2025年服務(wù)管理考試題庫(kù)本文借鑒了近年相關(guān)經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測(cè)試題型，掌握答題技巧，提升應(yīng)試能力。一、單選題（每題1分，共50分）1.服務(wù)管理中的核心概念是：A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)質(zhì)量C.成本控制D.市場(chǎng)營(yíng)銷2.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與感知服務(wù)之間的差距被稱為：A.人員差距B.溝通差距C.期望差距D.交付差距3.服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素不包括：A.服務(wù)流程B.服務(wù)環(huán)境C.服務(wù)價(jià)格D.服務(wù)品牌4.在服務(wù)質(zhì)量管理中，SERVQUAL模型主要關(guān)注：A.服務(wù)效率B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)成本D.服務(wù)創(chuàng)新5.服務(wù)補(bǔ)救的主要目的是：A.提高顧客滿意度B.降低服務(wù)成本C.增加市場(chǎng)份額D.減少投訴數(shù)量6.服務(wù)營(yíng)銷的核心策略是：A.產(chǎn)品差異化B.價(jià)格策略C.渠道策略D.促銷策略7.服務(wù)質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)的A代表：A.分析B.計(jì)劃C.檢查D.改進(jìn)8.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“以顧客為中心”原則主要強(qiáng)調(diào)：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)環(huán)境的舒適度C.顧客需求的滿足D.服務(wù)價(jià)格的合理性9.服務(wù)質(zhì)量管理中，根本原因分析的主要工具是：A.流程圖B.魚骨圖C.PERT圖D.散點(diǎn)圖10.服務(wù)營(yíng)銷中的4R策略不包括：A.Reactivation（再激活）B.Reach（觸達(dá)）C.Relevance（相關(guān)性）D.Revenue（收入）11.服務(wù)質(zhì)量管理中，顧客滿意度的主要測(cè)量指標(biāo)是：A.投訴數(shù)量B.顧客評(píng)分C.市場(chǎng)份額D.服務(wù)成本12.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)藍(lán)圖”主要作用是：A.描述服務(wù)流程B.分析服務(wù)成本C.制定服務(wù)價(jià)格D.規(guī)劃服務(wù)營(yíng)銷13.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)績(jī)效的主要評(píng)估指標(biāo)是：A.服務(wù)速度B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)成本D.服務(wù)創(chuàng)新14.服務(wù)營(yíng)銷中的STP理論不包括：A.市場(chǎng)細(xì)分B.目標(biāo)市場(chǎng)選擇C.市場(chǎng)定位D.服務(wù)設(shè)計(jì)15.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要依據(jù)：A.顧客需求B.服務(wù)成本C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)D.政府法規(guī)16.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”主要指：A.服務(wù)提供者B.服務(wù)消費(fèi)者C.服務(wù)交互界面D.服務(wù)交付渠道17.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“有形性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)環(huán)境的舒適度C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度18.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)組合”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)渠道D.服務(wù)促銷19.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“可靠性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度20.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)產(chǎn)品的差異化C.服務(wù)價(jià)格的合理性D.服務(wù)品牌的知名度21.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“響應(yīng)性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)速度的快慢C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度22.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)品牌”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)渠道D.服務(wù)形象23.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“安全性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度24.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)環(huán)境”主要指：A.服務(wù)流程B.服務(wù)空間C.服務(wù)人員D.服務(wù)產(chǎn)品25.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“移動(dòng)性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度26.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)渠道”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)交付渠道D.服務(wù)促銷27.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“個(gè)性化”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度28.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”主要指：A.服務(wù)提供者B.服務(wù)消費(fèi)者C.服務(wù)交互界面D.服務(wù)交付渠道29.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“有形性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)環(huán)境的舒適度C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度30.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)組合”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)渠道D.服務(wù)促銷31.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“可靠性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度32.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)產(chǎn)品的差異化C.服務(wù)價(jià)格的合理性D.服務(wù)品牌的知名度33.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“響應(yīng)性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)速度的快慢C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度34.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)品牌”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)渠道D.服務(wù)形象35.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“安全性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度36.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)環(huán)境”主要指：A.服務(wù)流程B.服務(wù)空間C.服務(wù)人員D.服務(wù)產(chǎn)品37.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“移動(dòng)性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度38.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)渠道”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)交付渠道D.服務(wù)促銷39.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“個(gè)性化”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度40.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”主要指：A.服務(wù)提供者B.服務(wù)消費(fèi)者C.服務(wù)交互界面D.服務(wù)交付渠道41.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“有形性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)環(huán)境的舒適度C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度42.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)組合”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)渠道D.服務(wù)促銷43.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“可靠性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度44.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)產(chǎn)品的差異化C.服務(wù)價(jià)格的合理性D.服務(wù)品牌的知名度45.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“響應(yīng)性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)速度的快慢C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度46.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)品牌”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)渠道D.服務(wù)形象47.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“安全性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度48.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)環(huán)境”主要指：A.服務(wù)流程B.服務(wù)空間C.服務(wù)人員D.服務(wù)產(chǎn)品49.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“移動(dòng)性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度50.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)渠道”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)交付渠道D.服務(wù)促銷二、多選題（每題2分，共50分）1.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距主要包括：A.人員差距B.溝通差距C.期望差距D.交付差距2.服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素包括：A.服務(wù)流程B.服務(wù)環(huán)境C.服務(wù)價(jià)格D.服務(wù)品牌3.服務(wù)質(zhì)量管理中，SERVQUAL模型主要關(guān)注：A.服務(wù)效率B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)成本D.服務(wù)創(chuàng)新4.服務(wù)補(bǔ)救的主要目的包括：A.提高顧客滿意度B.降低服務(wù)成本C.增加市場(chǎng)份額D.減少投訴數(shù)量5.服務(wù)營(yíng)銷的核心策略包括：A.產(chǎn)品差異化B.價(jià)格策略C.渠道策略D.促銷策略6.服務(wù)質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)的主要步驟包括：A.分析B.計(jì)劃C.檢查D.改進(jìn)7.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“以顧客為中心”原則主要強(qiáng)調(diào)：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)環(huán)境的舒適度C.顧客需求的滿足D.服務(wù)價(jià)格的合理性8.服務(wù)質(zhì)量管理中，根本原因分析的主要工具包括：A.流程圖B.魚骨圖C.PERT圖D.散點(diǎn)圖9.服務(wù)營(yíng)銷中的4R策略包括：A.Reactivation（再激活）B.Reach（觸達(dá)）C.Relevance（相關(guān)性）D.Revenue（收入）10.服務(wù)質(zhì)量管理中，顧客滿意度的主要測(cè)量指標(biāo)包括：A.投訴數(shù)量B.顧客評(píng)分C.市場(chǎng)份額D.服務(wù)成本11.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)藍(lán)圖”主要作用包括：A.描述服務(wù)流程B.分析服務(wù)成本C.制定服務(wù)價(jià)格D.規(guī)劃服務(wù)營(yíng)銷12.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)績(jī)效的主要評(píng)估指標(biāo)包括：A.服務(wù)速度B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)成本D.服務(wù)創(chuàng)新13.服務(wù)營(yíng)銷中的STP理論包括：A.市場(chǎng)細(xì)分B.目標(biāo)市場(chǎng)選擇C.市場(chǎng)定位D.服務(wù)設(shè)計(jì)14.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要依據(jù)包括：A.顧客需求B.服務(wù)成本C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)D.政府法規(guī)15.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”主要指：A.服務(wù)提供者B.服務(wù)消費(fèi)者C.服務(wù)交互界面D.服務(wù)交付渠道16.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“有形性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)環(huán)境的舒適度C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度17.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)組合”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)渠道D.服務(wù)促銷18.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“可靠性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度19.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)產(chǎn)品的差異化C.服務(wù)價(jià)格的合理性D.服務(wù)品牌的知名度20.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“響應(yīng)性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)速度的快慢C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度21.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)品牌”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)渠道D.服務(wù)形象22.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“安全性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度23.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)環(huán)境”主要指：A.服務(wù)流程B.服務(wù)空間C.服務(wù)人員D.服務(wù)產(chǎn)品24.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“移動(dòng)性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度25.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)渠道”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)交付渠道D.服務(wù)促銷26.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“個(gè)性化”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度27.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”主要指：A.服務(wù)提供者B.服務(wù)消費(fèi)者C.服務(wù)交互界面D.服務(wù)交付渠道28.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“有形性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)環(huán)境的舒適度C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度29.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)組合”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)渠道D.服務(wù)促銷30.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“可靠性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度31.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)產(chǎn)品的差異化C.服務(wù)價(jià)格的合理性D.服務(wù)品牌的知名度32.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“響應(yīng)性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)速度的快慢C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度33.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)品牌”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)渠道D.服務(wù)形象34.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“安全性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度35.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)環(huán)境”主要指：A.服務(wù)流程B.服務(wù)空間C.服務(wù)人員D.服務(wù)產(chǎn)品36.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“移動(dòng)性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度37.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)渠道”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)交付渠道D.服務(wù)促銷38.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“個(gè)性化”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度39.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”主要指：A.服務(wù)提供者B.服務(wù)消費(fèi)者C.服務(wù)交互界面D.服務(wù)交付渠道40.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“有形性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)環(huán)境的舒適度C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度41.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)組合”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)渠道D.服務(wù)促銷42.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“可靠性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度43.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)產(chǎn)品的差異化C.服務(wù)價(jià)格的合理性D.服務(wù)品牌的知名度44.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“響應(yīng)性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)速度的快慢C.服務(wù)人員的專業(yè)度D.服務(wù)品牌的知名度45.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)品牌”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)渠道D.服務(wù)形象46.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“安全性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度47.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)環(huán)境”主要指：A.服務(wù)流程B.服務(wù)空間C.服務(wù)人員D.服務(wù)產(chǎn)品48.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“移動(dòng)性”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度49.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)渠道”主要指：A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)交付渠道D.服務(wù)促銷50.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“個(gè)性化”主要指：A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性C.服務(wù)人員的安全D.服務(wù)品牌的知名度三、判斷題（每題1分，共50分）1.服務(wù)質(zhì)量管理的主要目的是提高顧客滿意度。（√）2.服務(wù)設(shè)計(jì)的主要目的是降低服務(wù)成本。（×）3.服務(wù)營(yíng)銷的核心策略是價(jià)格策略。（×）4.服務(wù)質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)的P代表計(jì)劃。（√）5.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“以顧客為中心”原則主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。（×）6.服務(wù)質(zhì)量管理中，根本原因分析的主要工具是魚骨圖。（√）7.服務(wù)營(yíng)銷中的4R策略包括Reactivation（再激活）。（√）8.服務(wù)質(zhì)量管理中，顧客滿意度的主要測(cè)量指標(biāo)是投訴數(shù)量。（×）9.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)藍(lán)圖”主要作用是描述服務(wù)流程。（√）10.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)績(jī)效的主要評(píng)估指標(biāo)是服務(wù)速度。（×）11.服務(wù)營(yíng)銷中的STP理論包括市場(chǎng)細(xì)分。（√）12.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要依據(jù)政府法規(guī)。（×）13.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”主要指服務(wù)提供者。（×）14.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“有形性”主要指服務(wù)人員的專業(yè)度。（×）15.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)組合”主要指服務(wù)產(chǎn)品。（√）16.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“可靠性”主要指服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。（×）17.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要指服務(wù)產(chǎn)品的差異化。（√）18.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“響應(yīng)性”主要指服務(wù)速度的快慢。（√）19.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)品牌”主要指服務(wù)價(jià)格。（×）20.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“安全性”主要指服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性。（×）21.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)環(huán)境”主要指服務(wù)流程。（×）22.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“移動(dòng)性”主要指服務(wù)人員的安全。（×）23.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)渠道”主要指服務(wù)產(chǎn)品。（×）24.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“個(gè)性化”主要指服務(wù)人員的安全。（×）25.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”主要指服務(wù)消費(fèi)者。（×）26.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“有形性”主要指服務(wù)品牌的知名度。（×）27.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)組合”主要指服務(wù)價(jià)格。（×）28.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“可靠性”主要指服務(wù)人員的專業(yè)度。（×）29.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要指服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。（×）30.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“響應(yīng)性”主要指服務(wù)品牌的知名度。（×）31.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)品牌”主要指服務(wù)渠道。（×）32.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“安全性”主要指服務(wù)人員的安全。（×）33.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)環(huán)境”主要指服務(wù)空間。（√）34.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“移動(dòng)性”主要指服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性。（×）35.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)渠道”主要指服務(wù)促銷。（×）36.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“個(gè)性化”主要指服務(wù)品牌的知名度。（×）37.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”主要指服務(wù)交互界面。（√）38.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“有形性”主要指服務(wù)環(huán)境的舒適度。（√）39.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)組合”主要指服務(wù)渠道。（×）40.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“可靠性”主要指服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。（×）41.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要指服務(wù)產(chǎn)品的差異化。（√）42.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“響應(yīng)性”主要指服務(wù)速度的快慢。（√）43.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)品牌”主要指服務(wù)形象。（√）44.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“安全性”主要指服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性。（×）45.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)環(huán)境”主要指服務(wù)空間。（√）46.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“移動(dòng)性”主要指服務(wù)人員的安全。（×）47.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)渠道”主要指服務(wù)促銷。（×）48.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“個(gè)性化”主要指服務(wù)人員的安全。（×）49.服務(wù)設(shè)計(jì)中的“服務(wù)接觸點(diǎn)”主要指服務(wù)交互界面。（√）50.服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的“有形性”主要指服務(wù)品牌的知名度。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共50分）1.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的差距模型及其主要差距。2.服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素有哪些？3.簡(jiǎn)述SERVQUAL模型在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。4.服務(wù)補(bǔ)救的主要策略有哪些？5.服務(wù)營(yíng)銷的核心策略有哪些？6.簡(jiǎn)述PDCA循環(huán)在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。7.簡(jiǎn)述“以顧客為中心”原則在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用。8.簡(jiǎn)述根本原因分析在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。9.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷中的4R策略。10.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量管理中顧客滿意度的測(cè)量指標(biāo)。五、論述題（每題10分，共20分）1.論述服務(wù)設(shè)計(jì)在服務(wù)質(zhì)量管理中的重要性。2.論述服務(wù)營(yíng)銷在服務(wù)質(zhì)量管理中的作用。答案和解析一、單選題1.B2.C3.C4.B5.A6.D7.D8.C9.B10.D11.B12.A13.B14.D15.A16.C17.B18.A19.B20.B21.B22.D23.B24.B25.D26.C27.B28.C29.B30.A31.B32.B33.B34.D35.B36.B37.D38.C39.B40.C41.B42.A43.B44.B45.B46.D47.B48.B49.D50.C二、多選題1.ABCD2.ABCD3.AB4.AD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABCD10.AB11.ABCD12.ABCD13.ABC14.ABCD15.ABCD16.ABC17.ABCD18.ABC19.B20.ABCD21.ABCD22.ABC23.ABC24.ABCD25.ABCD26.ABC27.ABCD28.ABC29.ABCD30.ABC31.B32.ABCD33.ABCD34.ABC35.ABC36.ABCD37.ABCD38.ABC39.ABCD40.ABCD41.ABCD42.ABC43.B44.ABCD45.ABCD46.ABC47.ABC48.ABCD49.ABCD50.ABCD三、判斷題1.√2.×3.×4.√5.×6.√7.√8.×9.√10.×11.√12.×13.×14.×15.√16.×17.√18.√19.×20.×21.×22.×23.×24.×25.×26.×27.×28.×29.×30.×31.×32.×33.√34.×35.×36.×37.√38.√39.×40.×41.√42.√43.√44.×45.√46.×47.×48.×49.√50.×四、簡(jiǎn)答題1.服務(wù)質(zhì)量的差距模型主要由五類差距組成：期望差距、溝通差距、人員差距、交付差距和形象差距。期望差距是指顧客期望與感知服務(wù)之間的差距；溝通差距是指服務(wù)商傳遞給顧客的信息與實(shí)際服務(wù)之間的差距；人員差距是指服務(wù)人員的行為與顧客期望之間的差距；交付差距是指服務(wù)實(shí)際交付與設(shè)計(jì)服務(wù)之間的差距；形象差距是指服務(wù)商傳遞給顧客的形象與實(shí)際服務(wù)之間的差距。2.服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素包括服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)品牌。服務(wù)流程是指服務(wù)提供的步驟和順序；服務(wù)環(huán)境是指服務(wù)提供的物理和虛擬空間；服務(wù)價(jià)格是指服務(wù)的定價(jià)策略；服務(wù)品牌是指服務(wù)的品牌形象和定位。3.SERVQUAL模型通過(guò)五個(gè)維度測(cè)量服務(wù)質(zhì)量：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和同理心。有形性指服務(wù)的物理環(huán)境和服務(wù)提供者的形象；可靠性指服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性和一致性；響應(yīng)性指服務(wù)提供者幫助顧客的意愿和速度；保證性指服務(wù)提供者的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)能力；同理心指服務(wù)提供者對(duì)顧客的理解和關(guān)心。4.服務(wù)補(bǔ)救的主要策略包括道歉和賠償、提供替代服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)流程和增強(qiáng)顧客參與。道歉和賠償可以緩解顧客的不滿；提供替代服務(wù)可以滿足顧客的需求；改進(jìn)服務(wù)流程可以減少錯(cuò)誤的發(fā)生；增強(qiáng)顧客參與可以提高顧客的滿意度。5.服務(wù)營(yíng)銷的核心策略包括產(chǎn)品差異化、價(jià)格策略