醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量提升方案演講人：日期:目錄CATALOGUE02流程優(yōu)化策略03硬件設(shè)施升級(jí)04服務(wù)能力提升05信息化支撐體系06長(zhǎng)效管理機(jī)制01服務(wù)現(xiàn)狀分析01服務(wù)現(xiàn)狀分析PART窗口常見服務(wù)痛點(diǎn)排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)工作人員態(tài)度差窗口服務(wù)不透明窗口資源不足患者需要在窗口前長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和不滿情緒。窗口工作人員的服務(wù)流程和信息不透明，患者難以了解辦理業(yè)務(wù)的進(jìn)程和結(jié)果。部分窗口工作人員服務(wù)態(tài)度冷淡、不耐煩，無(wú)法滿足患者的咨詢需求。窗口數(shù)量有限，工作人員忙碌，無(wú)法及時(shí)滿足患者的服務(wù)需求。患者滿意度調(diào)查結(jié)果患者對(duì)窗口服務(wù)的整體滿意度較低，存在諸多不滿意的聲音。滿意度低不同窗口、不同工作人員的服務(wù)質(zhì)量存在差異，導(dǎo)致患者滿意度不均衡。滿意度不均衡患者對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程等方面提出了許多寶貴的意見和建議。改進(jìn)意見集中現(xiàn)有服務(wù)流程診斷流程繁瑣流程不合理缺乏信息化手段流程缺乏監(jiān)督現(xiàn)有的服務(wù)流程繁瑣復(fù)雜，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)效率低下，患者體驗(yàn)不佳。部分服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致患者需要在多個(gè)窗口之間來(lái)回奔波，增加了患者的辦理難度和時(shí)間成本。窗口服務(wù)缺乏信息化手段的支持，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)效率低下，無(wú)法滿足患者的快速辦理需求。服務(wù)流程缺乏有效的監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。02流程優(yōu)化策略PART分診叫號(hào)系統(tǒng)重構(gòu)智能化分診利用人工智能技術(shù)，對(duì)患者病情進(jìn)行初步判斷，實(shí)現(xiàn)智能分診，減少人工干預(yù)，提高分診準(zhǔn)確性。01多渠道叫號(hào)通過(guò)電子顯示屏、語(yǔ)音播報(bào)、手機(jī)短信等多種方式，實(shí)現(xiàn)患者叫號(hào)提醒，確保患者不錯(cuò)過(guò)就診機(jī)會(huì)。02實(shí)時(shí)更新信息實(shí)時(shí)更新就診進(jìn)度和等待人數(shù)，讓患者隨時(shí)了解就診情況，提高窗口服務(wù)效率。03智能預(yù)審機(jī)制建立預(yù)約掛號(hào)信息預(yù)審在患者預(yù)約掛號(hào)時(shí)，對(duì)掛號(hào)信息進(jìn)行初步審核，確保患者掛號(hào)科室、醫(yī)生、時(shí)間等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。檢查結(jié)果預(yù)審病情預(yù)審對(duì)于需要等待檢查結(jié)果的患者，提前對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行預(yù)審，減少患者等待時(shí)間，提高就診效率。對(duì)于復(fù)診患者或病情較為復(fù)雜的患者，提前進(jìn)行病情預(yù)審，為醫(yī)生提供初步診斷意見，提高醫(yī)生工作效率。123應(yīng)急響應(yīng)流程標(biāo)準(zhǔn)化制定應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急物資保障快速響應(yīng)機(jī)制針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確各級(jí)人員職責(zé)和處理流程。建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速作出反應(yīng)，及時(shí)采取措施保障患者安全。儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如急救藥品、器械等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)使用，保障患者救治需求。03硬件設(shè)施升級(jí)PART自助終端設(shè)備布局實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、自助繳費(fèi)、查詢報(bào)告等功能，減輕窗口壓力。自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)提供病歷打印、復(fù)印等服務(wù)，方便患者獲取相關(guān)資料。自助打印復(fù)印機(jī)為患者提供科室指引、就醫(yī)流程介紹等服務(wù)，提高就醫(yī)效率。自助導(dǎo)診機(jī)器人無(wú)障礙服務(wù)窗口改造低位服務(wù)臺(tái)設(shè)置低位服務(wù)窗口，方便乘坐輪椅的患者辦理業(yè)務(wù)。01無(wú)障礙通道建立無(wú)障礙通道，確保殘障人士和老年人等特殊群體能夠順利出入。02輔助設(shè)備配備配備助聽器、輪椅等設(shè)備，為聽力、行動(dòng)不便的患者提供便利。03電子指引系統(tǒng)部署實(shí)時(shí)顯示掛號(hào)隊(duì)列信息，提醒患者及時(shí)前往相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。掛號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)導(dǎo)航指引系統(tǒng)觸摸查詢機(jī)提供室內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，幫助患者快速找到目標(biāo)科室或窗口。提供醫(yī)院科室分布、醫(yī)生排班等信息的觸摸查詢，方便患者自助查詢。04服務(wù)能力提升PART窗口人員禮儀培訓(xùn)職業(yè)道德增強(qiáng)窗口人員責(zé)任感，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率。03掌握溝通技巧，禮貌用語(yǔ)，對(duì)待患者耐心細(xì)致。02言談舉止儀表整潔窗口人員著裝得體，微笑服務(wù)，體現(xiàn)醫(yī)院良好形象。01整理醫(yī)保政策要點(diǎn)，方便窗口人員快速了解及解答患者疑問。醫(yī)保政策詳細(xì)列出醫(yī)保報(bào)銷流程，減少患者因流程復(fù)雜而產(chǎn)生的困擾。報(bào)銷流程收集患者常見問題，統(tǒng)一解答口徑，提高服務(wù)質(zhì)量。常見問題解答醫(yī)保政策速查手冊(cè)多崗位輪崗機(jī)制崗位輪換窗口人員定期輪換崗位，熟悉不同業(yè)務(wù)，提高綜合素質(zhì)。01應(yīng)急處理通過(guò)輪崗培養(yǎng)窗口人員應(yīng)急處理能力，提升服務(wù)效率。02激勵(lì)機(jī)制設(shè)置輪崗獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)窗口人員工作積極性和創(chuàng)造力。0305信息化支撐體系PART線上預(yù)約渠道整合微信公眾號(hào)預(yù)約網(wǎng)站預(yù)約掛號(hào)電話預(yù)約掛號(hào)自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)患者可以通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，實(shí)時(shí)查看醫(yī)生排班情況，選擇就診時(shí)間?；颊咄ㄟ^(guò)官方網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，操作簡(jiǎn)便，信息準(zhǔn)確?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)撥打電話進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，由客服人員協(xié)助完成預(yù)約。在門診大廳等地方設(shè)置自助機(jī)，患者可以通過(guò)自助機(jī)完成預(yù)約掛號(hào)等操作。電子票據(jù)全面應(yīng)用電子處方醫(yī)生開具處方后，患者可以通過(guò)手機(jī)或電腦查看處方信息，避免了紙質(zhì)處方的繁瑣和不便。03患者就診時(shí)，醫(yī)生將病歷信息錄入系統(tǒng)，形成電子病歷，方便患者隨時(shí)查看和調(diào)用。02電子病歷電子發(fā)票患者可通過(guò)手機(jī)或電腦查看和下載電子發(fā)票，減少紙質(zhì)發(fā)票的打印和管理成本。01數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)預(yù)警平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)，包括門診量、住院量、醫(yī)生工作量等，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)當(dāng)某項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到或超過(guò)預(yù)設(shè)閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒管理人員及時(shí)采取措施。預(yù)警功能將監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和可視化展示，為醫(yī)院管理決策提供數(shù)據(jù)支持。數(shù)據(jù)分析與可視化06長(zhǎng)效管理機(jī)制PART窗口服務(wù)滿意度通過(guò)患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)窗口服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。服務(wù)效率包括患者排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等，體現(xiàn)窗口服務(wù)效率。差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)窗口業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)情況，如信息錄入錯(cuò)誤、費(fèi)用多收等。投訴處理記錄投訴數(shù)量、處理過(guò)程和結(jié)果，以及患者反饋的滿意度。服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)患者意見閉環(huán)管理意見收集通過(guò)問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式，及時(shí)收集患者意見和建議。01意見整理將收集到的意見進(jìn)行分類、整理，提煉出主要問題。02意見反饋將整理后的意見及時(shí)反饋給相關(guān)部門和窗口人員，督促改進(jìn)。03改進(jìn)跟蹤對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確保問題得到有效解決。04PDCA持續(xù)改進(jìn)循環(huán)6px6px6px制定窗口服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，