餐飲店員工操作規(guī)范手冊一、總則（一）目的為規(guī)范餐飲店員工操作行為，提升服務(wù)質(zhì)量、保障食品安全、維護品牌形象，確保顧客獲得一致、優(yōu)質(zhì)的消費體驗，特制定本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于餐飲店全體員工（包括全職、兼職及臨時員工）。（三）基本原則1.客戶至上：以顧客需求為核心，提供熱情、專業(yè)、貼心的服務(wù)。2.安全第一：嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)及設(shè)備操作規(guī)范，杜絕安全事故。3.規(guī)范操作：嚴(yán)格按照崗位流程執(zhí)行，確保每一步驟符合標(biāo)準(zhǔn)。4.團隊協(xié)作：主動配合其他崗位，共同完成工作任務(wù)。二、崗位操作規(guī)范（一）前廳服務(wù)人員1.職責(zé)：負責(zé)顧客接待、點餐、傳菜、用餐服務(wù)及送客流程，處理顧客投訴。2.操作規(guī)范：接待：顧客到店時，主動微笑問候“您好，歡迎光臨XX店”，引導(dǎo)至合適座位，遞上菜單（菜單需保持干凈、無破損）。點餐：站立于顧客右側(cè)（距離約0.5米），耐心等待顧客選擇，主動推薦特色菜品，詢問忌口（如“請問您有什么忌口嗎？”），準(zhǔn)確記錄菜品及要求（如“微辣”“少鹽”），重復(fù)確認(rèn)訂單（“您點的是XX、XX，對嗎？”）。傳菜：接到后廚菜品后，核對桌號、菜品名稱及數(shù)量，避免遺漏；端菜時保持平穩(wěn)（湯汁不超過碗沿1/3），行走時避開顧客，到達餐桌后輕聲說“您好，您的菜來了，請慢用”，將菜品擺放至顧客面前（熱菜放右側(cè)，涼菜放左側(cè)）。用餐服務(wù)：隨時關(guān)注顧客需求，主動添茶（茶壺需用布包裹，避免燙傷）、更換餐盤（當(dāng)餐盤內(nèi)殘渣超過1/3時），及時回應(yīng)顧客呼叫（“您好，需要幫忙嗎？”）。送客：顧客起身時，主動拉椅（“請慢走”），提醒攜帶隨身物品（“請帶好您的物品”），微笑送別（“歡迎下次光臨”）。（二）后廚操作人員1.職責(zé)：負責(zé)食材加工、菜品制作、廚房衛(wèi)生及食品安全。2.操作規(guī)范：食材加工：食材需提前解凍（冷藏解凍，避免常溫放置超過2小時），清洗時用流動水沖洗（蔬菜浸泡10分鐘去除農(nóng)藥殘留，肉類沖洗至無血水），生熟分開（生肉、蔬菜、熟食品分別使用專用刀具、砧板）。菜品制作：嚴(yán)格按照配方及火候要求制作（如“XX菜需用大火爆炒2分鐘”），避免過度加工（保持菜品營養(yǎng)及口感）；使用調(diào)料時需稱量準(zhǔn)確（如“鹽5克”“糖3克”），避免口味偏差。廚房衛(wèi)生：操作過程中保持臺面整潔（及時清理食材殘渣），每日下班前打掃廚房（地面拖洗干凈、墻面無油污、廚具歸位）；每周進行一次深度清潔（如清洗油煙機、冰箱內(nèi)部）。（三）收銀人員1.職責(zé)：負責(zé)顧客結(jié)賬、收款及賬單管理。2.操作規(guī)范：結(jié)賬：顧客要求結(jié)賬時，快速調(diào)取訂單（核對桌號、菜品及數(shù)量），準(zhǔn)確計算金額（使用收銀機自動核算，避免手動計算錯誤），出示賬單（“您好，您的賬單是XX元”）。收款：收取現(xiàn)金時，核對金額及幣種（避免假鈔），當(dāng)面點清（“收您XX元，找您XX元，請核對”）；收取電子支付時，確認(rèn)支付成功（“您好，支付成功，請您看一下”）。賬單管理：每日營業(yè)結(jié)束后，整理賬單及款項，與財務(wù)核對（賬單需分類裝訂，款項需存入保險柜），填寫《收銀日報表》（記錄銷售額、支付方式、折扣金額）。（四）清潔人員1.職責(zé)：負責(zé)餐廳、衛(wèi)生間及餐具清潔，保持環(huán)境整潔。2.操作規(guī)范：餐廳清潔：每日營業(yè)前打掃地面（用拖布拖洗，無積水、污漬）、擦拭桌椅（用消毒水浸泡過的抹布，無灰塵）、清理窗臺（無雜物）；營業(yè)中隨時清理顧客遺留的垃圾（如紙巾、骨碟），保持桌面干凈。衛(wèi)生間清潔：每小時打掃一次，沖洗馬桶（用馬桶刷清理內(nèi)壁，無污漬）、擦拭洗手臺（無積水、水漬）、補充衛(wèi)生紙（確保紙筒內(nèi)有紙），噴灑空氣清新劑（無異味）。餐具清潔：餐具使用后立即清理（去除殘渣），用洗潔精浸泡10分鐘，用海綿擦拭（無油污），清水沖洗干凈（無泡沫），放入消毒機消毒（溫度≥100℃，時間≥15分鐘），晾干后分類存放（碗、盤、筷子分開）。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）到店接待顧客進入門店10秒內(nèi)，前廳人員需主動問候并引導(dǎo)就座。（二）點餐確認(rèn)點餐時需詢問顧客忌口及特殊要求，重復(fù)確認(rèn)訂單信息，避免出錯。（三）菜品制作后廚人員接到訂單后，3分鐘內(nèi)開始制作，確保菜品在規(guī)定時間內(nèi)出品（如熱菜15分鐘內(nèi)，涼菜5分鐘內(nèi)）。（四）用餐服務(wù)顧客用餐過程中，前廳人員需每10分鐘巡視一次，及時提供添茶、換餐盤等服務(wù)。（五）結(jié)賬流程顧客要求結(jié)賬時，收銀人員需在2分鐘內(nèi)核對賬單，準(zhǔn)確計算金額，收取款項并開具發(fā)票（如有需要）。（六）送客流程顧客離店時，前廳人員需微笑送別，提醒攜帶隨身物品，歡迎下次光臨。四、食品安全管理（一）食材采購與存儲1.采購：選擇正規(guī)供應(yīng)商（需具備營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證），索要食材合格證及檢驗報告（如肉類需有檢疫證明）；避免采購過期、變質(zhì)或來源不明的食材。2.存儲：食材分類存放（生肉、蔬菜、水果、調(diào)料分開），冷藏柜溫度保持4℃以下（避免細菌繁殖），冷凍柜溫度保持-18℃以下（防止食材變質(zhì)）；食材需標(biāo)注采購日期，遵循“先進先出”原則（先采購的食材先使用）。（二）加工制作規(guī)范生熟分開：處理生肉的刀具、砧板需與處理熟食品的嚴(yán)格分開，避免交叉污染；加工后的熟食品需立即冷藏（避免常溫放置超過2小時）。徹底加熱：肉類需加熱至中心溫度≥75℃（用溫度計測量），確保殺死有害細菌；涼菜需現(xiàn)做現(xiàn)賣（避免提前制作放置過久）。（三）出品檢驗菜品出鍋前，后廚主管需檢查菜品質(zhì)量（如顏色、氣味、口感），確認(rèn)無變質(zhì)、無異物（如頭發(fā)、蟲子），符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)后方可出品。（四）個人衛(wèi)生要求員工需持健康證上崗（每年體檢一次）；工作時需穿干凈的工服（工服需每日更換，避免油污）、戴口罩（口罩需覆蓋口鼻，避免說話時飛沫污染菜品）、戴帽子（頭發(fā)需全部塞入帽子內(nèi)，避免掉落）；操作前需用流動水洗手（涂抹肥皂，搓洗20秒以上，包括指縫、指甲縫），操作過程中避免用手觸摸口鼻、頭發(fā)。五、設(shè)備使用與維護（一）廚房設(shè)備1.爐灶：使用前檢查燃氣閥門是否關(guān)閉，點燃后調(diào)節(jié)火候（避免火焰過大或過?。皇褂煤箨P(guān)閉燃氣閥門，清理爐灶表面的油污（用洗潔精擦拭，避免積垢）。2.烤箱：使用前預(yù)熱（按照食譜要求設(shè)置溫度，如200℃預(yù)熱10分鐘）；放入食物時需戴隔熱手套（避免燙傷）；使用后清理烤箱內(nèi)部的食物殘渣（用濕布擦拭，避免殘留）。3.冰箱：定期清理冰箱內(nèi)部（每周一次），去除霜層（霜厚超過1厘米時需除霜），擦拭內(nèi)壁（用消毒水浸泡過的抹布，無異味）；避免將熱食物直接放入冰箱（需冷卻至室溫后再放）。（二）前廳設(shè)備1.收銀機：使用前檢查電源是否正常，輸入賬單信息時需準(zhǔn)確（避免漏單、錯單）；使用后關(guān)閉電源，清理鍵盤及屏幕（用干布擦拭，避免進水）。2.空調(diào)：設(shè)置溫度為22-26℃（夏季）、18-22℃（冬季），定期清洗濾網(wǎng)（每兩周一次，避免灰塵堆積影響效果）。3.餐具消毒機：按照說明書要求使用（如“消毒時間30分鐘”），定期檢查消毒效果（用試紙測試，確保達標(biāo)）；消毒后的餐具需放入保潔柜（避免二次污染）。（三）維護流程設(shè)備需定期維護（如爐灶每季度檢查燃氣管道，烤箱每半年清理加熱管）；發(fā)現(xiàn)故障時，立即停止使用，掛上“故障”標(biāo)識，報告維修人員（避免他人誤操作）。六、應(yīng)急處理規(guī)范（一）顧客投訴處理1.流程：立即接待：顧客投訴時，停止手中工作，主動上前詢問“您好，請問發(fā)生了什么事？”，引導(dǎo)至安靜區(qū)域（避免影響其他顧客）。傾聽道歉：耐心傾聽顧客意見，不打斷、不辯解，真誠道歉（“非常抱歉，給您帶來了不便”）。解決問題：了解情況后，提出解決方案（如更換菜品、免單、贈送優(yōu)惠券），征求顧客意見（“您看這樣處理可以嗎？”）。記錄反饋：處理完畢后，記錄投訴內(nèi)容、處理結(jié)果及顧客聯(lián)系方式，上報主管（避免再次發(fā)生）。（二）食材變質(zhì)處理發(fā)現(xiàn)食材變質(zhì)（如發(fā)霉、有異味），立即停止使用，隔離存放（貼上“變質(zhì)”標(biāo)簽），報告主管；調(diào)查變質(zhì)原因（如存儲不當(dāng)、過期），處理變質(zhì)食材（如銷毀），并整改存儲流程。（三）設(shè)備故障處理設(shè)備故障時（如收銀機無法開機、爐灶無法點燃），立即停止使用，報告維修人員，掛上“故障”標(biāo)識；若影響正常營業(yè)，需及時告知顧客（如“抱歉，收銀機暫時故障，您可以用手機支付嗎？”）。（四）火災(zāi)處理發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，立即撥打119報警，使用滅火器滅火（對準(zhǔn)火源根部，左右掃射）；疏散顧客及員工（從安全出口撤離，避免乘坐電梯）；關(guān)閉燃氣閥門及電源（防止火勢蔓延）。（五）人員受傷處理員工或顧客受傷時，立即采取急救措施（如擦傷用消毒棉擦拭，涂抹紅藥水；燙傷用冷水沖洗15分鐘，涂抹燙傷膏）；嚴(yán)重受傷時，撥打120送醫(yī)院，并報告主管。七、考核與獎懲（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：顧客評價（如大眾點評評分≥4.5分）、投訴率（≤1%/月）。2.操作規(guī)范：崗位流程執(zhí)行情況（如點餐準(zhǔn)確率≥99%、傳菜失誤率≤0.5%）。3.食品安全：食材管理（如過期食材率=0）、衛(wèi)生情況（如廚房衛(wèi)生檢查達標(biāo)率≥95%）。4.團隊協(xié)作：配合其他崗位情況（如前廳與后廚溝通及時率≥98%）。（二）考核方式1.日常檢查：主管每日巡查，記錄員工操作情況（如是否戴口罩、點餐是否準(zhǔn)確）。2.月度考核：結(jié)合日常檢查結(jié)果、顧客反饋及崗位業(yè)績，評定員工等級（優(yōu)秀、合格、不合格）。3.顧客反饋：通過問卷、點評等方式收集顧客意見，作為考核參考。（三）獎懲措施1.獎勵：優(yōu)秀員工：每月評選1-2名，給予獎金（如當(dāng)月工資10%）、表揚（張貼光榮榜）及晉升機會（如前廳組長）。突出貢獻：如避免重大食品安全事故、解決顧客重大投訴，給予額外獎勵（如獎金+證書）。2.處罰：警告：違反操作規(guī)范（如未戴口罩、點餐錯誤），給予口頭警告，記錄在案。罰款：多次違反規(guī)范（如一個月內(nèi)被警告3次）或造成輕微損失（如傳菜失誤導(dǎo)致菜品浪費），給予罰款（如____元）。辭退：嚴(yán)重違反規(guī)定（如銷售變質(zhì)食材、與顧客發(fā)生沖突）或造成重大損失（如火災(zāi)、食品安全事故），立即辭退，并追究責(zé)任。八、