電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)方案

上海羅盤(pán)信息科技有限企業(yè)

2007-8-16

目錄

概述..........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1.1.項(xiàng)目背景...............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1.2.總體目的...............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1.3.建設(shè)原則...............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

二.業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型.......錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.1.業(yè)務(wù)關(guān)系................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.2.業(yè)務(wù)功能模型...........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

三.系統(tǒng)硬件平臺(tái)構(gòu)造..............錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.1.數(shù)字程控互換機(jī)（ACD）................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.2.CTI服務(wù)器.............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.3.IVR服務(wù)器.............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.4.FAX服務(wù)器.............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.5.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器...........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.6.應(yīng)用服務(wù)器.............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.7.業(yè)務(wù)代表座席...........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.8.班長(zhǎng)席..................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.9.操作員席................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.10.質(zhì)檢席..................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.11.呼喊中心管理工作站.....................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.12.統(tǒng)計(jì)分析工作站.........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.13.系統(tǒng)管理維護(hù)工作站....................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.14.網(wǎng)管工作站.............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.15.WEB服務(wù)器............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.16.防火墻.................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.17.網(wǎng)關(guān)...................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.18.錄音留言系統(tǒng)...........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.19.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)...............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

四.子系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.1.互換接入子系統(tǒng).........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.2.自動(dòng)語(yǔ)音/子系統(tǒng).....................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.3.CTI服務(wù)器.............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.4.座席子系統(tǒng).............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.5.業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng).........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.6.監(jiān)控管理子系統(tǒng).........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.7.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器...........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.8.計(jì)費(fèi)子系統(tǒng).............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.9.統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng).........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

五.業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程............錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.1.業(yè)務(wù)功能構(gòu)造...........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.2.業(yè)務(wù)功能...............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.2.1.業(yè)務(wù)受理................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.2.2.顧客投訴................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.2.3.業(yè)務(wù)查詢(xún)................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.2.4.業(yè)務(wù)征詢(xún)................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.2.5.管理功能................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.2.6.轉(zhuǎn)接功能................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.3.業(yè)務(wù)流程...............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.3.1.總體業(yè)務(wù)流程............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.3.2.業(yè)務(wù)信息征詢(xún)流程........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.3.3.業(yè)務(wù)信息查詢(xún)流程........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.3.4.業(yè)務(wù)查詢(xún)流程............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.3.5.業(yè)務(wù)受理流程............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.3.6.人工投訴和提議受理流程.................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.3.7.112業(yè)務(wù)處理流程........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.3.8.114業(yè)務(wù)處理流程........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.3.9.170業(yè)務(wù)處理流程........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

六.北方電訊呼喊中心時(shí)可擴(kuò)展功能…錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

6.1.MeridianMail（語(yǔ)音信箱）..............錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

6.2.ITG（IP網(wǎng)關(guān)）......................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

6.3.InternetCallCenter（Internet多媒體呼喊中心）錯(cuò)誤！未定義書(shū)

簽。

6.4.網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD）..........................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

6.5.CallPilot（多媒體一體化郵箱）...........錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

七.安全性和可靠性...............錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

7.1.網(wǎng)絡(luò)安全性..............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

7.2.數(shù)據(jù)庫(kù)安全性...........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

7.3.應(yīng)用軟件安全性.........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

7.4.操作人員安全性.........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

7.5.安全管理制度............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

概述

1.1.項(xiàng)目背景

近年來(lái)，為了迎接日益臨近的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信總局在開(kāi)拓電信'業(yè)務(wù)市場(chǎng)，擴(kuò)

大網(wǎng)絡(luò)通信能力日勺同步，越來(lái)越注重加強(qiáng)職員服務(wù)意識(shí)、完善企業(yè)服務(wù)體系的工

作。在加強(qiáng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)口勺同步，進(jìn)一步加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的I建設(shè)力度。繼96.97年

度大力推動(dòng)電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（“九七工程”）之后，又在全國(guó)范圍內(nèi),

建立電總、省局、本地網(wǎng)中心局三級(jí)聯(lián)網(wǎng)的體系；為了進(jìn)一步向顧客提供全方位

的服務(wù)，又相繼建立了“170”話費(fèi)查訊，“189”業(yè)務(wù)征詢(xún)與受理，“130”

顧客投訴管理等系統(tǒng)，充分利用電信網(wǎng)的資源，開(kāi)展了各項(xiàng)綜合信息征詢(xún)業(yè)務(wù),

在很大程度上提升了服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)了電信新增業(yè)務(wù)H勺推廣。但伴隨業(yè)務(wù)H勺發(fā)展

和顧客需求多元化的發(fā)展，迫切需要進(jìn)一步建立一種統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶(hù)

服務(wù)平臺(tái)，這對(duì)于更有效地服務(wù)客戶(hù)、提升整體競(jìng)爭(zhēng)力具有十分主要的戰(zhàn)略意義

和現(xiàn)實(shí)意義。

客戶(hù)服務(wù)中心（CallCenter,呼喊中心）正是這種多媒體呼喊中心平臺(tái)的集

中體現(xiàn)?？蛻?hù)服務(wù)中心起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是經(jīng)過(guò)、

等形式為客戶(hù)提供迅速、精確日勺征詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，經(jīng)過(guò)程控

互換機(jī)日勺智能呼喊分配、計(jì)算機(jī)集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效日勺手段和有經(jīng)驗(yàn)

日勺人工座席，最大程度地提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同步自然也使企業(yè)與客戶(hù)日勺關(guān)系愈

加緊密，是提刀企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主耍手段。目前客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)管理模式和技

術(shù)實(shí)現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運(yùn)送、旅游、零

售、制造等對(duì)客戶(hù)服務(wù)有一定要求口勺行業(yè)。國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)中心口勺建設(shè)雖然起步較

晚，但卻是一種主要?dú)WI發(fā)展趨勢(shì)，相繼有某些省市在電信、銀行、保險(xiǎn)、航空等

行業(yè)建立了客戶(hù)服務(wù)中心。

為此，各地電信局又提出以客戶(hù)服務(wù)為本建立客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)口勺需求。

電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)作為電信與顧客之間連接的無(wú)形窗口，能夠建立起

您與客戶(hù)溝通的最直接的橋梁，充分了解客戶(hù)的需求，掌握客戶(hù)H勺心理，分析客

戶(hù)潛在需求，吸收顧客的有益提議，全方面滿(mǎn)足顧客的服務(wù)要求。能夠極大地以

便顧客，是電信部門(mén)提升服務(wù)質(zhì)量的主要構(gòu)成部分，能緩解目前服務(wù)工作中存在

H勺諸多熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

1.2.電信客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，尤其是基于互換機(jī)平臺(tái)的

客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，并不但僅是此前幾種特服臺(tái)的簡(jiǎn)樸合

并，或是硬件平臺(tái)的更新?lián)Q代，而是電信行業(yè)服務(wù)社會(huì)形

象的一種質(zhì)的奔騰，它將以全新的形式、全新的平臺(tái)、全

新的概念展目前客戶(hù)面前，它的全新的服務(wù)觀念和管理模

式將把此前的客戶(hù)服務(wù)管理推向一種新的高度。

1.3.我們十分愛(ài)惜參加電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)提議籌劃時(shí)

機(jī)會(huì)，真切希望經(jīng)過(guò)我們的努力和雙方真摯的合作，能夠

把電信的客戶(hù)服務(wù)叫中心系統(tǒng)建設(shè)成為國(guó)內(nèi)一流的呼喊

中心。希望經(jīng)過(guò)此項(xiàng)工程，能夠帶給廣大電信顧客愈加好

的服務(wù)，也讓我們的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)再一次得到發(fā)揮

和體現(xiàn)。

L4.總體目的

客戶(hù)服務(wù)呼喊中心系統(tǒng)的總體目的是建立一種統(tǒng)一面對(duì)客戶(hù)的多媒體呼喊

中心平臺(tái)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)一日勺特服號(hào)（100、101）接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的顧客服務(wù)界面，統(tǒng)

一的熱線功能和統(tǒng)一的電信原則，集中受理客戶(hù)對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供

中國(guó)電信綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以既有的“97工程”系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)

據(jù)共享，完畢業(yè)務(wù)征詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶(hù)投訴等四大功能的一體化日勺

處理與管理。

?建成后口勺客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)將滿(mǎn)足如下要求：

?統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一日勺號(hào)碼接入，即100號(hào)（免費(fèi)）和1（）1號(hào)（收費(fèi)）；

?統(tǒng)一界面：統(tǒng)一電信企業(yè)和客戶(hù)之間H勺供需界面；

?統(tǒng)一功能：統(tǒng)一電信熱線的必備功能；

統(tǒng)一原則：統(tǒng)一電信熱線H勺業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系原則；

?客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：

?提供90路中繼接入

?容納32個(gè)座席和2個(gè)班長(zhǎng)席（待定）；

?結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話；

?具有較高日勺呼喊管理能力；

?配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力；

?對(duì)已經(jīng)有特服系統(tǒng)的導(dǎo)航轉(zhuǎn)接；

?共享“97工程”的資源；

?各類(lèi)設(shè)備的平滑升級(jí)；

1.5.建設(shè)原則

電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類(lèi)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為根據(jù)，采

用國(guó)際先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心處理方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器體系構(gòu)

造，結(jié)合WEB技術(shù)，利用既有“九七工程”系統(tǒng)以及各類(lèi)特服臺(tái)（如“112”、

“114”、“170”、“189”、“180”等系統(tǒng)）日勺有關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)體系。

?系統(tǒng)口勺實(shí)現(xiàn)采用多種基于開(kāi)放原則的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)原則的

軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的I軟件工程措施MSF和面對(duì)對(duì)象

的構(gòu)造化程序設(shè)計(jì)措施。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：

?符合有關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國(guó)國(guó)內(nèi)網(wǎng)NO.7信號(hào)方式

技術(shù)規(guī)范（暫行要求）》及其補(bǔ)充規(guī)范、《長(zhǎng)途業(yè)務(wù)規(guī)程》、《市話業(yè)務(wù)

計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“九七工程”縱向聯(lián)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范》，電

總的《“170”話費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“189”業(yè)務(wù)征詢(xún)受理系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)

范》、《“180”顧客投訴管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等國(guó)家和本地規(guī)范和規(guī)程為

根據(jù)；

?先進(jìn)性、成熟性：采用客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，確保系統(tǒng)在建成后

一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠經(jīng)過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的

先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同步又要確保先進(jìn)口勺技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的,

支持既有的多種呼喊功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；

?安全性：在經(jīng)過(guò)為顧客提供服務(wù)的同步，要預(yù)防各類(lèi)惡意或無(wú)意的黑

客行為和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢驗(yàn)和過(guò)濾，內(nèi)部

員工對(duì)主機(jī)日勺訪問(wèn)設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，預(yù)防未經(jīng)授權(quán)日勺人

員誤用或進(jìn)行壬紀(jì)活動(dòng)。

?經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用全部設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需【付業(yè)務(wù)功能，和已

經(jīng)有設(shè)施緊密配合，預(yù)防反夏投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的I余地。

?滿(mǎn)足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求：要充分考慮呼喊容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理

能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置冗余的板卡和電源，滿(mǎn)足系統(tǒng)對(duì)容

錯(cuò)的I要求。

兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)能夠容納已經(jīng)有或?qū)?lái)新增的不同品牌的設(shè)備,

并允分確保異種系統(tǒng)H勺互操作性。為滿(mǎn)足將來(lái)軟硬件的靈活布署和容量要求，應(yīng)

考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。

易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益日勺考慮，建立以便全方面日勺網(wǎng)絡(luò)管理

對(duì)確保網(wǎng)絡(luò)安全高效日勺運(yùn)營(yíng)是非常主要的。系統(tǒng)必須易于使用，以降低員工培訓(xùn)

費(fèi)用；同步，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)樸，盡量預(yù)防復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維

護(hù)開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護(hù)人員的承擔(dān)，提升網(wǎng)管和決策日勺效率。

強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配置強(qiáng)健的開(kāi)發(fā)接口和豐富的I開(kāi)發(fā)工具，充分支持

既有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿(mǎn)足變化的需求。

業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型

2.1.業(yè)務(wù)關(guān)系

全國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)由分層樹(shù)型構(gòu)造構(gòu)成，分別由電信總局客戶(hù)服務(wù)

質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、省電信管理局客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心和本地電信客戶(hù)服

務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成，本地網(wǎng)電信客戶(hù)服務(wù)中心與有關(guān)處理單位經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)絡(luò)。

?電總客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心

電總客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心負(fù)責(zé)全國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的整體監(jiān)管工

作。該監(jiān)督檢驗(yàn)中心經(jīng)過(guò)DDN/X.25專(zhuān)線與各省、直轄市管局電信客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

監(jiān)督檢驗(yàn)中心聯(lián)網(wǎng)，綜合各省、區(qū)、市顧客的投訴和提議，提出改善意見(jiàn)，指導(dǎo)、

協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢驗(yàn)、匯總、統(tǒng)計(jì)各省、區(qū)、市電信部門(mén)的電信服務(wù)質(zhì)量管理工作,

向上級(jí)和同級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)提供管理.、統(tǒng)計(jì)、決策根據(jù)。

?管局客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心

管局客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心，負(fù)責(zé)全省電信客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的整體工作。

該監(jiān)督檢驗(yàn)中心經(jīng)過(guò)DDN/X.25與下屬各本地網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，也可經(jīng)過(guò)PSTN作為過(guò)渡

線路監(jiān)督檢驗(yàn)全市范圍內(nèi)各部門(mén)口勺電信客戶(hù)服務(wù)情況，在管局有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)

設(shè)置多媒體監(jiān)控終端，匯總、統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督全市電信客戶(hù)服務(wù)情況，向上級(jí)和同級(jí)

業(yè)務(wù)主管部門(mén)提供管理、統(tǒng)計(jì)、決策數(shù)據(jù)。

?本地網(wǎng)電信客戶(hù)服務(wù)中心

本地網(wǎng)電信客戶(hù)服務(wù)中心由地市局電信客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理。根據(jù)業(yè)務(wù)量及裝

機(jī)量在本地（涉及所屬地市縣）下設(shè)處理部門(mén)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)較集中的大單位,

還應(yīng)設(shè)置二級(jí)監(jiān)控中心。本地網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)特服號(hào)，向社會(huì)公開(kāi)接受顧客服

務(wù)。

本地網(wǎng)電信客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)DDN/X.25/PSTN與“九七工程”和處理部門(mén)

聯(lián)網(wǎng)，追蹤客戶(hù)服務(wù)日勺處理，回復(fù)顧客查詢(xún)與投訴，監(jiān)督和檢驗(yàn)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)

量。

各本地網(wǎng)電信客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)視投訴受理的話務(wù)量選擇使用互換機(jī)（排隊(duì)機(jī)）,

對(duì)大規(guī)模系統(tǒng)一般應(yīng)進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)和管理并進(jìn)行語(yǔ)音處理，中規(guī)模系統(tǒng)一般以

連選號(hào)配合語(yǔ)音處理為主，小規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號(hào)配合語(yǔ)音信箱為宜。

電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)將來(lái)要納入電信服務(wù)網(wǎng)，成為電信服務(wù)網(wǎng)的構(gòu)成部分,

逐漸實(shí)現(xiàn)與電信服務(wù)網(wǎng)中其他計(jì)算機(jī)系統(tǒng)日勺數(shù)據(jù)共享，達(dá)成“共同的網(wǎng)路平臺(tái)、

共享H勺數(shù)據(jù)平臺(tái)、綜合的應(yīng)用平臺(tái)”。

2.2.電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)與市內(nèi)業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理

系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“九七工程”）既是緊密聯(lián)絡(luò)又是相對(duì)獨(dú)立的

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)與“九七工程”的互聯(lián)，在同一網(wǎng)

絡(luò)平臺(tái)上共享“九七工程”的數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)過(guò)程

2.3.業(yè)務(wù)功能模型

電信客戶(hù)服務(wù)以及增值業(yè)務(wù)歐I現(xiàn)狀分為電信服務(wù)業(yè)和社會(huì)服務(wù)業(yè)兩大部分。

電信服務(wù)業(yè)務(wù)涉及業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)征詢(xún)、投訴/提議受理、顧客

滿(mǎn)意度日勺搜集、業(yè)務(wù)報(bào)表和營(yíng)銷(xiāo)。整個(gè)電信服務(wù)系統(tǒng)完全覆蓋了目前正在使

用的特服業(yè)務(wù)。詳細(xì)實(shí)現(xiàn)是將一部分特服業(yè)務(wù)合并到新建的綜合服務(wù)臺(tái)（如下簡(jiǎn)

稱(chēng)熱線臺(tái)）,如17（）（話費(fèi)查詢(xún)）、180（顧客投訴）、189（業(yè)務(wù)受理）、1258（中

文短信），將它們與新設(shè)特服號(hào)100和101合群，在熱線臺(tái)內(nèi)受理并直接完畢服

務(wù)，即落地業(yè)務(wù)。對(duì)于112（告障）、114（號(hào)碼查詢(xún)）等已經(jīng)十提成熟的專(zhuān)業(yè)

特服將保存和發(fā)展，熱線臺(tái)將與這些特服臺(tái)有關(guān)的服務(wù)祈求進(jìn)行轉(zhuǎn)接，或者由熱

線臺(tái)受理后向特服臺(tái)派發(fā)工單，由特服臺(tái)完畢最終日勺服務(wù)業(yè)務(wù)，即采用導(dǎo)航技術(shù)

（涉及人工導(dǎo)航和自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)）引導(dǎo)顧客使用。綜合服務(wù)臺(tái)與既有專(zhuān)業(yè)特服

臺(tái)一起構(gòu)成綜合服務(wù)系統(tǒng)，它們之間是導(dǎo)航轉(zhuǎn)接向關(guān)系，它們FJ關(guān)系如下圖（圖

2-2-1）所示：

圖2-2-1新建多媒體綜合服務(wù)臺(tái)與專(zhuān)業(yè)特服臺(tái)的關(guān)

從業(yè)務(wù)功能日勺角度來(lái)看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面經(jīng)過(guò)、、計(jì)

算機(jī)、來(lái)信等形式受理客戶(hù)服務(wù)祈求，另一方面經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接接受管理，如調(diào)度

管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)營(yíng)管理、接口管理等，并

經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)鏈路與其他系統(tǒng)連接，其功能模型如圖2-2-2所示:

圖2?2-2綜合服務(wù)系統(tǒng)功能模型

三.系統(tǒng)硬件平臺(tái)構(gòu)造

整個(gè)系統(tǒng)日勺物理構(gòu)成涉及：程控互換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代

表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、后臺(tái)業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計(jì)

費(fèi)工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服

務(wù)器、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯構(gòu)造如下圖所示。

1VR服務(wù)器

九七工程

r'T'THU攵典

on

計(jì)費(fèi)/統(tǒng)計(jì)分析皿心HE

日*山比，（±JRK4?rh.3

電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)硬件平臺(tái)構(gòu)造示意

3.1.數(shù)字程控互換機(jī)（ACD）

數(shù)字程控互換機(jī)實(shí)現(xiàn)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；呼

喊管理系統(tǒng)，用于有效管理全部話務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊作為計(jì)算機(jī)

/集成接口.

呼喊路由分配是呼喊中心的主要功能，可在互換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或CTI服務(wù)器上

實(shí)現(xiàn)。ACD用來(lái)把大量歐I呼喊進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)日勺座席。座

席按相同的技能提成若干組，如處理投訴H勺組，處理業(yè)務(wù)受理的組等等，或者按

其他業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACDH勺工作就是將呼喊排隊(duì)并路由到合適的組。排隊(duì)

日勺根據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DMS、主叫能夠接受日勺等待時(shí)間、

可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話等一系列參數(shù)。顧客等待時(shí)能夠聽(tīng)到音樂(lè)或延遲

申明。

ACD能夠在多方面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：將呼喊路由給最閑的話務(wù)員能夠降低主

叫口勺排隊(duì)時(shí)間，將呼喊路由給最有技能口勺話務(wù)員將處理客戶(hù)口勺專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊

需要，呼喊提醒令客戶(hù)能夠?qū)艉坝懈嗳丈卓刂茩?quán)，如估計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就能

夠選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一種指定H勺分機(jī)，或苕只是聽(tīng)取信息播放;

3.2.世界頂級(jí)電訊廠商——加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是CallCenter

的主流廠家，具有數(shù)年的呼喊中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。它的

Meridian1互換機(jī)具有呼喊引導(dǎo)、智能路由、基于技能分

配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開(kāi)放性、

擴(kuò)展性及軟件時(shí)可移植性均十分優(yōu)異，并具有良好的技術(shù)

支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍及世界各

地，世界擁有率第一。

3.3.Meridian1OPTION11C是北方電訊企業(yè)九十年代最

新研制的ISDN互換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善

的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個(gè)軟件包,400

多種功能）等。而且機(jī)型之間有諸多通用性，如機(jī)型功能

完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級(jí)擴(kuò)容，便于

今后的擴(kuò)容、升級(jí)和增長(zhǎng)新功能。系統(tǒng)可平滑升級(jí)，最大

可擴(kuò)展至700線，配置300個(gè)座席，忙時(shí)處理能力

BHCC=58000,并可根據(jù)客戶(hù)對(duì)容量需求的不同，容量最

大可達(dá)10,000個(gè)端口。

3.4.CTI服務(wù)器

3.5.CTI服務(wù)器與PBX相連，接受來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消

息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的

編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同

的顧客開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)以便,CTI服務(wù)器與PBX之間采

用TCP/IP工業(yè)原則協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼喊中心中主要

實(shí)現(xiàn)如下功能：背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)

轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼喊功能控制

（軟）、多方會(huì)議等。

3.6.IVR服務(wù)器

3.7.IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）是呼喊中心的主要構(gòu)成部分，主

要用于為顧客來(lái)訪提供語(yǔ)音提醒，引導(dǎo)顧客選擇服務(wù)

內(nèi)容和輸入事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受顧客在撥號(hào)鍵

盤(pán)輸入的信息。IVR能夠取代或降低話務(wù)員的操作，達(dá)成

提升效率、節(jié)省人力、實(shí)現(xiàn)二十四小時(shí)服務(wù)的目的。同步

也能夠便顧客，降低顧客等待時(shí)間，降低轉(zhuǎn)接次數(shù)。

3.8.采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入Dialogic或其他語(yǔ)音卡

廠家的語(yǔ)音卡/卡構(gòu)成IVR&FAX交互式語(yǔ)音系統(tǒng)，并

支持TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音辨認(rèn)等技術(shù)。

3.9.FAX服務(wù)器

3.10.本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種模式，一種為在

線，另一種方式為存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶(hù)經(jīng)過(guò)一般

呼喊客戶(hù)服務(wù)中心時(shí),IVR系統(tǒng)或話務(wù)員統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的

號(hào)碼，同步將指令和統(tǒng)計(jì)傳送給FaxServer,由Fax

Server主動(dòng)外撥，向客戶(hù)發(fā)送所需的資料。

3.11.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和操作呼喊統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)資料、座席信息、運(yùn)營(yíng)管理統(tǒng)計(jì)、

計(jì)費(fèi)信息以及呼喊的進(jìn)出管理，還要承擔(dān)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算任務(wù)。

3.12.可使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、服務(wù)、

營(yíng)銷(xiāo)、顧客分類(lèi)、支局、代理商甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，為

合適的判斷和決策提供科學(xué)根據(jù)。

3.13.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一

種磁盤(pán)陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)，沒(méi)有發(fā)生故障時(shí)，兩臺(tái)

服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，另

一臺(tái)服務(wù)器立即接管全部的業(yè)務(wù)，而顧客端使用不便，故

障排除后，自動(dòng)恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，極大地提升系統(tǒng)的性能和安全

性、可靠性。

3.14.應(yīng)用服務(wù)器

3.15.應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型（DCOM）開(kāi)發(fā)多

種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一種對(duì)象向客戶(hù)端提供服

務(wù)端口，為客戶(hù)端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。作為通用

構(gòu)件提供給客戶(hù)端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶(hù)端

調(diào)用的中間件主要由呼喊控制、預(yù)撥號(hào)器服務(wù)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)

服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理等。因?yàn)椴捎弥虚g件軟件體系構(gòu)造,

當(dāng)顧客的需求變化時(shí)，只對(duì)相應(yīng)的構(gòu)件進(jìn)行修改，無(wú)需更

改客戶(hù)端軟件，從而有效地保護(hù)顧客的投資。

3.16.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一

種磁盤(pán)陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。

3.17.業(yè)務(wù)代表座席

3.18.業(yè)務(wù)代表座席由PC微機(jī)和Meridian數(shù)字話機(jī)構(gòu)成，

PC微機(jī)運(yùn)營(yíng)Windows系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)座席CTI應(yīng)用軟件，主

要完畢人工業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)征詢(xún)、投訴/

提議受理、顧客滿(mǎn)意度的搜集、業(yè)務(wù)報(bào)表和營(yíng)銷(xiāo)等多

種業(yè)務(wù)功能。本身具有接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)

議等軟功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、、

郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與顧客的全方位的

交互，大大提升業(yè)務(wù)代表的工作效率。

3.19.班長(zhǎng)席

3.20.班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具

有監(jiān)控座席/員工的目前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)祈求、勒

令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面目前狀態(tài)，查看

目前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

3.21.操作員席

3.22.服務(wù)于客戶(hù)的業(yè)務(wù)，有時(shí)能夠立即給客戶(hù)一種回復(fù)，另

外的需要由負(fù)責(zé)后臺(tái)處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部

門(mén)，并由相應(yīng)的部門(mén)反饋處理成果后來(lái)，才干給客戶(hù)一種

回復(fù)。業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理完畢如下幾種功能：業(yè)務(wù)受理單和

投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、

退單管理、時(shí)限告警等。

3.23.質(zhì)檢席

質(zhì)檢席可由班長(zhǎng)席擔(dān)任。

質(zhì)檢席對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼喊、放

音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。

3.24.呼喊中心管理工作站

3.25.由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)搜集互換機(jī)的

呼喊處理統(tǒng)計(jì)和狀態(tài)，為客戶(hù)服務(wù)中心提供圖形化的管理

方案，它能夠幫助企業(yè)有效地管理呼喊處理和業(yè)務(wù)代表資

源，提升生產(chǎn)率和成本效益。

3.26.統(tǒng)計(jì)分析工作站

3.27.統(tǒng)計(jì)分析工作站主要進(jìn)行系統(tǒng)呼喊/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

時(shí)生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓中心主管能夠愈加好地審

閱呼喊中心的運(yùn)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)受理情況，并有利于對(duì)客戶(hù)

服務(wù)中心系統(tǒng)在過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)并愈

加好的決策提供事實(shí)根據(jù)。

3.28.系統(tǒng)管理維護(hù)工作站

實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)日勺規(guī)模，控制/淘汰系統(tǒng)功能，完畢座席管理,

并可進(jìn)行系統(tǒng)日志的檢索瀏覽。完畢系統(tǒng)數(shù)據(jù)口勺隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完畢系

統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。

進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。

3.29.網(wǎng)管工作站

3.30.為了確保整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)營(yíng)，便于系統(tǒng)管理員

監(jiān)控服務(wù)器和終端的運(yùn)營(yíng)情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理

系統(tǒng)。

3.3LWEB服務(wù)器

3.32.經(jīng)過(guò)這臺(tái)服務(wù)器，顧客能夠用電腦訪問(wèn)客戶(hù)綜合

服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將經(jīng)過(guò)網(wǎng)頁(yè)提供部分業(yè)務(wù)征詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、

業(yè)務(wù)受理、投訴、投訴受理查詢(xún)等功能；

3.33.防火墻

3.34.本系統(tǒng)在客戶(hù)服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)

置一臺(tái)主機(jī)，在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一種連接內(nèi)

部網(wǎng)絡(luò)，一種連接Internet,并運(yùn)營(yíng)防火墻軟件，將企業(yè)

網(wǎng)的WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等全部的系統(tǒng)放在防火墻

之內(nèi)，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過(guò)授權(quán)，顧客才干經(jīng)過(guò)防火墻，進(jìn)

入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對(duì)地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的顧客若想訪問(wèn)

Internet,則必須經(jīng)過(guò)防火墻的檢驗(yàn)，以確認(rèn)是否正當(dāng)。

3.35.網(wǎng)關(guān)

3.36.系統(tǒng)經(jīng)過(guò)網(wǎng)關(guān)與已經(jīng)有系統(tǒng)連接，如與97工程的主機(jī)

共享數(shù)據(jù)，網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應(yīng)用軟件，能夠安裝在數(shù)據(jù)庫(kù)

服務(wù)器或者一種已經(jīng)有的服務(wù)器上；

3.37.錄音留言系統(tǒng)

3.38.統(tǒng)計(jì)顧客通話內(nèi)容，合用于多種場(chǎng)合，如統(tǒng)計(jì)主要

投訴、無(wú)人值守時(shí)統(tǒng)計(jì)顧客留言、或者為顧客提供語(yǔ)音信

箱等功能。

3.39.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M互換式迅速以太網(wǎng)，用以實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳播與共

享。

內(nèi)部網(wǎng)經(jīng)過(guò)DDN專(zhuān)線（64K或128K）和防火墻系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與Internet連接。

客戶(hù)服務(wù)中心與有關(guān)日勺業(yè)務(wù)部門(mén)和支局之間經(jīng)過(guò)DDN或LAN方式聯(lián)網(wǎng)。

見(jiàn)子系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

整個(gè)客戶(hù)中心系統(tǒng)分為如下幾種子系統(tǒng):：

。支撐平臺(tái)部分：

令互換接入子系統(tǒng)：提供顧客經(jīng)過(guò)PSTN或其他手段接入到客戶(hù)服務(wù)中

心，是系統(tǒng)的入口。

<CTI服務(wù)器：對(duì)互換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成管理。

今自動(dòng)語(yǔ)音/子系統(tǒng)：根據(jù)顧客的操作進(jìn)行語(yǔ)音引導(dǎo)，播放錄音或自

動(dòng)，提升系統(tǒng)處理效率。

令座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理顧客服務(wù)祈求。

監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。

數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)管理支持。

令業(yè)務(wù)處理部分：

。業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理多種詳細(xì)業(yè)務(wù)。

4.1,計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)：對(duì)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提供的服務(wù)進(jìn)行紀(jì)錄和計(jì)

費(fèi)。

4.2.統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)：對(duì)多種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)

導(dǎo)決策提供根據(jù)。

4.3.互換接入子系統(tǒng)

功能：

<接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下：

<能夠提供多種段口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN）連接，支持VoIP；

。支持1號(hào)、7號(hào)信令；

<具有來(lái)話自動(dòng)分配（ACD）功能;

<支持在自動(dòng)與人工方式之間隨意切換；

?？刂乒δ埽旱却?、釋放、呼出、三方通話、會(huì)議、應(yīng)答、

自動(dòng)轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽(tīng)等。

。支持省內(nèi)長(zhǎng)途顧客呼出；

<支持IVR/IFR；

支持計(jì)算機(jī)/集成CTI,提供業(yè)界原則的編程接口；

采用基于北電Meridian1互換機(jī)時(shí)呼喊中心處理方案：

采用基于北電網(wǎng)絡(luò)『'JMeridian1Option11C互換機(jī)方案。

ACD互換機(jī)實(shí)現(xiàn)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)

現(xiàn)對(duì)來(lái)話的均衡分配；呼喊管理系統(tǒng)，用于有效管理全部話務(wù)；支持IVR；提供

CTILink模塊作為計(jì)算機(jī)/集成接口。

北方電訊是CallCenter的主流廠家，具有數(shù)年日勺呼喊中心日勺建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。北方

電訊的Meridian1ACD互換機(jī)具有呼喊引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)

等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開(kāi)放性、擴(kuò)展性及軟件時(shí)可移植性均十

分優(yōu)異，并具有良好日勺技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍及世界

各地，世界擁有率第一。

Meridian1具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合互換與傳播能力，容量最大可達(dá)

10,000個(gè)端口。根據(jù)客戶(hù)對(duì)容量需求日勺不同，Meridian1可提供Option11Mini,

Option!IC,Option5kOption61和Option81幾種機(jī)型以及基于其平臺(tái)的J增值服務(wù)

功能，單模塊局可由最小1個(gè)E1.32路語(yǔ)音資源、16路業(yè)務(wù)代表座席，平滑擴(kuò)容

到1000線、2023線或10000線容量。

采用“無(wú)代演進(jìn)”設(shè)計(jì)，采用積木式口勺構(gòu)造，全世界統(tǒng)一的機(jī)型和大小機(jī)型

的相同日勺軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)模能夠根據(jù)顧客日勺需要平滑擴(kuò)展，節(jié)省顧客日勺早期投

資，又能適應(yīng)將來(lái)的需要，絕不揮霍。

Meridian1具有雙機(jī)雙內(nèi)存，三級(jí)冗余的先進(jìn)構(gòu)造，可靠性高；提供并行

加載能力，軟件升級(jí)無(wú)需停機(jī)，處理能力高達(dá)116,250BHCCoMeridian1提供

靈活互換網(wǎng)絡(luò)配置功能，可根據(jù)實(shí)際使用情況靈活分配座席日勺話務(wù)量，話務(wù)量可

從0.lErl至lErl任意配置。

系統(tǒng)具有豐富的接口，支持中國(guó)1號(hào)信令、中國(guó)7號(hào)信令、ISDNPRI(30b+d)、

ISDNBRI(2b+d)；提供TCP/IP協(xié)議實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)主機(jī)相連。

Meridian1ACD用于一組座席處理大量來(lái)話的情形，可在各座席間平均分配

話務(wù)量。它根據(jù)“先到先處理”的原則將最先到達(dá)的來(lái)話交給空閑時(shí)間最長(zhǎng)的座

席處理，是尋呼排隊(duì)系統(tǒng)口勺關(guān)鍵。MeridianIACD利用目前最先進(jìn)口勺平衡算法和

溢出算法，使話務(wù)得到最平均日勺分配，縮短客戶(hù)時(shí)等待時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)

客戶(hù)在等待受理時(shí)，MeridianlACD可提供錄音揩放、音樂(lè)等待、超時(shí)溢出等多

種處理方式，使得對(duì)客戶(hù)口勺服務(wù)質(zhì)量得到可靠的確保。另一面，對(duì)管理者和操作

者來(lái)說(shuō),MeridianlACD又提供了強(qiáng)大時(shí)系統(tǒng)功能座席功能和班長(zhǎng)席功能，利用

它們，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供愈加靈活多樣的服務(wù)，內(nèi)部日勺管理和控制也愈加有效可

靠。

Meridian1H勺分布式組網(wǎng)能力非常強(qiáng)大，使用NACD功能顧客能夠迅速建立

一種跨區(qū)域的分布式呼喊中心系統(tǒng)，并能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)呼喊均衡分配、網(wǎng)絡(luò)智能路由

等先進(jìn)功能。使用Meridian1口勺ITG(IP網(wǎng)關(guān))卡板，能夠直接經(jīng)過(guò)

DDN/FR/ATM等專(zhuān)線，實(shí)現(xiàn)與異地呼喊中心聯(lián)網(wǎng)和實(shí)現(xiàn)Internet呼喊。

Meridian1OPTION11C是北方電訊企業(yè)九十年代最新研制的ISDN互換設(shè)

備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包(近300個(gè)

軟件包,40()多種功能)等。而且機(jī)型之間有諸多通用性，如機(jī)型功能完全相同，外

圍卡板完全通用，以及平滑升級(jí)擴(kuò)容，便于今后的擴(kuò)容、升級(jí)和增長(zhǎng)新功能。系

統(tǒng)可平滑升級(jí)，最大可擴(kuò)展至700線，配置300個(gè)座席，忙時(shí)處理能力

BHCC=5800(),并可根據(jù)客戶(hù)對(duì)容量需求日勺不同，容量最大可達(dá)10,000個(gè)端口。

根據(jù)貴局100號(hào)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量、顧客呼喊量H勺目前和將來(lái)預(yù)測(cè)，我

們提議選用采用北方電訊Meridian1OPTION11C互換機(jī)作為客戶(hù)服務(wù)中心的互

換平臺(tái)。

。性能指標(biāo):

4.4.提供3個(gè)E1（90線、1號(hào)信令），32路IVR、32個(gè)業(yè)

務(wù)代表。

4.5.擴(kuò)容能力：最大可擴(kuò)展至600線，配置150個(gè)座席，并

可平滑升級(jí)到到Option51c等系列的互換機(jī)。

4.6.自動(dòng)語(yǔ)音/子系統(tǒng)

功能：

<IVR（InteractiveVoiceResponse）是呼喊中心的J主要構(gòu)成部分，利用自動(dòng)

語(yǔ)音提醒，引導(dǎo)顧客選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受顧

客在撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的I信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互

式訪問(wèn)。IVR能夠取代或降低話務(wù)員H勺操作，達(dá)成提升效率、節(jié)省人力、

實(shí)現(xiàn)二十四小時(shí)服務(wù)［I勺目口勺。同步也能夠便顧客，降低顧客等待時(shí)間，降

低轉(zhuǎn)接次數(shù)。其主要功能有：

<提供語(yǔ)音導(dǎo)航；

。提供語(yǔ)音中心功能，實(shí)現(xiàn)座席實(shí)時(shí)錄音、放音和語(yǔ)音廣播等；

O支持DTMF日勺接受和發(fā)送；

令支持文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（TTS）；

令支持中文、圖形；

令支持文本自動(dòng)轉(zhuǎn)（TTF）；

令支持主動(dòng)發(fā)送：按擬定任務(wù)向顧客撥或發(fā)；

令支持祈求發(fā)送；顧客撥入祈求播放錄音或接受；

支持成組廣播發(fā)送：能夠向多種顧客同步發(fā)送多份；

支持選擇性祈求發(fā)送：顧客能夠按索引選擇接受隊(duì)列中某一份或幾份，

也可要求重發(fā)部分或全部。

硬件：

采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入Dialogic語(yǔ)音卡/卡構(gòu)成IVR&FAX交互

式語(yǔ)音系統(tǒng)。

4.7.工控機(jī)型號(hào)：Pm700vl28M\15G

4.8.語(yǔ)音卡:采用2塊Dialogic最新推出的模擬語(yǔ)音卡，提

供32路IVR。

4.9.CTI服務(wù)器

功能：

令CTI服務(wù)器是整個(gè)CallCenter%|關(guān)鍵，它將互換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有

機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用互換機(jī)話路互換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功

能，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)話務(wù)系統(tǒng)的完全控制。主要功能如下：

令具有呼喊管理系統(tǒng)，用于有效管理全部話務(wù)；

＜控制互換機(jī)與座席、班長(zhǎng)席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、

WEB應(yīng)答服務(wù)器、IVR服務(wù)器等日勺全部語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等信息互換。

令支持國(guó)際原則CSTA,能與支持CTI功能口勺PBX通訊；

O為多種應(yīng)用軟件提供CTI功能的原則API接口。

＜支持多通道切爽；

。提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時(shí)間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能、業(yè)務(wù)類(lèi)別

及等級(jí)制定話務(wù)分配策略。

令支持批量外撥；

4.10.硬件：可與IVR服務(wù)器共用

4.11.座席子系統(tǒng)

功能：

令人工座席是由為客戶(hù)提供服務(wù)H勺業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、微機(jī)終端和耳麥

等構(gòu)成，為客戶(hù)提供人工服務(wù)。必須具有如下功能：

令數(shù)字話機(jī)與ACD互換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交互，受理

多種有關(guān)業(yè)務(wù)；

今提供來(lái)話指示、來(lái)話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。

＜支持屏幕彈出功能，經(jīng)過(guò)微機(jī)能夠與語(yǔ)音同步顯示有關(guān)客戶(hù)信息；

令支持呼喊轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步。；

令控制通話行為，涉及轉(zhuǎn)接、會(huì)議、呼喊等待、呼喊終止等功能;

令提供軟件撥號(hào)，一鍵即通;

令提供登錄、注銷(xiāo)管理；

令班長(zhǎng)席具有管理功能，主要用于對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量口勺控制，能夠分析話

務(wù)員工作量、工作體現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面目前狀態(tài)，查看目

前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等rr關(guān)數(shù)據(jù)；

。班長(zhǎng)席還可對(duì)某些話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)和錄音，為處理投訴通供根

據(jù)；并對(duì)可話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等；

＜能夠分析話務(wù)類(lèi)別和話務(wù)量等。

班長(zhǎng)還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼

喊等。

硬件：

令PCHl:C600\64M\10Go

數(shù)字話機(jī)：北電Meridian1數(shù)字話機(jī)

軟件：

令操作系統(tǒng):Win98

令瀏覽器：IE5

4.12.座席客戶(hù)端軟件：友好界面的座席軟件

4.13.業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)

功能：

令業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用以便，運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用

模塊化設(shè)計(jì)，具有開(kāi)放性和可擴(kuò)展性，便于功能擴(kuò)充和升級(jí)。滿(mǎn)足如下要

求：

個(gè)采用簡(jiǎn)潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持GB2312-1980中要求的中

文字符集，可處理、顯示、打印中文；

。采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡(jiǎn)樸易學(xué)；

令具有防誤操作能力和友好犯錯(cuò)信息提醒；

＜具有靈活H勺在線幫助功能，并能以便修改幫助信息。

令具有完整口勺操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制；

＜能夠?qū)γ總€(gè)操作員的I每次操作有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，對(duì)每次非法操作產(chǎn)生告

警；

令能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄日勺信息，以及多種處理

手段；

令采用C/S模式三層體系構(gòu)造，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離；

令提議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級(jí)；

＜使用安全的內(nèi)存保護(hù)和異常處理模式，預(yù)防單進(jìn)程的失敗引起系統(tǒng)崩

潰；

弋支持多顧客和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全日勺事務(wù)管理，確保數(shù)據(jù)日勺完

整性和一致性；

。實(shí)現(xiàn)多客戶(hù)端共享單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)連接，提升訪問(wèn)效率，降低數(shù)據(jù)庫(kù)許可證

成本:

令支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)透明訪問(wèn)，符合SQL92原則；

令支持分布式數(shù)據(jù)管理.，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問(wèn)連接，提議采用組件方式

實(shí)現(xiàn)；

＜提供主要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤(pán)存儲(chǔ)和其他外部存儲(chǔ)方式來(lái)保存歷

史數(shù)據(jù)；

令應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動(dòng)思想；

令提供二次開(kāi)發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴(kuò)充；

令提供信息采編工具；

令提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)操作；

功能模塊的增長(zhǎng)和對(duì)模塊日勺修改不應(yīng)對(duì)其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系

統(tǒng)的情況下實(shí)現(xiàn)模塊更新、模塊加載。

開(kāi)發(fā)工具采用目前主流產(chǎn)品，不做詳細(xì)要求，注意考慮平臺(tái)可移植性。

硬件：

令與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器共用

4.14.監(jiān)控管理子系統(tǒng)

功能：

＜對(duì)整個(gè)系統(tǒng)軟件、硬件工作運(yùn)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對(duì)故障進(jìn)行報(bào)警和

恢復(fù)，對(duì)性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級(jí)的管理和維護(hù)功能。主要實(shí)現(xiàn)：

令系統(tǒng)配置管理；

＜運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)和顯示，圖形界面，色彩標(biāo)尺;

令運(yùn)營(yíng)日志管理；

令系統(tǒng)故障報(bào)警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀(jì)錄；

O自動(dòng)故障隔離、恢復(fù)；

＜根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計(jì)，猶化性能，消除瓶頸；

。提供設(shè)備維護(hù)管理；

令提供安全控制，提供顧客權(quán)限管理。

資料管理：涉及客戶(hù)資料、投訴資料、查詢(xún)費(fèi)料、征詢(xún)資料、資料更新等。

質(zhì)量管理：對(duì)操作員以及電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，提供給決策者第一

手材料。

4.15.硬件：采用PC工作站

4.16.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

功能：

令數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是呼喊中心的數(shù)據(jù)中心，寄存呼喊中心日勺多種管理配置統(tǒng)

計(jì)數(shù)據(jù)、呼喊統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理信息H勺數(shù)據(jù)庫(kù)（如號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)

方式等和為顧客樨供過(guò)服務(wù)的多種歷史數(shù)據(jù)庫(kù)）：以及提供多種業(yè)務(wù)信息

資源數(shù)據(jù)庫(kù)（如號(hào)碼資源、話單信息、顧客投訴、提議及有關(guān)處理等多

種信息）。作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，應(yīng)具有如下要求：

令具有高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開(kāi)放性、安全性等特點(diǎn)；

＜采用鏡像磁盤(pán)或磁盤(pán)陣列作為熱備份;

令采用光盤(pán)刻錄機(jī)、磁帶機(jī)作為日常備份；

令采用企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件如Oracle、MSSQLServersSybase、DB2.Informix

等；

令支持分布式數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程和異構(gòu)數(shù)據(jù)H勺透明訪問(wèn)；

。支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

硬件：

4.17.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：Pm800/256M/30G/SCSh

4.18.計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)

功能：

對(duì)系統(tǒng)提供日勺收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)顧客進(jìn)行收費(fèi)管理。

令支持主叫收費(fèi)和現(xiàn)金卡收費(fèi)兩種方式；

令實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金卡H勺接受、請(qǐng)領(lǐng)、作廢、過(guò)期等管理；

令對(duì)通信時(shí)長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)等關(guān)鍵字段進(jìn)行加密，預(yù)防篡改；

令顧客登記管理，黑名單管理.；

力防現(xiàn)金卡透支功能：

<支持賬號(hào)異地漫游；

令支持不同節(jié)目、不同步段、不同優(yōu)惠率收費(fèi)，設(shè)置以便；

令自動(dòng)辨認(rèn)收費(fèi)/免費(fèi)服務(wù)；

令支持打印詳組話費(fèi)清單；

令支持銀行支付卡、綠卡日勺接口功能。

硬件：

4.19.服務(wù)器：采用Pm700/64M/15G；

4.20.統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

功能：

今對(duì)多種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策根據(jù)。

令服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)

令話務(wù)統(tǒng)計(jì)

。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

令分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

令崗位日志

令報(bào)表生成

令支持打印多種日終、月終、年底統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

硬件：與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)共用

五.業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程

5.1.業(yè)務(wù)功能構(gòu)造

根據(jù)電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的需求以及我們?cè)陬?lèi)似呼喊中心的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)

服務(wù)中心系統(tǒng)以?xún)蓚€(gè)特定號(hào)碼：100及101號(hào)作為服務(wù)接入號(hào)碼，集中受理顧客

對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求。這么客戶(hù)經(jīng)過(guò)唯一的服務(wù)界面能夠享有全部的電信業(yè)務(wù)（業(yè)

務(wù)宣傳與征詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和業(yè)務(wù)投訴）。另外，呼喊中心還要處理顧

客經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和一般信函發(fā)來(lái)的服務(wù)祈求。

本方案采用統(tǒng)一接入思想，一方面實(shí)現(xiàn)號(hào)碼的統(tǒng)一（使用100/101）,一

方面實(shí)現(xiàn)多種終端的統(tǒng)一，即電腦、、、尋呼、短信等都能夠接入到呼喊

中心。這不但省卻了顧客記憶眾多號(hào)碼日勺煩惱，也使客戶(hù)在訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)有更

多手段能夠選擇。

采用統(tǒng)一特服號(hào)接入方式，即顧客經(jīng)過(guò)撥打100/101這一特服號(hào)，便能夠在

全天二十四小時(shí)內(nèi)取得電信業(yè)務(wù)方面的一系列服務(wù)。當(dāng)顧客撥打完100/101號(hào)

碼后來(lái)，系統(tǒng)會(huì)經(jīng)過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)提醒顧客進(jìn)行多種選擇，從而迅速地幫助頤客

取得其所需要的業(yè)務(wù)。呼喊中心完畢經(jīng)過(guò)、、電腦和信函四種方式接入到

呼喊中心日勺全部業(yè)務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)日勺管理構(gòu)造如下圖所示。

客戶(hù)）

接

傳

電信

計(jì)

入

真

算

函

話

功

機(jī)

機(jī)

能

100,101?電信客戶(hù)服務(wù)中心

160,168,200,201,300于專(zhuān)業(yè)臺(tái)

1648,9928多專(zhuān)業(yè)臺(tái)

異地?zé)峋€服務(wù)臺(tái)京地?zé)峋€臺(tái)

轉(zhuǎn)

接人工/半自動(dòng)處理￡途拄號(hào)查詢(xún)臺(tái)

功107/177查詢(xún)國(guó)際半自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)

能

舊話故障申告（112）12特服臺(tái)

電話號(hào)再查詢(xún)（114）14特服臺(tái)

其他在他特服臺(tái)

.

管

資綜

計(jì)

質(zhì)接

調(diào)

運(yùn)

料

合

費(fèi)

理

量口

度

行

管

管

管

統(tǒng)

管管

管

功

理

理

理

計(jì)

理理

理

能

1./顧客

/客戶(hù)使用或機(jī)經(jīng)過(guò)公共網(wǎng)撥打100或101到呼喊中心，呼

喊中心的ACD對(duì)顧客的呼入進(jìn)行排隊(duì)，經(jīng)過(guò)排隊(duì)機(jī)根據(jù)顧客日勺服務(wù)需求分別接

通呼喊中心日勺人工座席、自動(dòng)座席或語(yǔ)音信箱為顧客提供服務(wù)。假如顧客祈求日勺

服務(wù)是需要轉(zhuǎn)接日勺業(yè)務(wù)，語(yǔ)音互換機(jī)就將顧客的呼喊轉(zhuǎn)接到其他日勺專(zhuān)業(yè)特服臺(tái)。

能夠采用不同的轉(zhuǎn)接方式，如直接轉(zhuǎn)接、三方會(huì)議等方式。管理功能將對(duì)整個(gè)呼

喊過(guò)程進(jìn)行管理.。

2.計(jì)算機(jī)顧客

顧客能夠經(jīng)過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)（163或169）訪問(wèn)呼喊中心日勺服務(wù)器，經(jīng)過(guò)瀏覽

服務(wù)器上網(wǎng)頁(yè)，顧客能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢(xún)，征詢(xún)、申請(qǐng)、投訴等操作，服務(wù)器則

與內(nèi)部服務(wù)器通信取得這些信息。顧客還能夠經(jīng)過(guò)電子郵件的方式和呼喊中心進(jìn)

行聯(lián)絡(luò)。例如發(fā)送服務(wù)祈求或投訴，一樣，顧客也能夠經(jīng)過(guò)電子郵件取得來(lái)自呼

喊中心的服務(wù)處理成果。

5.2.3.信函顧客

5.3.對(duì)于使用信函的顧客，將經(jīng)過(guò)人工對(duì)信函內(nèi)容進(jìn)行整

頓并錄入到業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中。

5.4.業(yè)務(wù)功能

呼喊中心的業(yè)務(wù)功能分為業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)征詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、顧客投訴和異

地服務(wù)五種功能。目前呼喊中心日勺建設(shè)主要實(shí)現(xiàn)前四種功能。

5.4.1.業(yè)務(wù)受理

?業(yè)務(wù)受理功能涉及：

令人工/半自動(dòng)長(zhǎng)途受理

令200、201.300卡業(yè)務(wù)受理

?中文短消息業(yè)務(wù)受理

令9928會(huì)議業(yè)務(wù)受理

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