DB44/T763—2房地產(chǎn)居間服務(wù)規(guī)范2010-05-14發(fā)布2010-07-14實施本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣東省東莞市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：黃懷、羅銳球、黃克、黃建平、黃娟、伍文虹、杜巧思、常春英、邢俊峰、本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。1DB44/T763—20101范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房地產(chǎn)居間服務(wù)的術(shù)語和定義、要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評價指標(biāo)和考核評定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類房地產(chǎn)居間服務(wù)機構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。與房地產(chǎn)買賣、租賃、抵押、贈與、繼承等相關(guān)的咨詢及居間服務(wù)的總稱。房地產(chǎn)居間服務(wù)機構(gòu)intermediaryservicesorganizationforrealestate為房地產(chǎn)買賣、租賃、抵押、贈與、繼承等活動提供相關(guān)咨詢及居間服務(wù)機構(gòu)的總稱。房地產(chǎn)居間服務(wù)人員intermediaryservicesstaffforrealestate服務(wù)于房地產(chǎn)居間服務(wù)機構(gòu)，直接從事與房地產(chǎn)居間服務(wù)相關(guān)的工作并取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的人員。房地產(chǎn)居間服務(wù)機構(gòu)星級評定evaluationofintermediaryservicesorganizationforreal以本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和評定方法，結(jié)合實際條件對房地產(chǎn)居間服務(wù)機構(gòu)授予不同星級水平。4服務(wù)機構(gòu)4.1基本要求房地產(chǎn)居間服務(wù)機構(gòu)應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)成立，具備符合規(guī)定的經(jīng)營條件。4.2經(jīng)營環(huán)境要求房地產(chǎn)居間服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)營環(huán)境應(yīng)符合以下要求：a)具有固定的服務(wù)場所和相應(yīng)的基本設(shè)備；b)服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和其它相關(guān)標(biāo)識標(biāo)志應(yīng)易于辨識，且擺放在服務(wù)場所明顯位置；c)公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1規(guī)定：d)服務(wù)場所應(yīng)安全、衛(wèi)生、整潔。4.3管理制度要求2DB44/T763—2010房地產(chǎn)居間服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立健全房地產(chǎn)居間服務(wù)質(zhì)量管理體系，確立服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，具備較為完備的業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險控制、資金管理、財務(wù)管理、檔案管理、人力資源管理、績效考核和整改措施房地產(chǎn)居間服務(wù)機構(gòu)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)管理、勞動人事、財務(wù)管理、檔案管理和法律事務(wù)等崗位或部門，以滿足日常經(jīng)營管理工作的需要。4.5其他要求房地產(chǎn)居間服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)。服務(wù)機構(gòu)屬于加盟經(jīng)營的，應(yīng)在服務(wù)場所明顯位置標(biāo)識。房地產(chǎn)居間服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，經(jīng)過崗位培訓(xùn)，具備相關(guān)的專業(yè)知識，直接從事房地產(chǎn)咨詢或居間服務(wù)的人員應(yīng)取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格。房地產(chǎn)居間服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)符合以下要求：a)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、工作紀(jì)律和執(zhí)業(yè)道德；b)通過職業(yè)資格考試，并依法取得執(zhí)業(yè)資格證書；c)熟練掌握基本業(yè)務(wù)技能，滿足日常工作需要；d)能定期接受繼續(xù)教育或參加崗位培訓(xùn)。房地產(chǎn)居間服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)符合以下要求：a)文明禮貌，善于溝通，容易為顧客所接受；c)積極主動，注重提高工作質(zhì)量和工作效率；d)熱情耐心，能夠虛心聽取顧客意見和建議：e)細(xì)致周到，體貼入微，注重服務(wù)細(xì)節(jié)。房地產(chǎn)居間服務(wù)人員的儀表儀容應(yīng)符合以下要求：a)保持個人儀容整潔，女性適當(dāng)上淡妝；b)穿著整潔莊重的工作制服，宜佩戴領(lǐng)帶(花);c)佩帶統(tǒng)一工號牌，自覺接受社會和顧客的監(jiān)督。房地產(chǎn)居間服務(wù)人員的溝通能力應(yīng)符合以下要求：a)有效地運用溝通技巧，聆聽及了解顧客的需求；b)準(zhǔn)確地提供顧客所需的服務(wù)；c)語言規(guī)范、用語準(zhǔn)確。3DB44/T763—2010a)為房地產(chǎn)買賣、租賃、抵押、贈與、繼承等提供咨詢的服務(wù)；b)為房地產(chǎn)買賣、租賃、抵押、贈與、繼承等提供居間的服務(wù)；c)為房地產(chǎn)買賣、租賃、抵押、贈與、繼承等提供代辦手續(xù)的服務(wù)。7服務(wù)流程與規(guī)范接受業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確掌握當(dāng)事人的需求，做好相關(guān)記錄，并向當(dāng)事人明確約定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員未經(jīng)當(dāng)事人同意，不應(yīng)將當(dāng)事人所提供的信息透露給其他機構(gòu)或人員，法律、法規(guī)另有規(guī)7.2出示房地產(chǎn)說明書除有特別規(guī)定外，服務(wù)人員推介房地產(chǎn)時，應(yīng)出示出賣人或出租人已簽章的房地產(chǎn)說明書，并進行服務(wù)人員應(yīng)于當(dāng)事人簽訂承租或承購要約書及支付訂金前，向其出示產(chǎn)權(quán)資料(復(fù)制件)。除非買方或承租方另有指示，服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助安排并陪同買方或承租方查看房地產(chǎn)。服務(wù)人員安排一方當(dāng)事人查看房地產(chǎn)前，應(yīng)就時間及方式等事先征得另一方當(dāng)事人的同意。服務(wù)人員向當(dāng)事人提供相關(guān)參考資料及數(shù)據(jù)時，應(yīng)確保所提供的資料及數(shù)據(jù)是真實的且不存在誤導(dǎo)，不應(yīng)對當(dāng)事人施加任何不當(dāng)影響，以誘使其簽訂合同。7.5利益披露服務(wù)人員在提供服務(wù)時，應(yīng)將以下可能獲得的利益披露給當(dāng)事人：a)提供居間服務(wù)的，應(yīng)將可能從一方獲取的中介費、勞務(wù)費等報酬及時、如實告知另一方；b)推薦使用其他機構(gòu)服務(wù)的，應(yīng)將該推薦行為可能獲取的利益告知當(dāng)事人；c)提供代理服務(wù)的，應(yīng)將一方委托的服務(wù)內(nèi)容及時、如實告知另一方。服務(wù)人員在簽訂合同前應(yīng)擬定交易流程以供當(dāng)事人參考，并將流程細(xì)節(jié)及其損益如實披露給當(dāng)事服務(wù)人員提供服務(wù)并與當(dāng)事人簽訂合同時，應(yīng)知會當(dāng)事人可以采用行政主管部門推薦使用的合同版服務(wù)人員應(yīng)向當(dāng)事人解釋合同的條款，提醒其注意自己的權(quán)利義務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)采取謹(jǐn)慎的措施，確保合同簽訂各方具有合法的權(quán)限以及簽章的真實性。7.7其他對口支持業(yè)務(wù)在發(fā)生買賣居間業(yè)務(wù)時，購買人需要利用貸款方式支付部分樓款時，服務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)名義協(xié)助購買人聯(lián)系貸款銀行、擔(dān)保公司、評估公司、資金監(jiān)管機構(gòu)等相關(guān)企業(yè)，為購買人提供必要的幫助。還可根據(jù)客戶的委托代為轉(zhuǎn)付款項、代為清償銀行借款、代為辦理產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記申請、代為繳納相關(guān)稅費及代為領(lǐng)取相關(guān)證件和資料等手續(xù)。當(dāng)出售人或出租人交付房屋時，應(yīng)安排專人協(xié)助雙方辦理交接手續(xù)，提示租賃雙方對室內(nèi)設(shè)施、水電等情況進行檢查，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4DB44/T763—2010在資料和辦理要素齊備時，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向當(dāng)事人承諾本企業(yè)可以控制的交易環(huán)節(jié)的辦事時限。涉及政府部門或其他單位的，辦理時限依據(jù)該部門或單位的規(guī)定確定。7.9記錄管理7.9.1基本要求在實施服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)及時、真實地做好業(yè)務(wù)臺帳和質(zhì)量記錄工作。責(zé)任人、服務(wù)人員應(yīng)在相關(guān)記錄文件上簽名。所有記錄文件應(yīng)妥善保管，以備查閱。7.9.2質(zhì)量記錄主要包括以下方面：a)交易手續(xù)辦理進程控制記錄；b)顧客投訴及處理記錄；c)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；d)其它相關(guān)質(zhì)量記錄。7.9.3檔案記錄服務(wù)人員應(yīng)如實全程記錄業(yè)務(wù)執(zhí)行情況和發(fā)生的費用等，并應(yīng)備存以下資料，且備存時間應(yīng)不少于a)房地產(chǎn)出租、出售委托合同；b)房地產(chǎn)承租、承購委托合同；c)房地產(chǎn)租賃、買賣合同等。7.10整改措施7.10.1基本要求服務(wù)機構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的改進工作，不斷地提出服務(wù)質(zhì)量改進措施。7.10.2投訴處理當(dāng)接到顧客投訴服務(wù)質(zhì)量不符合服務(wù)機構(gòu)有關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象時，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)進行細(xì)致地調(diào)查分析，及時提出質(zhì)量改進措施。7.10.3整改流程當(dāng)質(zhì)量改進措施確定后，質(zhì)量管理員應(yīng)及時與相關(guān)人員和單位進行協(xié)調(diào)，保證在限期內(nèi)達到質(zhì)量改進要求。7.10.4整改分工質(zhì)量管理員和相關(guān)人員應(yīng)及時對已實施的服務(wù)質(zhì)量改進活動進行記錄、評定，在經(jīng)評定認(rèn)為改進有效后，應(yīng)及時修訂完善相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。8星級評定8.1評定內(nèi)容房地產(chǎn)居間服務(wù)機構(gòu)星級評定內(nèi)容如下：a)服務(wù)機構(gòu)要求(見本標(biāo)準(zhǔn)第4章);b)服務(wù)人員要求(見本標(biāo)準(zhǔn)第5章);c)服務(wù)內(nèi)容要求(見本標(biāo)準(zhǔn)第6章);d)服務(wù)流程與規(guī)范(見本標(biāo)準(zhǔn)第7章)。8.2評定組織評定組織由當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)中介協(xié)會組織相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成。評定專家組成員數(shù)量不應(yīng)少于7人，總數(shù)應(yīng)為奇數(shù)，并確定一名組長。DB44/T763—201058.3評定方法房地產(chǎn)居間服務(wù)機構(gòu)星級評定由評定組織依據(jù)評分表進行，按評定得分進行星級劃分。