幸剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團隊，此時此刻，我的目標就是

力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超出自我，獲得更大的進步！

物業(yè)客服個人總結(jié)篇5

自20xx年6月接手物業(yè)客服領(lǐng)班，責(zé)任與義務(wù)殖之而至。我主要負責(zé)客服管

理、清潔綠化管理、財務(wù)管理、維修材料管理工作。

（一）自覺加強學(xué)習(xí)，努力提高工作能力

我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方

面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托

工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、實踐鍛煉，逐步深入開展工作。另一方面,

問書本，問同事，在各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會到會，從不注重到注重，逐

漸摸清了工作中的重點，找到切入點，把握住了工作重點和難點。

（二）心系本職工作，認真履行職貢

1、耐心細致地做好財務(wù)工作，一是做好手中每一筆進出帳，分門別類記錄

在案，按中心的要求及時上交各類款項，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。

2、積極主動的搞好文案管理，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，及時上報，

并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。

3、及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況，加強完結(jié)率的提

升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便及時為業(yè)主排憂解難。

4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進行

每天例查，記錄巡查日報、周報、月報，并落實嚴格的保潔程序和周查考核方法。

加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對小區(qū)樓道、天頂

亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進

行鏟除，對死角污溝進行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認可。

5、設(shè)施設(shè)備的.完善，對小區(qū)所有門禁進行維護、保養(yǎng)和更換工作，打報告

到學(xué)校相關(guān)部門申請費用，巡查記錄上報，整理報枇審批資料，現(xiàn)已基本完成，

為小區(qū)的安全又上了一道保險。

6、培訓(xùn)：對新入職員工進行理論培訓(xùn)，并針對不同崗位進行實際操作培訓(xùn)。

督促員工的工作，帶動員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。

7、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對小區(qū)住戶進行了入戶走

訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議，讓住戶對我們的服務(wù)進行評

價，這樣能知道不足，讓我們共同進步。

8、多到現(xiàn)場了解實際情況，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。

物業(yè)客服個人總結(jié)篇6

瞬間，20xx年即將過去。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是

很多，生活和客服工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就

這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了Usfine,我非常.

本文.由方案.范文庫；為您搜；集‘整理‘高興。

加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我

不完全熟悉的一種客服工作方式、客服工作內(nèi)容、以及客服工作程序，讓我更加

全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的客服工作流程和內(nèi)容。兩個月的客服工作，

并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運用在客服工

作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間

客服工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的客服工作中能有好的

表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、20xx年總結(jié)

（一）客服工作總結(jié)

20xx年11月23日，我開始加入到Usfine,跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂

單登記和后臺管理；笫一次參與英文客服訂單驗證客服工作；第一次參與問題單、

完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack,投訴處理。在這里，我看到了希望，

因為我可以學(xué)到更多的客服工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)客服工作，所以我

上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會。在這

里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人客服工作，我看到了一個好的團隊，而

且我沒有了客服工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)

范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變&方,案范％文庫-整

理飛的首要，也是最重要的問題。

（二）客服工作中的不足

在客服工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面

和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)

習(xí)。因為這距離客服工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時，

英語理論知識水平、客服工作壓力承受能力’方案范文.庫.整理~、以及對具體客

服工作的實施與計劃軍問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的

客服工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職客服工作。并且自己應(yīng)該而

且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一

步，今后在客服工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、20xx年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝?/p>

起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公

司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是

我在Usfine實現(xiàn)】方案-范文'庫.整理.蛻變的一年。

（一）增強責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高客服工作效率。

要積極主動地把客服工作做到點上，落到實處，減少客服工作失誤。時刻堅

持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報客服工作情況

和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

（二）勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到客服工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服?？头ぷ髦杏龅搅?/p>

許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、

退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，

要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，

使自己很快能進入客服工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

（三）多行動，堅守客服工作職責(zé)。

英文客服崗位，客服工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司

的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們客

服也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。

客服工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤

斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和客服工作經(jīng)驗少，因此我們客服也被很多人

用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學(xué)習(xí)

能力’方案范文.庫?整理~強，待人真誠?？头ぷ髦?，要勤于動手做好本職客服

工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是

客服工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勒分析、勤

匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的

良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考，理論聯(lián)系實際。

在客服工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了客服

工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取槽粕，在客

服工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家客服工作中的亮點，加以學(xué)習(xí)和自我提

高，拓寬知識面，提高履行崗位職責(zé)的能力'

物業(yè)客服個人總結(jié)篇7

勞碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公

司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在服務(wù)中心全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、

解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自20xx年推出"一對一管家式服務(wù)’來，在日常工作中無論遇到任何問題，

都能作到各項工作不推諉，負責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,

保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個艮性的狀態(tài)1、進行，大大提高『我們

的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，在”一對一管家式服務(wù)’落實的同時，還

參與公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服

務(wù)規(guī)范用語》、《儀杰禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、

〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,

如"微笑、問候、規(guī)范’等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平

有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健

全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀,

而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴

格掌握、加強巡察，發(fā)覺小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，

善意勸導(dǎo)，準時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定

了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻發(fā)

整改通知書，令其馬上整改。

三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形

成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷

地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形

象，所以公司始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的

主要內(nèi)容有：

1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

艮好的形象紿人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待

業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,

我們的’周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們關(guān)心業(yè)主解決這方面問題。前臺

服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說"你好'，這樣，

即提升了客服的形象，在肯定程度也提提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物

業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2、搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)I、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的，公司還定期給員工做這方面

的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《XX市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方

法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法

律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了

物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、

分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等，都需要我們在工作中不斷學(xué)

習(xí)、不斷積累閱歷。

四、工作方案

1、針對20xx年滿足度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理，以便提高20xx

年入住率。

2、連續(xù)規(guī)范各項工作流程，仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀

表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工

素養(yǎng)及服務(wù)水平。

4、全力協(xié)作各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作，合理支配相關(guān)人員巡察，做到準時發(fā)覺準時處

理。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的

增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保

持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們物業(yè)公司

服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

物業(yè)客服個人總結(jié)篇8

長溝流月去無聲：暮雨朝云年暗換。流光如時間似箭，不覺間來到花園物

業(yè)客服部已兩年多了20_年對付物業(yè)客服部來說，可以說是繼承成長爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)

辦事的一年，延續(xù)改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我團隊，打

造堅實果敢的團隊精神是不懈的追求。這之中，客服部的工作獲得公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)

心和鼎力支持，各項工作制度延續(xù)獲得完善和落實，客戶至上，誠信為人，居心

服務(wù)”理念在司理的提倡下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作

生活之中。新年將至，回首這一年來的工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的個人如下:

-、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。

在年初步完善的各項規(guī)章制度的根基上，年依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打根基，

二年上條理，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，延續(xù)學(xué)習(xí)和控制物業(yè)治理相關(guān)律例、辦

事收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基礎(chǔ)環(huán)境。20年致力于經(jīng)心全意進

步團隊共同協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)下朝著辦事創(chuàng)優(yōu)的目標延續(xù)進發(fā)，并取

得了廣大業(yè)主的普遍支持理解和積極地確定贊揚。

二、深刻了解控制園區(qū)整體工程基礎(chǔ)環(huán)境，理論聯(lián)系實際，積極介入學(xué)習(xí)與

培訓(xùn)。

自年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已竣工23棟，共計1158戶住宅,

共60單元。二期工程已竣工一棟，共計一戶住宅，共一單元?？傮w上已收樓一

棟，解決入住—戶，比中具備解決入住條件共—戶，未解決入住手續(xù)為—戶。閑

置房屋共計—戶，此中空置房一戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公

借用2戶，具備解決入住條件未解決入住—戶。

自覺接收品質(zhì)部的培訓(xùn)與稽核，控制客服部基礎(chǔ)作業(yè)法度模范，在學(xué)習(xí)與工

作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力圖工作認真過細，對業(yè)主家維修事項積極

與施工單位聯(lián)系，同時實時反饋回訪業(yè)主。

三、落實客服助理崗位職責(zé)，實時完成對客戶的辦事及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作

任務(wù)。

1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)明設(shè)備設(shè)施及處置懲罰隱

患154起，矯正違規(guī)、違反裝修治理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)底細況時下發(fā)整改看護

58份，此中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主

私自篡改設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等環(huán)境。

2、負責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處置懲罰工作，現(xiàn)場漏水環(huán)境查觀并作整理

記錄，看護施工單位維修處置懲罰各種滲水、漏水共計83戶，此中維修產(chǎn)生損

失并要求規(guī)復(fù)及補償客戶已上報部門司理逐級上報妥善處置懲罰辦理。

3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處置懲罰工作隨時與施工單位溝通，處置

懲罰率達到98%以上，別的為業(yè)主在裝修歷程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通

說明處置懲罰工作。

4、負責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處置懲罰維修結(jié)果跟進工作，已多次聯(lián)系

施工方維修未果，至今仍有—戶業(yè)主家相關(guān)問題未獲得妥善處置懲罰。

5、為進步立異優(yōu)質(zhì)辦事給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的棲身生活情況，積極

開展20—-20_年B區(qū)物業(yè)辦事費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)

費正處于理賠期，不盤算在內(nèi)），B5已到期一戶，現(xiàn)已催繳收取一戶，B2已到期

—戶，現(xiàn)已繳納一戶,此中未繳納業(yè)主除棲身外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼承做催

繳說明工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有貳言，現(xiàn)階段工作重點需

多傾向于專門跟進維修處置懲罰施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)辦事費用

的順利收取。

四、革故鼎新延續(xù)晉升自身素養(yǎng)，進步辦事品質(zhì)。

業(yè)主的滿意便是物業(yè)辦事的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，晉升自

身心理素質(zhì)。對付社會工作經(jīng)驗不富厚的我而言，工作中難免遇到各類各樣的阻

礙和艱苦，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的贊助和關(guān)心和包涵下，尤其是丁司理的悉心教育下,

敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來許多。

工作生活中體會到了細節(jié)的緊張性。細節(jié)因“小”而常被疏忽，常使人認為

繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻切記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“辦事細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報

與效益”。

20_年是我延續(xù)探索，也是自我追尋的一年，在將來20_年全新的一年里,

我要盡力改正往育一年工作中的缺點，延續(xù)晉打、增強以下幾方面：

1、繼承增強學(xué)習(xí)物業(yè)治理的基礎(chǔ)條例，了解控制相關(guān)司法律例。

2、增強文案、表格數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)治理案例解析。

3、進一步改良自我性格，進步工作耐心度，加倍注重細節(jié)，增強工作責(zé)任

心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，晉升才能，跟上公司前進方式。

物業(yè)客服個人總結(jié)篇9

隨著XX年的第一場雪的降臨，預(yù)示著即將結(jié)京。XX年的鐘聲已經(jīng)開始倒計

時。此時此刻，拿起筆來對自己在XX年做一個總結(jié)，及來年的規(guī)劃。自4月3

號進公司至今已有8月有余。在公司的這些日子里，無論是在工作和生活上都感

到十分愉快。

作為一名客服人員，在文化大廈物業(yè)客服工作中使我深深地體會到要做好客

戶服務(wù)工作，首先，要明白自己面臨和要處理的問題是什么；其次，要用什么樣

的方式和態(tài)度去處理這些問題；然后，配合及時到位的服務(wù)和一顆對用戶負責(zé)的

熱心去為客戶服務(wù)。讓客戶在被服務(wù)的過程中感受到我們的工作價值。

進公司以來，我主要負責(zé)中商大廈的物管，水電等費用的收取，中商每月的

收費率都達到90%以上，XX年中商收費預(yù)算已超額完成。同時協(xié)助文化大廈函件

的收發(fā)，投訴處理等相關(guān)事宜。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成

長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛

剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,

但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在經(jīng)理、主管、的悉心教導(dǎo)下，讓我遇

到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。在中商大廈費用的收取

方面，曾遇到一些困座，比如中商是商住兩用的樓盤，人員流動大，某些業(yè)戶是

住家晚上才在家，很難找到業(yè)主，在中商的安防，工程人員幫助我晚上收取相關(guān)

費用，對此我十分感謝他們。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,

甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在保利的工作生活中，我深刻體

會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時妁每一行文字，每一個標點，

還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細

節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；

在來年的規(guī)劃方面，在做好工作的同時，積極查閱了解物業(yè)各方面的書籍，

報考有關(guān)物業(yè)方面的資格證書，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

外面飄雪越來越大，瑞雪兆豐年，明年保利即將迎來更加輝煌的一年。

時間飛逝如彩虹，一轉(zhuǎn)眼便不見。來到客服這個崗位上也已經(jīng)有了一段時間

了，這一段時間的學(xué)習(xí)和積累給我自己也帶來了莫大的改變?；叵肫疬@一段時間

的點滴，忽的也有了很多的感慨。在此我也想好好的為過去的工作進行一番整理,

一次總結(jié)。希望今后的工作可以在這個基礎(chǔ)上，持瀆前行，繼續(xù)突破。

一、個人態(tài)度的轉(zhuǎn)變

我來到物業(yè)并不是很久，所以現(xiàn)在的我看起來還是稍微有些青澀。但是這幾

個月的學(xué)習(xí)和成長也給我?guī)砹撕芏嗟奶嵘还苁菍τ谖覀€人還是對于這份工

作，都是有一些進步的。而首先體現(xiàn)在的就是我個人的一份態(tài)度上。一開始進來

的時候首先以學(xué)習(xí)為主，現(xiàn)在我慢慢的開始以創(chuàng)新為主了。創(chuàng)新溝通技巧，創(chuàng)新

工作方式，這都是我每天會去嘗試的一部分，而這也代表著我們這一段時間的成

長，走過了那一段打基礎(chǔ)的日子，現(xiàn)在就是努力成長的日子了。不管是我對工作

的杰度，還是平時生活中的狀態(tài)，都有了很大的提升，也給自己帶來了很多驚喜

和成果。

二、工作能力的提升

隨著自己慢慢對工作的深入，很多方面我都能夠掌握的很好了。所以自己在

這份工作上也越來越自由，更加的輕松了一些。這一切都是源于自己對工作技巧

的把控，也是自己在這一路上堅持奮斗的結(jié)果。能力提升了之后，肩上的責(zé)任也

就更加重一點了，所以未來也是值得期待和憧憬的，很感謝這段時間里大家對我

的幫助和指導(dǎo)，是你們一路支持著我，讓我慢慢的變得成熟，真正的踏入了這份

工作。未來我會繼續(xù)保持，努力提升自己的各項能力！

三、未來的計劃打算

每一個未來，都沒有一個確定的結(jié)果。就像每一個明天，都有可能和我們計

劃和想象的不一樣。但這并沒有讓人可恐懼的地方，這更是給了我們更多的期待,

所以對于未來，我想首先我會保持一個更好的狀態(tài)，每天調(diào)配好工作和時間，繼

續(xù)對各個方面創(chuàng)新。在保證做好一份客服工作的基礎(chǔ)上，努力完善自己其他的方

面。在工作之中努力提升自己的各項技巧和能力，拓展自己的交際圈，做好物業(yè)

工作，把這份事業(yè)做到最好，就是我接下來最大的目標，我會保持這一個方向，

不斷往前走，不斷往前挖掘，逐步突破自己，實現(xiàn)自己的最大化價值。

物業(yè)客服個人總結(jié)篇10

一周的日子匆匆過去了，明白了很多、也知道了許多、無聊過、歡喜過、更

多的是懂得了一些.....

“工作”首先要明確自己的方向，不要盲目的感覺每天的工作是那么的枯燥

乏味，其實要學(xué)會發(fā)現(xiàn)身邊的問題，從細節(jié)出發(fā)，做物業(yè)的就是一個字“細”還

有就是要端正工作態(tài)度，首先要對自己的工作有熱情，這樣做起事情來才會有激

情的，就好比愛屋及烏。個人感覺現(xiàn)在我們門便組就我們3個人，大家從心里面

感覺比較“單調(diào)”所以在工作中提不起精神來。這也是理所當(dāng)然的，其實平凡中

更見真諦。所有事情要有一個成長的過程，仔細想想，起初的簡單，慢慢會積累,

到了一定程度也會變的很豐富，生活本來很平凡，一些快樂和憂傷，都是“始作

俑者”的畫筆涂抹的繪彩罷了，其實靜下來仔細想想，物業(yè)客服還是有很多，需

要我們?nèi)W(xué)習(xí)和掌握的，以上所說只是一個初出茅廬的情懂小子隨便的一些感想。

這周我們從開盤的喜悅中步入正軌，雖說我門只有4個人，但是還是能每天

完成我們“門僮”組的工作，值得高興的是，我們大家的文明禮貌用語在不斷的

練習(xí)中，大家都有了很大的改觀了，雖說還不能達到領(lǐng)導(dǎo)的完美要求，但是至少

證明我們努力了，付出了，所以就有了回報，還有這周我們有了新的任務(wù)就是巡

視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題、監(jiān)督保潔的日常工作，做到督促的作用，使得我們的工作附

有了多彩性，這一點是大家多喜歡的地方，畢竟人還是要活動活動的。呵呵，還

有就是這周我們也榮幸的有取暖器的使用權(quán)了，感覺很欣慰，工作也更有動力了，

最后提下了，這個工作總結(jié)可以2周寫一次的，有些東西太頻繁了反而看不到什

么效果，松弛有度，才是王道！

期待！新的開始、新的變化、新的成長！

物業(yè)客服個人總結(jié)篇11

時光荏苒，我到物業(yè)管理有限公司客服部上班已XX年多了。在公司領(lǐng)導(dǎo)支

持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。

我通過今年的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的‘進步，現(xiàn)將XX

年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直拓寬知識面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。

加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí)，要

對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù)；更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，

加強管理，團結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、

其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。

我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。

物業(yè)客服個人總結(jié)篇12

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部

門員工努力工作下，仔細學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，樂

觀完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)準時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)

務(wù)服務(wù)盡心盡力督促處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項目標及方案。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理兩次裝修手續(xù)171

戶，兩次裝修驗房126戶，兩次裝修已退押金106戶。以下是重要工作任務(wù)完成

狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，

并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信發(fā)送通知

累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時樂觀協(xié)

作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程

部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表

40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修

修理率43乳我部門回訪78份，回訪率89%,工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的

指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又樂觀參加協(xié)

作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類

客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)

量及服務(wù)水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，

并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率

達90%,接待電話報修的滿足率達75%,回訪工作的滿足率達80機

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理

了戶口迂入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象

建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的’各個

環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門

員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司布滿向往，

對行業(yè)進展和自身成長布滿盼望的團隊。把部門員工由一個對物業(yè)管理學(xué)問把握

空

白培訓(xùn)成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系

統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時。

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。物業(yè)費到期業(yè)主催繳1

戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先

進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣

活動工作上尚未組織開展起來。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力

協(xié)作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了肯定的成果，但還沒有完全達到公

司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后肯定加強學(xué)習(xí)，在

物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及

xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主供應(yīng)規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，仔細做好接待工

作，為業(yè)主制造美麗、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服個人總結(jié)篇13

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部

門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積

極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)同到，報修、投訴、回訪等業(yè)

務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171

戶，二次裝修瞼房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，

并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用發(fā)送通知累計

968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)

容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程

部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表

40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修

維修率43機我部門回訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的

指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配

合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類

客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)

量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，

并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率

達90%,接待電話報修的滿意率達75樂回訪工作的滿意率達80席。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

物業(yè)客服個人總結(jié)篇14

忙碌的一年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司

各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解

決、忠結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自—x—9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何

問題，都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟

蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提

高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實

的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房

接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接

聽禮儀》〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式

進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使

我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健

全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足了走在邊緣的現(xiàn)狀,

而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴

格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定

了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)

整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形

成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷

地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表看企業(yè)的形

象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的

主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目

的感覺，

物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服

務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消臧一些，

以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)

導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也

提提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的，公司還定期給員工做這方面

的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《一市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《—工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)

管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，

從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是

交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探

討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不

斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

一年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增

多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持

高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公

司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!—年我們的工作計劃是：

一、針對一年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高一

年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容

儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員

工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處

理。

篇二

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的

法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理

發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大努力處理

好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的

精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。

身為公司的一份孑，這是我必須做到的。在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作2分析、調(diào)查問題的

原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),

然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問

題做基礎(chǔ)。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也

能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，

并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，

按計劃分步實施。

5、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分

析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制

定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第

一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提為公司的品牌形象，鞏

固物業(yè)市場。零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，

也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和

行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能

夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,

他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻

記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎

么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可

以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)

質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向看“零抱怨尢投訴”目標發(fā)展。客戶滿意度是衡量一個公司服

務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一

種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的

代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不

是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意

度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客

戶心目中的滿意度級別。身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日

常工作中認真學(xué)習(xí)、取長補短認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

物業(yè)客服個人總結(jié)篇15

時光如梭，不知不覺中來一服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫

而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流

逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我

已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的一員工，對客服工作也由陌生變成了熟

悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、

做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需

具備相關(guān)專業(yè)知識，單握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，

否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到

了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙

的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住

業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，

在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后

進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整

改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387

余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛

剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,

但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難

時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付

的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班

一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3

日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房

工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面

對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是

加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌

和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神

和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多

辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工

作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公

司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待

工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)

主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比

欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與

同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也

逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,

甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在一的工作生活中，我深刻體會

到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還

是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),

才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功：

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的

完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園

區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的‘第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認可后，心中充滿

成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和

春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項

的做的更好。

在X年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,

加強以下幾個方面的工作

1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接

待流程及禮儀；

2、加強文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如