物業(yè)管理公司客戶(hù)投訴處理流程范本1.流程概述1.1流程目的規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)投訴處理流程，確?？蛻?hù)投訴得到及時(shí)、有效解決，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；避免投訴升級(jí)（如群體投訴、媒體曝光等），維護(hù)公司品牌形象；通過(guò)投訴分析推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。1.2流程依據(jù)《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第504號(hào)）；公司《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（XX-2023）；公司《客戶(hù)投訴管理辦法》；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)則》（GB/T____.____）。1.3流程定位本流程為物業(yè)管理公司客戶(hù)投訴處理的核心流程，適用于公司所有物業(yè)項(xiàng)目（住宅、商業(yè)、辦公等）的客戶(hù)投訴管理，是各部門(mén)協(xié)同處理投訴的依據(jù)。2.適用范圍客戶(hù)范圍：本公司管理的物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的客戶(hù)（業(yè)主、租戶(hù)、使用人）；投訴類(lèi)型：涵蓋服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、人員態(tài)度、收費(fèi)爭(zhēng)議等所有與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的投訴；項(xiàng)目范圍：本公司受托管理的所有物業(yè)項(xiàng)目（住宅、商業(yè)、辦公、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等）。2.職責(zé)分工2.1客戶(hù)服務(wù)部（歸口管理部門(mén)）負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一接收、記錄、分類(lèi)、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋、結(jié)案及歸檔；協(xié)調(diào)跨部門(mén)投訴（如涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜問(wèn)題）的處理；統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問(wèn)題及趨勢(shì)，提出改進(jìn)建議；組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，跟蹤投訴改進(jìn)效果。2.2責(zé)任部門(mén)（工程部/安保部/保潔部/客服部等）負(fù)責(zé)本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)投訴的核實(shí)、處理及結(jié)果反饋；制定并實(shí)施投訴問(wèn)題的整改措施（如設(shè)施設(shè)備故障的長(zhǎng)效修復(fù)、服務(wù)流程優(yōu)化）；配合客戶(hù)服務(wù)部完成投訴后續(xù)跟進(jìn)（如滿(mǎn)意度調(diào)查、改進(jìn)措施落實(shí)）。2.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴（如群體投訴、媒體曝光、涉及人身安全的投訴）的審批與協(xié)調(diào)；監(jiān)督投訴處理流程執(zhí)行情況，確保各環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)；審批投訴改進(jìn)措施，推動(dòng)問(wèn)題根源解決。3.投訴處理流程本流程遵循“及時(shí)接收、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、快速處理、主動(dòng)反饋、總結(jié)改進(jìn)”的原則，具體環(huán)節(jié)如下：3.1投訴接收3.1.1接收渠道客戶(hù)可通過(guò)以下方式提交投訴：現(xiàn)場(chǎng)：物業(yè)項(xiàng)目客服中心；電話(huà)：公司統(tǒng)一客服熱線(xiàn)（如400-XXXX-XXXX）；線(xiàn)上：微信公眾號(hào)/小程序、物業(yè)APP、官方郵箱；其他：業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)轉(zhuǎn)辦。3.1.2記錄要求客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員接到投訴后，需在5分鐘內(nèi)完成《客戶(hù)投訴記錄表》（詳見(jiàn)附件1）的填寫(xiě)，內(nèi)容包括：投訴人信息：姓名、聯(lián)系方式、房號(hào)/商鋪號(hào)；投訴詳情：時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述（具體事件、涉及人員/部門(mén)）、客戶(hù)訴求（解決問(wèn)題的期望及時(shí)間要求）；接收人信息：記錄人姓名、接收時(shí)間。3.1.3響應(yīng)要求客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員需在記錄完成后，立即向客戶(hù)反饋：“您好，已收到您的投訴（投訴編號(hào)：XXX），我們會(huì)在【XX時(shí)間】?jī)?nèi)（根據(jù)投訴類(lèi)型約定，如一般投訴24小時(shí)內(nèi)、重大投訴1小時(shí)內(nèi)）安排專(zhuān)人處理，請(qǐng)您保持電話(huà)暢通。”3.2投訴分類(lèi)與轉(zhuǎn)辦3.2.1分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)投訴問(wèn)題性質(zhì)，分為以下類(lèi)別（可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際調(diào)整）：投訴類(lèi)型具體內(nèi)容示例責(zé)任部門(mén)服務(wù)質(zhì)量類(lèi)人員態(tài)度差、服務(wù)不及時(shí)、承諾未兌現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)部設(shè)施設(shè)備類(lèi)電梯故障、水管漏水、電路問(wèn)題工程部安全管理類(lèi)小區(qū)治安、消防隱患、車(chē)輛亂停安保部環(huán)境衛(wèi)生類(lèi)垃圾未及時(shí)清理、綠化養(yǎng)護(hù)差保潔部/綠化部其他類(lèi)收費(fèi)爭(zhēng)議、合同糾紛、公共區(qū)域管理客戶(hù)服務(wù)部（協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)）3.2.2轉(zhuǎn)辦流程客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員需在接收投訴后1小時(shí)內(nèi)，通過(guò)以下方式將投訴轉(zhuǎn)至責(zé)任部門(mén)：系統(tǒng)派單：通過(guò)物業(yè)ERP系統(tǒng)向責(zé)任部門(mén)發(fā)送投訴工單（需注明投訴類(lèi)型、處理時(shí)限）；電話(huà)/微信：針對(duì)緊急投訴（如水管漏水），直接聯(lián)系責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人；郵件：針對(duì)非緊急投訴，發(fā)送正式郵件（附《客戶(hù)投訴記錄表》）。3.2.3告知客戶(hù)轉(zhuǎn)辦完成后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員需在30分鐘內(nèi)告知客戶(hù)：“您的投訴已轉(zhuǎn)至【XX部門(mén)】，負(fù)責(zé)人【XXX】會(huì)在【XX時(shí)間】?jī)?nèi)與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等待?！?.3投訴處理實(shí)施3.3.1核實(shí)情況責(zé)任部門(mén)接到投訴后，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況（如遇特殊情況無(wú)法按時(shí)到達(dá)，需提前告知客戶(hù)并說(shuō)明原因）：一般投訴（如綠化養(yǎng)護(hù)差）：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)；緊急投訴（如電梯故障、水管漏水）：30分鐘內(nèi)到達(dá)；重大投訴（如群體投訴、媒體曝光）：立即到達(dá)。核實(shí)內(nèi)容包括：?jiǎn)栴}是否真實(shí)存在、涉及的責(zé)任主體、問(wèn)題根源（如電梯故障原因是設(shè)備老化還是維保不到位）。3.3.2制定方案責(zé)任部門(mén)需根據(jù)核實(shí)結(jié)果，1小時(shí)內(nèi)制定具體處理方案，內(nèi)容包括：解決問(wèn)題的具體措施（如電梯故障需聯(lián)系維保單位更換配件）；預(yù)計(jì)完成時(shí)間（需符合客戶(hù)訴求，如客戶(hù)要求24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，需盡量滿(mǎn)足）；責(zé)任人（如工程部王師傅負(fù)責(zé)跟進(jìn)電梯修復(fù)）。3.3.3實(shí)施處理責(zé)任部門(mén)需按照處理方案執(zhí)行，確保在約定時(shí)間內(nèi)完成：一般投訴：24小時(shí)內(nèi)處理完畢；緊急投訴：4小時(shí)內(nèi)處理完畢（如水管漏水需立即關(guān)閉閥門(mén)并修復(fù)）；重大投訴：48小時(shí)內(nèi)處理完畢（如群體投訴需召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)解決）。3.3.4溝通進(jìn)展處理過(guò)程中，責(zé)任部門(mén)需每6小時(shí)向客戶(hù)反饋一次進(jìn)展（緊急投訴每2小時(shí)反饋），如：“您好，您投訴的電梯故障已聯(lián)系維保單位，配件預(yù)計(jì)1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，修復(fù)后會(huì)第一時(shí)間告知您。”3.4結(jié)果反饋3.4.1內(nèi)部反饋責(zé)任部門(mén)處理完成后，需在1小時(shí)內(nèi)通過(guò)以下方式向客戶(hù)服務(wù)部反饋結(jié)果：系統(tǒng)閉環(huán)：在物業(yè)ERP系統(tǒng)中填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果表》（詳見(jiàn)附件2），包括處理過(guò)程、結(jié)果、客戶(hù)反饋；電話(huà)/微信：針對(duì)重大投訴，直接向客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理反饋。3.4.2客戶(hù)反饋客戶(hù)服務(wù)部接到內(nèi)部反饋后，需在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，完成以下工作：告知處理結(jié)果（如“您投訴的水管漏水已修復(fù)，地板已清理干凈”）；確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度（如“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意嗎？”）；記錄客戶(hù)意見(jiàn)（如“滿(mǎn)意，但希望加強(qiáng)水管維護(hù)”）。3.4.3不滿(mǎn)意處理若客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，客戶(hù)服務(wù)部需：詳細(xì)詢(xún)問(wèn)不滿(mǎn)意原因（如“您對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，是因?yàn)樾迯?fù)時(shí)間太長(zhǎng)還是效果不好？”）；24小時(shí)內(nèi)將原因反饋給責(zé)任部門(mén)，要求重新制定處理方案；跟蹤重新處理過(guò)程，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。3.5投訴結(jié)案3.5.1結(jié)案條件滿(mǎn)足以下任一條件，可結(jié)案：客戶(hù)確認(rèn)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意；責(zé)任部門(mén)已采取合理措施（符合法律法規(guī)及公司規(guī)定），但客戶(hù)仍不滿(mǎn)意（需注明原因）；投訴問(wèn)題不屬于物業(yè)管理職責(zé)范圍（如業(yè)主家庭內(nèi)部糾紛），已向客戶(hù)說(shuō)明并提供解決建議。3.5.2歸檔要求客戶(hù)服務(wù)部需在結(jié)案后1個(gè)工作日內(nèi)，將以下資料歸檔：《客戶(hù)投訴記錄表》；《投訴處理結(jié)果表》；客戶(hù)溝通記錄（如微信聊天記錄、電話(huà)錄音）；重大投訴的整改措施報(bào)告（如群體投訴的協(xié)調(diào)會(huì)紀(jì)要）。歸檔方式：電子檔案：存入物業(yè)ERP系統(tǒng)（保存期限3年）；紙質(zhì)檔案：重大投訴資料存入項(xiàng)目檔案柜（保存期限5年）。4.后續(xù)跟進(jìn)與改進(jìn)4.1重復(fù)投訴分析與整改客戶(hù)服務(wù)部需每月統(tǒng)計(jì)重復(fù)投訴（同一問(wèn)題投訴2次及以上），聯(lián)合責(zé)任部門(mén)分析原因（如某棟樓電梯每月故障3次，原因是維保頻率不足），制定整改措施（如增加維保頻率至每周1次），并跟蹤落實(shí)情況（如每月檢查維保記錄）。4.2滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)服務(wù)部需在投訴結(jié)案后3個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)電話(huà)、微信或APP向客戶(hù)發(fā)送《投訴處理滿(mǎn)意度調(diào)查表》（詳見(jiàn)附件3），內(nèi)容包括：處理及時(shí)性（如“您對(duì)投訴處理的速度滿(mǎn)意嗎？”）；處理專(zhuān)業(yè)性（如“您對(duì)工作人員的解決能力滿(mǎn)意嗎？”）；溝通態(tài)度（如“您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意嗎？”）。調(diào)查結(jié)果需統(tǒng)計(jì)分析，作為改進(jìn)投訴處理流程的依據(jù)（如滿(mǎn)意度低于80%，需優(yōu)化響應(yīng)時(shí)間）。4.3投訴分析會(huì)每月召開(kāi)投訴分析會(huì)（由客戶(hù)服務(wù)部牽頭，各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人參加），內(nèi)容包括：本月投訴數(shù)據(jù)匯總（數(shù)量、類(lèi)型分布、高頻問(wèn)題）；典型投訴案例復(fù)盤(pán)（如群體投訴的處理流程是否合理）；改進(jìn)措施制定（如針對(duì)環(huán)境衛(wèi)生類(lèi)投訴多，需增加保潔頻次）；責(zé)任分工（明確改進(jìn)措施的責(zé)任人及完成時(shí)間）。4.4員工培訓(xùn)根據(jù)投訴分析結(jié)果，組織針對(duì)性培訓(xùn)：服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴多：開(kāi)展《客戶(hù)溝通技巧》《同理心訓(xùn)練》培訓(xùn)；設(shè)施設(shè)備類(lèi)投訴多：開(kāi)展《設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》《應(yīng)急處理流程》培訓(xùn)；安全管理類(lèi)投訴多：開(kāi)展《小區(qū)治安管理》《消防隱患排查》培訓(xùn)。5.文檔管理文檔名稱(chēng)保存方式保存期限責(zé)任部門(mén)《客戶(hù)投訴記錄表》電子（ERP系統(tǒng)）+紙質(zhì)3年客戶(hù)服務(wù)部《投訴處理結(jié)果表》電子（ERP系統(tǒng)）3年客戶(hù)服務(wù)部重大投訴整改措施報(bào)告電子（ERP系統(tǒng)）+紙質(zhì)5年客戶(hù)服務(wù)部投訴分析會(huì)紀(jì)要電子（OA系統(tǒng)）+紙質(zhì)3年客戶(hù)服務(wù)部6.流程修訂歷史版本號(hào)修訂日期修訂內(nèi)容修訂人審批人V1.0____首次制定投訴處理流程，明確各