中國計量學院

經(jīng)濟與管理學院CHINA

JILIANG

UNIVERSITY質(zhì)量管理精品課程課件第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量及相關術語第二節(jié)

質(zhì)量管理及相關術語第三節(jié)質(zhì)量管理的基礎工作第四節(jié)質(zhì)量管理的基本原則第

一

章

一

質(zhì)量管理概論內(nèi)容提要1、

理解掌握質(zhì)量、質(zhì)量管理及相關術語。有關的術語

有：質(zhì)量、特性(固有、賦予特性)、要求、過程、產(chǎn)

品、質(zhì)量特性(軟、硬件質(zhì)量特性、分類);質(zhì)量管理、

質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進、質(zhì)量目標、質(zhì)量方針、

質(zhì)量管理體系。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線、質(zhì)量環(huán)、朱蘭質(zhì)量

管理三步曲。3、理解掌握質(zhì)量管理的八項原則2

、了解質(zhì)量管理的基礎工作4、了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史；國際三大質(zhì)量獎生

目學習要求：章質(zhì)量管理概論第一節(jié)

質(zhì)量及其特性質(zhì)量及相關術語質(zhì)量特性質(zhì)量特性的分類論3.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”,“質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅?適用性);4.

“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務。”——石川馨(適用性，滿意性)5.“質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠以后給社會帶來的損失”。

——田口玄一

(經(jīng)濟學)。1.“質(zhì)量就是符合要求，而不是好”——克勞斯比(符合性);

(生產(chǎn)者)2.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”朱蘭(適用性

)

;

(消

費者

)第

一

章

一

質(zhì)

量

管

理

概

論質(zhì)量管理專家的定義一、什么是質(zhì)量?IS09000:2000

標準定義：質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”章質(zhì)量管理概輪賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有

的，而是產(chǎn)品完成后因不同的要求而

對產(chǎn)品所增加的特性。是某事或某物中本來就有的，尤其是

那種永久的特征。第

一

章

質(zhì)

量

管

理

概

論固有特性與賦予特性是相對的。“可

區(qū)

分

的

特

征”特

性

：固有特

性明示的合同中或

文件中闡

明的要求必須履

行的法律法規(guī)要求的通常隱

含的慣例或一般做法“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。第一章質(zhì)量管理概論要

求

：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動

?！斑^程的結果”i輸入

活動增值轉(zhuǎn)換第

一

章

質(zhì)

量

管

理

概

論過程產(chǎn)

口

口口輸

出由固體、液體、氣體或其它組合體構成的產(chǎn)品，

包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結構的

最終或中間產(chǎn)品。指由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產(chǎn)品，如發(fā)動機機械零件、電視機。在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結果。由承載在媒體上的信息組成的智力產(chǎn)品。硬件產(chǎn)品流程性材料產(chǎn)品類別第

章

質(zhì)量管理概論服務軟件

產(chǎn)品inn·

指“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。二、質(zhì)量特性第一章質(zhì)量管理概論名稱質(zhì)量特性硬件有內(nèi)在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；外在特性，如外觀、形狀、氣味、包裝等；其它方面的

特性，如安全、環(huán)保、美觀等。服務有些服務質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如

服務等待時間的長短，服務用語的文明程度、服務環(huán)境

的噪聲的大小等；還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒

店財務的差錯率，報警器的正常工作率等。軟件反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的總和，包括功

能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性

等。流程性材料有可定量測量的特性，如強度、黏性，速度、抗化學性

等，也有感官定性的特性，如色彩、質(zhì)地、氣味等。第章

質(zhì)量管理概論四種產(chǎn)品質(zhì)量特性比較再指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品

功能但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失的質(zhì)量

特

性

。指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部

分功能喪失的質(zhì)量特性。指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)

品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性關鍵質(zhì)量特性三、質(zhì)量特性的分類第

質(zhì)量管理概論質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量保證n

i

第二節(jié)、質(zhì)量管理及相關術語質(zhì)量管理三步曲人質(zhì)量環(huán)

螺

旋

圖質(zhì)量管理第

一

章

一

質(zhì)

量

管

理

概

論、質(zhì)量管理什么是管理?管理是社會組織中，為了實現(xiàn)預期的

目標，以人為中心進行的協(xié)調(diào)活動。管理的四大職能：計劃、組織、領導、控制第

一

章

一

質(zhì)量管理概論制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；進行質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證

和質(zhì)量改進。在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動二、質(zhì)量管理及其主要活動質(zhì)量管理的主要活動第

一

章

質(zhì)

量

管

理

概

論定義質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃是一種文件，是對特定的目、過程或合同，規(guī)定由誰以及何時使用哪些程序和

相關資源的文件。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是一種活動或者說是一種籌措和安排，編制質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃過程中的一項活動，是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃所形成的文件可以是質(zhì)量計劃。質(zhì)

量

管

理致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量

策劃質(zhì)量與劃質(zhì)量

策

劃

區(qū)

別第

章

質(zhì)量管理概論兩者都是質(zhì)量管理活動的

一

部分，兩者都是以滿

足質(zhì)量要求為目的，質(zhì)量保證活動側(cè)重于為滿足質(zhì)量要求提供對方信任的證據(jù)；質(zhì)量控制活動側(cè)重于如何滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要

求的過程。質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要

求會得到滿足的信

任。區(qū)別

與

聯(lián)

系質(zhì)量控制質(zhì)量保證第一

章

一

質(zhì)

量

管

理

概

論質(zhì)量管理“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”,是

一種永遠也沒有止境改進過程。質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要

求的能力。第章一質(zhì)量管理概論質(zhì)量改進持續(xù)改進質(zhì)量管理例：某企業(yè)：

“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”;某政府：規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)高效、爭創(chuàng)一流、持續(xù)改進中國計量學院：計量立校、標準立人、質(zhì)量立業(yè)。由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。第

一

章

一

質(zhì)

量

管

理

概

輪質(zhì)量方針質(zhì)量管理例如

：某企業(yè)：“不良品率減半”,“廢品率由25%下降至5%”;某政府：上級任務完成率100%,顧客滿意率99%第

一

章

一

質(zhì)

量

管

理

概

輪是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目

標昌1、質(zhì)量目標應在質(zhì)量方針的

框架制定，即質(zhì)量目標應質(zhì)

量方針保持一

致。3、質(zhì)量目標制定后，須在各相

關的職能和層次上展開例：某物業(yè)公司的質(zhì)量方針“給業(yè)主提供便捷的維修活動”。質(zhì)量目標：一般故障30分鐘解決；24小時服務；

電話鈴響不超過3聲必須接聽等。例：某家電企業(yè)的質(zhì)量方針中承

諾“為顧客提供高保真的音響

產(chǎn)品”,質(zhì)量目標中應考慮諸如音響的“頻率響應”

“音噪

比”等具體的質(zhì)量特性例：一個物業(yè)公司質(zhì)量目標中規(guī)定了

住戶滿意率達90%以上，而這

滿意率是通過保安、保潔、綠化、

維修等服務滿意率達到

的2、質(zhì)量目標中應包括滿足產(chǎn)

品要求所需的內(nèi)容，并是能

夠測量的。質(zhì)量方針目標的制定與展開第章質(zhì)管

理

楊

論n

i量質(zhì)量方針質(zhì)量目標開拓創(chuàng)新2006年開發(fā)5種新產(chǎn)品不斷提高到2006年底出廠合格率達100%系統(tǒng)管理2006底通過ISO14000認證顧客滿意顧客投訴率低到1%

質(zhì)量方針引出質(zhì)量質(zhì)量目標示例第一章質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量控制

質(zhì)量改進質(zhì)量策劃新質(zhì)量控制區(qū)第

一

章

一

質(zhì)

量

管

理

概

論n

i市場研究

服務銷售市場

測試

研究檢驗工序控制生產(chǎn)儀器儀表以及設備裝置開發(fā)(研制)

設計制定產(chǎn)品規(guī)格采購

制定工藝供應單位朱蘭質(zhì)量螺旋圖保養(yǎng)使用零售批發(fā)第

質(zhì)

?

理

概

輪適用性1、產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場研究、等十三個環(huán)節(jié)組成；2、產(chǎn)品質(zhì)量形成的十三個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復始，不斷上升；3、產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過程的；4、質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程；5、質(zhì)量管理應該以人為主體。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線五個重要理念第一章質(zhì)量管理概論量資主章

質(zhì)

?

理

概

輪技

術

支

持和服務安裝和投入運行產(chǎn)品設計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結束時的處置或再生利用售

后采購生產(chǎn)或服務提供產(chǎn)品

一

般的壽命周期階段營銷和市場調(diào)研銷售和分發(fā)包裝和貯存驗

證質(zhì)量意識教育：要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中

的作用和意義；工作結果對過程、產(chǎn)品的影響；用何種方法

為實現(xiàn)與崗位相關的質(zhì)量目標實現(xiàn)做出自己的貢獻本。質(zhì)量管理知識教育：對領導以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念和決策方法管理人員以管理理論、方法；操作工人以崗位質(zhì)量控制知識為主專業(yè)技術和技能教育：對領導，具有熟悉專業(yè)技術及管理技能；技術人員掌握專業(yè)技術及新方法；工人熟悉產(chǎn)品特性和工藝，

提高操作水平。第三節(jié)質(zhì)量管理的基礎工作質(zhì)量教育工作第章質(zhì)量管理概論標準化工作標準：是對重復事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。標準分為管理標準、技術標準和工作標準質(zhì)量管理概輪標準化：為在一家范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。主要內(nèi)容：制定、發(fā)布和實施標準。目的：追求一定范圍內(nèi)事物的最佳秩序和概念的最

佳表述，以期獲得最佳社會的效益和經(jīng)濟效益。質(zhì)量管理的基礎工作計量器具和測試設備必須配備齊全；根據(jù)具體情況選擇正確的計量測試方法；正確合理地使用計量器具，保證量值的準確和統(tǒng)一；嚴格執(zhí)行計量器具的檢定規(guī)程，計量器具應及時修理和報廢；做好計量器具的保管、驗收、儲存、發(fā)放等組織管理工作。計量：實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準確可靠的活動第一章一質(zhì)量管理概輪計量工作質(zhì)量管理的基礎工作計量工作要求識別信息需求；識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；將信息轉(zhuǎn)化為組織有用的知識；利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；

確保適宜的安全性和保密性；評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行

改進。質(zhì)量信息：質(zhì)量方面有意義數(shù)據(jù)。質(zhì)量信息工作質(zhì)量管理的基礎工作質(zhì)

量

信

息

要

求質(zhì)量管理概論章質(zhì)量責任制工作責、權、利的統(tǒng)一企業(yè)各級領導、職能部門和工人的質(zhì)量責任制，質(zhì)量管理的基礎工作以及橫向聯(lián)系和質(zhì)量信息反饋的責任第

一

章

一

質(zhì)量管理概論以顧客為關注的焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；基于事實的決策方法；持

續(xù)

改

進

；互利的供方關系。第四節(jié)

質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則梳原則一：以顧客為關注焦點組織依存于其顧客。因此組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望。監(jiān)視和測量產(chǎn)品實現(xiàn)過程確保產(chǎn)品滿足要求8.1

、8.2.2

、8.2.3

、8.2.4將設計和開發(fā)要求固化成產(chǎn)品要求7.1、7.5.1、7.5.4、

7.5.5識別顧客當前和未來的需求和期望5.15.2將顧客要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品設計和開發(fā)的要求7.3將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成顧客要求5.3、7.2實

施

要

點調(diào)查顧客的滿意程度確保顧客滿意8.2.1第

一

章質(zhì)量管理概論領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保

護使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。質(zhì)實

施

要

點傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性5.1a制定質(zhì)量方針5.1b確保制定質(zhì)量目標5.1

C提供資源5.1e管理評審5.1d原則二：領導作用in人人具有滿足自己工作的教育、培訓、技能和經(jīng)驗6.1人人知道自己工作的重要性和相關性，知道怎樣為實現(xiàn)質(zhì)量目標作貢獻6.2.2各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。人人具有滿足顧客要求的意識5.5.2人人知悉組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標5.35.4.1人人知道滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性5.1a實施要點并

械

論原則三：全員參與顧客/相關方

實現(xiàn)過程

頸客相關方1

_…………1..支持過程最高管理者過程包括，如策劃、資源配置、管理評審等。實現(xiàn)過程包拈，如與顧客有關的過程、設計和開發(fā)、產(chǎn)品實現(xiàn)等。支持過程包括：如培訓、維護等。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。第最高管理者過程原則四：過程方法管

理

概

論章抗入拾出2識別所需要的過程及其應用確定這些過程的順序及其相互作用確保獲取必要的資源和信息測量監(jiān)視和分析這些過程這些過程有效運行和確定能確?？刂频姆椒▽嵤┍匾胧崿F(xiàn)過程結果并持續(xù)改進這些過程實施要點原則四：過程方法第

一

章

一

質(zhì)

量

管

理

概

輪原

則四：過PC過程第

一

章

一

質(zhì)

量

管

理

概

論程方法輸出輸入Dn

iA系統(tǒng)——相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。用系統(tǒng)的方法對諸過程進行管理，使形成合力。把質(zhì)量管理體系作為一個大的過程來管理。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。理解要點原則五：管理的系統(tǒng)方法第

一

章

一

質(zhì)量管理概論論

失敗!概產(chǎn)生合力不

能

產(chǎn)

生

合

力

第一章質(zhì)量

管

理成功!不同點相同點過程方法著眼于具體的過程，對其

輸入、輸出和相互作用的

活動進行連續(xù)的控制，以

實現(xiàn)每個過程的預期結果。1、都以過程為基

礎

；2、都要求對各個

過程之間的相互

作用進行識別和

管理。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總

目標，

第

一

章

一

質(zhì)量管理概論過程方法與管理的系統(tǒng)方法之間的異同點：PDCA

的循環(huán)，

從策劃、計劃

開始，執(zhí)行和

檢查效果，直

至采取糾正和

預防措施，將

它納人改進成

果加以鞏固。持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。實施要點原則六：持續(xù)改進第一章質(zhì)量管理概論維持改善1、應對信息和數(shù)據(jù)的來源進行識別，確保獲得

充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)

據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共

享，利用信息和數(shù)據(jù)進行決策并采取措施。2、用數(shù)據(jù)說話，以事實為依據(jù)，有助于決策的

有

效

性

，減少失誤并有能力評估和改變判斷

和決策。

原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。第一章一質(zhì)量管理概輪實施要點組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。第

一

章

質(zhì)

量

管

理

概

論識別、評價和選擇供方與關鍵供應商共同開發(fā)產(chǎn)品和過程共享與關鍵供應商資源鼓勵供應商改進過程提高過程業(yè)績根據(jù)長期或短期利益與供應商建立供求關系原則八：與供方互利的關系怎樣

與供

方互利組織與顧客關系：組織依存顧客；組織與員工關系：員工是組織之本；組織與供方關系：組織與供方相互依存。質(zhì)量管理的兩個基本點：以顧客為中心；持續(xù)改進質(zhì)量管理的關鍵：領導作用質(zhì)量管理三個通用方法：過程方法、系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法質(zhì)量管理的兩個根本途徑：

全員參與、與供方互利關系

質(zhì)量管理原則提出組織正確處理三個關系第

一

章

一

質(zhì)量管理概論質(zhì)量檢驗階段；統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；

全面質(zhì)量管理階段。第五節(jié)

質(zhì)量管理發(fā)展史第一章質(zhì)量管理概論操作者質(zhì)量管理●

工廠質(zhì)量管理●檢