零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域賬戶(Accounts)、支付(Payments)、消費銀行(ConsumerBanking)、銀行卡(Cards)、電子銀行(Directbanking)、個人理財(PersonalFinance)、保險(Insurance)以及基金產(chǎn)品(Funds)為代表多類金融服務(wù)。三大銀行經(jīng)營關(guān)鍵零售業(yè)務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)（CorporateBanking）、資本市場（CapitalMarkets）金融超市就是銀行對它經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行整合，并通過與同業(yè)機構(gòu)例如說保險企業(yè)、證券企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)等等業(yè)務(wù)合作，向顧客提供一種涵蓋了多種金融產(chǎn)品與增殖服務(wù)一體化經(jīng)營方式。？？？現(xiàn)今零售銀行產(chǎn)品重要由八大類構(gòu)成,根據(jù)復(fù)雜程度和對銀行利潤奉獻(xiàn)程度。從最簡樸和對銀行利潤奉獻(xiàn)最小基本賬戶開始,然后依次是儲蓄、保險(汽車、家戶、債權(quán)人)、直接投資(股票、債券)、消費者貸款、信用卡、長期儲蓄(人壽、養(yǎng)老、共同基金)和抵押貸款。GE消費者金融服務(wù)向世界各地消費者、零售商和汽車經(jīng)銷商提供信用服務(wù)和金融產(chǎn)品，如私人信用卡、個人貸款、銀行卡、汽車貸款和租賃、抵押貸款、團體旅行和購物卡、帳務(wù)合并、家庭財產(chǎn)貸款和信用保險。這一部門意在通過直接向消費者提供個人信貸、按揭和雙重用途信用卡，以充足運用這家美國企業(yè)集團在商家信用卡和銷售融資上強大實力。美國花旗銀行六大零售產(chǎn)品線:(1)存款服務(wù)：A、支票(活期)賬戶；B、儲蓄賬戶C、定期賬戶(CD)；D、貨幣市場賬戶；E、退休儲蓄賬戶；F、教育基金賬戶。G、告知存款H、大額可轉(zhuǎn)讓存單(2)信貸服務(wù)：A、房地產(chǎn)抵押貸款；B、房屋、財產(chǎn)融資貸款；C、汽車貸款；D、信用卡循環(huán)貸款。(3)支付服務(wù)：A、支票托收；B、自動付款、自動存款(ACH)；C、信用卡付款；D、轉(zhuǎn)賬劃撥；E、借記卡付款。(4)投資理財服務(wù)：A、共同基金銷售；B、個人退休基金(1RA)計劃、銷售、管理；C、教育基金；D、個人財務(wù)規(guī)劃，投資征詢。E、交易服務(wù)(5)保險服務(wù)：人壽、財產(chǎn)等保險零售。(6)電子銀行服務(wù)：A、網(wǎng)上銀行服務(wù)B、自助銀行服務(wù)C、電話銀行服務(wù)零售產(chǎn)品發(fā)展特性：產(chǎn)品多元化全能銀行制度復(fù)歸在零售銀行業(yè)務(wù)中體現(xiàn)是,銀行通過多種渠道向客戶交叉銷售全面銀行、保險和資本市場產(chǎn)品與服務(wù)。零售銀行產(chǎn)品多樣化則體現(xiàn)為每一大產(chǎn)品類別下又有眾多針對不一樣類型客戶需求產(chǎn)品。保險和資本市場產(chǎn)品重要由銀行集團保險子企業(yè)、資產(chǎn)管理子企業(yè)生產(chǎn),或是與保險企業(yè)、資產(chǎn)管理企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟,通過銀行分支網(wǎng)絡(luò)銷售。多種顧問、服務(wù)已經(jīng)成為零售銀行業(yè)務(wù)中一項重要內(nèi)容,包括投資顧問、私人銀行顧問、財務(wù)規(guī)劃顧問.尚有股票交易服務(wù)、信托服務(wù)、個人稅收服務(wù)、遺囑和執(zhí)行人服務(wù)以及地產(chǎn)管理服務(wù)等等。產(chǎn)品批量化、商品化服務(wù)和產(chǎn)品批量化、商品化和個性化、定制化結(jié)合是銀行爭取和穩(wěn)定客戶重要方略手段。美國零售銀行業(yè)務(wù)目前總狀況是：產(chǎn)品自身愈加原則化、商品化，但市場開發(fā)和產(chǎn)品組合卻愈加個性化，定制化。服務(wù)效率化競爭劇烈化由于進(jìn)入門檻低，因此零售是銀行業(yè)務(wù)中競爭壓力最大一種領(lǐng)域。世界各大銀行零售產(chǎn)品創(chuàng)新實例富國銀行——“我開支匯報”理財服務(wù)客戶可隨時隨地查閱每日個人開支合并概要。匯報將客戶支票卡、信用卡、支票賬戶和賬單付款等開支往來簡便地綜合在一起，按客戶熟悉方式分類，透過安全互聯(lián)網(wǎng)銀行頁面讀取，并且每日自動更新。美洲銀行——無費用住房貸款符合貸款協(xié)議條款客戶免除滯期以及還款或支票還款費用。特點如下：固定利率貸款選擇方案——借款人容許在其貸款額度內(nèi)最多申請3筆固定利率貸款，無需反復(fù)申請。利息增長狀況下尤為有利。靈活還款選擇方案——客戶可以選擇在每個還款期僅返還貸款固定利息部分，或者是固定還款金額。免除呆滯費——美洲銀行對于沒有使用貸款額度不收取罰金或費用，并且返還所有本金都可以用作未來貸款。無最低提款規(guī)定——不規(guī)定客戶詳細(xì)提款金額，并且利息也不取決于提款額。扣款利息減免——自動從客戶在美洲銀行支票賬戶或儲蓄賬戶中扣劃還款金將享有利息減免。額外費用節(jié)省——銀行優(yōu)惠利率可以拓展至范圍更為廣泛支票與抵押業(yè)務(wù)方面。使用便捷——貸款人可以通過支票、銀行中心、電話銀行或網(wǎng)上銀行來獲取貸款額度。EquityMaximizer維薩貸款卡持有人在重要各州都可以通過貸款卡使用貸款?？蛻糌?fù)責(zé)對任何財產(chǎn)以及洪災(zāi)進(jìn)行投保。貸款額度超過50萬美元客戶要支付產(chǎn)權(quán)費、評估費以及政府印花稅、稅收以及所需財產(chǎn)或洪災(zāi)投保費用。荷蘭銀行——零售衍生產(chǎn)品荷蘭銀行——利率掉期新品巴克萊——股票掛鉤債券法國興業(yè)——股票掛鉤票據(jù)瑞銀——香港零售基金產(chǎn)品（商品掛鉤保證基金）匯豐——中小企業(yè)無擔(dān)保貸款匯豐將提供5萬到15萬盧比無擔(dān)保信用額度。但借款方若選擇以定期存款形式存入最低25%保證金，則最高可申請35萬盧比貸款。一年期之內(nèi)貸款利率為16%到19%，每年調(diào)整一次。匯豐提供與信用額度相似信貸便利，中小企業(yè)單位可僅根據(jù)實際使用額度支付利息，在償還時也可靈活變通，而不會招致罰息。ING——特色網(wǎng)銀提供一般儲蓄賬戶與定期存單業(yè)務(wù)以及品種有限浮動利率抵押產(chǎn)品?？蛻舯仨氁ㄟ^電話、郵寄或是網(wǎng)絡(luò)來獲取服務(wù)。ING電子銀行重要吸引力在于沒有費用、沒有最低余額規(guī)定以及競爭性利率實用型儲蓄賬戶。零售服務(wù)定價銀行成功秘訣就是實行創(chuàng)新價格戰(zhàn)略，集中滿足客戶需求，即所謂“價格價值”，并且通過有效作價流程執(zhí)行這一戰(zhàn)略。這個流程包括五步：戰(zhàn)略、考察現(xiàn)實狀況、價格決策、實行、審計/監(jiān)控。不過他表達(dá)諸多銀行并沒有遵照系統(tǒng)化、原則化價格決策流程。定價藝術(shù)在于應(yīng)用智能客戶化價格手段來探索客戶對價格接受程度。其中最有價值手段包括非線性定價、多人定價、價格捆綁?？蛻艄芾砜蛻羧悍诸怣assive業(yè)務(wù)（大眾業(yè)務(wù)）——存款、信用卡、轉(zhuǎn)賬、代收代付MiddleLevel客戶——買房-按揭業(yè)務(wù)，小額貸款-裝修、旅游，投資-股票、債券、基金、保險，在中國這是一種不停壯大群體TOPLEVEL客戶——稅務(wù)籌劃、遺產(chǎn)安排和財富保值、增值客戶關(guān)系管理（CRM）流程以西班牙BBVA銀行為例第一步：客戶細(xì)分客戶劃分為7個類別:基本需求客戶,擁有基本產(chǎn)品和服務(wù),如擁有直接借記帳戶、開立支票和帳單支付服務(wù)客戶；交易性客戶,活躍地使用信用卡以及基本客戶服務(wù)；儲蓄者,一般擁有基本產(chǎn)品并持有定期存款或受擔(dān)保共同基金；復(fù)雜客戶,承受風(fēng)險比較多,在儲蓄者持有產(chǎn)品之外,還擁有共同基金和養(yǎng)老基金；投資者客戶,追求高風(fēng)險、高收益,一般擁有股票或高收益產(chǎn)品；借款人客戶,除了交易性服務(wù)還持有抵押貸款或消費者貸款；富有客戶,不僅從銀行借款還持有高風(fēng)險投資產(chǎn)品第二步：一對一價值管理從既有潛在客戶中識別出潛在高價值客戶,并且設(shè)計出與每一種客戶接觸方略把客戶獲得到第一年定為兩個階段,第三階段是價值管理,最終是留存。在每個階段有不一樣方略,把握交叉銷售時機。尤其是對那些與銀行建立關(guān)系第一年客戶,開發(fā)出8種靠近方略,將每一種新客戶與100名類似客戶進(jìn)行比較,然后對其資金狀況、銀行預(yù)期要獲取收益以及客戶風(fēng)險厭惡程度和也許偏好產(chǎn)品組合進(jìn)行估計,設(shè)計出獲得價值戰(zhàn)略,進(jìn)行實行。第三步：產(chǎn)品與渠道管理在銷售渠道上,一般是透過度支銷售比較復(fù)雜、金額比較大產(chǎn)品,而比較簡樸產(chǎn)品如卡產(chǎn)品或保險則通過多種電子渠道。以CRM為基礎(chǔ),改善零售信貸定價機制。貸款最低提議價格由資金成本決定,再加上信用風(fēng)險利差,減去一定由也許交叉銷售機會所決定金額。第四步：形成一體化模式將客戶提成需要通過大眾化營銷標(biāo)定客戶與需要提供獨特處理方案服務(wù)客戶。使用互聯(lián)網(wǎng)為關(guān)鍵客戶服務(wù)并向其交叉銷售產(chǎn)品,用直接渠道尤其是電話營銷等向低價值客戶（不一定是不富裕而是對于銀行而言價值比較低）銷售低價值產(chǎn)品,而分支則用于向高價值客戶提供金融處理方案?；ㄆ煦y行個人客戶管理實例重要特點：一是優(yōu)質(zhì)、全方位服務(wù)能力。二是開展客戶服務(wù)理論研究。顧客活動周期（CAC）這種模式涵括了顧客購置前、中、后所進(jìn)行所有活動。研究顧客活動周期過程是，描繪出顧客追求他們想要成果所經(jīng)歷幾種關(guān)鍵增值階段，然后對每個關(guān)鍵階段增值機會進(jìn)行評估。三是無處不在客戶服務(wù)措施。四是健全客戶關(guān)系管理制度。第一、與客戶保持“持續(xù)關(guān)系”。第二、為客戶提供全面服務(wù)。第三、為客戶提供個性化服務(wù)。第四、實行客戶經(jīng)理制。啟示：從花旗銀行個人金融業(yè)務(wù)特點可以看出，按照營銷管理思想，以差異服務(wù)為特色，以先進(jìn)計算機設(shè)備和軟件為依托，由銀行專家型人才根據(jù)客戶需求，對多種個人金融產(chǎn)品進(jìn)行有針對性業(yè)務(wù)組合和創(chuàng)新，產(chǎn)生出滿足中高層個人客戶增值、保值資產(chǎn)及安全、以便投資需求一種個人綜合金融產(chǎn)品。重視進(jìn)行客戶分層和產(chǎn)品市場定位，向優(yōu)質(zhì)客戶提供更完善、周全服務(wù)。個人客戶分布廣泛、數(shù)量龐大，要全面掌握客戶立體信息資料，必須有功能強大計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，才能完畢“海量”數(shù)據(jù)搜集、加工、分析和存儲。美洲銀行客戶管理實例建立了一種中央數(shù)據(jù)倉庫，采用NCRTeradata處理方案，把各個分行系統(tǒng)中數(shù)據(jù)都集中到中央庫來業(yè)務(wù)人員可以通過度析銀行客戶群數(shù)據(jù)，判斷哪些類型或具有什么特性客戶最有也許購置哪一種產(chǎn)品或服務(wù)。富國銀行客戶管理實例其成功原因之一就是在怎樣發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和留住優(yōu)質(zhì)客戶上做了大量研究，使服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶成為企業(yè)每一種部門工作中心。優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)當(dāng)具有兩個條件：首先是在銀行和客戶間要具有一定程度信任和依賴關(guān)系，第二是客戶能為銀行帶來可觀經(jīng)濟效益。綜合性商業(yè)銀行對客戶價值評估大體可以提成兩個環(huán)節(jié)：第一、對于一種特定部門或產(chǎn)品，可以根據(jù)銀行實際收入，銷售和服務(wù)費用，客戶風(fēng)險等數(shù)據(jù)來制定出一種統(tǒng)一客戶價值指標(biāo)。第二、大量客戶研究證明，在一種多產(chǎn)品綜合性商業(yè)銀行里，成為優(yōu)質(zhì)客戶首要條件是在銀行和客戶間要具有一定程度信任和依賴關(guān)系。最理想客戶是那些獲利潛力高并把所有金融業(yè)務(wù)都交給同一銀行客戶。此類客戶常常稱為“高值關(guān)系客戶”。如下措施是銀行吸引并留住優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)鍵：首先，一種銀行要有某些真正領(lǐng)先市場產(chǎn)品，即所謂“拳頭產(chǎn)品”。這些產(chǎn)品是有效地吸引新客戶重要機制。第二，顧客一旦通過拳頭產(chǎn)品或其他渠道成為客戶，銀行應(yīng)不停地分析客戶需求，交叉銷售其他高值產(chǎn)品。一種銀行要在交叉銷售上成功，必須要做好三件事：第一是服務(wù)質(zhì)量；第二是要建立一套有效銷售管理系統(tǒng)；第三是要在產(chǎn)品設(shè)計上以交叉銷售和交叉使用為中心不停創(chuàng)新，使購置多項產(chǎn)品高值關(guān)系客戶確實得到價格上優(yōu)惠和使用上便利。第三，美國銀行一般每年要丟失百分之十到二十客戶，因此留住優(yōu)質(zhì)客戶也是發(fā)展關(guān)鍵之一。留住客戶關(guān)鍵是兩件事：首先當(dāng)然是優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量，百分之六十以上客戶離開重要原因是由于服務(wù)質(zhì)量。另一方面是交叉銷售，客戶擁有產(chǎn)品數(shù)量越多，對銀行依賴越大，流失也許性越小。銀行重要零售營銷渠道自動柜員機ATM將繼續(xù)擴展超級市場、雜貨店等非銀行機構(gòu)擁有ATM正在與銀行競爭客戶ATM替代產(chǎn)品正在吞食其市場份額ATM向多功能發(fā)展電話銀行業(yè)務(wù)電話銀行重要功能：賬戶信息查詢、交易信息查詢、電話交易執(zhí)行、電話委托交易、客戶資源服務(wù)以及營銷功能。網(wǎng)上銀行低成本、以便、高效分支網(wǎng)點零售渠道發(fā)展特點技術(shù)含量越來越高，技術(shù)手段也日益成為銀行成功從事零售業(yè)務(wù)關(guān)鍵之一。多種渠道——分行、電話銀行、ATM、網(wǎng)上銀行、個人對個人、自動銷售、汽車銀行、超級市場營業(yè)點等等交叉結(jié)合使用，將是銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)銷重要趨勢之一。分支機構(gòu)作用得到重新認(rèn)識。多種產(chǎn)品交叉銷售，靈活組合，根據(jù)客戶詳細(xì)需要量身定制，在任何狀況下都不對客戶說“不”，盡量滿足客戶細(xì)微、特殊規(guī)定，是銀行零售硬功夫?？蛻絷P(guān)系和人際推銷能力將成為穩(wěn)定老客戶和開發(fā)新客戶重要條件。向客戶提供一體化、合并財務(wù)匯報，讓客戶可以通過單一匯報即對自己銀行財務(wù)狀況一目了然，是零售銀行業(yè)務(wù)中維持客戶基礎(chǔ)另一重要措施。搜集、管理和在行業(yè)線之間分享客戶信息資料，以供各產(chǎn)品部門有放矢地推銷產(chǎn)品服務(wù)，是銀行對老客戶銷售新產(chǎn)品，和產(chǎn)品線之間交叉銷售重要手段，已成為美國零售銀行業(yè)市場開發(fā)技術(shù)重要趨勢。不按產(chǎn)品分割，不搞各自為政，將零售銀行業(yè)務(wù)作為一種產(chǎn)品集合，向客戶銷售，并實行客戶經(jīng)理制，由客戶經(jīng)理而非個別部門代表零售業(yè)務(wù)處理客戶關(guān)系，是美國銀行零售業(yè)務(wù)另一發(fā)展趨勢。多渠道零售服務(wù)模式交叉銷售發(fā)展商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營動因之一就是要向客戶交叉銷售金融產(chǎn)品,實現(xiàn)收入最大化與單位固定成本最小化,獲得范圍經(jīng)濟利益。零售銀行業(yè)經(jīng)歷了從最早單一分行分銷，發(fā)展到多渠道分行分銷與電子化分銷并存階段。目前又開始從多渠道并存向多渠道交叉過渡——多種銷售渠道不再是各行其是，而是互相連接、互動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展有如下幾種特點：其一、新時代網(wǎng)絡(luò)銀行愈加務(wù)實。其二、是提供合適產(chǎn)品。第三、是通過賬單支付吸引并留住網(wǎng)上客戶。老式網(wǎng)點發(fā)展雖然以互聯(lián)網(wǎng)為代表多種新興渠道蓬勃發(fā)展。但老式物理分支網(wǎng)點在零售銀行產(chǎn)品多種分銷渠道中仍然具有難以取代地位,在渠道組合中執(zhí)行著許多關(guān)鍵性功能。對于復(fù)雜零售產(chǎn)品銷售和收入發(fā)明,分支仍然是最重要渠道,并且分支重要性隨產(chǎn)品復(fù)雜性而提高,是售賣抵押貸款、人壽保險、投資和支票賬戶關(guān)鍵渠道。分支網(wǎng)點全新面貌：分支業(yè)務(wù)模式重塑其中心是把老式“出納網(wǎng)點”再造為產(chǎn)品銷售中心和利潤中心。首先是將多數(shù)交易性業(yè)務(wù)導(dǎo)向自助機具。將后臺操作集中到后臺處理中心,由此形成“無負(fù)載”分支,減少運行成本、減少員工數(shù)量。使分支網(wǎng)點可以專門交叉銷售有利潤產(chǎn)品和附加服務(wù)。另一方面是銀行分支員工