醫(yī)院收費(fèi)室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)綱要匯報(bào)人：文小庫(kù)2025-06-11CONTENTS目錄01收費(fèi)業(yè)務(wù)流程概述02收費(fèi)系統(tǒng)操作規(guī)范03票據(jù)管理實(shí)務(wù)04常見問(wèn)題處理05服務(wù)規(guī)范與溝通技巧06業(yè)務(wù)提升與考核01收費(fèi)業(yè)務(wù)流程概述門診掛號(hào)收費(fèi)流程6px6px6px收取患者掛號(hào)費(fèi)用，確認(rèn)患者信息，并打印掛號(hào)單。掛號(hào)窗口收費(fèi)及時(shí)整理、歸檔掛號(hào)單據(jù)，確保信息準(zhǔn)確、完整。掛號(hào)單管理指導(dǎo)患者使用自助掛號(hào)機(jī)完成掛號(hào)，包括選擇科室、醫(yī)生、支付方式等。自助掛號(hào)機(jī)操作010302按照規(guī)定流程處理患者退號(hào)請(qǐng)求，確保資金安全。退號(hào)處理04住院預(yù)繳金管理規(guī)范住院押金收取押金管理押金補(bǔ)繳押金退還根據(jù)患者住院信息，收取一定金額的押金，并出具押金收據(jù)。建立押金臺(tái)賬，記錄患者押金繳納、退還情況，確保資金安全。根據(jù)患者住院費(fèi)用情況，及時(shí)通知患者或家屬補(bǔ)繳押金?；颊叱鲈簳r(shí)，結(jié)清住院費(fèi)用后，退還剩余押金，并收回押金收據(jù)。醫(yī)保政策了解熟悉各類醫(yī)保政策，包括報(bào)銷比例、起付標(biāo)準(zhǔn)、最高支付限額等。醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算按照醫(yī)保政策規(guī)定，準(zhǔn)確結(jié)算患者醫(yī)療費(fèi)用，包括自費(fèi)部分和醫(yī)保支付部分。醫(yī)保報(bào)銷流程指導(dǎo)患者或家屬完成醫(yī)保報(bào)銷流程，包括準(zhǔn)備相關(guān)證件、填寫報(bào)銷單據(jù)等。醫(yī)保對(duì)賬與結(jié)算定期與醫(yī)保部門對(duì)賬，確保結(jié)算數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。醫(yī)保結(jié)算操作要點(diǎn)02收費(fèi)系統(tǒng)操作規(guī)范系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理輸入正確的用戶名和密碼，選擇正確的醫(yī)院和收費(fèi)科室進(jìn)行登錄。系統(tǒng)登錄根據(jù)收費(fèi)員的職責(zé)和權(quán)限，設(shè)置不同的訪問(wèn)和操作權(quán)限，確保系統(tǒng)安全。權(quán)限管理準(zhǔn)確、快速地錄入患者費(fèi)用信息，包括檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥品費(fèi)等各類費(fèi)用。費(fèi)用錄入確保錄入信息的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)漏錄、錯(cuò)錄等情況，及時(shí)核對(duì)費(fèi)用信息，確保與醫(yī)囑和處方一致。核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)0102費(fèi)用錄入與核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)日結(jié)報(bào)表生成步驟數(shù)據(jù)匯總在每天結(jié)束前，將當(dāng)天所有收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和整理。01報(bào)表生成根據(jù)匯總數(shù)據(jù)生成日結(jié)報(bào)表，包括收入、支出、結(jié)余等關(guān)鍵指標(biāo)。02報(bào)表審核對(duì)生成的報(bào)表進(jìn)行仔細(xì)審核，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。0303票據(jù)管理實(shí)務(wù)票據(jù)分類與領(lǐng)用登記根據(jù)醫(yī)院實(shí)際業(yè)務(wù)需要，將票據(jù)分為門診收費(fèi)票據(jù)、住院收費(fèi)票據(jù)、藥品銷售票據(jù)等，每種票據(jù)需設(shè)置不同的編碼和名稱，便于管理和查詢。票據(jù)分類票據(jù)管理員需建立票據(jù)領(lǐng)用登記簿，記錄票據(jù)的領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人員、票據(jù)起止號(hào)碼等信息，確保票據(jù)的合法性和完整性。領(lǐng)用登記退費(fèi)憑證處理流程退費(fèi)憑證的審核收費(fèi)員在辦理退費(fèi)手續(xù)時(shí)，需認(rèn)真核對(duì)退費(fèi)憑證，包括退費(fèi)原因、退費(fèi)金額、退費(fèi)人信息等，確保憑證的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。退費(fèi)憑證的錄入退費(fèi)憑證的歸檔將審核通過(guò)的退費(fèi)憑證信息錄入收費(fèi)系統(tǒng)，生成退費(fèi)記錄，并打印退費(fèi)憑證，確保退費(fèi)信息的準(zhǔn)確性和可追溯性。將退費(fèi)憑證按照時(shí)間順序整理歸檔，以備后續(xù)查閱和核對(duì)。123票據(jù)存檔與調(diào)閱規(guī)則每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員需將當(dāng)日開具的票據(jù)按照票據(jù)編號(hào)順序整理，交由票據(jù)管理員審核無(wú)誤后存檔，確保票據(jù)的安全性和完整性。票據(jù)存檔當(dāng)需要查詢或核對(duì)某一筆收費(fèi)記錄時(shí)，需按照規(guī)定的程序向票據(jù)管理員申請(qǐng)調(diào)閱相關(guān)票據(jù)，申請(qǐng)時(shí)需說(shuō)明查閱的原因和范圍，經(jīng)同意后方可查閱。票據(jù)調(diào)閱04常見問(wèn)題處理立即備份數(shù)據(jù)確保數(shù)據(jù)安全，為后續(xù)排查提供依據(jù)。01排查故障原因檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)軟件、硬件等，確定報(bào)錯(cuò)原因。02啟用應(yīng)急方案根據(jù)故障情況，啟用備用系統(tǒng)或手工操作，確保業(yè)務(wù)不中斷。03及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)將情況及時(shí)上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行后續(xù)處理。04系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)應(yīng)急方案患者退費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解核實(shí)退費(fèi)原因溝通協(xié)調(diào)及時(shí)處理記錄總結(jié)認(rèn)真聽取患者退費(fèi)原因，核實(shí)情況是否屬實(shí)。積極與患者溝通，解釋退費(fèi)政策和流程，爭(zhēng)取患者理解。盡快辦理退費(fèi)手續(xù)，避免引起患者不滿和投訴。對(duì)退費(fèi)爭(zhēng)議進(jìn)行總結(jié)記錄，以便后續(xù)改進(jìn)服務(wù)。賬目不平排查方法核查賬目記錄仔細(xì)核對(duì)收費(fèi)記錄、發(fā)票存根等，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。盤點(diǎn)現(xiàn)金盤點(diǎn)收費(fèi)室現(xiàn)金，與賬目進(jìn)行比對(duì)，查找差異。核對(duì)患者費(fèi)用對(duì)患者費(fèi)用進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)是否存在多收、漏收情況。查找原因并處理根據(jù)核查結(jié)果，查找賬目不平的原因，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。05服務(wù)規(guī)范與溝通技巧窗口服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀表端莊穿著得體，佩戴工牌，微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。01文明用語(yǔ)使用尊稱和禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，語(yǔ)言清晰、準(zhǔn)確、親切。02服務(wù)態(tài)度熱情、耐心、細(xì)致、周到，尊重患者的權(quán)利和尊嚴(yán)。03行為規(guī)范遵守工作紀(jì)律，不擅自脫崗，保持工作區(qū)域整潔有序。04患者隱私保護(hù)要求保密原則嚴(yán)格遵守保密制度，不泄露患者個(gè)人信息和病情。01隱私保護(hù)在窗口服務(wù)中注意保護(hù)患者隱私，避免大聲談?wù)摶颊卟∏椤?2信息安全妥善保管患者資料，防止信息泄露和濫用。03尊重患者意愿在詢問(wèn)患者信息時(shí)，需征得患者同意，尊重其自主選擇權(quán)。04醫(yī)患溝通場(chǎng)景演練接待患者解釋政策處理投訴溝通技巧主動(dòng)起身迎接，熱情問(wèn)候，耐心傾聽患者陳述。清晰、準(zhǔn)確地解釋醫(yī)療費(fèi)用和相關(guān)政策，解答患者疑問(wèn)。認(rèn)真傾聽患者意見，及時(shí)化解矛盾，妥善處理投訴，提高患者滿意度。運(yùn)用傾聽、同理心等溝通技巧，與患者建立良好關(guān)系，提高溝通效果。06業(yè)務(wù)提升與考核收費(fèi)政策更新學(xué)習(xí)熟悉各類醫(yī)保政策，包括報(bào)銷比例、支付范圍和結(jié)算方式等。醫(yī)保政策掌握各項(xiàng)收費(fèi)的最新標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性和合法性。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了解退費(fèi)的相關(guān)規(guī)定和流程，以便高效處理患者退費(fèi)。退費(fèi)流程業(yè)務(wù)技能定期測(cè)試收款技能熟練掌握現(xiàn)金、銀行卡、支付寶等支付方式的收款技能。01票據(jù)管理熟悉票據(jù)的領(lǐng)取、使用和保存等規(guī)定，確保票據(jù)的完整和合規(guī)。02結(jié)算操作掌握各類結(jié)算報(bào)表的編制和審核，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。03典型