水利公司客戶投訴受理流程規(guī)定

一、總則1.目的為了規(guī)范本水利公司客戶投訴受理工作，提高客戶滿意度，維護(hù)公司形象，確保客戶的合理訴求得到及時、有效的解決，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本規(guī)定。2.制定依據(jù)本規(guī)定依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念制定。3.指導(dǎo)思想秉持公司“以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新謀發(fā)展”的經(jīng)營理念，堅(jiān)持“快速響應(yīng)、高效處理、注重反饋、持續(xù)改進(jìn)”的原則，積極處理客戶投訴，不斷提升公司服務(wù)水平。二、適用范圍本規(guī)定適用于水利公司全體員工以及所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.投訴受理小組成立專門的客戶投訴受理小組，由客服部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括市場營銷部門、技術(shù)部門、工程部門等相關(guān)人員。小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶投訴的受理、處理和反饋工作。2.各部門職責(zé)-客服部門：作為投訴受理的第一窗口，負(fù)責(zé)接收客戶的投訴信息，進(jìn)行初步登記、分類和分診，并跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時向客戶反饋處理結(jié)果。-市場營銷部門：協(xié)助客服部門了解客戶需求和市場動態(tài)，對于因市場宣傳等問題引發(fā)的投訴提供相關(guān)信息和解決方案。-技術(shù)部門：針對因技術(shù)問題導(dǎo)致的客戶投訴，提供專業(yè)的技術(shù)支持和解決方案，協(xié)助現(xiàn)場處理技術(shù)故障。-工程部門：對于涉及工程施工、項(xiàng)目交付等方面的投訴，負(fù)責(zé)核實(shí)情況，制定整改措施并組織實(shí)施。四、管理內(nèi)容與流程1.投訴受理-渠道暢通公司設(shè)立多種投訴渠道，包括客服熱線、電子郵箱、在線客服平臺、現(xiàn)場投訴接待等，確保客戶能夠便捷地表達(dá)訴求。客服人員在接到投訴后，需在10分鐘內(nèi)進(jìn)行初步回應(yīng)，確認(rèn)已收到投訴信息。-詳細(xì)登記對客戶投訴的基本信息（包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項(xiàng)等）進(jìn)行詳細(xì)記錄，并對投訴問題進(jìn)行初步分類，如服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、工程進(jìn)度等。-緊急投訴處理對于緊急且影響重大的投訴，如因水利設(shè)施故障導(dǎo)致客戶重大損失或安全隱患等情況，客服人員應(yīng)立即啟動緊急處理程序，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行初步處理。2.投訴分診-準(zhǔn)確判斷投訴受理小組根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及部門等因素，對投訴進(jìn)行準(zhǔn)確分診，確定責(zé)任部門和主要處理人員。對于復(fù)雜的投訴案件，可組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合討論，共同確定處理方案。-限時交辦投訴受理小組在分診確定后，應(yīng)在2小時內(nèi)將投訴案件交辦至責(zé)任部門，并明確處理期限。一般投訴案件處理期限為3個工作日，較復(fù)雜投訴案件處理期限為7個工作日，特殊復(fù)雜投訴案件需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后確定處理期限。3.投訴處理-調(diào)查核實(shí)責(zé)任部門接到投訴案件后，應(yīng)立即安排專人對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解詳細(xì)情況。在調(diào)查過程中，要保持客觀、公正的態(tài)度，尊重客戶的意見和感受。-制定方案根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，責(zé)任部門制定具體的投訴處理方案。方案應(yīng)明確處理措施、責(zé)任人和時間節(jié)點(diǎn)，確保能夠有效解決客戶的投訴問題。對于涉及多個部門的投訴案件，各部門應(yīng)密切配合，共同制定解決方案。-實(shí)施處理責(zé)任部門按照制定的處理方案組織實(shí)施，及時解決客戶的投訴問題。在處理過程中，如遇到困難或需要協(xié)調(diào)其他部門的情況，應(yīng)及時向投訴受理小組報(bào)告，由投訴受理小組進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。4.反饋與回訪-及時反饋責(zé)任部門在投訴處理完成后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴受理小組，投訴受理小組在收到反饋后，應(yīng)在2小時內(nèi)將處理結(jié)果告知客戶。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴問題的處理情況、客戶滿意度調(diào)查等信息。-客戶回訪在投訴處理完成后的3個工作日內(nèi)，客服部門應(yīng)安排專人對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度?；卦L可通過電話、短信、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。對于客戶提出的新問題或不滿意的地方，應(yīng)及時記錄并按照投訴處理流程進(jìn)行處理。5.案例分析與持續(xù)改進(jìn)-定期分析投訴受理小組定期對客戶投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，評估公司在產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面存在的問題。-制定措施針對分析總結(jié)出的問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和完成時間，推動公司不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)利對公司的產(chǎn)品或服務(wù)提出投訴，并要求公司在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。-客戶有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)度和結(jié)果，公司應(yīng)及時、準(zhǔn)確地向客戶反饋相關(guān)信息。-對于處理結(jié)果不滿意的客戶，有權(quán)利向上級部門或相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴。2.客戶義務(wù)-客戶在投訴時應(yīng)如實(shí)反映問題，提供準(zhǔn)確的信息，不得故意夸大或歪曲事實(shí)。-客戶應(yīng)積極配合公司的調(diào)查和處理工作，提供必要的協(xié)助。3.員工權(quán)利-員工有權(quán)對投訴處理過程中遇到的困難和問題提出建議和意見，公司應(yīng)給予充分的重視和合理的采納。-員工在處理投訴過程中，如因客戶不合理要求或行為受到不公正對待，有權(quán)利向公司尋求保護(hù)和支持。4.員工義務(wù)-全體員工有義務(wù)積極配合客戶投訴的處理工作，按照職責(zé)分工和規(guī)定流程認(rèn)真履行職責(zé)。-員工在處理投訴過程中，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或推諉責(zé)任。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督-投訴受理小組定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保各部門按照規(guī)定流程和期限處理投訴案件。-公司管理層不定期對投訴處理工作進(jìn)行抽查，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改要求，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。2.客戶監(jiān)督-公司通過客戶滿意度調(diào)查、意見箱、公開投訴電話等方式接受客戶的監(jiān)督，鼓勵客戶對公司的投訴處理工作提出意見和建議。-對于客戶反映的投訴處理不力等問題，公司應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。3.績效考核-將客戶投訴處理工作納入員工績效考核體系，考核指標(biāo)包括投訴受理及時率、投訴處理成功率、客戶滿意度等。-對于在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予適當(dāng)?shù)莫剟?，如績效加分、獎金、晉升機(jī)會等；對于因工作失誤導(dǎo)致投訴處理不當(dāng)，給公司造成不良影響的員工，進(jìn)行相應(yīng)的績效扣分、罰款、警告等處罰。七、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由公司行政部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.本規(guī)定應(yīng)與公司其他相關(guān)制度相銜接，確保公司管理的一致性和協(xié)調(diào)性。公司各部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行本規(guī)定，不斷提升客戶投訴受理工作的質(zhì)量和效率，為公司的可持續(xù)發(fā)展提