養(yǎng)老護理服務(wù)操作規(guī)范手冊第一章總則1.1目的為規(guī)范養(yǎng)老護理服務(wù)操作流程，保障老年服務(wù)對象（以下簡稱“老人”）的生命安全與合法權(quán)益，提升養(yǎng)老護理服務(wù)的專業(yè)性、一致性和滿意度，制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)（包括養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、居家養(yǎng)老服務(wù)組織等）的護理人員，以及提供養(yǎng)老護理服務(wù)的家政人員。1.3基本原則1.以人為本：以老人需求為核心，尊重其人格、意愿與生活習(xí)慣，提供個性化服務(wù)。2.安全第一：優(yōu)先保障老人身體安全，預(yù)防跌倒、誤吸、壓瘡等意外事件發(fā)生。3.專業(yè)規(guī)范：遵循護理行業(yè)標準與操作流程，使用專業(yè)術(shù)語與工具。4.隱私保護：妥善保護老人的個人信息與生活隱私，避免未經(jīng)授權(quán)的暴露或傳播。5.持續(xù)改進：定期評估服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)反饋優(yōu)化操作流程。第二章服務(wù)人員資質(zhì)與職業(yè)要求2.1從業(yè)資格1.養(yǎng)老護理員需持有國家或地方頒發(fā)的《養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書》（初級及以上）；2.護士需持有《護士執(zhí)業(yè)證書》，并注冊在所屬機構(gòu)；3.家政人員提供養(yǎng)老護理服務(wù)的，需通過機構(gòu)組織的崗前護理技能考核。2.2培訓(xùn)與考核1.崗前培訓(xùn)：涵蓋機構(gòu)規(guī)章制度、養(yǎng)老護理基礎(chǔ)知識（如老人生理特點、常見疾病護理）、操作技能（如協(xié)助進食、翻身）、應(yīng)急處理等內(nèi)容，培訓(xùn)時長不少于40學(xué)時，考核合格后方可上崗。2.崗中培訓(xùn)：每月組織1次專項培訓(xùn)（如認知障礙老人護理、新護理技術(shù)），每季度開展1次操作考核；每年參加不少于20學(xué)時的繼續(xù)教育（如行業(yè)研討會、線上課程）。3.特殊崗位培訓(xùn)：負責(zé)失能老人、認知障礙老人護理的人員，需額外接受針對性培訓(xùn)（如壓瘡預(yù)防、溝通技巧），并通過專項考核。2.3職業(yè)素養(yǎng)1.具備愛心、耐心與責(zé)任心，對待老人態(tài)度親切、溫和；2.遵守職業(yè)道德，不泄露老人隱私，不挪用老人財物；3.具備良好溝通能力，能與老人、家屬及同事有效交流；4.保持個人衛(wèi)生，工作時穿整潔的護理服，佩戴工作牌。第三章基礎(chǔ)護理操作規(guī)范3.1生活照料服務(wù)3.1.1飲食護理操作流程：1.備餐：根據(jù)老人飲食醫(yī)囑（如流質(zhì)、半流質(zhì)、普食）準備食物，注意食物溫度（以手腕內(nèi)側(cè)試溫不燙為宜）；2.協(xié)助體位：幫助老人取坐臥位（床頭抬高30°-45°）或半坐臥位，避免仰臥位進食（防止嗆咳）；3.喂食：用小勺盛取適量食物，緩慢送入口中，待老人咽下后再喂下一口；對于自理能力部分保留的老人，可協(xié)助其手持餐具自行進食；4.觀察：進食過程中觀察老人有無嗆咳、吞咽困難、嘔吐等情況，若出現(xiàn)異常立即停止進食并處理；5.餐后處理：協(xié)助老人用溫水漱口，清理口腔殘渣；整理餐具，記錄進食量與進食情況。注意事項：避免催促老人，尊重其進食速度與習(xí)慣；吞咽困難老人需提供糊狀或碎軟食物，避免堅硬、大塊食物；糖尿病老人需控制糖分攝入，高血壓老人需限制鹽量。3.1.2排泄護理操作流程（協(xié)助如廁）：1.詢問需求：主動詢問老人是否需要如廁，觀察其表情（如皺眉、躁動）或動作（如抓褲子）等信號；2.協(xié)助起身：攙扶老人或使用助行器，緩慢起身（避免體位性低血壓）；3.隱私保護：陪同老人至衛(wèi)生間，關(guān)閉門窗或拉窗簾，協(xié)助脫褲子；4.等待與協(xié)助：站在老人身旁（保持適當距離，給予安全感），待其如廁完畢后，協(xié)助擦肛門（從前往后擦拭，防止肛周感染）；5.整理與記錄：協(xié)助穿褲子，扶回座位；清理衛(wèi)生間（沖廁、擦拭坐便器）；記錄排便次數(shù)、性狀（如干硬、稀便）。注意事項：行動不便老人使用坐便器，避免蹲便器；便秘老人需提醒多飲水、多吃膳食纖維（如蔬菜、水果），必要時遵醫(yī)囑使用開塞露；尿失禁老人需及時更換尿布或紙尿褲，保持會陰部清潔干燥。3.1.3清潔護理（1）皮膚護理：每日用溫水擦拭老人面部、頸部、腋窩、腹股溝等褶皺部位，保持皮膚清潔；出汗或大小便污染后及時清洗，更換干凈衣物；干燥皮膚可涂抹溫和的潤膚霜（如凡士林），避免使用刺激性護膚品。（2）口腔護理：自理老人：提醒其早晚刷牙，飯后漱口；不能自理老人：用棉球或口腔護理棒蘸生理鹽水擦拭口腔（順序：口唇→牙齒外側(cè)→內(nèi)側(cè)→牙齦→舌面），每日2次；昏迷老人需用開口器協(xié)助，避免損傷口腔黏膜。（3）頭發(fā)護理：每周洗頭1-2次（根據(jù)老人習(xí)慣調(diào)整），水溫38°-40°；洗頭時用指腹輕輕按摩頭皮，避免指甲抓撓；頭發(fā)吹干后梳理整齊，避免濕發(fā)睡覺。3.2用藥護理操作流程（口服藥）：1.備藥：核對醫(yī)囑（藥名、劑量、用法、時間），取出藥物（避免用手直接接觸藥片）；2.三查七對：三查：取藥時查（藥品有效期、外觀是否破損）、配藥時查（與醫(yī)囑是否一致）、給藥時查（患者信息）；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、用法、時間；3.給藥：將藥物放入老人手中，遞溫水協(xié)助服用（避免干吞）；確認老人咽下后離開；4.記錄：在護理記錄單上填寫給藥時間、藥物名稱、劑量及老人反應(yīng)。注意事項：給藥前詢問老人過敏史（如青霉素、阿司匹林）；特殊藥物需遵醫(yī)囑（如降糖藥需飯前30分鐘服用，降壓藥需晨起空腹服用）；老人拒絕服藥時，需了解原因（如藥物口感差、擔心副作用），耐心解釋，不可強迫；若仍拒絕，及時告知醫(yī)生。3.3生命體征監(jiān)測3.3.1體溫測量（腋下）操作流程：1.準備：體溫計甩至35℃以下，用酒精棉消毒；2.放置：協(xié)助老人解開上衣，將體溫計水銀端放入腋窩深處，貼緊皮膚；3.計時：夾緊腋窩，測量5-10分鐘；4.讀?。喝〕鲶w溫計，用紗布擦拭，視線與水銀柱平齊讀取數(shù)值；5.記錄：將體溫值記錄在護理記錄單上（正常范圍：36℃-37℃）。注意事項：測量前30分鐘避免劇烈運動、進食或喝熱水；腋下有汗液時需擦干，避免影響測量結(jié)果；體溫計破損時，立即清理水銀（用硫磺粉覆蓋），避免接觸皮膚。3.3.2血壓測量（肱動脈）操作流程：1.準備：讓老人休息5-10分鐘，取坐位（手臂與心臟同高）或臥位；2.綁袖帶：將袖帶下緣距肘窩2-3cm，松緊以插入1-2指為宜；3.聽診：將聽診器放在肱動脈搏動處（肘窩內(nèi)側(cè)），關(guān)閉氣門，充氣至肱動脈搏動消失后再升高20-30mmHg；4.放氣：緩慢放氣（每秒2-3mmHg），聽到第一聲搏動為收縮壓，最后一聲為舒張壓；5.記錄：記錄收縮壓/舒張壓（如120/80），并標注測量體位。注意事項：測量前避免吸煙、喝咖啡或劇烈運動；袖帶不可過緊或過松（過緊會導(dǎo)致測量值偏低，過松會偏高）；同一手臂測量，每天固定時間（如晨起、睡前）。第四章特殊人群護理規(guī)范4.1失能/半失能老人護理4.1.1壓瘡預(yù)防與護理預(yù)防流程：1.翻身：每2小時翻身1次（必要時每1小時1次），翻身時用“抬臀法”（避免拖、拉、推），記錄翻身時間與體位；2.減壓：使用氣墊床、減壓墊（如泡沫墊、水墊），避免骨隆突處（骶尾部、髖部、足跟）長期受壓；3.皮膚檢查：每日檢查皮膚情況（有無發(fā)紅、腫脹、破損），重點關(guān)注壓瘡高危部位；4.營養(yǎng)支持：給予高蛋白、高維生素飲食（如雞蛋、牛奶、蔬菜），增強皮膚抵抗力。護理流程（Ⅰ期壓瘡：皮膚發(fā)紅）：避免繼續(xù)受壓，增加翻身次數(shù)；用溫水擦拭皮膚，涂抹賽膚潤等保護劑；觀察皮膚變化（如發(fā)紅是否消退），若24小時未改善，及時告知醫(yī)生。4.1.2肢體功能維護操作流程（被動運動）：1.準備：協(xié)助老人取舒適體位（如仰臥位），暴露肢體；2.運動：依次活動肩、肘、腕、髖、膝、踝等關(guān)節(jié)，每個關(guān)節(jié)做屈伸、旋轉(zhuǎn)動作（幅度由小到大，避免暴力）；3.時間：每個關(guān)節(jié)活動5-10次，每日2-3次；4.觀察：運動過程中詢問老人有無疼痛，若出現(xiàn)疼痛立即停止。注意事項：偏癱老人需重點活動患側(cè)肢體，預(yù)防肌肉萎縮；關(guān)節(jié)僵硬老人需逐漸增加運動幅度，避免拉傷。4.2認知障礙老人護理（如Alzheimer病）4.2.1溝通技巧語言簡潔：使用簡單句（如“我們吃飯了”而非“現(xiàn)在到了用餐時間”），語速緩慢，重復(fù)關(guān)鍵詞；非語言溝通：用微笑、握手、輕拍肩膀等動作表達關(guān)心，避免皺眉、搖頭等負面表情；實物輔助：用圖片或?qū)嵨镆龑?dǎo)（如問“要不要喝水”時，拿出杯子）；避免糾正：老人出現(xiàn)記憶偏差（如“我要回家”）時，不要說“你已經(jīng)在家了”，可回應(yīng)“我們先吃點東西，等下再回家”，減少其焦慮。4.2.2安全管理防走失：為老人佩戴身份牌（寫有姓名、機構(gòu)電話）；每日核對老人數(shù)量，避免單獨外出；防跌倒：清理房間障礙物（如電線、椅子）；地面保持干燥，避免滑倒；使用防滑鞋；防誤吞：將藥品、清潔劑等危險物品放在老人拿不到的地方；避免給老人吃堅硬或小顆粒食物（如花生、瓜子）。4.3慢性病老人護理（高血壓、糖尿病等）4.3.1用藥管理高血壓老人：提醒按時服用降壓藥（如晨起空腹），避免漏服；監(jiān)測血壓變化（每日1-2次）；糖尿病老人：提醒按時注射胰島素（如餐前30分鐘），監(jiān)測血糖（空腹、餐后2小時）；避免食用高糖食物（如蛋糕、飲料）。4.3.2癥狀監(jiān)測與干預(yù)高血壓老人：若出現(xiàn)頭痛、頭暈、胸悶等癥狀，立即測量血壓，若血壓過高（如收縮壓＞180mmHg），讓老人休息，及時告知醫(yī)生；糖尿病老人：若出現(xiàn)口渴、多尿、乏力等癥狀，測量血糖，若血糖過低（如＜3.9mmol/L），給予糖水或餅干，緩解后告知醫(yī)生。第五章應(yīng)急處理流程5.1跌倒/墜床應(yīng)急處理流程：1.立即響應(yīng)：聽到老人呼叫或發(fā)現(xiàn)跌倒后，立即趕到現(xiàn)場；2.評估意識：呼喚老人（如“張爺爺，你還好嗎？”），觀察其反應(yīng)（有無睜眼、說話）；3.檢查受傷情況：查看有無出血、骨折（如肢體腫脹、畸形、不能活動）；4.避免移動：若有骨折或意識不清，不要輕易移動老人（防止加重損傷）；5.呼叫救援：立即通知醫(yī)生或護士，撥打急救電話（如120）；6.安撫情緒：用溫和的語言安撫老人（如“別害怕，我們會幫你的”）；7.記錄與報告：記錄跌倒時間、地點、原因（如地面濕滑、未扶穩(wěn)）、受傷情況，向機構(gòu)負責(zé)人報告。5.2嗆咳/誤吸應(yīng)急處理流程：1.立即停止進食：讓老人彎腰，頭部低于胸部；2.拍背：用手掌根部輕拍老人背部（從下往上），幫助排出異物；3.海姆立克急救法（意識清醒時）：站在老人背后，雙手環(huán)抱腰部，拇指頂住肚臍上方，向內(nèi)向上快速擠壓，重復(fù)直到異物排出；4.觀察：若異物排出，讓老人休息，觀察呼吸是否順暢；若未排出，立即撥打急救電話；5.記錄：記錄嗆咳原因（如食物過硬、進食過快），向醫(yī)生報告。5.3突發(fā)疾?。ㄐ墓?、中風(fēng)）應(yīng)急處理流程（心梗）：1.立即休息：讓老人平臥，避免活動；2.含服藥物：若老人有冠心病史，讓其含服硝酸甘油（1片，舌下含服）；3.呼叫救援：撥打急救電話（120），告知病情（如“老人胸痛、胸悶”）；4.觀察：監(jiān)測生命體征（呼吸、脈搏），若出現(xiàn)呼吸停止，立即做心肺復(fù)蘇；5.等待救援：陪伴老人，保持其情緒穩(wěn)定。流程（中風(fēng)）：1.立即平臥：讓老人頭部偏向一側(cè)（防止嘔吐物誤吸）；2.避免移動：不要搖晃老人頭部或肢體；3.呼叫救援：撥打急救電話（120），告知病情（如“老人突然說話不清、肢體無力”）；4.觀察：監(jiān)測生命體征，若出現(xiàn)呼吸停止，立即做心肺復(fù)蘇；5.等待救援：陪伴老人，避免其緊張。第六章服務(wù)質(zhì)量控制與改進6.1考核評價機制1.操作考核：每周抽查1次護理操作（如協(xié)助進食、測血壓），考核達標率需≥90%；2.滿意度調(diào)查：每月向老人及家屬發(fā)放滿意度問卷（內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、操作技能、安全保障等），滿意度需≥85%；3.護理記錄檢查：每月檢查護理記錄（如進食記錄、血壓記錄），要求記錄完整、準確、及時。6.2投訴處理流程1.接收投訴：通過電話、信箱、面談等方式接收投訴，立即記錄（投訴人、時間、內(nèi)容）；2.調(diào)查核實：找當事人了解情況，查看護理記錄、監(jiān)控視頻等證據(jù)；3.反饋結(jié)果：在24小時內(nèi)給投訴人回復(fù)（如“您反映的問題已核實，我們會加強護理人員的培訓(xùn)”）；4.整改措施：針對投訴問題，制定整改計劃（如增加翻身次數(shù)、改進溝通技巧），并跟蹤落實情況。6.3持續(xù)改進措施1.定期召開護理會議：每月召開1次護理人