目錄

波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)核心價值觀和框架

二.波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)

1.領(lǐng)導(dǎo)作用

2.戰(zhàn)略策劃

3.以顧客和市場為中心

4.測量、分析和知識管理

5.以人為本

6.過程管理

7.經(jīng)營結(jié)果

三.關(guān)鍵術(shù)語詞匯表

四.波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)條款說明

五.評分系統(tǒng)

波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)核心價值觀和框架

1.核心價值觀

標(biāo)準(zhǔn)的目的：

馬爾克姆?波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)是組織自我評價、評獎和為申請組織提供反饋報告的基

礎(chǔ)。此外,該標(biāo)準(zhǔn)在增強(qiáng)美國競爭力方面還有三個很重要的作用：

?有助于改進(jìn)組織經(jīng)營方面的實(shí)踐、能力和結(jié)果；

?促進(jìn)在全美各類組織中交流并分享最佳的運(yùn)作方法；

?作為一種理解并管理組織經(jīng)營的工具，指導(dǎo)策劃,并提供學(xué)習(xí)的機(jī)會。

標(biāo)準(zhǔn)的意圖：

標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計成用來幫助組織運(yùn)用整合的方法,使組織的績效管理達(dá)到以下結(jié)果：

?句顧客傳遞一種不斷改進(jìn)的價值觀,有助于市場的成功；

?改進(jìn)組織整體效率和能力；

?組織和個人的學(xué)習(xí)。

核心價值觀：

本標(biāo)準(zhǔn)是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和概念基礎(chǔ)之上：

?領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識；

?以顧客為導(dǎo)向追求卓越；

-組織的和個人的學(xué)習(xí)：

?尊重員工和合作伙伴：

?靈敏性；

?關(guān)注未來；

?管理創(chuàng)新；

?基于事實(shí)的管理；

?社會責(zé)任：

?重在結(jié)果及創(chuàng)新價值：

,系統(tǒng)觀點(diǎn)。

這些價值和概念，將在下面詳細(xì)說明，包含了在高績效組織中所具有的信念和行為。以此為平臺把

主要經(jīng)營需求整合在一個關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎(chǔ)。

領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識：

一個組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和較高的期望。這

些發(fā)展方向、價值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、

方法，激勵創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識和能力。戰(zhàn)略和價值觀應(yīng)有助于指導(dǎo)組織所有的活動與決策。高層領(lǐng)導(dǎo)

應(yīng)調(diào)動、激勵全體員工工作積極性，鼓勵全體員工貢獻(xiàn)、發(fā)展和學(xué)習(xí)，鼓勵他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己的道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評價

組織績效和表彰員工方面起到表率作用。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動

性中，增強(qiáng)組織的道德觀、價值觀和期望。

以顧客為導(dǎo)向追求卓越：

質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價的。因此，組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)、性能特色

和顧客接受的各種方式，這些將給:顧客帶來增加價值。這樣的做法導(dǎo)致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜

愛和向他人推薦，成為忠實(shí)的老用戶，并由此擴(kuò)大經(jīng)營。以顧客為導(dǎo)向追求卓越有“當(dāng)前“和“未來"兩種含

義:了解今天顧客的需求,預(yù)測未來的顧客需求和市場潛力。

在顧客采購、擁有和接受服務(wù)的過程中，價值觀和滿意程度可能會受到很多因素的影響，這些因素包

括組織與顧客之間的關(guān)系，這種關(guān)系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。

以顧客為導(dǎo)向追求卓越所要求的遠(yuǎn)不止減少失誤、僅僅達(dá)到規(guī)范要求或減少抱怨。然而，減少缺陷、

失誤和消除顧客不滿意的原因，有助于改善顧客對組織的看法，因此，它也是以顧客為導(dǎo)向追求卓越的重

要組成部分。此外，組織通過改正錯誤(”為顧客做正確的事”)取得成功，對于留住顧客和與顧客建立良

好的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。

以顧客為導(dǎo)向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務(wù)的特性能滿足顧客的基本要求，還表明他比競爭對手

提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進(jìn)的方式提供，產(chǎn)品與服務(wù)融合的方式提供，按顧客要求訂做,

多種接觸的機(jī)制，快速反應(yīng)，或特定的關(guān)系等。

以顧客為導(dǎo)向追求卓越是一個戰(zhàn)略性概念。它導(dǎo)致了穩(wěn)定顧客、占有市場和業(yè)務(wù)增長。它要求組

織對顧客和市場需求的變化、對顧客滿意和忠誠的影響因素保持敏感性，并要求組織預(yù)測市場的變化。

因此，以顧客為導(dǎo)向追求卓越同樣要求了解技術(shù)的發(fā)展和競爭對手的對策，并對顧客和市場變化給予快

速的和靈活的反應(yīng)。

有組織的和個人的學(xué)習(xí)：

要想取得經(jīng)營績效最佳水平，需要在組織和個人學(xué)習(xí)中運(yùn)用較好的方法。有組織的學(xué)習(xí)包括持續(xù)改

進(jìn)當(dāng)前的做法，和適應(yīng)變化采取新做法兩個方面。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織的內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。這意味著:⑴要

使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分；(2)學(xué)習(xí)要在個人、部門、組織各個層次中進(jìn)行實(shí)踐；(3)學(xué)習(xí)要注重解

決問題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內(nèi)進(jìn)行知識共享；(5)學(xué)習(xí)的動力來自于引起重大變化的，做

得更好的機(jī)遇。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:員工的見解，研究與開發(fā)，顧客需求，最佳實(shí)踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。

通過有組織的學(xué)習(xí)可帶來以下結(jié)果：

(1)通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價值；

(2)拓展新的經(jīng)營機(jī)會；

(3)減少失誤、次品、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用；

(4)提高快速反應(yīng)能力和周期的績效；

(5)在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率和有效性；

(6)提高組織在完成社會責(zé)任和盡公民義務(wù)方面的表現(xiàn)。

員工的成功日益依賴于是否有個人學(xué)習(xí)和新技能實(shí)踐的機(jī)會。組織應(yīng)通過提供教育、培訓(xùn)和其他

機(jī)會,對個人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資，促進(jìn)員工的不斷成長。這種機(jī)會可能包括崗位輪換，和增加用作典范的知識和

技能的獎勵。在崗培訓(xùn)是一科有效的培訓(xùn)方式，并能更好地與組織的需求和重點(diǎn)相結(jié)合.教育和培訓(xùn)可

借助于先進(jìn)的技術(shù)手段,如計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。

通過個人學(xué)習(xí)可以帶來以下結(jié)果：

(1)留住更滿意并具有多種業(yè)務(wù)技能的員工：

(2)跨組織職能之間的交叉學(xué)習(xí)：

(3)改善了創(chuàng)新的環(huán)境。

因此，學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)直接得到改進(jìn)，而且增強(qiáng)先任感，適應(yīng)性和更高的效率,這些將帶給組

織更足的市場承受力和經(jīng)營績效。

尊重員工和合作伙伴：

組織的成功越來越取決于員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動力，

尊重員工意味著確保員工滿意，保證員工的權(quán)益。包括為員工提供更大的靈活性、高績效工作實(shí)踐,

使員工不斷適應(yīng)多種工作場所以及家庭生活的需求。在尊重員工方面，主要面對的挑戰(zhàn)包括：

⑴說明組織領(lǐng)導(dǎo)對員工取得成功的承諾：

(2)對于公平競爭結(jié)果的認(rèn)可；

(3)組織內(nèi)部的發(fā)展和晉升；

(4)在組織內(nèi)做到知識共享，使員工能更好地為顧客服務(wù),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；

(5)營造一個鼓勵員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。

組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關(guān)系,以更好地達(dá)到其總體目標(biāo)。

內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包括勞動者一一管理者的合作，例如與組織的工會達(dá)成協(xié)議。與員工的合作可能有:

員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn)，或新的工作組織,如高效的工作小組。內(nèi)部合作關(guān)系還可能包括工作部門之間創(chuàng)

建的工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,以提高靈活性、快速反應(yīng)和知識共享。

外部合作關(guān)系，可以是同顧客、供應(yīng)商和教育部門之間的合作關(guān)系。戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟已成為口

漸重要的?種外部合作的形式。這種合作形式為組織提供了進(jìn)入新的市場領(lǐng)域的可能性,或者成為更新

產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。此外,這種合作關(guān)系還可以使公司的核心競爭力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢與能力

相互融合。

成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系，應(yīng)樹立長遠(yuǎn)目標(biāo),從而建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。合作者應(yīng)表明成功

的關(guān)鍵需求、定期溝通的手段、評價改進(jìn)的方法，適應(yīng)變化情況的措施等。在某些情況卜,聯(lián)合教育和培

訓(xùn)可以為員工的發(fā)展提供一個經(jīng)濟(jì)的方法。

靈敏性：

要想在全球化的競爭市場上取得成功,就需要靈敏性一一適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。電子商務(wù)

貿(mào)易的各個方面要求而且能夠更迅速、更靈活，以及用戶化的反應(yīng)。商業(yè)經(jīng)營上要面對越來越短的產(chǎn)品

和服務(wù)更新或改進(jìn)周期,也要面對快速和靈活地響應(yīng)顧客。反應(yīng)時間上的關(guān)鍵性改進(jìn)，常常要求簡化工作

部門和工作程序或者要求具備在程序之間快速轉(zhuǎn)變的能力。在這種需求的環(huán)境下，交叉培訓(xùn)和激勵員工

是極其重要的。

面對競爭挑戰(zhàn)取得成功的一個重要因素就是從設(shè)計到推出(產(chǎn)品/服務(wù)的交出)的周期。為了滿足全球

市場快速變化的需要，組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐階段的整合(例如并進(jìn)工程)。

各方面的時間績效己變得愈來愈關(guān)鍵，而且周期已成為關(guān)鍵的過程測量。其它的好處還來自于對時

間的重視:時間的改進(jìn)通常會推動組織、質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。

關(guān)注未來：

在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，關(guān)注未來要求理解影響組織經(jīng)營和市場的長期和短期因素。追求持續(xù)增長和

市場領(lǐng)先地位，要求有堅定的未來導(dǎo)向，并向主要受益者一一顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公

眾和社會做出長期的承諾。組織的策劃應(yīng)預(yù)測諸多因素，例如顧客的期望，新的經(jīng)營和合作的機(jī)會,全球市

場的增長，技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展,新的顧客和市場份額，法規(guī)要求的變化,社區(qū)和社會的期望,

競爭對手的戰(zhàn)略等。

戰(zhàn)略目標(biāo)和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響因素的變化。關(guān)注未來還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展,營造創(chuàng)

新的氛圍，關(guān)注公共責(zé)任。

管理創(chuàng)新：

創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)帶來富有意義的變化，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價

值。創(chuàng)新將帶給組織新的績效。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開發(fā)部門，創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和

所有過程都是非常重要的。組織應(yīng)對其引導(dǎo)和管理，使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分,并融入到日常工作當(dāng)

中去。

基于事實(shí)的管理：

組織依賴于對其績效的測量和分析。這種測量應(yīng)源于經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn)略，并提供關(guān)鍵過程、

輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息?？冃У墓芾硇枰T多類型的數(shù)據(jù)和信息。績效的測量可包括:顧客、產(chǎn)

品和服務(wù)的績效,運(yùn)行、市場和競爭績效的對比,以及供應(yīng)商、員工、成本和財務(wù)績效。

分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西，用于評價、決策和實(shí)際操作的改進(jìn)。分析需要

用數(shù)據(jù)來確定趨勢、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系。分析可用『多種目的，如策劃、全面評價組織的績效、

改善操作水平、改進(jìn)管理、將組織的績效與競爭對手或標(biāo)桿的“最佳做法”進(jìn)行比較。

績效改進(jìn)和管理變化中需要考慮的?個重要內(nèi)容就是選擇并使用績效測量或指標(biāo)。所選擇的測量

或指標(biāo)應(yīng)能最好地反映導(dǎo)致顧客、運(yùn)作和財務(wù)績效改進(jìn)的因素。與顧客和/或組織績效相聯(lián)系的一套綜

合的測量或指標(biāo),清楚地表明了與組織的目標(biāo)相一致的所有過程的基礎(chǔ)。通過對跟蹤過程數(shù)據(jù)的分析，測

量或指標(biāo)本身可能得到評價和改進(jìn)，以更好地支持組織的目標(biāo)。

公共責(zé)任與公民義務(wù)：

組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重組織對公眾所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范，并盡好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為組織在

注重商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境還包括組織的運(yùn)

作，以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。此外，組織也應(yīng)注重保護(hù)資源和減少廢棄物排放.策劃中應(yīng)預(yù)測

來自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運(yùn)輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢棄等帶來的有害影響。有效的策劃應(yīng)能防止問題的發(fā)生，如

果發(fā)生問題應(yīng)能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)。并為得到公眾的理解、安全和信心，提供所需的信息與支持，

從公共責(zé)任的角度來看，大多數(shù)組織產(chǎn)品的設(shè)計階段是非常重要的。設(shè)計結(jié)果就決定r生產(chǎn)的過程,

決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。有效的設(shè)計戰(zhàn)略應(yīng)該預(yù)測到不斷增長的環(huán)境問題（憂慮）和

責(zé)任。

組織不應(yīng)僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求，還應(yīng)把他們與其它要求一起看成是改

進(jìn)的機(jī)會，“超越守法、組織應(yīng)在處理所有的受益方的事務(wù)和關(guān)系中強(qiáng)調(diào)道德規(guī)范。良好的道德規(guī)范應(yīng)

當(dāng)是組織的監(jiān)管機(jī)構(gòu)所要求的并對其實(shí)施監(jiān)控。

履行公民義務(wù)指的是領(lǐng)導(dǎo)作用,和在組織資源許可的條件下對公共的重要目的的支持。這種目的可

包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健，美化環(huán)境，保護(hù)資源，社區(qū)服務(wù),改善工商業(yè)的習(xí)慣性做法，分享非專利性信

息等。作為法人地位的領(lǐng)導(dǎo)作用，要去影響其它的私人或公共的組織,去參與實(shí)現(xiàn)上述目的。例如，組織可

以引導(dǎo)或參與有助于組織向社區(qū)明確本行業(yè)對社會應(yīng)負(fù)的責(zé)任的努力，社會責(zé)任管理要求采用適當(dāng)?shù)臏y

量和履行對這些測量的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

重在結(jié)果及創(chuàng)造價值：

一個組織的績效測量應(yīng)注重于關(guān)鍵結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)用于建立和平衡主要受益者一一顧客、員

工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會的價值。通過為主要受益者創(chuàng)造價值，組織建立起誠信并有

助于經(jīng)濟(jì)的增長。平衡的價值意味著,遇到某些矛盾的和有計劃的變化時，組織的戰(zhàn)略應(yīng)明確包括所有受

益者的需求。這將有助于組織確保行動與計劃能滿足不同受益者的需求，并避免對任何受舲者造成不利

影響。對領(lǐng)先的和落后的績效測量所形成的平衡綜合指標(biāo)的使用,提供了?種有效的方法去調(diào)整短期和

長期目標(biāo)的輕重緩急，監(jiān)控實(shí)后績效,為改進(jìn)結(jié)果提供一個明確的依據(jù)。

系統(tǒng)觀點(diǎn)：

波多里奇標(biāo)準(zhǔn)為管理組織獲得卓越績效提供了一個系統(tǒng)的觀點(diǎn)。其價值核心和波多里奇標(biāo)準(zhǔn)七個

部分，為組織體系形成了基本的框架及整合的機(jī)制。然而，全而運(yùn)作的成功管理需要組織整體各方面的綜

合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個整體看待,并建立在主要經(jīng)營需求的基礎(chǔ)之上，包括組織的

戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃。一致意味著，采用波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保計劃、過

程、測量和行動之間的一致性。整合意味著組織運(yùn)作管理體系的單個要素應(yīng)當(dāng)以充分連接的方式來運(yùn)

作。系統(tǒng)的觀點(diǎn)包括高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。這意味著組織的高層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營結(jié)果

為基礎(chǔ)來進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和管理績效。系統(tǒng)的觀點(diǎn)也包括運(yùn)用測量和指標(biāo)把組織的戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)

鍵過程統(tǒng)-O因此，系統(tǒng)的觀點(diǎn)就是要對整個組織及其組成部分進(jìn)行管理，以獲得成功。

2、波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)框架：系統(tǒng)的觀點(diǎn)

組織簡介：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)

測量、分析和知識管理

圖.波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)框架需

二.波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)

分值分配表

P前言?組織簡介

P.1?組織概況

P.2?組織面臨的挑戰(zhàn)

條款/項目分值

1領(lǐng)導(dǎo)作用120

1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)70

1.2社會責(zé)任50

2戰(zhàn)略策劃85

2.1戰(zhàn)略制定40

2.2戰(zhàn)略部署45

3以顧客和市場為中心85

3.1顧客和市場的了解40

3.2顧客關(guān)系與滿意程度45

4測量、分析和知識管理9()

4.1組織績效的測顯與分析45

4.2信息和知識的管理45

5以人為本85

5.1工作體系35

5.2員工的學(xué)習(xí)和激勵25

5.3員工的權(quán)益與滿意程度25

6過程管理85

6.1創(chuàng)造價值的過程50

6.2支持過程35

7經(jīng)營結(jié)果450

7.1以顧客為中心的結(jié)果75

7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果75

7.3財務(wù)和巾場結(jié)果75

7.4人力資源結(jié)果75

7.5組織有效性結(jié)果75

7.6監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果75

總分1000

P前言：組織簡介

組織簡介是對組織的一個簡要描述。說明影響組織運(yùn)作的關(guān)鍵因素，以及組織所面臨的挑戰(zhàn)。

P.1組織概況

說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的主要關(guān)系。

在你的匯報中，包括回答以下問題：

a、組織的環(huán)境

⑴組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客？

(2)組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么？

(3)組織的員工概況是什么？員工的教育水平如何?說明員工和職位構(gòu)成的多樣性、組織的勞資協(xié)議

單位、合同工雇用情況，以及特殊的健康和安全要求是什么？

(4)組織主要的技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是怎樣的？

(5)組織運(yùn)營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊登記方面的要求,

環(huán)境、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么？

b、組織的關(guān)系

(1)組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報告關(guān)系是怎樣的?(凡適合

者)

(2)組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的?它們對組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么主要要求和期望?不

同的顧客群和市場劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)

(3)在組織的價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用？組織最重要的供應(yīng)商和代理商是

哪些?組織最.主要的供應(yīng)鏈要求是什么？

(4)組稅與主要供應(yīng)商及顧客的合作關(guān)系如何?采取怎樣的溝通機(jī)制？

注：中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式可以是直接的，或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合

作伙伴來實(shí)現(xiàn)。

2.［P.lb(2)］市場劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營業(yè)量，或其他各種因素而

定,這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場特點(diǎn)限定的。

3.顧客群和市場區(qū)域的要求［P.lb(2)］可包括及時交貨、低缺陷水平、價格持續(xù)降低、電子信息交流

及售后服務(wù)。

4.溝通機(jī)制［P」b(4)］應(yīng)該是雙向的，并且可以以個人的、電子的、電話和/或書面的方式進(jìn)行。對于

許多組織而言，這些溝通機(jī)制愁在隨著市場要求的變化而變化。

標(biāo)準(zhǔn)注解有三個作用：

(1)闡明每個條款的條文內(nèi)容及要求；

(2)就如何回答標(biāo)準(zhǔn)條款要求給予指導(dǎo)；

(3)指出各條款之間的聯(lián)系。

在所有情況下，注解都是用來幫助組織就標(biāo)準(zhǔn)條款的要求做出回答。

P.2組織面臨的挑戰(zhàn)

說明組織面臨的競爭環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)。

在你的匯報中，包括回答以下問題：

a.競爭環(huán)境

(1)組織處于什么樣的競爭位置?在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上,組織的規(guī)模和發(fā)展情況如何?組織競爭

對手的數(shù)量和類型？

(2)決定組織能否超過競爭對手、取得成功最主要的因素是什么？正在影響組織競爭地位的主要變

化有哪些？

(3)在行業(yè)中.組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些?在本行業(yè)外,在其他類似的過程中,

組織可獲得哪些主要的比較性數(shù)據(jù)資源?組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力存在哪些局限性？

b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)

組織在主要業(yè)務(wù)、運(yùn)營、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？

c.績效改進(jìn)系統(tǒng)

⑴在不斷注重組織績效改進(jìn),指導(dǎo)組織實(shí)施系統(tǒng)的評價和對關(guān)鍵過程的改進(jìn)中，組織使用的整體方

法是什么？

(2)在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識資產(chǎn)方面，組織使用的整體的方法是什么？

注：1.因素［P.2a(2)］可包括差異化因素,例如：價格優(yōu)勢、設(shè)計服務(wù)、電子服務(wù)、地理優(yōu)勢、擔(dān)保及產(chǎn)

品可選配置等。

2.挑戰(zhàn)［P.2b］可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入的周期、收購與兼并、

全球化市場及競爭、留住顧客、留住員工，以及價值鏈整合。

3.綺效改進(jìn)［P.2c］是評分體系中使用的評價尺度，以此評價組織方法和展開的成熟度。這一問題旨

在幫助組織和波多里奇獎評審人員對組織績效改進(jìn)的方法建立一個背景性的認(rèn)識。

4.［P.2C(1)］中的過程改進(jìn)的總體方法可以包括實(shí)施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西格瑪方法、ISO9000:2000

標(biāo)準(zhǔn)，或其他過程改進(jìn)工具。

從組織簡介開始的重要性

組織簡介十分重要,因?yàn)椋?/p>

?這是組織自我評價及填寫申請表時最恰當(dāng)?shù)拈_始；

?幫助組織識別關(guān)鍵信息中的潛在差距，并關(guān)注主要的績效要求和經(jīng)營結(jié)果；

?評審員和評判委員會在對組織申請進(jìn)行評審的各個階段，包括現(xiàn)場評審時，依據(jù)這些資料來r

解組織，了解那些組織認(rèn)為是很重要的地方。

?它也可用作初步的自我評價。如果對于一些問題，其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料，或僅

有很少的一點(diǎn)點(diǎn)，組織就無需進(jìn)行更深入的評價，可以針對這些問題制定行動計劃。

二.波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)

1領(lǐng)導(dǎo)作用(120分)

“領(lǐng)導(dǎo)作用”用于評審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向、績效期望，以顧客及其

它受益者為中心，如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時還評審組織的監(jiān)管，以及組織如何履行其公共與社會責(zé)任。

1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)(70分)方法——展開

描述高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織，描述組織的監(jiān)管系統(tǒng)，描述組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評估組織的績效。

在你的匯報中,包括回答以下問題：

a.高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向

(1)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何制定和落實(shí)組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望?高層領(lǐng)導(dǎo)如何

將為顧客及受益者創(chuàng)造價值，并使之達(dá)到均衡,納入到組織的績效期望中？高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過組織內(nèi)部的

領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工傳達(dá)組織的價值觀、發(fā)展方向和期望,并傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴?高層領(lǐng)導(dǎo)如

何確保在以上這些方面的雙向溝通？

(2)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的靈活性創(chuàng)造一?個良好環(huán)境?如何為組織和員工的學(xué)習(xí)

創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何創(chuàng)造一個培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境？

b.組織的監(jiān)管

在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的？

?組織行為的管理者責(zé)任

,財務(wù)責(zé)任

?內(nèi)部審計和外部審計的獨(dú)立性

?股東和受益者利益的保護(hù)(適當(dāng)時)

c.組織績效的評價

(1)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力?如何運(yùn)用這一評價來評估組織的成就、競爭績效,

以及長、短期目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)程?如何運(yùn)用這一評價來評估組織變革自身需求的能力？

(2)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行評價的主要績效測量方法是什么?最近的主要績效評價有何發(fā)現(xiàn)？

(3)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)和對主要業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先

次序，以及如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會是如何在組

織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會是如何在組織的供應(yīng)商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的

(適當(dāng)時〉，以確保組織的一致性？

(4)如何評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的績效?包括首席執(zhí)行官。如何評價董事會各成員的績效(適宜時)?如何

運(yùn)用組織績效評價結(jié)果來改進(jìn)其自身的領(lǐng)導(dǎo)效率，以及組織的董事會和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率？

注：1.組織的發(fā)展方向口.％1)］與建立組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)在2.1及2.2中所闡述的戰(zhàn)略目標(biāo)及行初計劃相關(guān)。

2.高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價［1.1c］,可從4』b組織績效分析的闡述中和2.1、2.2戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計劃的闡

述中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價還包括在內(nèi)部的和外部的波多里奇評審中得到的信息。

3.領(lǐng)導(dǎo)績效的評價［1」c(4)］應(yīng)有類似的評價、5.1b中常規(guī)的績效管理評審、常規(guī)的和/或非常規(guī)的員工或

其他受益者的反饋或調(diào)查來做支待.

4.組織績效的結(jié)果應(yīng)在7.1-7.6中闡述。

在評價組織的匯報時，要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款的要求、在組織簡介中說明的組織主要經(jīng)營因素,以及組織采用

方法的成熟度，方法展開的廣度，過程改進(jìn)的優(yōu)勢等結(jié)果。

1.2社會責(zé)任(50分)方法——展開

闡述組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。

在你的匯報中，包括回答以下問題：

a.公共責(zé)任

(1)組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的影響?為達(dá)到或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要

求.組織的主要流程、測量方法和目標(biāo)是什么〈適當(dāng)時〉？有哪些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的

產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營帶來的社會風(fēng)愴？

(2)組織如何預(yù)測公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)注點(diǎn)?組織如何針對這些關(guān)注點(diǎn)主動

做出預(yù)先準(zhǔn)備？

b.道德行為

組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德?在整個組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的

交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法或指標(biāo)是什么？

c.對主要社區(qū)的支持

組織如何積極主動的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識別主要社區(qū)，確定組織參與和支持的重點(diǎn)?

組織的主要社區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)？

注：1.如果公共責(zé)任對組織的經(jīng)營造成嚴(yán)重的影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展(2.1)和過程管理⑹中說明。主要結(jié)果，如

遵守法律法規(guī)的、結(jié)果，或通過使用“綠色”的技術(shù)或其它方法獲得的環(huán)境改進(jìn)結(jié)果，應(yīng)在組織監(jiān)管和社會責(zé)任

結(jié)果(7.6)中報告。

2.道德行為的測量方法或指標(biāo)(1.2b)可以包括獨(dú)立的董事會成員的百分比,股東與非股東代表相互關(guān)系

的則量方法，以及道德規(guī)范的評價和審核的結(jié)果。

3.在［1.2c］中要給予支持的范圍，可包括組織為提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、

專業(yè)社會團(tuán)體所做出的努力。

4.員工的健康和安全不在［1.2］中描述，可以在［5.3］員工因素中去說明。

2.戰(zhàn)略策劃(85分)

戰(zhàn)略策劃條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃，還評價組織如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo)，行動計劃如何實(shí)

施以及對其改進(jìn)如何進(jìn)行監(jiān)測。

2.1戰(zhàn)略制定(40分)方法——展開

描述組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來取得更大

的成功。

在你的匯報中，包括回答以下問題：

a.戰(zhàn)略制定過程

(I)組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長、短期的策劃時間段是什么？

這些時間段是怎么規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間段相適應(yīng)？

(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵因素？說明如何針對這些與組織戰(zhàn)略策劃相關(guān)的因素，收集

并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：

?顧客和市場的需求、期望和機(jī)會；

?組織的競爭環(huán)境和組織相對于競爭對手的能力：

?可能會影響組織產(chǎn)品和服務(wù).以及組織如何運(yùn)行的技術(shù)和其它關(guān)健的創(chuàng)新或變化：

?組織的優(yōu)勢和劣勢，包括人力和其它資源：

?組織調(diào)整資源配置，提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會；

?經(jīng)濟(jì)的、社會和道德的、法規(guī)的，以及其它潛在的風(fēng)險；

,國內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；

?組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求、優(yōu)勢和劣勢等。

b.戰(zhàn)略目標(biāo)

(1)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)的時間表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么？

(2)組織的戰(zhàn)略性目標(biāo)如何應(yīng)對在P2組織簡介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡

組織長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求？

注：1.“戰(zhàn)略制定”指組織為未來準(zhǔn)備的方法(正式的或非正式的)。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測、估計、

選擇、設(shè)想等方法預(yù)測未來，以使做出決策，配迫資源。

2.“戰(zhàn)咯”的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對以下方面建立的，或會帶來以下任何一種或全部的結(jié)果：

新產(chǎn)品、服務(wù)和市場;實(shí)現(xiàn)盈利增長的不同方法，包括收購；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的方向應(yīng)是使

組織成為戢受歡迎的供應(yīng)商，即成為組織的每一個主要顧客市場上的本地供應(yīng)商，低成本的生產(chǎn)者，市場開拓

者:或高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，或顧客訂做的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。

3.應(yīng)對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯［2.1b(2)］可包括快速反應(yīng)能力，按顧客要求訂做產(chǎn)品，精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)

制造，快速創(chuàng)新，ISO9000:2000認(rèn)證注冊,以互聯(lián)網(wǎng)為原礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

在回答2.1條款時，應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上——那些對組織的成功有重大影響，以及能提升

組織整體績效最重要的因素。

4.［P2.1］條款是針對組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此,本條款不涉及

產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計，這些可在［6.1］中說明。

2.2戰(zhàn)略部署(45分)方法—展開

描述組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動計劃。概述組織的行動計劃和有關(guān)的主要績效測量或指標(biāo)，依據(jù)這些主

要則量或指標(biāo)來預(yù)測組織的未來績效。

在你的匯報中，包括回答以下問題：

a.活動計劃的制定和部署

(I)如何制定和部署活動計劃以實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)?組織如何配置資源，確?；顒佑媱澋穆鋵?shí)執(zhí)

行?如何確保組織活動計劃帶來的變革結(jié)果能得到保持？

(2)組織的短期和長期計劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場，以及運(yùn)營方式可能存在的主要變化

是什么？

(3)根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計劃，制定了什么樣的人力資源計劃？

(4)對主要績效制定了什么樣的測量或指標(biāo)，以此來跟蹤活動計劃的進(jìn)展?組織如何確保整體的活動計

劃測量系統(tǒng)增強(qiáng)了組織的一致性?如何確保組織的活動計劃測量系統(tǒng)涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受

益者？

b.績效預(yù)測

根據(jù)2.2a(4)中確定的主要績效測量或指標(biāo).組織短期和長期計劃時間段內(nèi)的績效預(yù)測是什么？組織的預(yù)

測績效與競爭對手的績效對比結(jié)果怎樣?組織的預(yù)測績效與主要標(biāo)桿、忖標(biāo)和以往績效的對比結(jié)果怎樣(適

用時)？

注:1.戰(zhàn)略和活動計劃的制定和出署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。主要相關(guān)的內(nèi)容舉例如下：

?[1.1]條中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織方向并相互溝通；

?3中說明收集顧客和市場信息，作為戰(zhàn)咯和活劫計劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動計劃；

?4中說明信息、分析和知識管理為信息需求提供支持，支持戰(zhàn)略的制定，為績效測量提供一個有效

的基礎(chǔ)，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動計劃的進(jìn)展；

?5中說明工作體系的需求、員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求,與活動計劃相關(guān)的人力資源、影響結(jié)果；

?6中說明與活動計劃相關(guān)的過程需求；

?[7.5]中說明與組織戰(zhàn)略和活動計劃相關(guān)的具體經(jīng)營結(jié)果。

2.2.2b中預(yù)測績效的測量和指標(biāo)可包括以下各方面帶來的變化:新的商機(jī)，經(jīng)營收獲或合并,創(chuàng)造新

價值，進(jìn)軍和分享市場，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。

3以顧客和市場為中心(85分)

以顧客和市場為中心用于評畝組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。以及組織如何與顧客建

立良好的關(guān)系，如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。

3.1顧客和市場的了解(40分〉方法一一展開

描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好，以確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，不斷發(fā)現(xiàn)新

的商機(jī)。

在你的匯報中，包括回答以下問題：

a.顧客和市場的了解

(1)組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群和市場劃分?如何將競爭對■手的顧客、其它潛在的顧客和市場包括

在內(nèi)？

(2)如何傾聽和學(xué)習(xí)、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn))，以及如何確定這些要求在影響

顧客做出購買決定中的重要性?如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?組織如何利川來自當(dāng)前

的和以往的顧客和信息，包括市場推廣和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、

以及顧客的投訴?如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場推廣、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中運(yùn)用這些信息？

(3)組織如何使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法能與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一致？

注：1.回答本條款時應(yīng)包括在［P.1b(2)］中確定的顧客群和市場劃分

2.如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司，如零銷商或代理商，銷售或供給最終顧客的，那么，“顧客群”

中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。

3.［3.1a(2)］中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性，以及產(chǎn)品和服務(wù)在整個生命周期和”

消費(fèi)鏈”中的特性表現(xiàn)。包括所有顧客購買的體臉和其它影響購買決定的因素。重點(diǎn)應(yīng)集中在彩響顧客喜

好和重復(fù)購買的特點(diǎn)上。例如:這些特點(diǎn)可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手的不同，包括價格、可靠性、

價值、交付、使用和處理危險原料的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持，以及銷售關(guān)系。在主要產(chǎn)品和服務(wù)的特

點(diǎn)及購買決定［3.1a(2)］中可以考慮交易是如何發(fā)生的，以及類似于孔密性和安全性等因素。

4.［3.1a⑵］中的”傾聽和了解”可包括收集和綜合調(diào)查、焦點(diǎn)小組結(jié)果、有關(guān)顧客購買意向的G聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)

及信息。［3.1a(3)］中的”使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向相一致”，也可包括組織目前使

用的和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。

3.2顧客關(guān)系與滿意程度(45分)方法一一展開

描述組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以及如何開拓新的商機(jī)。還應(yīng)說

明組織如何測量顧客滿意程度。

在你的匯報中，包括回答以下問題：

a.顧客關(guān)系的建立

(I)組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高忠誠度，增加顧客重復(fù)惠顧的

次數(shù),使顧客向其他人推薦(組織的產(chǎn)品或服務(wù))？

(2)顧客用于查詢信息、進(jìn)行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對不同的接觸方式，組織如

何確定顧客在接觸中的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到組織顧客反饋鏈中的每一位員工和

過程？

(3)組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時的處理，將所有的投訴信息

進(jìn)行收集、分析，將其用于組織內(nèi)的改進(jìn)，以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進(jìn)。

(4)組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系的方法，以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務(wù)需

要及發(fā)展方向？

b.顧客滿意程度測量

(1)組織如何測量顧客滿意和不滿意?對于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同?如何確保組織的

測量方法能捕捉到那曲對于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)、贏得顧客積極的向他人推薦方面可用的信息？

組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？

(2)如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進(jìn)行跟蹤，以獲得及時和可用的反饋信息？

(3)如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手的顧客滿意度對比信息，和/或與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程

度對比信息？

(4)如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向？

注：l.［3.2a］“顧客相互關(guān)系”應(yīng)包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系。

2.［3.2b］“顧客滿意和不滿意的測量”應(yīng)包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反

饋信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用，交付完成的速度等。這些信息可以從國際互聯(lián)網(wǎng)J?通過個人的接觸或

第二方，或郵件等方式方法來獲取。

3.顧客滿意程度測量應(yīng)包括數(shù)字的評價表，以及對評價表內(nèi)每個單元部分的說明。有效的顧客滿意程度

測量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互關(guān)系以及交易，這些都會影響到顧

客的進(jìn)一步行為——再次惠顧和向他人推薦。

4.組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在［7.1］條款中說明。

4測量、分析和知識管理(90分)

測量、分析和知識管理條款評審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資

產(chǎn)，

4.1組織績效的測量與分析(45分)方法一一展開

描述組織如何測量、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織內(nèi)各部門各層次的績效。

在你的匯報中，包括回答下列問題：

a,績效的測量

(1)組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的整體績效?如何利用這些數(shù)據(jù)

和信息來支持組織做出相應(yīng)決策及創(chuàng)新？

(2)組織如何選擇和確保有效的利用主要的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的運(yùn)營、戰(zhàn)略決策，以及創(chuàng)新？

(3)如何確保組織的績效測量體系能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營方向？如何確保組織的績效測量系統(tǒng)對快速

的或不可預(yù)測的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？

b.績效分析

⑴組織高層領(lǐng)導(dǎo)采用哪些分析對組織績效進(jìn)行評價?組織采用哪些分析對戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)？

(2)如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層部門，為其決策提供有效的支持2

注：1.績效測量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)做出決策，并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致，便組織的資源在工作

部門、主要過程、部門之間,以及整個組織的使用達(dá)到一致性。

2.|4.a(2)］中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競爭力比較?！皹?biāo)桿學(xué)習(xí)”指的是對于類似的活動

最佳的操作方法和績?效結(jié)果水平的分析。它可以來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。競爭性對比指的是與組織

的市場競爭對手相關(guān)的績效。

3.分析包括趨勢評價,組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測,比較、因果關(guān)系,以及相互關(guān)系，為組織績效評價提供支

持.有助于確定資源使用的重點(diǎn)。相應(yīng)的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù):與顧客相關(guān)的、財務(wù)的、市場的、運(yùn)

行操作的和競爭的數(shù)據(jù)等。

4.組織績效分析結(jié)果有助于［1.1c］中的高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評審和2中的組織戰(zhàn)略策劃。

5.組織的績效結(jié)果應(yīng)在［7.1-7.6］中闡述。

4.2信息和知識的管理(45分)方法一一展開

描述組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴，以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量，如何確保這些數(shù)據(jù)和信息

易于收集”描述組織如何建立和管理組織的知識資產(chǎn).

在你的匯報中，包括1口I答以下問題：

a.數(shù)據(jù)的可用性

(1)如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴，及顧客在適當(dāng)時易

于獲取這些數(shù)據(jù)和信息？

(2)如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性，并確保使用者容易使用？

(3)如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機(jī)制,包括軟件和硬件系統(tǒng)，適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方

向？

b.組織的知識

(1)組織如何管理組織的知識，用以完成：

?員工知識的收集與傳遞；

?傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；

?確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐,

(2)怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知以具有以下特性：

?完整性

-及時性

?可靠性

,安全性

?準(zhǔn)確性

?保密性

注:1.隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對商業(yè)、商業(yè)對顧客的應(yīng)用中日益普及，以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐

步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要，所以［4.2a］中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。

2.［4.2a(1)］中的數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。

5以人為本(85分)

人力資源條款評審組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵，如何充分發(fā)揮和調(diào)動員工的全部潛能，使之與組織

的整體目標(biāo)和活動計劃保持一致,還評審組織在建立并保持一個有助于實(shí)現(xiàn)績效卓越以及個人和組織成長

的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所作的努力。

5.1工作體系(35分)方法——展開

描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績效。描述組織的報酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的勞

動力政策如何促使員工和組織獲得較高的績效。

在你的匯報中，包括回答以下問題：

a.工作的組織和管理

(I)如何組織、管理組織的工作和職位,以促進(jìn)合作、主動性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織的文化?如何組織、管

理組織的工作和職位，使之靈活性能不斷適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要？

(2)對于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群),組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多種多樣的意見、文

化和思想？

(3)在各個不同的單位、職務(wù)和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享？

b.員工績效管理系統(tǒng)

組織的員工績效管理系統(tǒng)，包括員工信息反饋，是如何為獲得更高績效提供支持的?組織的員工績效管理

系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務(wù)為中心的?組織的報酬、獎勵，以及相關(guān)的獎賞和激勵，是如何促送實(shí)現(xiàn)高績效

工作和以顧客與業(yè)務(wù)為中心的？

C.員工雇傭與職務(wù)晉升

⑴組織如何識別對潛在的員工在特點(diǎn)和技能上的需求？

(2)組織如何招聃、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工群體的各種不同的意見、

文化和思想？

(3)組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位，包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排?對于所有的員工，組織如何

對職位晉升實(shí)施有效的管理？

注：1.員工指的是組織永久的、臨時的和計時的工作人員，以及其它任何由組織支付報酬的合同工。員工也

括團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級別的管理人員，由承包商管理的合約人應(yīng)在第6章中說明。

2.“組織的工作”指組織如何將員工組織起來，或組織的員工如何自己組織起來，組成正式京非正式、臨

時或長期的團(tuán)組。可包括工作小組、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、遠(yuǎn)

程i如家庭)工作者、跨取能小組，以及自我管理或由監(jiān)督人員管理的部門。

“職務(wù)”是指各取位的職責(zé)、權(quán)限和任務(wù)。在某些工作體系中，“取務(wù)”可能是由一個團(tuán)隊共同負(fù)責(zé)的。

[5.1b]的“報酬和獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和獎金。獎勵包

括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團(tuán)體的獎勵。

5.2員工的學(xué)習(xí)和激勵(25)方法一一展開

描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并為實(shí)現(xiàn)高績效做出貢獻(xiàn)。描述組織

的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。

在你的匯報中，包括回答以下問題：

a.員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展.

⑴組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的活動計劃?組織員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何適應(yīng)與組織

績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變革相關(guān)的主要需求?組織的教育和培訓(xùn)方法如何確保能夠均衡滿足組織的長

期或短期目標(biāo)的需求以及員工個人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求？

(2)員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道德訓(xùn)練，以及管理發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展

相關(guān)的組織的主要需求？員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需

求？

(3)如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對教育和培訓(xùn)的需求?如何將組織的學(xué)習(xí)和知識

資產(chǎn)與教育、培訓(xùn)融為一體？

(4)組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)？如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關(guān)于教育和培訓(xùn)方

式的意見?組織如何運(yùn)用正規(guī)與非正規(guī)的實(shí)施方式，包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法進(jìn)行教育和培訓(xùn)？

(5)如何在工作上加強(qiáng)新知識和技能的運(yùn)用？

(6)考慮到個人的和組織的績效，組織如何評價教育與培訓(xùn)的有效性？

b.激勵與職業(yè)發(fā)展

組織如何激勵員工充分發(fā)揮司運(yùn)用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法幫助員工實(shí)現(xiàn)與

工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)

目標(biāo)？

注：［5.2a(4)］教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的,包括在向培訓(xùn)，課堂教學(xué)，計算機(jī)授課，函授，和其

它形式的實(shí)施方法(常規(guī)的或非常規(guī)的)。

5.3員工的權(quán)益與滿意程度(25分)方法一一展開

描述組織如何保持良好的環(huán)境和員工參與的氛圍，以實(shí)現(xiàn)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員

工的積極性。

在你的匯報中，包括回答以下問題：

a.工作環(huán)境

⑴如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)(T.效學(xué))條件?員工如何參與這些改善工作?每一個關(guān)

鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法或目標(biāo)是什么？如果員工群體或工作部門的工作場所不同，工作環(huán)境

以及績效測量的方法或n標(biāo)有哪些主要差別？

(2)組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好準(zhǔn)備?組織怎樣為了員工和顧客的利益而確

保經(jīng)營的連續(xù)性？

b.員工支持和滿意度

(1)組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素?這些因素分別對各種不同種類、類型

的員工有何影響？

(2)組織如何通過服務(wù)、利益和政策來支持員工?如何根據(jù)各種不同種類、類型的員工的需要，量身訂做

這些服務(wù)、利益和政策？

(3)用什么樣的常規(guī)的和非常規(guī)的評價方法和測量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性?所使用

的方法和指標(biāo)如何適用于不同種類、不同類型的員工?如何通過其它指標(biāo),如員工調(diào)動、缺勤率、牢騷不滿、

安全及生產(chǎn)效率,來評價和改善員工的權(quán)益、員工滿意程度和工作積極性？

(4)如何根據(jù)對主要經(jīng)營結(jié)果的相關(guān)評價，確定組織工作環(huán)境和員工支持氛圍的改進(jìn)重點(diǎn)？

注：1.［5.3b⑴］中澎響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括:員工問題或不滿的解決效率;安全

因素;員工對管理層的看法;員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會;員工對技術(shù)或工作組織方面的變化是否有準(zhǔn)備;工

作環(huán)境或其它工作條件;管理權(quán)力的下放;與管理層的信息分享;合作與團(tuán)隊精神;認(rèn)可;給員工提供服務(wù)和效

益的通;工作安全感;報酬及平等機(jī)會等。

2.［5.3b(2)］支持員工的方式可以包括:咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù)，文化娛樂活動;工作以外的教育;子女

日托服務(wù);職務(wù)轉(zhuǎn)換和/或分配;因家庭事務(wù)或社會服務(wù)的特別假期;家庭安全培訓(xùn);彈性工作時間、地點(diǎn);調(diào)職、

退休員工的福利(包括延長的醫(yī)療保健服務(wù)等)。

3.［5.3b(3)］中職工權(quán)益、滿意程度和積極性的測量和指標(biāo)可包括:安全感;缺勤率;整體員工流失率;與顧

客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率;員工參與的社會慈善活動;員工的不滿;罷工;其它工作活動;保險費(fèi);員工對報酬的

抱怨;以及調(diào)查結(jié)果。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對本取工作的了解、員工對組織經(jīng)營方向的

了解,員工對權(quán)力下放的認(rèn)識和信息分享情況。如果姑果與這些測近方法和指標(biāo)有關(guān)，應(yīng)在［7.4］條款中報告。

4.(5.3b(4)］中環(huán)境改進(jìn)重點(diǎn)的選擇，應(yīng)取決于網(wǎng)織的人力資源結(jié)果，這將在」7川項中表達(dá),并根據(jù)其對知

織經(jīng)營結(jié)果的影響程度來確定相關(guān)的員工問題。

6過程管理(85)

過程管理條款評審組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程，

以及主要支持過程。涵蓋所有工作部門和主要過程。

6.1創(chuàng)造價值的過程(50分〉方法一一展開

描述組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功與業(yè)務(wù)增長的主要過程。

在你的匯報中，包括回答以下問題：

a.價值創(chuàng)造過程

(1)組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程?組織創(chuàng)造價值或帶來增加價值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程

是什么?這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價值的?這些過程對企業(yè)獲利和經(jīng)營成功

有怎樣的幫助？

(2)組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求,適當(dāng)時可考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸

入?這些過程的主要需求是什么？

(3)組織如何設(shè)計這些過程以滿足所有的主要需求？如何把新的技術(shù)與組織信息融合到這些過程的設(shè)

計中去?如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性的因素融合到這些過程的設(shè)計中去?怎樣實(shí)施

這些過程以確保它們滿足設(shè)計的要求？

(4)用于控制和改