電商客服工作總結(jié)

電商客服工作總結(jié)范文篇1

一、不斷加強學(xué)習(xí)，素質(zhì)進一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以

來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學(xué)

習(xí)了產(chǎn)品知識；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下

聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中

的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、

業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？梢哉f在這半年

中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始

終持有濃厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了

解上架產(chǎn)品信息一客戶接待一訂單處理一售后處理和評價管理。前期在平臺運用,

收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我

們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)

度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享,

逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。

訂單的達成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計

的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問

題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)

節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為

新年伊始需要完善的重點。

1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不

怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀

化。

電商客服工作總結(jié)范文篇2

淘寶電商客服個人工作總結(jié)入職十個月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變,

八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。

在這關(guān)鍵的時刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭?？头?，也許

每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細節(jié)都不能馬虎，首先客

服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認真、負責(zé)、誠信、熱情的去接待

每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客

服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認識，這樣才可以給客戶提供更多的

購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工

作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松

同時可以增進感情也可以更深入了解戶外裝備知識。因為遇到老驢有時候百度也

招架不來。銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶

購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺

旺第一個自動回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會讓客戶感受到我們的熱情?？蛻粢?/p>

問方面，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非?？?/p>

驗一個人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低價又

能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去

學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。

電商客服工作總結(jié)范文篇3

針對淘寶客服的工作職責(zé)進行了一些具體的描述說明，如下：

1、負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

2、負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

3、負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的狀況。

5、負責(zé)進展維護良好的客戶關(guān)系。

6、負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

7、負責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

8、負責(zé)準(zhǔn)時跟蹤貨品發(fā)貨動向，準(zhǔn)時與用戶溝通，避開用戶不滿足。

9、負責(zé)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

這是對淘寶客服的一個崗位詳細工作范圍的具體說明，雖然看似很簡單，但

綜合起來就只是一點，與客戶溝通，促成交易。特別好很理解的'一個崗位，也

是盼望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一

些關(guān)心。

電商客服工作總結(jié)范文篇4

客戶聯(lián)系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。

注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)洽客戶。讓他們給我們寄回。

第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的,質(zhì)量

問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客

戶的說明后需要給客戶備注，等商品退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原

因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任。

所有退貨都需要在網(wǎng)店管家一一售后一一事物登記一一做好詳細登記。方便

交接班人員查看。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價、換貨、退貨。

折價：商品有質(zhì)量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時間換貨。我們

可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下

主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間。

并且問顧客是用退款形式，還是用支付寶形式進行補償，如果是退款形式，讓顧

客申請退款，如果是支付寶形式，跟顧客說，會在大約什么時候內(nèi)給您打入您購

買的帳號支付寶內(nèi)。并且打后給顧客發(fā)送打款記錄。

質(zhì)量問題需要備注：什么情況的質(zhì)量問題、郵費金額、是申請退款、是打入

支付寶、處理人、處理時間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因，是否需要換貨，是否需要補郵費、郵

費金額、處理人姓名、處理時間。

質(zhì)量問題我們會給財務(wù)發(fā)去讓他們盡快處理退款，非質(zhì)量問題通常給售前客

服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發(fā)消息補郵費，或者換商品信息。

無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題，備注方法是退貨原因、商品

名稱、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退

款充值以及財務(wù)發(fā)去c這樣可以讓她們及時給客戶退款。

電商客服工作總結(jié)范文篇5

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我剛接觸

物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各

位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉

淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要

把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做

到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，尢論你愉快而

興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你

個人的形象，更是公司的'形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝

通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,

甚至被忽視，也時常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會

到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還

是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入到細

節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來勝利。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項工作都仔細努力的完成時，

換來的也是對我的支持與確定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客

服部、工程部、保安部都在這四五夭加班，把自己拘分內(nèi)事做好。雖然很累，但

都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都布滿了激情，至于接下

來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abed區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會仔細

負責(zé)的去對待，盡我所能的把全部工作一項一項地做得更好。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此

刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

電商客服工作總結(jié)范文篇6

非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)x和成長的機會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事

在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中，希望能夠和大

家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一個月已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾

天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成

培訓(xùn)；

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必

須規(guī)范填寫；

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案：

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部、1,并附加初級建設(shè)性意見；

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意

度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及

時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿

意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

根據(jù)客戶反饋投訴的'信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、

操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中

所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工

作做得更好。

在工作中，我也遢到了一些問題和困難:

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作

高效率地做好，因此，在接下來的一個月里，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問

題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

電商客服工作總結(jié)范文篇7

隨著電子商務(wù)的快速進展，越來越多的工作已漸漸被網(wǎng)絡(luò)所取代了，淘寶客

服、網(wǎng)站客服、阿里巴巴客服等等一些工作的最新的崗位層出不窮了，而對于這

些崗位很多接受過電施的人或許知道一兩點，但是對于那些連電腦都沒怎么接觸

過的人來說，又是多么渴望而又不行及的一個崗位，試問這樣的一個崗位沒多大

的要求，只需要打字速度快的要求來說，又有誰會不親睞？

針對淘寶客服的工作職責(zé)進行了一些具體的描述說明，如下：

1、負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

2、負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

3、負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的狀況。

5、負責(zé)進展維護良好的客戶關(guān)系。

6、負責(zé)組織公司產(chǎn)品的,售后服務(wù)工作。

7、負責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

8、負責(zé)準(zhǔn)時跟蹤貨品發(fā)貨動向，準(zhǔn)時與用戶溝通，避開用戶不滿足。

9、負責(zé)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

這是對淘寶客服的一個崗位詳細工作范圍的具體說明，雖然看似很簡單，但

綜合起來就只是一點，與客戶溝通，促成交易。特別好很理解的一個崗位，也是

盼望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些

關(guān)心。

電商客服工作總結(jié)范文篇8

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，

由于他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不需要多詢

問，就會自助購物了。

因此，維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。電商近幾年的不斷改版，也為賣

家供應(yīng)了許多新的功能，其中也留意到維護老客戶的重要性，所以特殊推出了軟

件給賣家有用，讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、電商群發(fā)消息。

在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并相互溝通問題的工具，也是賣家和買家

聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，

也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么在線溝通

軟件的‘群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信

是電商類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生

日當(dāng)天送上祝愿，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感

情，同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那

么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很熱忱，而且會努力親

近買家并和買家做伴侶，那么認為正確而不懷疑雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且

買家會始終支持我們的。

三、電商網(wǎng)店版。

電商網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通電商網(wǎng)店版，

網(wǎng)店版相對于一般版，有許多功能可以關(guān)心賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)

絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況，有助于賣家跟買

家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等，還可以查看買家的交易狀況、

交易比數(shù)和金額等。

電商客服工作總結(jié)范文篇9

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單"。每當(dāng)遇到繁雜

瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄

休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)

任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力,

注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

細節(jié)因其“小〃，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注

重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加

強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運可以參加客

服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，.文化理念，客服部的工作氣氛已不自覺地感染著

我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方

向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更

大的進步！

電商客服工作總結(jié)范文篇10

本人，畢業(yè)于大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為，720年月日開始在電商部工作，目前職

位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在

單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還

是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有

了一個比較完整的認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了

一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮、

求實、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用

期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工

作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)

新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，

總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)

題進行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,

要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧

期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家

里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際；從而提高

了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活

習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方,

誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積

極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作

中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分

地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工

作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度

及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事

情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不

足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,

使我慢慢成為一名合格的員工。

電商客服工作總結(jié)范文篇11

接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)受，有許多感受；在

這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消

費觀，也有著不同的6/8表達方式，以前始終在學(xué)校，接觸的都是同學(xué)老師，

總是很盼望快點畢業(yè)進入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正

從實習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了

父母賺錢的不簡單，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，許多時

候站在公司和買家的立場上，我很難打算怎么去處理，許多時候我盡可能的爭取

公司和買家利益的一種平衡，努力的‘想讓雙方都滿足。

雖然我始終很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿足解決方法,

工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是

很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和許

多買家成了很好的伴侶，雖然沒有見過面，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式，

但還是彼此信任，似乎很熟識的伴侶，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)

上和不熟悉的人閑聊，對生疏人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經(jīng)受讓我

感受到：其實網(wǎng)絡(luò)上依舊可以找到真實的伴侶，甚至在我來到這個公司才聽說，

我的一個同事和她的女伴侶竟然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的，并且兩人的感情故事是那么

的感人和真實。其實網(wǎng)絡(luò)為我們締造了更多的緣分，更多的可能。

做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：

買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很開心，買家不要輕易

的給賣家一個不好的評價，其實他們也不簡單，您有想過您一個評價他們會多傷

心嗎？我可以告知您，一個不好的評價否定了一個淘寶客服的工作和努力，說的

更貼近生活一點，他們的獎金就由于這個不好的評價沒有了！為您服務(wù)是他們的

工作，就似乎您的工作一樣，也很辛苦~~賣家，做誠信的店鋪，不要哄騙，好

的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽，生意自然會很好。一個店鋪想要進展的更快更好，不

僅僅要做推廣，客戶的滿足程度將會很大程度上影響到店鋪的恒久進展。好的店

鋪買家都會去幫你推廣。

只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦~~

電商客服工作總結(jié)范文篇12

時光荏苒，歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼三個月客服的實x期已經(jīng)過去了。回首這三個

月以來作為一名電商家服來到公司進行工作的這段日子，有很多的成長和進步，

也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實x期的工作，也為

了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實x期工作總結(jié)。

一、專業(yè)知識的培養(yǎng)

作為一名客服，當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉，才能

夠做好這個崗位。所以在實x期的第一個月，我就一直在熟悉產(chǎn)品，和參加客服

的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里，我不僅了解到了我們公司電商后臺的基本操作，還提升

了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和

準(zhǔn)備。沒事的時候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運營的拓

展知識。

二、服務(wù)意識的培養(yǎng)

作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬，還要擁有一個良好的服務(wù)意

識。有很多客戶，其實他們在看產(chǎn)品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務(wù)

和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好，有客戶過來咨洵問題，卻遇上了我們客服工作人

員的愛答不理，態(tài)度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能

會產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務(wù)態(tài)度其實是非常重要的。而

在我實X期的時候，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶，還

是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務(wù)，貼心服務(wù)。

三、有待加強的地方

在過去的實X期里，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好。

因為在過去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也

并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上,

所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理

解和包容同事，友好的和同事進行相處，和同事之間多加強溝通和聯(lián)系。

實X期已經(jīng)過去了，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展，我也已經(jīng)有了一個清晰的

方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備，相信我能夠越來越優(yōu)秀，越來

越努力。

電商客服工作總結(jié)范文篇13

時光如梭，不知不覺中來工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的

一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的

是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長，經(jīng)過一年來的工作和學(xué)X,

對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、

做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需

具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，

否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到

了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜

瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄

休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)X,與時俱進理論是行動的先導(dǎo)

作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)X不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)

任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)X,努力提高理論水平，強化思維能力,

注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性

細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注

重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加

強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)X

取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運可以加入客

服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、

推動著我；讓我可以在工作中學(xué)X,在學(xué)X中成長；也確定了自己努力的方向。

此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的

進步！

電商客服工作總結(jié)范文篇14

非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)X和成長的機會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事

在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中，希望能夠和大

家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一個月已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾

天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成

培訓(xùn)；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必

須規(guī)范填寫；

2、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案：

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部'1,并附加初級建設(shè)性意見；

4、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意

度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及

時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿

意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、

操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中

所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工

作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以

順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源：

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作

高效率地做好，因此，在接1、來的一個月里，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問

題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

電商客服工作總結(jié)范文篇15

工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是

思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作

學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人

崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了

公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。

下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工

作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)

新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，

總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品,

對標(biāo)題進行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前

客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相

關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭

當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際；從而提高

了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活

習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方,

誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積

極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作

中，雖然有成功的.淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充

分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工

作的需求。為了盡快單握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度

及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事

情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不

足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,

使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磬滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同

事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但

倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點

燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，

今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做

越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公

司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正

式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

電商客服工作總結(jié)范文篇16

回顧20xx年一年的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照工

作要求，完成了以下幾項工作任務(wù)：

新年伊始，接到了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的繽紛天地商業(yè)街二層商廳的尾期銷售任務(wù),

要求做好尾期商廳的銷售，按時回款以及相應(yīng)的售后工作。我的崗位是銷售客服,

所以在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和同事主要做了：

一：協(xié)助銷售人員催收房款

協(xié)助銷售人員催收房款是一項消耗時間較長的工作，花費的心思，精力也比

較大，在此期間，我也受益良多，因為要根據(jù)眾多客戶的不同生活環(huán)境，工作，

性格等因素要采用不同的技巧去與客戶溝通才能達到我們最終的目的，在最短的

時間把房款交到公司。

二：協(xié)助部門經(jīng)理給客戶辦理銀行按揭

協(xié)助部門經(jīng)理給客戶辦理銀行按揭，首先需要客戶繳納50%的房款，在提供

銀行需要的客戶的資料，例如工資證明，工資明細、營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證等，

交給銀行審批，再去房管所辦理相應(yīng)的證件，最后由銀行把錢打到公司賬戶。再

次之中，我也學(xué)會了辦理銀行按揭的主要流程，以及一些與客戶銀行工作人員溝

通的技巧。

三：協(xié)助部門經(jīng)理給交完房款的客戶辦理房產(chǎn)證

協(xié)助部門經(jīng)理給家戶辦理房產(chǎn)證，首先要把客戶所購商廳的資料去稅務(wù)部門

辦案，公司交納相關(guān)的稅種之后才能去房產(chǎn)部門辦理房產(chǎn)證。我個人覺得這項工

作是使我在這一年內(nèi)收獲最多的工作了，讓我了解了與稅務(wù)部門的交流與溝通以

及掌握了房產(chǎn)部門的辦理房產(chǎn)證流程。

四：完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)

在20xx年底的時候，地產(chǎn)公司分為兩部，我被分在了二部，在郭總的帶領(lǐng)

下還參與了去外地考察學(xué)習(xí)的機會，參觀了很多一線城市的城市綜合體的項目，

增加了自己對城市綜合體概念的了解，補充城市綜合體方面的知識。

通過一年的工作和學(xué)習(xí)，以及與其他同事的對比，也意識到自己的不足之處,

希望在新的一年里通過公司領(lǐng)導(dǎo)的支持以及自己的努力，能夠更好的完善自己，

做好本職工作的同時，能夠在各方面都有所提高。

電商客服工作總結(jié)范文篇17

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、

負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣

可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的

商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解

答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重

要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)

驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,

售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要

必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提

高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在

打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)

可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回

復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間

回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一

時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回

答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的

跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再

降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,

無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

時間匆匆，轉(zhuǎn)眼匕快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結(jié)

的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺

快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，

但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為

買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)

品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等

等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解,

因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一

個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這

類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針

對此類問題，我覺得杰度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。耍告訴對方我

們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客

帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是

會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿

意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣

服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣

服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面

料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家

進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷

出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多

的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也

鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

電商客服工作總結(jié)范文篇18

非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事

在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中，希望能夠和大

家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一個月已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾

天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成

培訓(xùn)；

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必

須規(guī)范填寫;

三、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案：

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部,1,并附加初級建設(shè)性意見；

五、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意

度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及

時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿

意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

六、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、

操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中

所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工

作做得更好。

七、遇到了一些問題和困難

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以

順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源：

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作

高效率地做好，因此，在接下來的一個月里，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問

題方面給了一定的建說和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

電商客服工作總結(jié)范文篇19

20年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下

總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不

夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，

和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面

力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實

行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果1、

發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），

現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長一員工），

加大力度。

部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配

合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對

全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的

員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),

使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為

止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我

微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，

通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。

八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選

人共44人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員

進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)I,重點以規(guī)范自身接待

形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序

規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對

不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧

進行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，

通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服

務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保

險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只要

是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)

章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明

化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)

的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干

部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自

律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工

通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人

員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的

問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使

發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題

為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在20_年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人

次，公司平均違紀(jì)率隊其中大部分員工都是紿予枇評教育為主，只有少部分經(jīng)

常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的

被動局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品

知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培

訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安

排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作“，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)

務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度

服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

電商客服工作總結(jié)范文篇20

在過去的一年中很有幸加入到xx公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們

的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己

的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

一、不斷加強學(xué)習(xí)，素質(zhì)進一步提高

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年

以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重

點學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指

導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次

會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水

平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？梢哉f

在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對

這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作沆程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況

了解上架產(chǎn)品信息一客戶接待一訂單處理一售后處理和評價管理。前期在平臺

運用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)

節(jié)，是我們產(chǎn)品信息瑜出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨

細靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實

例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏

補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、

統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處

理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷

售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成

為新年伊始需要完善的重點。

1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不

怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀

化。

電商客服工作總結(jié)范文篇21

20xx年我在X移動公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了

一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普

通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強

及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。

然耐與寬容是面對尢理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？?/p>

戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人

的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。

客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被

動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去

做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48

小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的'責(zé)任而失誤。出現(xiàn)問題的時候，同

事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個

企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)

任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用

詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要

具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)臉。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服

務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不

是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員

的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是

維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以

平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

電商客服工作總結(jié)范文篇22

時光荏苒，歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼x個月客服的實習(xí)期已經(jīng)過去了。回首這x個

月以來作為一名電商家服來到公司進行工作的這段日子，有很多的成長和進步，

也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實習(xí)期的工作，也為

了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下工作總結(jié)。

一、專業(yè)知識的培養(yǎng)

作為一名客服，當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉，才能

夠做好這個崗位。所以在實習(xí)期的第x個月，我就一直在熟悉產(chǎn)品，和參加客服

的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里，我不僅了解到了我們公司電商后臺的基本操作，還提升

了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和

準(zhǔn)備。沒事的時候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運營的拓

展知識。

二、服務(wù)意識的培養(yǎng)

作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬，還要擁有一個良好的服務(wù)意

識。有很多客戶，其實他們在看產(chǎn)品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務(wù)

和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好，有客戶過來咨洵問題，卻遇上了我們客服工作人

員的愛答不理，態(tài)度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能

會產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務(wù)態(tài)度其實是非常重要的。而

在我實習(xí)期的時候，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶，還

是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務(wù)，貼心服務(wù)。

三、有待加強的地方

在過去的實習(xí)期里，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好。

因為在過去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也

并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上,

所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理

解和包容同事，友好的和同事進行相處，和同事之間多加強溝通和聯(lián)系。

實習(xí)期已經(jīng)過去了，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展，我也已經(jīng)有了一個清晰的

方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備，相信我能夠越來越優(yōu)秀，越來

越努力。

電商客服工作總結(jié)范文篇23

20年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠

嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多！

作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一，回顧即將過去的這一年，昨

日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決

問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查

核對，對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客

戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。

從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更

好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。

很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多

少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情

緒”。

說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美

好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷

地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：

做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，

整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)

部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽

或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個

專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,

能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒

管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練

的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)

心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享

受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效

地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認

真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為

之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更

大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求

協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，

就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉，所以沒有必要為自己所范下

的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性

的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與

同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力

下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在

服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，

我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人

在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)，希望每

個在客服團隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)

意和更加從容。

電商客服工作總結(jié)范文篇24

20xx已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己閱

歷的最年夜轉(zhuǎn)變的一年，在20xx的開端，我仍在校園中晃晃蕩悠，每天過的沒

心沒肺，從未斟酌過未來

如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠保持著早起晚歸，朝九

晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活

真的自己都很難忍象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個完全門外漢.的身份接

觸著，閱歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著紅包的藏身

之處，每一樣都可以稱之為弗成思議。

猶記合適初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么

職業(yè)籌劃，什么工作，面試什么也全然失落臂，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東

哥問我會玩微博嗎，平時嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作

可以這么愉快，既能逛，還能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個

電商執(zhí)行者熟悉著，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)矩。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也相符著它的字面意思,

4月份參加電商部，也正是開端了執(zhí)行的工作，每天熟悉著后臺，接觸著產(chǎn)品的

上1、架，各類對象的操作執(zhí)行

我也總結(jié)為是最根本的執(zhí)行工作，忙著每周三的準(zhǔn)時上新，忙著它的每款產(chǎn)

品新的促銷，新的折扣，接近年夜半個月時間，就是我每天的工作任務(wù)

其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，日間幾個小

時的工作，晚上回家還需要忙著卒業(yè)設(shè)計與論文，比較請假回校的同學(xué)，自己竟

然保持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的

自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快釀成了自己的擅長熟悉的

領(lǐng)域，因而在后面的、以及目前的xx項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，然則因

為是自己熟悉的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信。

每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠解決失落顧客的各類麻煩時，

心情自然認為很高興。

電商客服工作總結(jié)范文篇25

20X年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下

總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不

夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，

和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面

力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實

行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下

發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），

現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長一員工），

加大力度。

部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配

合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對

全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的

員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),

使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為

止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我

微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，

通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。

八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選

人共44人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員

進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待

形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序

規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對

不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧

進行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，

通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20X年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，

服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與

保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只

要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)

章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明

化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)

的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干

部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自

律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工

通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人

員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的

問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使

發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題

為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在20—年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人

次，公司平均違紀(jì)率缸其中大部分員工都是給予枇評教育為主，只有少部分經(jīng)

常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的

被動局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品

知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培

訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安

排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)

務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度

服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

電商客