客戶開發(fā)策略制定客戶開發(fā)的漏斗原理客戶開發(fā)的策略0203目錄CONTENTS客戶開發(fā)認(rèn)知01客戶開發(fā)的技巧04客戶開發(fā)認(rèn)知1客戶開發(fā)的含義企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過程中，需要激發(fā)目標(biāo)客戶的購(gòu)買欲望，使其做出購(gòu)買行為，將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶，這一過程被稱為客戶開發(fā)?？蛻糸_發(fā)的作用客戶開發(fā)需要提供能滿足客戶特定需求的商品。3能夠?yàn)槠髽I(yè)建立起營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，并通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)達(dá)到企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。2營(yíng)銷部門和營(yíng)銷人員可以了解客戶的需求和意見，了解市場(chǎng)情況。1客戶開發(fā)是其他營(yíng)銷環(huán)節(jié)的先決條件。4客戶開發(fā)的PRAM模式PRAM（1）制訂計(jì)劃（2）建立關(guān)系（3）實(shí)現(xiàn)雙贏協(xié)議（4）維持關(guān)系客戶開發(fā)的PRAM模式客戶開發(fā)的漏斗原理2漏斗原理分析模型漏斗原理是指一種逐步篩選、淘汰、升級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量目標(biāo)客戶集中的運(yùn)營(yíng)思路，目前被廣泛地應(yīng)用于客戶開發(fā)等營(yíng)銷工作中。漏斗原理的意義與作用漏斗原理展示了企業(yè)的客戶開發(fā)管理在各個(gè)階段的變化。在模型中，漏斗的頂部是目標(biāo)客戶和將產(chǎn)品列入候選清單的潛在客戶；漏斗的中間部分為客戶的維系與跟蹤管理過程；最后剩下的是成交客戶。漏斗模型的階段管理在運(yùn)用漏斗原理開發(fā)和管理客戶時(shí)可以將其劃分為驗(yàn)證、開發(fā)、提案和成交等階段進(jìn)行。驗(yàn)證階段主要是驗(yàn)證企業(yè)的產(chǎn)品與客戶的需求是否相一致，定位好目標(biāo)客戶群；開發(fā)階段即進(jìn)一步確認(rèn)客戶的意向，并通過制訂不同的營(yíng)銷措施使產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶的認(rèn)可，引導(dǎo)客戶立項(xiàng)；提案階段即準(zhǔn)備流程上的待辦手續(xù)，如落實(shí)資金來源等；成交階段即完成相關(guān)手續(xù)并制訂售后和維護(hù)方案?？蛻糸_發(fā)的策略3以營(yíng)銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略1234適當(dāng)?shù)膬r(jià)格價(jià)格是指企業(yè)出售產(chǎn)品或者服務(wù)所追求的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)是指企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)非常恰當(dāng)、非常合適，這些產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足客戶的需要。適當(dāng)?shù)姆咒N渠道為了達(dá)到吸引客戶的目的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)姆咒N渠道或途徑，使客戶能夠很容易、很方便地購(gòu)買到企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。適當(dāng)?shù)拇黉N手段適當(dāng)?shù)拇黉N手段是指企業(yè)利用各種適當(dāng)?shù)男畔⑤d體，將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息傳遞給目標(biāo)客戶，并與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通的傳播活動(dòng)。推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略①?付費(fèi)流量渠道②?自有流量渠道③?推薦流量渠道在引導(dǎo)目標(biāo)客戶購(gòu)買時(shí)，要從影響轉(zhuǎn)化的角度出發(fā)，讓目標(biāo)客戶產(chǎn)生興趣和信任；之后促成信任轉(zhuǎn)嫁，引導(dǎo)目標(biāo)客戶最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。尋找目標(biāo)客戶引導(dǎo)目標(biāo)客戶客戶開發(fā)的技巧4拓寬客戶尋找渠道23145意見領(lǐng)袖尋找法網(wǎng)絡(luò)尋找法短信尋找法信函尋找法人際關(guān)系網(wǎng)尋找法強(qiáng)化客戶溝通客戶的需求主要體現(xiàn)在信息需求、環(huán)境需求和情感需求上，客服人員應(yīng)通過細(xì)節(jié)判斷客戶的需求點(diǎn)并積極聆聽，然后做出合理應(yīng)對(duì)。找到客戶的需求點(diǎn)對(duì)待客戶要堅(jiān)持“誠(chéng)信為本、服務(wù)至上”的原則，做到對(duì)客戶以禮相對(duì)、以誠(chéng)相待。為客戶提供誠(chéng)信服務(wù)●創(chuàng)造良好的第一印象●提供微笑服務(wù)●贊美客戶●使用禮貌用語●了解客戶，記住客戶的名字和頭銜與客戶建立信任關(guān)系重視市場(chǎng)活動(dòng)策劃核心定位核心定位就是指定位產(chǎn)品能滿足客戶的哪類最終需求，產(chǎn)品定位與客戶的認(rèn)知有一定關(guān)聯(lián)。12鮮明主題3慣性宣導(dǎo)5洞察市場(chǎng)客戶開發(fā)應(yīng)以客戶需求為主，就需要先了解客戶，熟悉市場(chǎng)行情。4統(tǒng)一口徑統(tǒng)一口徑是指企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的人員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、渠道和特點(diǎn)等客戶關(guān)注的內(nèi)容有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)?；顒?dòng)的主題要鮮明，讓客戶一目了然地知道要做什么持續(xù)性的宣傳過程才會(huì)起到推廣的效果。感謝觀看潛在客戶開發(fā)潛在客戶需求分析潛在客戶開發(fā)的方法0203目錄CONTENTS潛在客戶識(shí)別01潛在客戶識(shí)別1潛在客戶識(shí)別（1）有需求（2）有購(gòu)買力（1）可開發(fā)性（2）待開發(fā)性潛在客戶認(rèn)知潛在客戶的核心特質(zhì)潛在客戶開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)231潛在客戶開發(fā)要補(bǔ)充流失的客戶。潛在客戶開發(fā)要吸收新需求。潛在客戶開發(fā)要更新客戶結(jié)構(gòu)，以擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源。潛在客戶需求分析2潛在客戶的需求潛在客戶的需求是促使客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)，也是客戶購(gòu)買決策的驅(qū)動(dòng)力。常見的潛在客戶需求類型有以下幾種：產(chǎn)品功能和性能、產(chǎn)品價(jià)格、便利性、體驗(yàn)、設(shè)計(jì)、可靠性、性能、效率、兼容性、同理心、公平、透明度等。潛在客戶的需求潛在客戶需求分析策略231聚焦客戶需求策略聚焦客戶需求策略是指利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境收集和整理客戶信息，了解、預(yù)測(cè)和創(chuàng)造客戶需求。聚焦客戶需求策略的關(guān)鍵因素①?關(guān)注營(yíng)銷各環(huán)節(jié)需求，優(yōu)化營(yíng)銷價(jià)值鏈②?利用互聯(lián)網(wǎng)工具掌握和預(yù)測(cè)客戶需求③利用社交媒體平臺(tái)獲取和創(chuàng)造客戶需求通過數(shù)據(jù)分析洞悉客戶需求①?用數(shù)據(jù)察言觀色②?“聽”數(shù)據(jù)信息③挖掘數(shù)據(jù)的核心價(jià)值④?為客人“私人定制“潛在客戶開發(fā)的方法2潛在客戶開發(fā)的方法01優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)03挖掘潛在客戶需求的差異性02制定促銷策略04培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度感謝觀看行為客戶開發(fā)客戶行為分析指標(biāo)客戶行為分析方法0203目錄CONTENTS行為客戶識(shí)別01行為客戶識(shí)別1行為客戶識(shí)別客戶行為是客戶在產(chǎn)品上產(chǎn)生的行為，實(shí)際表現(xiàn)為相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)。（1）搜索軌跡（2）社交軌跡（3）生活軌跡（4）消費(fèi)軌跡客戶行為認(rèn)知客戶行為軌跡類型客戶行為事件分析模型行為事件分析認(rèn)知行為事件分析研究某個(gè)行為事件的發(fā)生對(duì)企業(yè)組織價(jià)值的影響以及影響程度。企業(yè)可以借此來追蹤或記錄的客戶行為或業(yè)務(wù)過程，如用戶注冊(cè)、瀏覽產(chǎn)品詳情頁(yè)、購(gòu)買、提現(xiàn)等。行為事件分析的應(yīng)用行為事件分析具有強(qiáng)大的篩選、分組和聚合能力，邏輯清晰且使用簡(jiǎn)單。行為事件分析一般經(jīng)過事件定義與選擇、多維度下鉆分析、解釋與結(jié)論等環(huán)節(jié)?？蛻粜袨榉治鲋笜?biāo)2客戶行為分析指標(biāo)黏性指標(biāo)主要關(guān)注客戶在某一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)訪問和使用網(wǎng)站的情況，更強(qiáng)調(diào)一種持續(xù)的狀態(tài)，如訪問頻率、訪問間隔時(shí)間等。黏性指標(biāo)活躍指標(biāo)更多指向的是客戶每次訪問過程中發(fā)生的行為，考察客戶訪問過程中的參與度，以對(duì)統(tǒng)計(jì)期中客戶的每次訪問取了平均值，選擇“平均停留時(shí)長(zhǎng)”和“平均訪問頁(yè)面數(shù)”來衡量活躍度?；钴S指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)是最直接的指標(biāo)，可以直接衡量客戶創(chuàng)造的價(jià)值。產(chǎn)出指標(biāo)客戶行為分析方法3轉(zhuǎn)化漏斗、智能路徑與客戶路徑之間的關(guān)系它們都是基于客戶行為，以上下環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率為計(jì)算核心而產(chǎn)生的，但是它們的聚焦度不一致。轉(zhuǎn)化漏斗是預(yù)先設(shè)定好的路徑；智能路徑是設(shè)定了目標(biāo)行為之后發(fā)現(xiàn)的更多漏斗；客戶路徑是完整再現(xiàn)整個(gè)客戶轉(zhuǎn)化過程。在實(shí)際應(yīng)用中，三者有各自適用的分析場(chǎng)景，通常也需要互相結(jié)合，相輔相成。轉(zhuǎn)化漏斗分析方法12漏斗模型的創(chuàng)建在創(chuàng)建轉(zhuǎn)化漏斗過程中，一般應(yīng)考慮以下情況：①?目標(biāo)客戶②?過濾條件③?時(shí)間④?轉(zhuǎn)化周期明確關(guān)鍵轉(zhuǎn)化路徑并進(jìn)行測(cè)量漏斗分析的前提是明確關(guān)鍵轉(zhuǎn)化細(xì)節(jié)，所以先要梳理業(yè)務(wù)流程圖。梳理之后就需要進(jìn)一步明確轉(zhuǎn)化路徑中每一步的動(dòng)作是否可以被監(jiān)控，數(shù)據(jù)是否可以獲取，將業(yè)務(wù)的需求轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)的需求?？蛻粜袨榉治龇椒ㄖ悄苈窂街悄苈窂街械摹奥窂健笔侵缚蛻粼谵D(zhuǎn)化過程中經(jīng)過的節(jié)點(diǎn)串聯(lián)而成的客戶行為軌跡。兩個(gè)看似相鄰的步驟中間可能夾雜著其他的客戶行為有時(shí)雖然有最終的轉(zhuǎn)化目標(biāo)，但是客戶卻有多條路徑到達(dá)該目標(biāo)。企業(yè)往往無法確定哪條路徑客戶選擇最多，哪條路徑最短，這時(shí)候就需要智能路徑分析模型的幫助。路徑分析路徑分析，指的是針對(duì)客戶的每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行精細(xì)跟蹤和記錄，并在此基礎(chǔ)上通過分析來挖掘客戶的詳細(xì)網(wǎng)絡(luò)行為路徑特點(diǎn)、每一步的轉(zhuǎn)化特點(diǎn)、每一步的來源和去向等，從而幫助數(shù)字營(yíng)銷企業(yè)分析客戶的網(wǎng)絡(luò)行為，找出客戶的主流路徑，分析產(chǎn)品的客戶使用路徑，從而針對(duì)典型場(chǎng)景的客戶轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)來進(jìn)一步制定和實(shí)施有針對(duì)性的策略，以提升轉(zhuǎn)化效率感謝觀看關(guān)系客戶開發(fā)客戶關(guān)系營(yíng)銷客戶的二次開發(fā)0203目錄CONTENTS客戶關(guān)系分析01客戶關(guān)系分析1客戶關(guān)系的含義客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，可能是通信聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征?？蛻絷P(guān)系分析的維度1234客戶角色維度同一時(shí)間，一個(gè)客戶只可能處于一個(gè)生命周期階段，但在客戶關(guān)系持續(xù)期間，一個(gè)客戶可以有多個(gè)角色。品牌需要對(duì)每一種客戶角色采取不同的維護(hù)策略。時(shí)間維度客戶生命周期理論動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征，包括考察期、?形成期、穩(wěn)定期、衰退期。持續(xù)性維度維系客戶關(guān)系的另一個(gè)維度是創(chuàng)造持續(xù)地與客戶對(duì)話的機(jī)會(huì)?；ダ跃S度關(guān)系能持續(xù)的發(fā)展是建立在互利的基礎(chǔ)上?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷2客戶關(guān)系營(yíng)銷企業(yè)的客戶營(yíng)銷活動(dòng)的核心是正確處理與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)營(yíng)商、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)及其他公眾之間的關(guān)系。因此，客戶關(guān)系營(yíng)銷日趨成為數(shù)字營(yíng)銷的關(guān)鍵要素，發(fā)揮著重要的作用。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，關(guān)系的存在狀態(tài)從性質(zhì)上可分為對(duì)立性關(guān)系和合作性關(guān)系兩類?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征就是以溝通為基礎(chǔ)的合作性關(guān)系?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷認(rèn)知客戶關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征客戶關(guān)系營(yíng)銷的方式（1）會(huì)員營(yíng)銷會(huì)員營(yíng)銷徹底改變了結(jié)賬便是交易結(jié)束的消費(fèi)觀念，讓消費(fèi)者選擇更具有目的性?？诒疇I(yíng)銷口碑營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)品牌裂變式傳播的關(guān)鍵。成功的口碑塑造，可以顯著提高群眾對(duì)企業(yè)的好感度粉絲營(yíng)銷立足于粉絲經(jīng)濟(jì)上的粉絲營(yíng)銷，極大地增加了受眾對(duì)某品牌的歸屬感，如常見的果粉、米粉等。（2）