長江三峽兩壩一峽旅游船服務(wù)規(guī)范oftheYangtseRiver2018-10-22實施2018-10-22實施湖北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I前言 引言 V1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 1 15船舶要求 26服務(wù)要求 27服務(wù)管理要求 38安全管理要求 4Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由宜昌市旅游發(fā)展委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由湖北省旅游發(fā)展委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：宜昌交運集團股份有限公司、宜昌市旅游委、宜昌市港航管理局、宜昌市信息與標(biāo)準(zhǔn)化所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：呂妮華、李中華、劉彥鳳、侯永勝、何官靜、劉濤、張文勝、侯蓬、趙雅琴、葉勇、張軍、劉軍、徐斐鴻。長江三峽兩壩一峽旅游是宜昌市旅游核心產(chǎn)品，旅游船服務(wù)水平是制約其品質(zhì)的關(guān)鍵所在。宜昌市政府對長江三峽兩壩一峽旅游開發(fā)提出了“充分發(fā)揮頂級資源優(yōu)勢、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)頂級游船設(shè)施、全方位打造頂級旅游服務(wù)”的指導(dǎo)原則，開展了“兩壩一峽”游船提檔升級和市場整合工作，著力將“兩壩一峽”培育成為中國頂級、湖北第一的旅游品牌。本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《游覽船服務(wù)質(zhì)量要求》、《內(nèi)河旅游船星級的劃分及評定》,結(jié)合宜昌的實際制定，提升長江三峽兩壩一峽旅游船服務(wù)形象，提高旅游服務(wù)品質(zhì)，保障旅游者合法權(quán)益。本標(biāo)準(zhǔn)是長江三峽兩壩一峽旅游船服務(wù)規(guī)范化管理的重要依據(jù)。件。凡是不注日期的引用文件其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB9673公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001公典信息標(biāo)志用圖形符號GB50210-200一建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗收規(guī)范JT243內(nèi)可船舶救生設(shè)備標(biāo)志長江上游航道里程85KM處秭歸歸州屈原廟)至長江中游590KM處(宜都清江河口)流域?！皟蓧巍笔侵溉龒{大壩、葛洲壩，一峽兒是指長江三峽之西陵峽。[DB42/T1160-2016定義，31下簡稱旅游船)。工24.3旅游船營運資質(zhì)4.4配員旅游船應(yīng)與具備相應(yīng)資質(zhì)的旅游客運港站(起止港)簽訂有港口服務(wù)協(xié)議，并進行上下客作業(yè)。5.1.3抗風(fēng)等級應(yīng)不小于蒲氏風(fēng)力7級。5.2.1推進總功率應(yīng)大于630kw,滿足兩壩一峽水域最高通航流量45000m3/S通行要求。5.2.2應(yīng)增配衛(wèi)星定位系統(tǒng)、AIS(自動識別系統(tǒng))、ECS(電子海圖)等導(dǎo)航系統(tǒng)，設(shè)置有AIS、CCTV(視頻監(jiān)控)系統(tǒng)岸基監(jiān)控平臺，并適時監(jiān)控。5.2.3應(yīng)增配輔助駕駛及值班的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，24h不間斷監(jiān)控船舶輪廓及周邊水域的動態(tài)。5.2.4應(yīng)有減震、降噪、隔聲的有效措施，船舶內(nèi)部噪音應(yīng)控制在65dB及以下。5.3.1各類安全標(biāo)志齊全、明顯，救生通道暢通，關(guān)鍵部位應(yīng)有中、英文對6.1.2上層建筑除陽光甲板層外，其余層層高應(yīng)不低于3m。6.1.3全船布局合理，游客可抵達區(qū)域人均占地面積不小于3m2,能為游客提供舒適、寬敞的活動場所。6.1.4應(yīng)設(shè)有若干個分級服務(wù)的艙室，艙室周邊或兩側(cè)應(yīng)有寬敞的觀景窗或落地36.1.6應(yīng)設(shè)有供會議、娛樂活動的場地(多功能廳),配備投影儀、會議音響、舞臺燈光、舞臺音響6.1.7應(yīng)設(shè)有陽光甲板，并配備戶外桌椅等休閑服務(wù)設(shè)質(zhì)地板，陽光甲板面積不小于300m2。6.1.8地面無污垢、痰漬、垃圾，客艙內(nèi)應(yīng)設(shè)置數(shù)量不低于密閉的生活廢棄物回收箱(筒),并張貼有《垃圾告示牌》,船舶垃圾及時收集、集中儲存和交岸上處6.1.9服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB9664、GB9673的相關(guān)要求。6.2.1應(yīng)配備節(jié)能環(huán)保的船用中央空調(diào)系統(tǒng)和新風(fēng)系統(tǒng)。接待游客的艙室溫度應(yīng)控制在冬季18℃~20℃,夏季23℃~25℃,通風(fēng)良好。廁位分隔、洗手臺盆、冷熱水、半身鏡、干手紙、洗手液等。每40位游客至少配備1個蹲位或便器，6.2.4旅游船客區(qū)應(yīng)配備視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對全船除應(yīng)滿足GB/T26365-2010接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、講解要求7.1.3為游客提供具有地域特色的旅游紀(jì)念品和土特產(chǎn)銷售服7.2.1利用公共媒體向社會發(fā)布航線、班期、航經(jīng)景點、票價及售票地點等服務(wù)信息，7.2.2服務(wù)臺(總臺、接待大廳)值班服務(wù)人員應(yīng)及時引導(dǎo)、接待游客，做好旅游相關(guān)資訊答復(fù)。7.2.3應(yīng)在接待大廳醒目位置設(shè)置服務(wù)場所平面示意圖，合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志，危險區(qū)域應(yīng)7.2.4應(yīng)在接待大廳醍目位置懸掛《游客乘船須知》、《安全公告》,公布投訴電話和投訴方法，向7.2.5循環(huán)播放安全公告視頻宣傳片(含船舶介紹、游覽行程介紹、乘船常識、安全常識、禁帶物品以及救生衣穿戴、應(yīng)急疏散線路等)。47.3.3航行期間每30分鐘廣播一次安全乘船注意事項。7.4.2應(yīng)根據(jù)崗位需要配置服務(wù)人員，每50位游客至少配備1名服務(wù)人員。7.4.3規(guī)范穿著工作服裝、佩戴標(biāo)志，服飾整潔、儀表端莊。7.4.4熟悉船上各項服務(wù)業(yè)務(wù)、了解旅游航線沿途景點，具備講解服務(wù)的能力。7.4.6服務(wù)時講標(biāo)準(zhǔn)普通話和標(biāo)準(zhǔn)文7.5.3制定有旅游船服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則、游客監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等相關(guān)制度，不記名發(fā)放服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，并持續(xù)地改進服務(wù)工作。7.5.4公布旅游船服務(wù)投訴電話、旅游執(zhí)法部門監(jiān)督電話，設(shè)置意見箱或意見簿。7.5.5應(yīng)建立旅游投識處理機制，按投8.1船舶安全管理要求8.1.4應(yīng)建立安全日活動及培訓(xùn)制度，對相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范、要求以及上級文件、企業(yè)安全管理8.1.6應(yīng)建立開航前檢查制度，對船舶關(guān)鍵性設(shè)備進行全面檢查。8.1.7應(yīng)建立風(fēng)險防控和隱患排查制度，并做好相關(guān)臺賬記錄。8.1.8應(yīng)對所有可能發(fā)生的緊急情況制定應(yīng)急預(yù)案，并開展應(yīng)急演練。8.2.2旅客上船前應(yīng)在旅游客運港站經(jīng)過實名制登記和行李安檢。58.2.3旅客登船時進行票、證查驗，對于未持有效票、證或不適宜乘船人員進行勸阻，8.2.4開航前、抵港前及航行中定時向旅客宣傳乘船須知和安全知識，遇特殊情況(設(shè)備故障、交通管制、惡劣天氣、人員生病受傷等)應(yīng)及時告知旅客相關(guān)信息并做好解釋工作。b)利用救生設(shè)施搶救落水者；c)向全船廣播，尋求醫(yī)