醫(yī)院暖心服務(wù)崗演講人：日期:目

錄CATALOGUE02崗位職能體系01服務(wù)理念深化03特色服務(wù)場景04服務(wù)技能培養(yǎng)05服務(wù)質(zhì)量評估06服務(wù)升級規(guī)劃服務(wù)理念深化01暖心服務(wù)內(nèi)涵界定專業(yè)與人文融合將醫(yī)學(xué)專業(yè)知識與人文關(guān)懷相結(jié)合，為患者提供有溫度的醫(yī)療服務(wù)。03關(guān)注患者就醫(yī)前、中、后的各個環(huán)節(jié)，提供無縫銜接的醫(yī)療服務(wù)。02全程關(guān)懷以患者為中心全面圍繞患者需求，提供貼心、溫馨的服務(wù)，讓患者在醫(yī)院感受到家的溫暖。01患者體驗提升目標(biāo)簡化就醫(yī)流程，減少患者等待時間，提高服務(wù)效率。優(yōu)化服務(wù)流程營造安靜、舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗。改善服務(wù)環(huán)境建立有效的醫(yī)患溝通機(jī)制，及時解答患者疑問，增強(qiáng)患者信任感。加強(qiáng)醫(yī)患溝通核心價值觀落地舉措員工培訓(xùn)定期對員工進(jìn)行核心價值觀培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識，確保服務(wù)理念的落地。01績效考核將核心價值觀納入員工績效考核體系，激勵員工積極踐行。02患者反饋機(jī)制建立患者反饋機(jī)制，及時收集患者意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平。03崗位職能體系02服務(wù)崗職責(zé)清單接待與引導(dǎo)患者咨詢與導(dǎo)診秩序維護(hù)與協(xié)調(diào)投訴處理與反饋負(fù)責(zé)接待和引導(dǎo)患者，提供熱情、專業(yè)的服務(wù)，解答患者咨詢。為患者提供醫(yī)療咨詢，解答患者疑問，根據(jù)患者情況提供導(dǎo)診服務(wù)。維護(hù)醫(yī)院秩序，及時協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生、護(hù)士之間的溝通，保障就診流程順暢。及時處理患者投訴，收集患者意見，并向相關(guān)部門反饋，協(xié)助改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。全流程覆蓋設(shè)計6px6px6px設(shè)置專門接待人員，確?；颊叩玫郊皶r、熱情的接待。接待環(huán)節(jié)協(xié)助醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行診療工作，提高診療效率。診療環(huán)節(jié)提供詳細(xì)的導(dǎo)診服務(wù)，幫助患者了解就診流程，減少患者等待時間。導(dǎo)診環(huán)節(jié)010302對患者進(jìn)行回訪，了解患者恢復(fù)情況，收集患者反饋意見?；卦L環(huán)節(jié)04跨部門協(xié)作機(jī)制與臨床科室協(xié)作與臨床科室建立良好的溝通與協(xié)作關(guān)系，確?；颊叩玫郊皶r、專業(yè)的診療服務(wù)。02040301與后勤部門協(xié)作與后勤部門密切合作，確保醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為患者提供舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。與行政管理部門協(xié)作積極參與醫(yī)院行政管理部門的工作，協(xié)助解決患者就醫(yī)過程中遇到的問題。與信息科協(xié)作加強(qiáng)與信息科的溝通與合作，利用信息化手段提高服務(wù)效率，為患者提供更加便捷、高效的服務(wù)。特色服務(wù)場景03老年患者專屬關(guān)懷優(yōu)先就診為老年患者提供優(yōu)先就診服務(wù)，減少等待時間，提高就診效率。01一站式服務(wù)設(shè)置老年患者一站式服務(wù)臺，提供全程陪診、代辦等貼心服務(wù)。02便民設(shè)施為老年患者提供老花鏡、輪椅、拐杖等便民設(shè)施，方便其就診過程。03健康教育定期開展針對老年患者的健康教育講座，提高其健康意識和自我保健能力。04兒童就診安撫方案溫馨環(huán)境專業(yè)護(hù)士游樂設(shè)施家長陪伴設(shè)置兒童就診區(qū)，布置溫馨、有趣的環(huán)境，緩解兒童緊張情緒。配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的護(hù)士，擅長與兒童溝通，提供貼心安撫服務(wù)。設(shè)置游樂區(qū)、動畫片播放區(qū)等，讓孩子在就診過程中感受到快樂。允許家長全程陪伴，增強(qiáng)孩子的安全感，提高就診配合度。急診綠色通道優(yōu)化快速救治信息共享高效協(xié)調(diào)技能培訓(xùn)對急危重癥患者實(shí)行優(yōu)先救治，確保患者得到及時有效的醫(yī)療救治。優(yōu)化急診流程，加強(qiáng)科室間協(xié)調(diào)配合，縮短患者等待時間和救治時間。實(shí)現(xiàn)急診患者信息實(shí)時共享，提高救治效率和準(zhǔn)確性。定期組織醫(yī)護(hù)人員開展急救技能培訓(xùn)，提高急救能力和應(yīng)急水平。服務(wù)技能培養(yǎng)04溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練使用敬語、文明用語，與患者及家屬建立良好溝通關(guān)系。禮貌用語及規(guī)范掌握有效溝通技巧，如傾聽、表達(dá)、反饋等，提高溝通效果。溝通方式及技巧模擬不同情境下的溝通場景，加強(qiáng)應(yīng)變能力。情境模擬與演練應(yīng)急情緒管理技巧壓力緩解與自我調(diào)適學(xué)習(xí)如何識別、緩解自身及患者情緒，保持冷靜應(yīng)對。01沖突解決與協(xié)商掌握沖突處理原則，學(xué)會在矛盾中尋找共同點(diǎn)，達(dá)成和諧。02心理支持與疏導(dǎo)為患者提供心理支持，幫助患者緩解緊張、焦慮等情緒。03特殊需求響應(yīng)培訓(xùn)了解殘障人士的特殊需求，提供便捷、貼心的服務(wù)。殘障人士服務(wù)老年患者服務(wù)跨文化服務(wù)掌握老年患者的特點(diǎn)，提供耐心、細(xì)致的服務(wù)，確保安全。了解不同文化背景的患者需求，尊重差異，提供個性化服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量評估05患者滿意度跟蹤系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析對收集到的滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，找出服務(wù)中的不足之處，為改進(jìn)提供依據(jù)。03建立投訴處理機(jī)制，及時處理患者投訴，確?；颊邫?quán)益得到保障。02投訴處理滿意度調(diào)查通過電話、短信、問卷等方式收集患者對醫(yī)院暖心服務(wù)的評價，了解患者需求和滿意度。01醫(yī)護(hù)人員對待患者的態(tài)度是否熱情、耐心、細(xì)致，是否尊重患者權(quán)益。服務(wù)態(tài)度醫(yī)院暖心服務(wù)的流程是否合理、順暢，能否滿足患者需求。服務(wù)流程醫(yī)院的環(huán)境是否整潔、舒適、溫馨，是否有助于患者康復(fù)。服務(wù)環(huán)境暖心服務(wù)質(zhì)控指標(biāo)持續(xù)改進(jìn)反饋閉環(huán)反饋機(jī)制建立有效的反饋機(jī)制，將患者滿意度調(diào)查結(jié)果和質(zhì)控指標(biāo)反饋給相關(guān)科室和人員。01改進(jìn)措施根據(jù)反饋結(jié)果，制定改進(jìn)措施，并加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，確保改進(jìn)措施得到有效落實(shí)。02追蹤評價對改進(jìn)措施進(jìn)行追蹤評價，了解其實(shí)際效果，并根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整和完善服務(wù)。03服務(wù)升級規(guī)劃06自助掛號繳費(fèi)系統(tǒng)患者可以通過自助終端機(jī)或移動設(shè)備進(jìn)行掛號、繳費(fèi)等操作，減少排隊等候時間。智能導(dǎo)航服務(wù)提供醫(yī)院內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，幫助患者快速找到就診科室和檢查地點(diǎn)。遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢利用視頻、在線聊天等方式，為患者提供遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)。電子病歷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)病歷信息數(shù)字化，方便醫(yī)生查閱和患者自我管理。智能化輔助工具應(yīng)用社會資源聯(lián)動模式6px6px6px招募社會志愿者，為患者提供導(dǎo)診、陪伴、咨詢等服務(wù)。志愿者服務(wù)與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源共享和優(yōu)勢互補(bǔ)。醫(yī)療資源共享與慈善機(jī)構(gòu)合作，為經(jīng)濟(jì)困難的患者提供醫(yī)療救助。慈善救助服務(wù)010302開展健康講座、義診等活動，提高公眾健康意識和自我保健能力。公共衛(wèi)生宣教04品牌效應(yīng)拓展路徑提升服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)宣傳推廣拓展服務(wù)范圍加