鎮(zhèn)醫(yī)院收費(fèi)員禮儀規(guī)范大綱演講人：日期:目

錄CATALOGUE02服務(wù)溝通禮儀準(zhǔn)則01職業(yè)形象基礎(chǔ)要求03業(yè)務(wù)操作禮儀規(guī)范04糾紛場景應(yīng)對禮儀05環(huán)境維護(hù)禮儀責(zé)任06禮儀持續(xù)提升機(jī)制職業(yè)形象基礎(chǔ)要求01儀容整潔與發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化妝適度女士可以化淡妝，但不得濃妝艷抹，口紅顏色以自然為主。03頭發(fā)整齊，不蓬亂，不染發(fā)，發(fā)型與臉型相協(xié)調(diào)，男士不留長發(fā)，女士長發(fā)需束起。02發(fā)型整齊儀容干凈保持面部、頸部、手部等裸露在外的皮膚清爽干凈，無油污和異味。01工裝穿著規(guī)范工裝必須保持干凈、整潔，無污漬和褶皺。服裝整潔按照規(guī)定穿著工裝，不得私自修改款式或搭配其他服飾。穿著規(guī)范工裝顏色應(yīng)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，符合醫(yī)院的整體色調(diào)。色彩搭配工牌佩戴與姿態(tài)管理工牌佩戴必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在左胸前，正面朝上，清晰可見。01姿態(tài)端正站立時應(yīng)挺胸、收腹、雙腳并攏，坐姿時腰板挺直，不趴在桌子上。02態(tài)度熱情對待患者要熱情、周到，面帶微笑，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。03服務(wù)溝通禮儀準(zhǔn)則02窗口文明用語清單問候語接待語詢問語道歉語您好、歡迎光臨、請問您需要什么幫助等。請稍候、讓您久等了、請慢走等。請問您貴姓、您需要辦理什么業(yè)務(wù)、您有什么需要等。對不起、非常抱歉、給您添麻煩了等。語氣語調(diào)控制方法6px6px6px避免過高或過低的音調(diào)，保持平穩(wěn)、自然的語調(diào)。語調(diào)溫和表現(xiàn)出關(guān)心、體貼和尊重，讓對方感受到溫暖和關(guān)懷。語氣親切不要過快或過慢，以適應(yīng)對方的語速，便于溝通交流。語速適中010302發(fā)音清晰、吐字準(zhǔn)確，避免含糊不清或模棱兩可的表達(dá)。語氣清晰04與老年人溝通耐心傾聽、語速適中、解釋清晰，避免使用過于復(fù)雜的詞匯和表述方式。與殘疾人溝通尊重對方、關(guān)心對方需求、耐心解答，避免歧視和冷漠。與兒童溝通蹲下身子、保持微笑、語言簡單明了，關(guān)注孩子的興趣和需求。與情緒激動者溝通保持冷靜、理解對方情緒、耐心解釋，避免激化矛盾。特殊人群溝通原則業(yè)務(wù)操作禮儀規(guī)范03票據(jù)遞接標(biāo)準(zhǔn)動作雙手遞接收費(fèi)員應(yīng)當(dāng)使用雙手將票據(jù)遞交給患者或支付方，表示尊重和禮貌。01正面遞送遞接票據(jù)時，要確保票據(jù)的正面朝向?qū)Ψ?，便于對方查看和確認(rèn)。02準(zhǔn)確清晰遞接時要確保票據(jù)的準(zhǔn)確性和清晰度，避免出現(xiàn)模糊或錯誤的信息。03耐心等待在對方查看票據(jù)時，要保持耐心等待，不要催促或搶回票據(jù)。04現(xiàn)金清點(diǎn)隱私保護(hù)遮擋清點(diǎn)迅速準(zhǔn)確禮貌確認(rèn)放置安全在清點(diǎn)現(xiàn)金時，要用遮擋物遮擋，避免讓患者或其他人看到現(xiàn)金數(shù)額，保護(hù)隱私。清點(diǎn)現(xiàn)金時要迅速準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)錯誤或多次清點(diǎn)的情況。清點(diǎn)完畢后，要禮貌地確認(rèn)金額，并向患者或支付方報(bào)出，確保無誤。將現(xiàn)金放入收銀抽屜或保險箱中，確保安全。系統(tǒng)操作效率要求熟練掌握及時處理準(zhǔn)確錄入保密安全收費(fèi)員要熟練掌握操作系統(tǒng)，能夠快速準(zhǔn)確地完成收費(fèi)、查詢、打印等操作。在輸入信息時，要確保準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)錯誤或遺漏。遇到系統(tǒng)問題或異常情況時，要迅速處理或向上級匯報(bào)，確保業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露患者或醫(yī)院敏感信息，確保數(shù)據(jù)安全。糾紛場景應(yīng)對禮儀04無論患者或家屬情緒多么激動，收費(fèi)員都應(yīng)保持冷靜，用禮貌的語言和態(tài)度進(jìn)行回應(yīng)。投訴受理冷靜原則保持冷靜和禮貌耐心傾聽患者或家屬的投訴，并嘗試?yán)斫馄溆^點(diǎn)和感受，避免打斷或爭論。傾聽并理解投訴在傾聽的過程中，通過點(diǎn)頭、微笑等方式給予積極反饋，讓患者或家屬感受到被重視和理解。給予積極反饋政策解釋話術(shù)模板清晰解釋政策用簡潔明了的語言向患者或家屬解釋相關(guān)收費(fèi)政策和規(guī)定，避免使用專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜的表述。強(qiáng)調(diào)政策合理性提供多種選擇解釋政策制定的原因和必要性，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院收費(fèi)的合理性和公正性，消除患者或家屬的疑慮和不滿。根據(jù)患者或家屬的實(shí)際情況，提供多種收費(fèi)方案或建議，并詳細(xì)解釋每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)，讓患者或家屬能夠做出明智的選擇。123緊急狀況上報(bào)流程遇到緊急情況時，如患者或家屬的激烈投訴、糾紛或突發(fā)事件，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門報(bào)告。立即上報(bào)簡要說明情況聽從指示行動在上報(bào)時，應(yīng)簡要說明事件的經(jīng)過、涉及的人員和可能的影響，以便上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門能夠迅速了解情況并作出決策。在上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門作出指示后，應(yīng)立即按照指示行動，并積極配合做好相關(guān)工作，確保事件的妥善處理。環(huán)境維護(hù)禮儀責(zé)任05工作臺面整理標(biāo)準(zhǔn)保持工作臺面整潔確保臺面無雜物，文件、票據(jù)擺放整齊有序。01辦公區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)每日清潔工作區(qū)域，保持環(huán)境整潔、舒適。02辦公設(shè)備維護(hù)定期清理、保養(yǎng)電腦、打印機(jī)等設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。03公眾區(qū)域指引禮儀秩序維護(hù)協(xié)助維護(hù)公共秩序，提醒患者排隊(duì)等候，保持通道暢通。03熟悉醫(yī)院布局，為患者提供準(zhǔn)確的科室、窗口指引。02指引服務(wù)熱情接待主動起身迎接患者，面帶微笑，熱情解答患者咨詢。01防疫防護(hù)協(xié)同執(zhí)行積極配合醫(yī)院防疫工作，佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。嚴(yán)格遵守防疫規(guī)定向患者及家屬宣傳防疫知識，提高防護(hù)意識。防疫知識宣傳定期對工作區(qū)域及接觸物品進(jìn)行消毒處理，確保衛(wèi)生安全。消毒工作落實(shí)禮儀持續(xù)提升機(jī)制06月度自查評分標(biāo)準(zhǔn)儀表整潔言行舉止工作紀(jì)律環(huán)境維護(hù)穿著得體，頭發(fā)整齊，妝容淡雅，保持良好形象。語言文明，態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，提升患者滿意度。嚴(yán)格遵守收費(fèi)制度，不違規(guī)操作，保護(hù)患者隱私。保持收費(fèi)窗口整潔，物品擺放有序，營造舒適環(huán)境?；颊邼M意度跟蹤項(xiàng)滿意度調(diào)查定期對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者需求和建議。01投訴處理及時、妥善處理患者投訴，確?；颊邫?quán)益得到保障。02改進(jìn)措施根據(jù)患者反饋，制定并實(shí)施改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。03跟蹤評估對改進(jìn)措施進(jìn)行效果評估，確保問題得到有效解決。04典型案例分析制度6px6px6px定期收集典