物業(yè)管理物業(yè)管家客戶

服務(wù)方案

SANY標(biāo)準(zhǔn)化小組#QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

物業(yè)管家服務(wù)方案

第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述

物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時(shí)，滿足他們的心

理需求”。而業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的感受將直接來(lái)自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、

程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之

以恒去實(shí)施的基本服務(wù)。

以“用心為您服務(wù)”作為管家服務(wù)的宗旨，不斷完善、提高物業(yè)基本服務(wù)品質(zhì)的前提下,

再以“務(wù)實(shí)求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，金馬宜興分公司物業(yè)管理服務(wù)才

能得以延伸，也是金馬物業(yè)為了提高服務(wù)所要強(qiáng)化的管理原則。

第二節(jié)管家服務(wù)的幾個(gè)階段

物業(yè)管家服務(wù)：全面對(duì)業(yè)主亮相，主動(dòng)承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。

一、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時(shí)期、最重要的

過(guò)程考驗(yàn)。

物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過(guò)程中所遇到的問(wèn)題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)

到的，這個(gè)階段業(yè)主對(duì)安全的要求是我們服務(wù)的重點(diǎn)。

二、小區(qū)綜合服務(wù)一一按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服

務(wù)合同》，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。

三、物業(yè)管家的服務(wù)

1功

M1.加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。

崢

強(qiáng)2.以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。

殛

鄉(xiāng)3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。

白

繳

4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。

質(zhì)

5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催

量繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。

保5.對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催

繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。

證

5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催

措

繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。

施

質(zhì)1.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)一劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

量2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查

與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

保

嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入園區(qū)的施工單位實(shí)行

證3.

跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。

措

3.嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入園區(qū)的施工單位實(shí)行

施跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。

3.嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入園區(qū)的施工單位實(shí)行

跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。

2.房屋及配套設(shè)施完好率

3.房1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。

屋零

2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)

修、夜。

急修

及時(shí)3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。

率4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。

質(zhì)5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。

量5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。

保

證

措

施

4維

1.維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反

工

修

饋渠道暢通。

質(zhì)

程

合

量2、每月5日前由客服主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。

率

格

2.每月5日前由客服主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。

及

回

訪

率2、每月5日前由客服主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。

質(zhì)

量

保

證

措

施

質(zhì)量1.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

保證

2、物業(yè)管家每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的

措施考核依據(jù)之一。

3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺

性。

3.定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺

性。

3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺

性。

第三節(jié)管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

A、一、物業(yè)服務(wù)中心：

B、辦公場(chǎng)所和接待區(qū)域整潔有序。

C、辦公區(qū)、辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及

用品管理規(guī)范。

A、二、人員管理：

B、管理人員均需持有物業(yè)管理上崗證（后期培訓(xùn)）。

服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù)。

I、三、客服管家崗位描述：

客服管家主管：全面負(fù)責(zé)部門工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)接待客戶，受理園區(qū)業(yè)戶

咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)。

客服管家：對(duì)部門主管負(fù)責(zé)，協(xié)助部門主管做好對(duì)客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，協(xié)助工程部做好

二次裝修的受理、初審、驗(yàn)收及退還押金的審查，審核物品的放行。負(fù)責(zé)對(duì)外工作（如

清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。負(fù)責(zé)受理

園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)，并及時(shí)與管家主管協(xié)調(diào)跟蹤、反饋

工作情況；負(fù)責(zé)各類事務(wù)的協(xié)調(diào)工作。

四、客服部主管崗位職責(zé)：

1、A、內(nèi)部管理：

2、負(fù)責(zé)部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。

3、負(fù)責(zé)部門人員的此務(wù)培訓(xùn)。

4、負(fù)責(zé)部門工作年度、月度計(jì)劃及總結(jié)。

5、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立、完善。

6、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門的固定資產(chǎn)。

8、負(fù)責(zé)對(duì)部門月度計(jì)劃的考核。

合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。

10、負(fù)責(zé)審核部門考勤、工作排班等工作。

11.負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

1、B.對(duì)客服務(wù)

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶入伙進(jìn)駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對(duì)客戶日常溝通的實(shí)施及效果，如月度拜訪、問(wèn)卷調(diào)查、客戶活動(dòng)等,

保證及時(shí)解決落實(shí)客戶意見、建議并及時(shí)反饋。

5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、組織實(shí)施及效果反饋、活動(dòng)

總結(jié)。

6、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實(shí)施，并檢查實(shí)施效果、改進(jìn)措施。

7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對(duì)客戶進(jìn)行的拜訪，并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議

或意見，監(jiān)督落實(shí)、反饋。

8、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進(jìn)行的客戶問(wèn)卷調(diào)查，并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或

意見，監(jiān)督落實(shí)、反饋。

負(fù)責(zé)接待并處理客戶投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通，百至客戶滿意。

負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項(xiàng)目環(huán)境及形象的巡視，

包括項(xiàng)目外國(guó)及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場(chǎng)形象、項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域形象等，

記錄不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。

10、負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件，上報(bào)總經(jīng)理。

五、客服管家崗位職責(zé)

1.協(xié)助部門主管做好公共事務(wù)的管理工作，負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù)，直接對(duì)部門

主管負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)外承包各項(xiàng)目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完

成工作質(zhì)量。

3.負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房?jī)?nèi)設(shè)

施安全。

4.負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴情況，并針對(duì)各種問(wèn)題提出具體

的解決方案及建議并跟蹤。

5.密切與業(yè)主聯(lián)系，積極為業(yè)主解決困難，處理好業(yè)主的有效投訴。

6.協(xié)助、配合客服部主管的_L作，負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)，作。

7.負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識(shí)）的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)通知

相關(guān)部門處理并記錄在案。

8.檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

9.接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問(wèn)題。

10.督促客戶遵守園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

11.負(fù)責(zé)對(duì)外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作.

12.當(dāng)客戶（包括外來(lái)辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其解釋園區(qū)的有

關(guān)規(guī)定。

13.熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營(yíng)和分布情況，熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的

布置情況。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法。

14.懂得電梯困人、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法。

15.定時(shí)檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

16.密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。

17.堅(jiān)持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時(shí)定期檢查。

18.協(xié)助公司財(cái)務(wù)部辟?交管理費(fèi)等費(fèi)用。

19.對(duì)園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實(shí)行全面監(jiān)控管理。對(duì)亂擺賣、亂停放、亂拉

線、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說(shuō)、制止。

20.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時(shí)性任務(wù)。

21.配合居委會(huì)、派出所等主管部門做好國(guó)家方針政策的宣傳。

后附：客服管家一站式服務(wù)流程及學(xué)習(xí)資料電子文檔（僅供參考,

實(shí)際操作根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況調(diào)整）

客服管家參考學(xué)習(xí)資料

序語(yǔ)：客服管家是物業(yè)管理服務(wù)的名片，代表了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象、品質(zhì)，所以新生

代的客服管家是需要全面性的掌握物業(yè)各項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容、并對(duì)其有一定的了解。

A、L公共設(shè)備設(shè)施管理：

B、維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。

C、共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺(tái)賬、

運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)

急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。

D、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定

時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，回訪率95%以上。

E、機(jī)電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

F、道路、停車場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

G、園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無(wú)堵塞外溢。

在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。

A、2.房屋結(jié)構(gòu)管理：

B、每年二次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，

發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)客戶、使用人。

C、門窗：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活

并無(wú)異常聲響。

I）、公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整不起殼、

無(wú)缺損。

E、每月一次對(duì)屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至

9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣般、碎裂，隔熱板有

斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。

每半月?次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無(wú)銹蝕，保持圍墻完好。

每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無(wú)破

損、無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損。

3.公共休閑設(shè)施管理：

A.每日一次對(duì)休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持

原有面貌，保證其安全使用。

A、室外健身設(shè)施、兒童樂園等，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施

的安全使用（如需更換的除外）。

B、4.安全標(biāo)志管理：對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全

疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。

C、5.供水系統(tǒng)管理：

I）、每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等

進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水止常，泵房整潔。

E、每年定期清洗一次水表過(guò)濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生

活用水標(biāo)準(zhǔn)。

F、每月一次對(duì)供水閥進(jìn)行檢測(cè)及保養(yǎng)并做好記錄。

水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年冬

季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。

A、6.排水系統(tǒng)：

B、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤(rùn)滑加油。

C、每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。

D、控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。

E、污水處理周邊基本無(wú)異味，過(guò)濾格柵無(wú)堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。

F、每年清洗化糞池二次。

7、公共照明：

每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、

節(jié)日彩燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率9酰以上。

8、公共電氣柜：

每月一次對(duì)室內(nèi)、室外的公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對(duì)電氣安全進(jìn)行檢查。

保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。

9、消防設(shè)施、設(shè)備

A、消防泵每季度啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。（高層）

B、每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。（高層）

C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。

D、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查。

每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。

10、弱電系統(tǒng)

A、樓宇對(duì)講系統(tǒng)（可視）：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講

主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對(duì)講（可視）功能正常，語(yǔ)音（圖像）清晰，對(duì)講

分機(jī)開鎖功能、門體的閉門器自動(dòng)閉門功能止常。

B、住戶報(bào)警：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)

能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。（后期功能完善）

周界報(bào)警：24小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封

閉、無(wú)盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過(guò)顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識(shí)別

報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。

監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示

出入人員的面部特征和車輛的車牌號(hào)，錄像功能正常。

電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行,

保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡

更違規(guī)記錄提示功能正常。

A、11.電梯系統(tǒng)：（高層）

B、保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。

委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可

證》，有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。

電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大

事件時(shí)，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)

場(chǎng)進(jìn)行救助。

A、12、房屋管理：

B、按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和《業(yè)主管理規(guī)約》約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

C、項(xiàng)目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項(xiàng)目?jī)?nèi)各路口、棟、門、戶及其

他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。

D,房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地而無(wú)破損；外墻及

公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，

整齊有序。

E、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)政府有關(guān)部門依

法處理。

F、不得封閉陽(yáng)臺(tái)或陽(yáng)臺(tái)封閉規(guī)格色調(diào)一致。

12、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實(shí)施冷凝水集中排放。

13、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，

查驗(yàn)裝修申請(qǐng)方案及審批記錄；對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對(duì)

裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)

構(gòu)和損害他人利益及公共利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)政府有關(guān)部門處理.；督促

裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。

公共秩序的維護(hù)：

門崗：

A、室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。主出入口24小時(shí)立崗值勤（其中7:00—19:00

設(shè)置雙崗值勤）。

B、對(duì)園區(qū)機(jī)動(dòng)車出入驗(yàn)證；對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車登記換證，并有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車輛

的登記記錄。

對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。

對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型

物件搬出實(shí)行記錄。

巡邏崗：

A、安管人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每一小時(shí)巡查一次，，并做好巡查

記錄。重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過(guò)二分

鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。巡邏過(guò)程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱

患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和信息中心。

接到火警、警情后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心與警方。

在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。

監(jiān)控崗：

A、監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、樓宇對(duì)講（可視）、周界

報(bào)警（全封閉）、住戶（100%安裝）報(bào)警（對(duì)講功能）等技防設(shè)施，24小時(shí)開通，

并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。

監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，安管人員即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助

的要求，解答用戶的詢問(wèn)。

項(xiàng)目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于

1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

A、小區(qū)車輛管理：

B、地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停

放有序。

C、有專職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。

D、收費(fèi)管理的車場(chǎng)應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛按規(guī)定停放有序，車場(chǎng)內(nèi)配置道閘和錄

像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置

齊仝，車場(chǎng)場(chǎng)地每Fl清潔一次，無(wú)滲漏，無(wú)積水，通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及危險(xiǎn)

物品存放。

E、項(xiàng)目?jī)?nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。

F、對(duì)出入項(xiàng)目的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動(dòng)車輛停放整

齊。

G、設(shè)有中央監(jiān)控室的實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)。

H、看管公共財(cái)產(chǎn)，包括公共的門、窗、消防器材及項(xiàng)目的表井蓋、雨篦了?、小品、

花、草、樹木等。

I、對(duì)火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。

定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。

A、人員要求：

B、專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工

作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。

C、能處理和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)

備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。

D、上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)

坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。

E、配備對(duì)講裝皆和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。

A、保潔服務(wù)：（參照宜興市物業(yè)7級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

B、項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識(shí)、宣

傳欄、信報(bào)箱等每周擦拭2次。

C、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無(wú)雜物。

D、公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。

E、根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。

F、按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。

G、垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無(wú)滿溢現(xiàn)象。

H、垃圾設(shè)施每天清潔2次，無(wú)異味。

I、公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。

J、對(duì)區(qū)內(nèi)土路、干路積水、積雪、廢屑及時(shí)進(jìn)行清掃。

K、進(jìn)行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無(wú)亂懸拄、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

L、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控

制鼠、嬸、蚊、蠅等害蟲孳生。

飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。

A、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：

B、地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬；

C、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每口擦抹次，保持T冷、無(wú)灰塵。

D、消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

E、天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

F、門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

G、天（陽(yáng)）臺(tái)、屋頂保持清潔、無(wú)垃圾。

按樓棟設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，垃圾收集點(diǎn)周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味。

大堂門、各出入口門每日循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對(duì)不銹鋼件打蠟上光一

次，表面光亮、無(wú)污跡；無(wú)浮塵。

A、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：

B、道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場(chǎng)磚地面每周沖洗

一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無(wú)雜物，無(wú)積水。

C、公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔（2米以

上部分每半月擦抹、除塵一次）。

對(duì)垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無(wú)異味，滅害措施完善。4.果皮箱、垃圾椎合理設(shè)

置。隨時(shí)清理擦拭，箱（桶）無(wú)異味、無(wú)污跡

消毒滅害：每月對(duì)窖井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。

A、綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：

B、花草樹木生長(zhǎng)良好，無(wú)枯死、無(wú)樹掛，適時(shí)修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；

樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)

種。

C、草坪生長(zhǎng)整齊，高度不應(yīng)超過(guò)5公分，超過(guò)時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

I）、草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生；無(wú)垃圾、無(wú)煙頭紙屑。

E、綠籬枝葉較茂密，超過(guò)平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物，

當(dāng)天清除修剪廢棄物。

F、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。

G、適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無(wú)明顯跡象。

H、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無(wú)損。

I、綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。

A、草坪維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：

B、修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過(guò)10cmo

C、清雜草及時(shí)清除雜草，做到基本無(wú)雜草。

D、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。

E、施肥：按肥力、草種、生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍。

F、病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。

G、其它綠草如茵，斑禿黃萎低于5%。

A、樹木維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：

B、修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無(wú)枯枝、萌廉枝；籬、球、造型植物按生長(zhǎng)情

況，造型要求及時(shí)修剪，做到枝葉茂密、圓整、無(wú)脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整

理及時(shí)，每年三次以上，基本無(wú)枯枝。

C、除草、松土常年土壤疏松通透，無(wú)雜草。

D、按植物品種、生長(zhǎng)、土壤狀況適時(shí)適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增

追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長(zhǎng)需要。

E、病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5虬

F、扶正、加固樹木基本無(wú)傾斜。

喬灌木生長(zhǎng)健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)茂盛,

無(wú)缺枝、空擋。

A、花壇花境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：

B、灌、排水保持有效供水，無(wú)積水。

C、補(bǔ)種缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。

D、修剪、施肥及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置

前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。

E、病蟲害防治適時(shí)做好病蟲害防治。

社區(qū)環(huán)境及文化氛圍

社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù)

A、通過(guò)服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛圍。讓客戶感受

到有別于其他的社區(qū)的生活氛圍。

B、人員形象的服務(wù)：公司注重服務(wù)人員形象的服務(wù)，在招聘人員過(guò)程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有服務(wù)人

員統(tǒng)一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對(duì)客服務(wù)的窗口部門，人員的要求會(huì)更加嚴(yán)格，并在日

常的服務(wù)和培訓(xùn)當(dāng)中還將不間斷地進(jìn)行檢查監(jiān)督。要求物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人員在工作中的儀

容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方面得體，要化淡妝等。

C、環(huán)境標(biāo)識(shí)的服務(wù)：對(duì)于張貼出的通知、制度、標(biāo)識(shí)的財(cái)質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標(biāo)準(zhǔn)可依照

執(zhí)行。即使是一個(gè)臨時(shí)說(shuō)明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。對(duì)于張貼的通知，物業(yè)服務(wù)更都

有明確的時(shí)限要求，超過(guò)了張貼有效期，通知會(huì)被撤下，不會(huì)出現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無(wú)人問(wèn)津,

直到被風(fēng)吹、雨淋的不成樣子才被保潔清除。在服務(wù)過(guò)程中注重對(duì)環(huán)境標(biāo)識(shí)外觀完好程度的檢

查,發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)破損,會(huì)立即采取相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。

D、公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：社區(qū)服務(wù)中最容易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是“預(yù)

防為主”，工作中注重此方面的宣傳教育，注意對(duì)客戶的引導(dǎo)；同時(shí)在客戶裝修這一環(huán)節(jié)重點(diǎn)

抓現(xiàn)場(chǎng)控制，一旦發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象，及時(shí)采取措施，以維護(hù)社區(qū)良好的環(huán)境。

E、寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來(lái)越多，社區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社

區(qū)干凈、整潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用“輸導(dǎo)”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域,

引導(dǎo)客戶將寵物帶到此區(qū)域活動(dòng)，在保障社區(qū)環(huán)境的同時(shí)，亦為客戶建立一個(gè)相互溝通與交流

的平臺(tái)，增進(jìn)彼此間的感情。

F、社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造：物業(yè)服務(wù)將通過(guò)各種形式的社區(qū)活動(dòng)提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)

假日舉辦聯(lián)宜活動(dòng)等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶具有一定社會(huì)地位及經(jīng)濟(jì)條件，較高的文化層次

構(gòu)成等情況分析，結(jié)合高檔社區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累，社區(qū)不應(yīng)僅僅依靠這些傳統(tǒng)方式來(lái)

構(gòu)成社區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)社區(qū)公眾意識(shí)、群體概念，樹立共建共享的良好社會(huì)風(fēng)尚，在

進(jìn)行社區(qū)文化設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)從生活細(xì)節(jié)著眼，結(jié)合特定人群的文化品位，設(shè)計(jì)出具有較深文

化背景，同時(shí)又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動(dòng)。

（；、公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活

動(dòng)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交流平臺(tái)，

幫助社區(qū)參加活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)?？梢岳脮?huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，

通過(guò)組織各種健身活動(dòng)，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供職業(yè)外交流的

機(jī)會(huì)，提高客戶的滿意度。

H、綠化家園活動(dòng)：在社區(qū)范圍內(nèi)開展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”的活動(dòng)。由客戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動(dòng)

可以將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實(shí)惠：在綠化美化環(huán)境的過(guò)程中，教化于民，使社

區(qū)居民的公眾意識(shí)、群體意識(shí)得到培養(yǎng)和光大。結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)

可于每年的五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假日期間興辦社區(qū)領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美”比賽；為配合“領(lǐng)養(yǎng)”活

動(dòng)，物業(yè)服務(wù)還將開展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座，“家庭門診醫(yī)生”等文化活動(dòng)，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗(yàn),

保證花卉成活的同時(shí)，形成一種文化娛樂方式。

I、宣揚(yáng)并倡導(dǎo)公眾意識(shí)活動(dòng)：通過(guò)征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場(chǎng)公眾道

德意識(shí)為主題的宣傳活動(dòng)，并通過(guò)評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀作品。同時(shí)定期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活

動(dòng)，使整個(gè)社區(qū)活動(dòng)具有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚(yáng)良好的社會(huì)文

化道德，提高社區(qū)文化層次。

J、宣傳教育活動(dòng)：張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關(guān)

物業(yè)服務(wù)的政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。定期出版

《社區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費(fèi)發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動(dòng)態(tài)等信息。

親情問(wèn)候活動(dòng)：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動(dòng)和節(jié)日慶典活動(dòng)。在客戶

喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時(shí)候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為

營(yíng)造一種鄰里親情、互相關(guān)愛的文化氛圍。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動(dòng)，組織社區(qū)內(nèi)的

老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實(shí)際成本可收取部分交通費(fèi)用。為小朋友組織兒童書畫

比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長(zhǎng)們的支

持和認(rèn)可。

公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活動(dòng)時(shí)

重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交流平臺(tái)，幫助社

區(qū)參加活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)。可以利用會(huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，如：利用

社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛圍。通過(guò)組織各種健身活動(dòng)，一方面使社區(qū)

內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流的機(jī)會(huì)，提高客戶的滿意度。

超值服務(wù)：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動(dòng)給予親切問(wèn)候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時(shí)給予溫馨提

示，在大門崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項(xiàng)，結(jié)

合當(dāng)?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報(bào)紙，代為復(fù)印打字，代為購(gòu)物，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)

逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)。

M、增值服務(wù)：前期開展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、

口雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。后期成立專業(yè)的經(jīng)營(yíng)策劃公司、

保潔公司、保安公司、機(jī)電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。

0、銷售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷售物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，

完善服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，展示團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施

的開放時(shí)間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強(qiáng)對(duì)房屋銷售的宣傳力

與感染力。（參照地產(chǎn)銷售物業(yè)服務(wù)方案）

N、創(chuàng)新服務(wù)：客服管家可根據(jù)管理范圍實(shí)際情況合理提出能提高物業(yè)服務(wù)的措施.

學(xué)習(xí)重點(diǎn)內(nèi)容：

什么是管家一站式服務(wù)

即客戶的所有問(wèn)題，如入住、裝修、問(wèn)詢、報(bào)修、投訴、繳費(fèi)及其他服務(wù)需求等，

客戶服務(wù)部都要一對(duì)一的及時(shí)答復(fù)與解決。在服務(wù)過(guò)程中注重對(duì)客戶需求的挖掘、分析

與滿足，以此為主線，貫穿對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程。

一、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖

物業(yè)費(fèi)收繳率的體現(xiàn)

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二、管家（客戶）服務(wù)信息處理流程

信息輸入信息輸出

A

服務(wù)信息處理中心

職能：確保服務(wù)信息的傳輸順暢，對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行收集、處理、反饋、跟蹤、驗(yàn)證、分析、

職責(zé)：1客服主管負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達(dá)、回訪和匯總等管理。2客服管家負(fù)責(zé)責(zé)

任區(qū)域服務(wù)信息的收集與驗(yàn)證、信息的輸出及終止等。3各部門負(fù)責(zé)制定每月信息輸出計(jì)劃；客戶服務(wù)部

負(fù)貢提出臨時(shí)性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對(duì)客戶服務(wù)部負(fù)貢。4客戶服務(wù)部負(fù)貢組織對(duì)每

周信息進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報(bào)告。5項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減

及處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)審。

間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)鄴ff、受理所有信息。2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互

配合，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無(wú)法接聽時(shí)，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時(shí)必

須接聽。3項(xiàng)目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點(diǎn)發(fā)生變化而變更；

客服助理接到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息記錄在《客服事務(wù)記錄表》上，工作時(shí)間內(nèi)《客服事務(wù)記錄表》由客服助

輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主（住戶）報(bào)修（返修）、投訴（建議）及裝修、物品

出入、入伙、過(guò)戶等綜合信息：項(xiàng)目?jī)?nèi)部員工提供的信息。2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負(fù)責(zé)信息

輸入，設(shè)置24小時(shí)專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類別：項(xiàng)目輸入信息分為上門維修服務(wù)信

息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。

上門維修服務(wù)信息處理：A客服管家接收上門服殍信息后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《派工單》，通知工

程部。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶服務(wù)部前臺(tái)領(lǐng)取《派工單》。C客服主管收到上門維修服務(wù)信息后填

寫《客服事務(wù)記錄表》。D不能即時(shí)處理的問(wèn)題，維修人員即時(shí)通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處

理結(jié)果及時(shí)反饋客戶服務(wù)部前臺(tái)，對(duì)無(wú)法處理的疑難問(wèn)題，工程經(jīng)理需在《疑難問(wèn)題（立項(xiàng)）處理意見

表》中寫明原因和相關(guān)建議，提交客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理。F客服主管負(fù)責(zé)對(duì)不能及時(shí)處理、無(wú)法處

理的疑難問(wèn)題進(jìn)行跟蹤直至該問(wèn)題關(guān)閉。

投訴信息處理：1客戶服務(wù)部接到業(yè)主投訴后填寫t服務(wù)信息記錄表》和《業(yè)主（住戶）投訴處理單》，通

知該業(yè)主的客服管家。2客服主管無(wú)法處理的疑難問(wèn)題，上農(nóng)客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部

主管無(wú)法處理的問(wèn)題需填寫《疑難問(wèn)題（立項(xiàng)）處理意見表》上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服管家對(duì)投訴處理

的狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該投訴關(guān)閉。

返修信息處理：1客服主管接收到業(yè)主返修信息后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《返修記錄

表》，通知工程經(jīng)理。2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)確定維修責(zé)任、維修時(shí)間、業(yè)

主意見，將情況反饋信息口心。3工程專業(yè)人員對(duì)責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問(wèn)

綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主（住戶學(xué)報(bào)修（返修）、投訴以外的所有涉及項(xiàng)目服務(wù)

工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶服務(wù)部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別通

知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部負(fù)責(zé)人和客服助理（管家），安全管理部負(fù)責(zé)人需將該信息傳

達(dá)至小區(qū)門崗、巡邏齒。客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫《客服事務(wù)記錄表》。各裝

修監(jiān)管責(zé)任人將裝修巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)將信息傳達(dá)給客戶服務(wù)部，客服助理通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)

行整改，客服主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證，直至該問(wèn)題處理完畢并反饋客戶服務(wù)部。3客戶服務(wù)部受理業(yè)主

（住戶）搬家申報(bào)后，核實(shí)費(fèi)用繳納情況，并在辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)后，通知安全管理部負(fù)責(zé)

人。安全管理部負(fù)責(zé)人在處理完畢后需即時(shí)向客戶服務(wù)部反饋。4客服主管受理業(yè)主（住戶）

或訴日人品用仲的公I(xiàn)上反+書/士日.埔行《日13%住?夫》,：甬七1太H￥W4工人外例.后侏H甬

信息回訪：客服管家在某信息處理完畢并收回《派工單》、《返修記錄表》、《業(yè)主（住戶）

服務(wù)信息表》后，于當(dāng)天下班之前進(jìn)行電話回訪；非上班時(shí)間處理的信息，客服管家在第二個(gè)

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三、管家服務(wù)效率承諾

表1

項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間

前臺(tái)

接聽電話接聽客戶服務(wù)專線電話鈴響3聲內(nèi)

接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用

新租戶進(jìn)駐戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)

彳攵、記錄水、電表讀數(shù)按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá)

表2

項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間

辦理用戶、裝修人員及外來(lái)人員

出入證分鐘內(nèi)完成

出入證手續(xù)15

非裝修及非辦公時(shí)間加15分鐘內(nèi)完成

為用戶辦理加班手續(xù)

班（后期商業(yè)）

辦租用停車位手續(xù)（含為用戶辦理機(jī)動(dòng)車、摩托車、自

30分鐘內(nèi)完成

后期停車管理）行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)

為用戶辦理公司水牌制作及安掛

制作水牌7個(gè)工作日內(nèi)完成

水牌

使用交通工具（含后期為用戶辦理使用專用貨梯或手推

10分鐘內(nèi)完成

電梯）車等搬運(yùn)貨物手續(xù)

為用戶辦理上門收購(gòu)廢品服務(wù)的即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上

收購(gòu)廢品

預(yù)登記門收購(gòu)

物品寄存為用戶辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)寄存物10分鐘內(nèi)完成

品手續(xù)

租用會(huì)議室為用戶或外來(lái)客戶辦理相用會(huì)議10分鐘內(nèi)完成

室的預(yù)約登記

大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批

即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給予

答復(fù)，如需書面回復(fù)。3

用戶投訴受理用戶投訴

個(gè)工作日內(nèi)完成

辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰

用戶遷出（小區(qū)）園區(qū)30分鐘內(nèi)完成

匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)

（1）支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票

收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、（1）10分鐘內(nèi)完成

（2）現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票

保證金及其他費(fèi)用（2）10分鐘內(nèi)完成

（3）現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票

查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維查找資料，給用戶滿意的答復(fù)

10分鐘內(nèi)完成

修費(fèi)、裝修保證金等

臨時(shí)打印管理費(fèi)單將管理費(fèi)單打印好送交用戶10分鐘內(nèi)完成

收管理費(fèi)匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶

3個(gè)工作日內(nèi)完成

房間

派發(fā)管理費(fèi)“付款通知

送到用戶房間或郵寄給外地付每月10日前完成

書”

（1）將裝修保證金退還用戶

（2）收回裝修公司交來(lái)的施工

出入證及保證金收據(jù)，并

裝修驗(yàn)收合格；退還保（1）3個(gè)工作日內(nèi)完成

退還保證金

證金（2）10分鐘內(nèi)完成

（3）收回裝修公司交來(lái)的施工

出入證及保證金收據(jù)，并

退還保證金

表3

項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間

主入口、大堂和停車場(chǎng)

為用戶辦理借用及歸還手推車、10分鐘內(nèi)完成

借用手推車、雨傘

雨傘手續(xù)

物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成

出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成

停車場(chǎng)

疏通車輛、排除設(shè)備故障、3分鐘內(nèi)到達(dá)，

車場(chǎng)出、入道阻塞

設(shè)法盡快通車10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車

提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走

貴重物品，對(duì)車輛檢查登記，請(qǐng)

5分鐘內(nèi)完成

車輛安全檢查客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場(chǎng)

前有無(wú)損壞現(xiàn)象）

根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查

協(xié)助調(diào)查失物1小時(shí)內(nèi)回復(fù)

保安

小區(qū)內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時(shí)

監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電

小區(qū)監(jiān)控全天24小時(shí)

梯、通道等

到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組

煙感警鈴報(bào)警（后期高

織撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內(nèi)完成

層）

火警電話報(bào)警到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成

組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制井

用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)

到威脅的報(bào)警求救電話案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶5分鐘內(nèi)完成

救

組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處

用戶報(bào)失竊理，協(xié)助用戶報(bào)警5分鐘內(nèi)完成

趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警

用戶請(qǐng)求援助電話5分鐘內(nèi)完成

（視情而定）

治安、消防的咨詢服務(wù)（1）答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、（1）當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)

消防方面的疑問(wèn)工作日內(nèi)答復(fù)

（1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)

（1）10分鐘內(nèi)完成

檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖

（2）分鐘內(nèi)加鎖，分鐘

代開（鎖）門戶門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電510

內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系

話聯(lián)系并按其意見處理

（3）5分鐘內(nèi)到達(dá)

（3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)

表4

項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間

勸阻推銷阻止推銷人員在園區(qū)進(jìn)行推銷7分鐘內(nèi)到達(dá)

咨詢對(duì)管理工作的意見，了解用戶

回訪用戶需求每月不少于20家

綠化管理全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次

工程維修

工程報(bào)修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程

單報(bào)修；15分鐘內(nèi)電話

回復(fù)用戶

（1）接開通單后1時(shí)內(nèi)

完成

（1）將電話信號(hào)放至用戶單元

開通電話（2）收到開通單且電信

（2）外線遷入或開通專線電話

局將信號(hào)放入小區(qū)內(nèi)1小

時(shí)完成

室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達(dá)

為用戶維修電話無(wú)電流、無(wú)響鈴等

排除電訊故障分鐘內(nèi)到達(dá)

電訊故障30

15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場(chǎng)解

工程咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)rr關(guān)室內(nèi)或園答

區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢

（1）1個(gè)工作H內(nèi)解決

（）小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問(wèn)題（2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)

通訊線路故障1天內(nèi)答復(fù)

（2）電信局設(shè)備問(wèn)題

（2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)

天內(nèi)答復(fù)

15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)單故

障當(dāng)場(chǎng)解決；重大故障不

電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故隙能修復(fù)者，當(dāng)場(chǎng)解釋原因

（1）處理電視信號(hào)受到干擾或因20分鐘內(nèi)到達(dá)

其他原因接收不到電視：

公共電視故障（1）當(dāng)場(chǎng)解決

（2）一般故障（2）向用戶解釋原因及

（3）特殊情況預(yù)計(jì)修復(fù)期限

接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)

用戶其他弱電設(shè)備故障解決用戶其他弱電設(shè)備故障現(xiàn)場(chǎng)解決；因故不能解決

的說(shuō)明原因

（1）資金齊全，2個(gè)工

作日內(nèi)批復(fù)

（1）只作簡(jiǎn)單的間隔，不涉及樓（2）資料齊全，3個(gè)工

棟中央系統(tǒng)的修改作日內(nèi)批復(fù)

用戶室內(nèi)二次裝修審批

（2）涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系（3）整層客戶，5個(gè)工

統(tǒng)等的修改作日內(nèi)批復(fù)

（4）整層客戶，5個(gè)工

作日內(nèi)批復(fù)

表5

項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間

（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：解釋清楚、發(fā)

整改通知

（2）驗(yàn)收通過(guò)：填寫驗(yàn)收合格（1）按預(yù)約時(shí)間到達(dá)；

文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝小時(shí)內(nèi)完成

用戶申請(qǐng)裝修驗(yàn)收修保證金1

（3）后加通過(guò)：填寫驗(yàn)收合格（2）2個(gè)工作H內(nèi)完成

文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝

修保證金

用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位（不包瓷線）10分鐘內(nèi)到達(dá)

分鐘內(nèi)到達(dá)；分鐘

更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟3015

輝器內(nèi)完成

按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、分鐘內(nèi)到達(dá);分鐘

更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳3020