2025年安徽省徐淮阜高速收費(fèi)站收費(fèi)員招聘[面試]練習(xí)題及答案綜合分析類(lèi)題目1.隨著ETC技術(shù)普及，人工收費(fèi)比例逐年下降，有觀點(diǎn)認(rèn)為“高速收費(fèi)員崗位將逐漸被淘汰”，你如何看待這一說(shuō)法？作為未來(lái)的收費(fèi)員，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)行業(yè)變化？參考作答：我認(rèn)為這種觀點(diǎn)有一定現(xiàn)實(shí)背景但不夠全面。ETC普及確實(shí)提高了通行效率，減少了簡(jiǎn)單重復(fù)性操作，但高速收費(fèi)員的職能正在從“單純收費(fèi)”向“綜合服務(wù)”轉(zhuǎn)型。首先，技術(shù)無(wú)法完全替代人性化服務(wù)——比如面對(duì)老年人、外國(guó)游客等特殊群體的溝通需求，設(shè)備故障時(shí)的應(yīng)急處理，司乘人員問(wèn)路、求助等突發(fā)情況，都需要人工介入。其次，徐淮阜高速連接徐州、淮北、阜陽(yáng)等重要節(jié)點(diǎn)，途經(jīng)區(qū)域農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸、物流車(chē)輛較多，涉及綠色通道政策核驗(yàn)、超限車(chē)輛勸返等復(fù)雜業(yè)務(wù)，這些需要收費(fèi)員具備政策解讀和靈活應(yīng)變能力。作為準(zhǔn)收費(fèi)員，我會(huì)從三方面應(yīng)對(duì)：一是強(qiáng)化“技術(shù)+服務(wù)”雙能力，主動(dòng)學(xué)習(xí)ETC設(shè)備基礎(chǔ)維護(hù)、系統(tǒng)操作等技能，同時(shí)提升普通話(huà)、方言（如皖北地區(qū)常用方言）溝通能力；二是深化政策知識(shí)儲(chǔ)備，重點(diǎn)掌握《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》《綠色通道政策》等文件，熟悉徐淮阜高速各路段費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、特情處理流程；三是培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，將“快速通行”與“溫暖服務(wù)”結(jié)合，例如遇到運(yùn)輸生鮮的車(chē)輛主動(dòng)提示優(yōu)先通道，發(fā)現(xiàn)司乘焦慮情緒時(shí)及時(shí)安撫，用細(xì)節(jié)提升用戶(hù)體驗(yàn)。情景模擬類(lèi)題目2.晚高峰時(shí)段，一輛運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的貨車(chē)駛?cè)肴斯ぼ?chē)道，司機(jī)聲稱(chēng)符合“綠色通道”免費(fèi)政策，但車(chē)載貨物覆蓋篷布無(wú)法直接查驗(yàn)。此時(shí)后方已有5輛車(chē)排隊(duì)，司機(jī)情緒急躁，要求“趕緊放行”，你會(huì)如何處理？參考作答步驟：（1）穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序：首先向后方排隊(duì)司機(jī)點(diǎn)頭示意，雙手扶胸表示歉意：“各位師傅，稍等兩分鐘，我們盡快處理。”避免矛盾升級(jí)。（2）與貨車(chē)司機(jī)溝通：上前半步，保持微笑：“師傅，您的心情我們理解，運(yùn)生鮮確實(shí)急。不過(guò)按規(guī)定，綠色通道需要查驗(yàn)貨物種類(lèi)和占比，麻煩您配合掀一下篷布邊角，我們快速看一下就行，不會(huì)耽誤太久?！比羲緳C(jī)仍拒絕，補(bǔ)充說(shuō)明：“如果您確實(shí)符合政策，查驗(yàn)后我們立即放行；要是沒(méi)查驗(yàn)直接放行了，后期被稽核可能還得補(bǔ)費(fèi)，反而更麻煩?！保?）快速查驗(yàn)處理：待司機(jī)掀開(kāi)篷布后，用手電筒（夜間）或手機(jī)燈（白天）照射貨物，重點(diǎn)查看貨物種類(lèi)（如是否為政策規(guī)定的蔬菜、水果、活畜等）、是否混裝非鮮活產(chǎn)品、貨物是否占車(chē)廂容積80%以上。若符合條件，登記車(chē)牌號(hào)、貨物種類(lèi)、起運(yùn)地等信息，系統(tǒng)操作免費(fèi)放行，并提醒：“師傅，后面車(chē)多，您慢點(diǎn)開(kāi)?！保?）后續(xù)優(yōu)化：若發(fā)現(xiàn)司機(jī)因篷布捆扎過(guò)緊難以掀開(kāi)，可主動(dòng)提供工具協(xié)助；若遇多次拒絕查驗(yàn)的情況，聯(lián)系值班班長(zhǎng)到場(chǎng)解釋政策，必要時(shí)引導(dǎo)至驗(yàn)貨區(qū)詳細(xì)檢查，避免車(chē)道擁堵。業(yè)務(wù)知識(shí)類(lèi)題目3.請(qǐng)簡(jiǎn)述徐淮阜高速人工收費(fèi)車(chē)道的完整操作流程（從車(chē)輛駛?cè)氲教U放行），并說(shuō)明其中需要重點(diǎn)注意的3個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。參考作答：完整操作流程：（1）車(chē)輛駛?cè)耄河^察車(chē)型（客/貨）、車(chē)牌（是否新能源/特殊牌照）、是否安裝ETC（未安裝則進(jìn)入人工流程），確認(rèn)車(chē)道無(wú)異常后，使用文明用語(yǔ)：“您好，徐淮阜高速，請(qǐng)出示通行卡/輸入車(chē)牌?！保?）信息核對(duì)：刷取通行卡或輸入車(chē)牌獲取入口信息，核對(duì)車(chē)型與系統(tǒng)登記是否一致（如貨車(chē)需確認(rèn)軸數(shù)），若為跨路段車(chē)輛需計(jì)算分段費(fèi)率（徐淮阜高速分徐州段、淮北段、阜陽(yáng)段，各段費(fèi)率可能因建設(shè)成本不同略有差異）。（3）費(fèi)用計(jì)算：系統(tǒng)自動(dòng)生成金額后，向司機(jī)清晰報(bào)價(jià)：“師傅，您需要支付XX元。”若為現(xiàn)金支付，當(dāng)面點(diǎn)清（唱收唱付：“收您100元，找零45元，請(qǐng)核對(duì)”）；若為移動(dòng)支付，提示“請(qǐng)掃碼支付，完成后告知我”，確認(rèn)到賬后點(diǎn)擊確認(rèn)。（4）票據(jù)打?。焊鶕?jù)司機(jī)需求提供紙質(zhì)發(fā)票或電子發(fā)票鏈接（電子發(fā)票需提醒“30天內(nèi)可通過(guò)‘安徽交通卡’小程序下載”），若為免費(fèi)車(chē)輛（如軍警車(chē)、符合條件的綠通車(chē)），需打印免費(fèi)憑證并注明原因。（5）抬桿放行：確認(rèn)費(fèi)用結(jié)清、票據(jù)交付后，微笑說(shuō)“一路平安”，操作抬桿，目送車(chē)輛駛離，同時(shí)觀察車(chē)輛是否正常駛離（避免跟車(chē)沖卡）。重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：（1）車(chē)型誤判：貨車(chē)軸數(shù)漏數(shù)（如6軸車(chē)誤判為5軸）會(huì)導(dǎo)致少收費(fèi)用，需在車(chē)輛完全停穩(wěn)后，繞車(chē)觀察或通過(guò)地磅顯示屏確認(rèn)軸數(shù)；客車(chē)需注意7座以上（如商務(wù)車(chē)）與5座車(chē)的費(fèi)率差異，可通過(guò)行駛證或詢(xún)問(wèn)司機(jī)“車(chē)上幾位乘客？”輔助判斷。（2）假綠通識(shí)別：部分司機(jī)會(huì)用少量鮮活產(chǎn)品覆蓋下方普通貨物（如篷布下藏紙箱），需要求掀開(kāi)至少3個(gè)不同位置查驗(yàn)；對(duì)裝載量接近80%的車(chē)輛，可用卷尺測(cè)量車(chē)廂高度（如車(chē)廂高2米，貨物需達(dá)到1.6米以上）。（3）現(xiàn)金差錯(cuò)：夜間收費(fèi)時(shí)需使用驗(yàn)鈔機(jī)（徐淮阜高速各站已配備），若遇假鈔立即提示：“師傅，這張紙幣可能有問(wèn)題，麻煩換一張？”避免爭(zhēng)執(zhí)；找零后主動(dòng)說(shuō)“請(qǐng)核對(duì)金額”，防止事后糾紛。職業(yè)認(rèn)知類(lèi)題目4.高速收費(fèi)員工作常被誤解為“簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)”，但實(shí)際需要24小時(shí)輪班、面對(duì)各種司乘情緒。結(jié)合你的經(jīng)歷，談?wù)勀氵x擇這個(gè)崗位的動(dòng)機(jī)，以及如何應(yīng)對(duì)工作中的挑戰(zhàn)。參考作答：我選擇這個(gè)崗位并非出于“輕松”的誤解，而是經(jīng)過(guò)深入了解后的主動(dòng)選擇。首先，我有服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)——大學(xué)期間在超市做過(guò)收銀員，每天站立8小時(shí)，處理過(guò)顧客投訴、零錢(qián)兌換等問(wèn)題，培養(yǎng)了耐心和應(yīng)變能力；去年暑假在親戚的物流點(diǎn)幫忙，接觸過(guò)貨車(chē)司機(jī)群體，了解他們長(zhǎng)途駕駛的辛苦，更能理解“一句暖心話(huà)”對(duì)司乘的價(jià)值。徐淮阜高速連接皖北多個(gè)經(jīng)濟(jì)節(jié)點(diǎn)，我家在阜陽(yáng)，對(duì)這條高速的重要性有切身體會(huì)——我舅舅跑徐州到阜陽(yáng)的貨運(yùn)，常說(shuō)“這條路順了，貨就能及時(shí)到”。我希望通過(guò)自己的工作，讓過(guò)往司機(jī)感受到“安徽窗口”的溫暖，比如冬天遞一杯熱水，雨天提醒“前方有積水”，這些細(xì)節(jié)能讓長(zhǎng)途駕駛多一份安心。關(guān)于挑戰(zhàn)，我做了三方面準(zhǔn)備：一是體能儲(chǔ)備，提前一個(gè)月開(kāi)始晨跑，練習(xí)長(zhǎng)時(shí)間站立（每天3小時(shí)），確保能適應(yīng)夜班需求；二是情緒管理，學(xué)習(xí)“非暴力溝通”技巧，遇到司機(jī)抱怨時(shí)先共情（“您趕時(shí)間吧？確實(shí)今天車(chē)多”），再解決問(wèn)題；三是業(yè)務(wù)精進(jìn)，通過(guò)安徽省交通運(yùn)輸廳官網(wǎng)學(xué)習(xí)最新收費(fèi)政策，下載模擬收費(fèi)系統(tǒng)練習(xí)操作，爭(zhēng)取上崗后“快而準(zhǔn)”。心理素質(zhì)類(lèi)題目5.凌晨2點(diǎn)，你獨(dú)自值守夜班，一輛外地轎車(chē)因ETC故障無(wú)法通行，司機(jī)下車(chē)后大聲抱怨：“你們?cè)O(shè)備這么差？耽誤我趕路！”此時(shí)監(jiān)控顯示后方有2輛大貨車(chē)駛來(lái)，你會(huì)如何處理？參考作答：（1）快速反應(yīng)，確保安全：首先觀察后方貨車(chē)距離，若較近，立即揮手示意減速，避免追尾；同時(shí)引導(dǎo)轎車(chē)司機(jī)到收費(fèi)亭側(cè)面安全區(qū)域溝通，避免站在車(chē)道中間。（2）情緒安撫：保持語(yǔ)氣平和，主動(dòng)道歉：“師傅，耽誤您時(shí)間了，實(shí)在不好意思。ETC偶爾會(huì)有信號(hào)問(wèn)題，我們馬上處理，盡量不影響您行程?！保ㄏ冉鉀Q情緒，再解決問(wèn)題）（3）故障排查：請(qǐng)司機(jī)重新插拔ETC卡，觀察設(shè)備是否顯示“記賬成功”；若仍無(wú)反應(yīng)，取出通行卡刷人工車(chē)道，解釋?zhuān)骸艾F(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)人工收費(fèi)，費(fèi)用和ETC一樣，稍后您可以聯(lián)系ETC發(fā)行方核查記錄。”（4）后續(xù)跟進(jìn)：收費(fèi)完成后，遞上一張便簽（提前準(zhǔn)備）：“師傅，這是ETC客服電話(huà)（95022），您方便時(shí)聯(lián)系他們檢測(cè)設(shè)備，避免下次再耽誤?！蓖瑫r(shí)提醒：“后面有大貨車(chē)，您上車(chē)后慢點(diǎn)開(kāi)。”（5）復(fù)盤(pán)改進(jìn)：交班時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)該ETC設(shè)備異常情況，建議聯(lián)系維護(hù)人員檢查天線靈敏度，避免同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。應(yīng)急處理類(lèi)題目6.暴雨天氣，一輛裝載飼料的貨車(chē)在收費(fèi)廣場(chǎng)側(cè)翻，部分貨物散落，司機(jī)受傷，此時(shí)你會(huì)如何協(xié)調(diào)處理？（需包含與司機(jī)、同事、外部部門(mén)的溝通步驟）參考作答：（1）現(xiàn)場(chǎng)警戒：立即按下收費(fèi)亭緊急報(bào)警按鈕（觸發(fā)監(jiān)控室警報(bào)），取出反光錐筒跑到車(chē)道前方50米處擺放，同時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫同事：“3號(hào)車(chē)道側(cè)翻事故，需要支援！”（2）救助司機(jī)：若司機(jī)意識(shí)清醒，安撫其情緒：“師傅，別著急，我們已經(jīng)叫救護(hù)車(chē)了，您先別動(dòng)，保持舒服的姿勢(shì)?！比羲緳C(jī)昏迷，檢查呼吸和傷口（非專(zhuān)業(yè)人員不隨意移動(dòng)），用干凈毛巾（收費(fèi)亭常備）按壓出血部位。（3）聯(lián)系外部：通過(guò)監(jiān)控室轉(zhuǎn)接120（說(shuō)明“徐淮阜高速阜陽(yáng)段出口300米，裝載飼料貨車(chē)側(cè)翻，1名司機(jī)受傷”）、122（說(shuō)明“需交通疏導(dǎo)，散落貨物可能影響通行”），同時(shí)通知收費(fèi)站后勤人員（準(zhǔn)備防水布覆蓋飼料，避免淋濕損失擴(kuò)大）。（4）協(xié)同同事：待同事到達(dá)后，分工處理——一人引導(dǎo)后續(xù)車(chē)輛繞行至其他車(chē)道，一人用警戒帶隔離事故區(qū)域，一人記錄貨車(chē)信息（車(chē)牌號(hào)、貨物種類(lèi)）并聯(lián)系貨主（若司機(jī)能提供電話(huà)）。（5）后續(xù)跟進(jìn)：待救護(hù)車(chē)、交警到達(dá)后，配合提供現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像（說(shuō)明“事故發(fā)生時(shí)車(chē)道無(wú)異常，可能因雨天路滑導(dǎo)致”）；司機(jī)送醫(yī)后，聯(lián)系其家屬告知情況；最后清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，協(xié)助后勤人員將未損壞的飼料集中堆放，等待貨主或物流公司處理。服務(wù)意識(shí)類(lèi)題目7.徐淮阜高速計(jì)劃推出“司機(jī)驛站”服務(wù)（提供熱水、充電、簡(jiǎn)易醫(yī)療包），作為收費(fèi)員，你會(huì)如何向司乘推廣這一服務(wù)？請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬一段與貨車(chē)司機(jī)的對(duì)話(huà)。參考作答（模擬對(duì)話(huà)）：（貨車(chē)司機(jī)遞卡繳費(fèi)）我（雙手接卡，微笑）：“師傅，您跑長(zhǎng)途吧？看您車(chē)牌是河南的，這趟拉的什么貨？”（拉近距離）司機(jī)：“拉的建材，從徐州到阜陽(yáng)，開(kāi)了6個(gè)多小時(shí)?！蔽遥骸靶量嗬?！對(duì)了，我們收費(fèi)站剛建了‘司機(jī)驛站’，就在出口右轉(zhuǎn)50米，里面有熱水、手機(jī)充電站，還有創(chuàng)可貼、風(fēng)油精這些。您要是累了，停幾分鐘喝口熱水，歇會(huì)兒再走，安全第一嘛！”（明確位置、服務(wù)內(nèi)容）司機(jī)：“行啊，正好想上廁所，驛站有廁所不？”我：“有的，驛站里有衛(wèi)生間，還能免費(fèi)接飲用水。您看，這是指引牌（指向窗外），藍(lán)色牌子寫(xiě)著‘司機(jī)驛站’，特別顯眼。等下我給您打張?zhí)崾緱l，上面有位置和開(kāi)放時(shí)間（24小時(shí)），省得您找?！保ㄌ峁┚唧w指引）司機(jī)：“那挺好，謝謝??！”我：“應(yīng)該的，您慢走，到驛站要是有什么需要幫忙的，隨時(shí)找我們收費(fèi)員，穿藍(lán)制服的都是。祝您一路順風(fēng)！”（強(qiáng)化服務(wù)承諾）知識(shí)拓展類(lèi)題目8.安徽省2024年修訂了《高速公路車(chē)輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，其中對(duì)6軸以上貨車(chē)實(shí)行“遞遠(yuǎn)遞減”費(fèi)率。請(qǐng)解釋“遞遠(yuǎn)遞減”的含義，并說(shuō)明在實(shí)際收費(fèi)中如何操作（需結(jié)合徐淮阜高速的路線特點(diǎn)）。參考作答：“遞遠(yuǎn)遞減”指貨車(chē)通行費(fèi)單價(jià)隨行駛里程增加而降低，即“跑長(zhǎng)途，每公里更便宜”。例如，行駛50公里可能按0.5元/公里計(jì)費(fèi)，行駛200公里則按0.45元/公里計(jì)費(fèi)，以此鼓勵(lì)長(zhǎng)途物流，降低運(yùn)輸成本。徐淮阜高速全長(zhǎng)約300公里（具體以實(shí)際規(guī)劃為準(zhǔn)），連接徐州（蘇皖交界）至阜陽(yáng)（皖豫交界），是皖北地區(qū)重要的東西向物流通道。實(shí)際操作中，收費(fèi)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算車(chē)輛入口到出口的行駛里程，根據(jù)《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的“里程分段表”（如0-100公里段、101-200公里段、201公里以上段）匹配對(duì)應(yīng)的費(fèi)率系數(shù)。例如，一輛6軸貨車(chē)從徐州段入口（K0）行駛至阜陽(yáng)段出口（K280），系統(tǒng)首先計(jì)算里程280公里，判斷屬于“201公里以上段”，應(yīng)用該段的費(fèi)率系數(shù)（假設(shè)為0.8），再乘以基礎(chǔ)費(fèi)率（如安徽省6軸貨車(chē)基礎(chǔ)費(fèi)率為0.6元/車(chē)公里），最終費(fèi)用=280公里×0.6元×0.8=134.4元。收費(fèi)員需注意：若遇到司機(jī)質(zhì)疑“里程計(jì)算不準(zhǔn)”，需引導(dǎo)其查看入口