乘務(wù)員考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.航班在飛行過(guò)程中，遇到氣流顛簸，乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.立即回到座位系好安全帶B.通過(guò)廣播告知旅客系好安全帶，并停止服務(wù)C.繼續(xù)完成手中的服務(wù)工作D.要求旅客不要隨意走動(dòng)答案：B。在飛行中遇到氣流顛簸，首要任務(wù)是通過(guò)廣播告知旅客系好安全帶并停止服務(wù)，以保障旅客和自身安全，而不是立即回到座位不管旅客，也不能繼續(xù)完成手中服務(wù)工作，只是要求旅客不要隨意走動(dòng)不夠全面。2.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即（）A.打開(kāi)通風(fēng)系統(tǒng)B.使用客艙內(nèi)的滅火器滅火C.打開(kāi)所有艙門(mén)疏散旅客D.通知機(jī)長(zhǎng)降低飛行高度答案：B?？团摪l(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即使用客艙內(nèi)的滅火器滅火。打開(kāi)通風(fēng)系統(tǒng)會(huì)助長(zhǎng)火勢(shì)，不能隨意打開(kāi)所有艙門(mén)，在未確認(rèn)飛機(jī)狀態(tài)和著陸條件等情況下這樣做很危險(xiǎn)，通知機(jī)長(zhǎng)降低飛行高度不是首要立即做的事情。3.乘務(wù)員在為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，若旅客提出特殊飲食需求，如素食，乘務(wù)員應(yīng)（）A.告知旅客沒(méi)有素食，只能提供常規(guī)餐食B.盡力查找是否有預(yù)留的素食餐食提供給旅客C.讓旅客自己在機(jī)上商店購(gòu)買(mǎi)食物D.向旅客推薦其他類(lèi)似的非素食餐食答案：B。乘務(wù)員應(yīng)盡力滿(mǎn)足旅客的特殊飲食需求，所以要盡力查找是否有預(yù)留的素食餐食提供給旅客，而不是直接拒絕或讓旅客自己購(gòu)買(mǎi)食物、推薦非素食餐食。4.飛機(jī)在滑行過(guò)程中，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)有旅客解開(kāi)安全帶在客艙內(nèi)走動(dòng)，此時(shí)乘務(wù)員應(yīng)（）A.大聲呵斥旅客回到座位系好安全帶B.迅速走到旅客身邊，輕聲提醒旅客回到座位系好安全帶C.等待旅客自己回到座位D.通知機(jī)長(zhǎng)停止滑行答案：B。乘務(wù)員應(yīng)該以文明、禮貌的方式處理問(wèn)題，迅速走到旅客身邊輕聲提醒旅客回到座位系好安全帶，而不是大聲呵斥，等待旅客自己回到座位不安全，通知機(jī)長(zhǎng)停止滑行過(guò)于嚴(yán)重。5.當(dāng)旅客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員首先要做的是（）A.立即對(duì)旅客進(jìn)行急救B.通過(guò)廣播尋找機(jī)上的醫(yī)護(hù)人員協(xié)助C.給旅客服用機(jī)上的常用藥品D.通知機(jī)長(zhǎng)返航答案：B。當(dāng)旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)員不是專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員，首先應(yīng)通過(guò)廣播尋找機(jī)上的醫(yī)護(hù)人員協(xié)助，而不是立即進(jìn)行急救，不能隨意給旅客服用機(jī)上藥品，通知機(jī)長(zhǎng)返航需要綜合評(píng)估病情等情況。6.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，遇到一位情緒激動(dòng)的旅客投訴，乘務(wù)員應(yīng)（）A.與旅客爭(zhēng)吵，維護(hù)自己的權(quán)益B.耐心傾聽(tīng)旅客的投訴，記錄相關(guān)內(nèi)容，并表示會(huì)盡力解決C.不理會(huì)旅客的投訴，繼續(xù)做自己的工作D.讓其他旅客來(lái)評(píng)判誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)答案：B。面對(duì)情緒激動(dòng)的旅客投訴，乘務(wù)員要耐心傾聽(tīng)，記錄相關(guān)內(nèi)容并表示會(huì)盡力解決，不能與旅客爭(zhēng)吵、不理會(huì)旅客或讓其他旅客評(píng)判。7.客艙內(nèi)的緊急出口座位旅客必須滿(mǎn)足的條件是（）A.年齡在12歲以上B.身體健康，具有協(xié)助疏散的能力C.購(gòu)買(mǎi)了頭等艙機(jī)票D.攜帶了兒童同行答案：B。緊急出口座位旅客必須身體健康，具有協(xié)助疏散的能力，年齡一般要求15歲以上，和是否購(gòu)買(mǎi)頭等艙機(jī)票、是否攜帶兒童同行無(wú)關(guān)。8.乘務(wù)員在進(jìn)行客艙安全演示時(shí)，應(yīng)（）A.快速完成演示，節(jié)省時(shí)間B.按照規(guī)定的動(dòng)作和流程，清晰準(zhǔn)確地進(jìn)行演示C.只演示部分安全設(shè)備的使用方法D.讓旅客自己閱讀安全手冊(cè)答案：B。乘務(wù)員進(jìn)行客艙安全演示要按照規(guī)定的動(dòng)作和流程，清晰準(zhǔn)確地進(jìn)行演示，不能快速完成、只演示部分內(nèi)容或讓旅客自己閱讀安全手冊(cè)。9.飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員檢查客艙時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客行李放置不符合規(guī)定，乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接將旅客的行李扔到行李架上B.禮貌地提醒旅客調(diào)整行李放置，使其符合規(guī)定C.讓旅客自行處理，不管了D.不允許旅客登機(jī)答案：B。乘務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒旅客調(diào)整行李放置，使其符合規(guī)定，不能粗暴處理，也不能不管或不允許旅客登機(jī)。10.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生煙霧彌漫的情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.打開(kāi)所有窗戶(hù)通風(fēng)B.用濕毛巾捂住口鼻，尋找煙霧源并采取措施C.立即打開(kāi)艙門(mén)疏散旅客D.等待機(jī)長(zhǎng)指示答案：B?？团搩?nèi)發(fā)生煙霧彌漫，乘務(wù)員要用濕毛巾捂住口鼻，尋找煙霧源并采取措施，飛機(jī)沒(méi)有窗戶(hù)可打開(kāi)，不能隨意打開(kāi)艙門(mén)，也不能只是等待機(jī)長(zhǎng)指示。11.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，與旅客交流時(shí)應(yīng)（）A.避免與旅客眼神接觸B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓旅客覺(jué)得自己很專(zhuān)業(yè)C.面帶微笑，眼神專(zhuān)注，使用禮貌用語(yǔ)D.說(shuō)話(huà)速度要快，節(jié)省時(shí)間答案：C。乘務(wù)員與旅客交流要面帶微笑，眼神專(zhuān)注，使用禮貌用語(yǔ)，要與旅客有眼神接觸，避免使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓旅客難以理解，說(shuō)話(huà)速度要適中。12.飛機(jī)降落后，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客下機(jī)時(shí)，應(yīng)（）A.自己先下機(jī)，不管旅客B.在客艙門(mén)口有序引導(dǎo)旅客，提醒旅客拿好隨身物品C.催促旅客快速下機(jī)D.讓旅客自行下機(jī)，不用引導(dǎo)答案：B。飛機(jī)降落后，乘務(wù)員應(yīng)在客艙門(mén)口有序引導(dǎo)旅客，提醒旅客拿好隨身物品，不能自己先下機(jī)、催促旅客或不引導(dǎo)。13.若旅客在機(jī)上丟失了貴重物品，乘務(wù)員應(yīng)（）A.懷疑是其他旅客偷的，進(jìn)行排查B.安慰旅客，并協(xié)助旅客回憶物品可能丟失的位置，幫忙尋找C.告訴旅客機(jī)上不負(fù)責(zé)找回丟失物品D.讓旅客下機(jī)后自行報(bào)警答案：B。乘務(wù)員應(yīng)安慰旅客，并協(xié)助旅客回憶物品可能丟失的位置，幫忙尋找，不能隨意懷疑他人，也不能直接告知不負(fù)責(zé)找回或讓旅客下機(jī)后自行報(bào)警。14.乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守（）A.自己的工作習(xí)慣B.航空公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程C.旅客的要求，不管是否合理D.機(jī)長(zhǎng)的所有指令，不管是否符合規(guī)定答案：B。乘務(wù)員要嚴(yán)格遵守航空公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，不能只按照自己的工作習(xí)慣，要合理滿(mǎn)足旅客要求，對(duì)于機(jī)長(zhǎng)不符合規(guī)定的指令也不能盲目執(zhí)行。15.客艙內(nèi)的氧氣面罩掉落時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.自己先戴上氧氣面罩，不管旅客B.立即通過(guò)廣播指導(dǎo)旅客正確使用氧氣面罩C.打開(kāi)艙門(mén)，讓新鮮空氣進(jìn)入D.等待地面救援答案：B?？团搩?nèi)氧氣面罩掉落，乘務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)廣播指導(dǎo)旅客正確使用氧氣面罩，自己戴好后也要幫助旅客，不能打開(kāi)艙門(mén)，也不能等待地面救援。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，需要具備的素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.應(yīng)變能力C.耐心和責(zé)任心D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神答案：ABCD。良好的溝通能力有助于與旅客和機(jī)組人員交流，應(yīng)變能力能應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，耐心和責(zé)任心保證服務(wù)質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神能使乘務(wù)組更好地完成任務(wù)。2.客艙安全設(shè)備包括（）A.氧氣面罩B.救生衣C.滅火器D.緊急滑梯答案：ABCD。氧氣面罩、救生衣、滅火器、緊急滑梯都是客艙重要的安全設(shè)備。3.乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.傾聽(tīng)原則B.理解原則C.解決問(wèn)題原則D.推卸責(zé)任原則答案：ABC。處理旅客投訴要傾聽(tīng)旅客訴求，理解旅客感受，積極解決問(wèn)題，而不能推卸責(zé)任。4.飛機(jī)起飛和降落階段，乘務(wù)員需要完成的工作有（）A.檢查旅客安全帶是否系好B.檢查行李是否放置妥當(dāng)C.關(guān)閉客艙內(nèi)的娛樂(lè)設(shè)備D.提醒旅客關(guān)閉電子設(shè)備答案：ABCD。在飛機(jī)起飛和降落階段，乘務(wù)員要檢查旅客安全帶、行李放置，關(guān)閉客艙娛樂(lè)設(shè)備，提醒旅客關(guān)閉電子設(shè)備。5.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，乘務(wù)員的職責(zé)包括（）A.組織旅客疏散B.安撫旅客情緒C.協(xié)助機(jī)長(zhǎng)進(jìn)行應(yīng)急處置D.自行逃離現(xiàn)場(chǎng)答案：ABC?？团摪l(fā)生緊急情況，乘務(wù)員要組織旅客疏散，安撫旅客情緒，協(xié)助機(jī)長(zhǎng)進(jìn)行應(yīng)急處置，不能自行逃離現(xiàn)場(chǎng)。6.乘務(wù)員在提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）A.注意食物的衛(wèi)生和安全B.服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)C.詢(xún)問(wèn)旅客的飲食偏好D.快速完成服務(wù)，不耽誤時(shí)間答案：ABC。提供餐飲服務(wù)要注意食物衛(wèi)生安全，服務(wù)動(dòng)作輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，詢(xún)問(wèn)旅客飲食偏好，不能只追求速度。7.以下哪些屬于乘務(wù)員的服務(wù)忌語(yǔ)（）A.“不知道，你自己看著辦！”B.“別煩我，忙著呢！”C.“這是規(guī)定，沒(méi)辦法！”D.“請(qǐng)您稍等一下?！贝鸢福篈BC?！安恢?，你自己看著辦！”“別煩我，忙著呢！”“這是規(guī)定，沒(méi)辦法！”都是不禮貌的服務(wù)忌語(yǔ)，“請(qǐng)您稍等一下”是禮貌用語(yǔ)。8.客艙服務(wù)中，與旅客溝通的技巧包括（）A.用眼神與旅客交流B.適當(dāng)使用肢體語(yǔ)言C.認(rèn)真傾聽(tīng)旅客講話(huà)D.打斷旅客講話(huà)，表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)答案：ABC。與旅客溝通要用眼神交流，適當(dāng)使用肢體語(yǔ)言，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能打斷旅客講話(huà)。9.飛機(jī)在飛行過(guò)程中，乘務(wù)員需要監(jiān)控的客艙情況有（）A.旅客的行為狀態(tài)B.客艙內(nèi)的溫度和濕度C.行李架是否有異常D.客艙內(nèi)是否有異味答案：ABCD。乘務(wù)員要監(jiān)控旅客行為狀態(tài)、客艙溫濕度、行李架情況和客艙內(nèi)是否有異味等。10.乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)前，需要做好的準(zhǔn)備工作有（）A.熟悉航班信息B.檢查客艙設(shè)備和物品C.參加航前會(huì)議D.化濃妝，展示良好形象答案：ABC。乘務(wù)員執(zhí)行航班任務(wù)前要熟悉航班信息，檢查客艙設(shè)備物品，參加航前會(huì)議，化妝要淡雅得體，不是化濃妝。三、判斷題（每題2分，共20分）1.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，可以根據(jù)自己的心情決定服務(wù)態(tài)度。（）答案：錯(cuò)誤。乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)始終保持良好和專(zhuān)業(yè)，不能根據(jù)心情決定。2.飛機(jī)飛行過(guò)程中，乘務(wù)員可以在客艙內(nèi)隨意使用手機(jī)。（）答案：錯(cuò)誤。飛機(jī)飛行過(guò)程中，乘務(wù)員也不能隨意使用手機(jī)，要遵守相關(guān)規(guī)定。3.旅客提出不合理的要求時(shí)，乘務(wù)員可以直接拒絕。（）答案：錯(cuò)誤。對(duì)于旅客不合理要求，乘務(wù)員要委婉解釋?zhuān)荒苤苯泳芙^。4.客艙安全演示只需要在長(zhǎng)途航班上進(jìn)行。（）答案：錯(cuò)誤?？团摪踩菔驹谒泻桨嗥痫w前都要進(jìn)行。5.乘務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)首先保護(hù)自己的安全。（）答案：錯(cuò)誤。乘務(wù)員在遇到緊急情況要先保障旅客安全，不能只考慮自己。6.飛機(jī)降落后，乘務(wù)員可以先離開(kāi)客艙休息。（）答案：錯(cuò)誤。飛機(jī)降落后，乘務(wù)員要引導(dǎo)旅客下機(jī)，不能先離開(kāi)。7.乘務(wù)員可以在客艙內(nèi)與同事大聲聊天。（）答案：錯(cuò)誤。乘務(wù)員在客艙內(nèi)要保持安靜，不能大聲聊天。8.當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，乘務(wù)員要虛心接受并道歉。（）答案：正確。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，乘務(wù)員應(yīng)虛心接受并道歉。9.客艙內(nèi)的緊急出口可以隨意打開(kāi)。（）答案：錯(cuò)誤?？团搩?nèi)緊急出口不能隨意打開(kāi)，只有在緊急情況下并得到授權(quán)才能打開(kāi)。10.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要始終保持微笑。（）答案：正確。微笑服務(wù)是乘務(wù)員服務(wù)的基本要求。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述乘務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)的處理流程。答：當(dāng)乘務(wù)員遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，首先通過(guò)廣播尋找機(jī)上的醫(yī)護(hù)人員協(xié)助，同時(shí)記錄發(fā)病旅客的基本信息、癥狀等情況。然后，在醫(yī)護(hù)人員到來(lái)之前，盡量讓旅客保持舒適的姿勢(shì)休息，可以提供水等。如果機(jī)上有醫(yī)護(hù)人員，積極配合醫(yī)護(hù)人員對(duì)旅客進(jìn)行初步檢查和救治，聽(tīng)從醫(yī)護(hù)人員的安排提供必要的幫助，如拿取急救設(shè)備等。及時(shí)將旅客的病情和處理情況通知機(jī)長(zhǎng)，由機(jī)長(zhǎng)根據(jù)病情等綜合情況決定是否需要改變航線(xiàn)、緊急降落等。在整個(gè)過(guò)程中，要安撫其他旅客的情緒，避免引起恐慌。最后，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員和地面急救人員做好交接工作，提供相關(guān)信息。2.請(qǐng)說(shuō)明乘務(wù)員在客艙服務(wù)中如何提高旅客的滿(mǎn)意度。答：在客艙服務(wù)中，乘務(wù)員要提高旅客滿(mǎn)意度可以從以下幾個(gè)方面入手。首先，提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)。在起飛前認(rèn)真進(jìn)行安全演示，確保每位旅客都清楚安全須知；飛行過(guò)程中，時(shí)刻監(jiān)控客艙安全狀況，保障旅客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。其次，注重服務(wù)態(tài)度。始終保持微笑