電子商務(wù)師《技能操作》試題及答案一、商品信息優(yōu)化與上架操作（30分）某美妝品牌計(jì)劃在天貓平臺開設(shè)官方旗艦店，現(xiàn)需上架一款新研發(fā)的“熬夜修復(fù)精華液”，產(chǎn)品基礎(chǔ)信息如下：-核心成分：二裂酵母發(fā)酵產(chǎn)物溶胞物（濃度12%）、神經(jīng)酰胺、積雪草提取物-功效：修復(fù)熬夜導(dǎo)致的皮膚屏障損傷、淡化細(xì)紋、提亮膚色（經(jīng)第三方檢測，連續(xù)使用28天，90%受試者皮膚屏障修復(fù)度提升40%）-目標(biāo)人群：25-35歲職場女性（夜間工作/熬夜頻率≥3次/周）-規(guī)格：30ml/瓶（正裝）+10ml2（小樣）-定價(jià)：398元（日常價(jià)），首月活動(dòng)價(jià)298元（滿298減50疊加平臺跨店滿減）請根據(jù)以上信息完成以下操作：1.設(shè)計(jì)商品標(biāo)題（不超過60字符），并說明關(guān)鍵詞選擇邏輯；2.規(guī)劃主圖（第1-5張）的核心展示內(nèi)容，需符合天貓主圖規(guī)范；3.撰寫詳情頁首屏（前3屏）的內(nèi)容框架，要求突出產(chǎn)品核心賣點(diǎn)與用戶信任背書。答案及評分標(biāo)準(zhǔn)1.商品標(biāo)題設(shè)計(jì)（10分）標(biāo)題示例：“XX品牌熬夜修復(fù)精華液30ml二裂酵母精華液淡化細(xì)紋提亮膚色修復(fù)屏障送10ml2小樣”關(guān)鍵詞選擇邏輯：-品牌詞（XX品牌）：強(qiáng)化品牌認(rèn)知，提升搜索精準(zhǔn)度；-核心功能詞（熬夜修復(fù)、淡化細(xì)紋、提亮膚色、修復(fù)屏障）：覆蓋用戶核心需求（熬夜后皮膚問題），匹配“熬夜”“修復(fù)”“淡化細(xì)紋”等高頻搜索詞；-成分詞（二裂酵母精華液）：利用成分黨搜索習(xí)慣，提升專業(yè)感；-規(guī)格詞（30ml）與贈(zèng)品信息（送10ml2小樣）：明確產(chǎn)品規(guī)格，突出性價(jià)比，吸引價(jià)格敏感用戶；-字符控制：總字符數(shù)58，符合天貓標(biāo)題長度限制（≤60字符）。評分要點(diǎn)：關(guān)鍵詞覆蓋用戶需求（3分）、品牌與產(chǎn)品屬性明確（2分）、字符合規(guī)（2分）、贈(zèng)品信息突出（3分）。2.主圖規(guī)劃（10分）主圖需符合天貓“5張主圖+白底圖”規(guī)范，核心展示內(nèi)容如下：-第1張（核心賣點(diǎn)圖）：產(chǎn)品整體外觀（瓶身+小樣）+大字標(biāo)題“熬夜黨救星！28天修復(fù)40%屏障損傷”，背景為深夜辦公桌場景（臺燈+電腦+咖啡杯），強(qiáng)化使用場景關(guān)聯(lián)；-第2張（成分功效圖）：成分可視化（二裂酵母、神經(jīng)酰胺、積雪草提取物圖標(biāo)）+檢測數(shù)據(jù)“90%受試者屏障修復(fù)度↑40%”，配實(shí)驗(yàn)室顯微鏡下皮膚修復(fù)前后對比圖；-第3張（使用場景圖）：用戶使用場景（夜間護(hù)膚步驟：取2滴涂抹全臉）+使用前后對比（左：熬夜后暗沉臉；右：使用后透亮臉），標(biāo)注“晨間上妝更服帖”；-第4張（贈(zèng)品與價(jià)格圖）：正裝+2瓶小樣平鋪展示，標(biāo)注“30ml正裝+10ml2小樣=40ml量”，價(jià)格信息“首月特惠298元立省100元”，疊加平臺滿減標(biāo)識；-第5張（權(quán)威背書圖）：第三方檢測報(bào)告截圖（CMA認(rèn)證）+皮膚科專家推薦語（如“熬夜后修復(fù)屏障的優(yōu)選成分組合”），增強(qiáng)信任。評分要點(diǎn)：場景關(guān)聯(lián)（2分）、功效可視化（2分）、價(jià)格與贈(zèng)品信息清晰（2分）、權(quán)威背書（2分）、符合平臺規(guī)范（2分）。3.詳情頁首屏內(nèi)容框架（10分）-第1屏（痛點(diǎn)喚醒）：深夜場景插畫（凌晨2點(diǎn)，女生揉眼看電腦）+文字“熬夜3次/周，你的皮膚在‘抗議’——干燥、卡粉、細(xì)紋找上門？”；-第2屏（產(chǎn)品解決方案）：產(chǎn)品外觀特寫+核心成分動(dòng)態(tài)展示（二裂酵母“包裹”受損屏障動(dòng)畫）+功效承諾“28天，90%用戶屏障修復(fù)度↑40%”，配檢測報(bào)告關(guān)鍵頁截圖；-第3屏（用戶證言與信任背書）：真實(shí)用戶對比圖（昵稱+使用前后素顏照）+專家解讀（皮膚科醫(yī)生視頻截圖，配文字“二裂酵母12%濃度是修復(fù)屏障的黃金比例”）+品牌資質(zhì)（化妝品生產(chǎn)許可證、ISO認(rèn)證）。評分要點(diǎn)：痛點(diǎn)精準(zhǔn)（2分）、解決方案可視化（3分）、用戶證言真實(shí)（2分）、權(quán)威背書充分（3分）。二、店鋪流量分析與轉(zhuǎn)化提升（30分）某天貓女裝店鋪2023年10月數(shù)據(jù)如下（單位：UV）：|流量來源|訪客數(shù)|轉(zhuǎn)化率|客單價(jià)（元）|跳失率||----------------|--------|--------|--------------|--------||搜索流量|15000|3.2%|280|45%||直通車|8000|2.1%|260|60%||超級推薦|5000|1.8%|250|65%||短視頻引流|3000|1.2%|240|70%||老客復(fù)購|2000|8.5%|320|20%|注：行業(yè)平均搜索轉(zhuǎn)化率3.5%，直通車轉(zhuǎn)化率2.5%，老客復(fù)購率行業(yè)平均7%。請完成以下分析：1.對比行業(yè)均值，指出店鋪流量來源存在的核心問題；2.針對搜索流量轉(zhuǎn)化率低于行業(yè)均值的問題，提出3條具體優(yōu)化措施；3.設(shè)計(jì)老客復(fù)購的分層運(yùn)營方案（按消費(fèi)頻次分層：高凈值客戶（年消費(fèi)≥5次）、普通老客（年消費(fèi)2-4次）、潛在流失客戶（年消費(fèi)1次且6個(gè)月未復(fù)購））。答案及評分標(biāo)準(zhǔn)1.核心問題分析（10分）-搜索流量：轉(zhuǎn)化率3.2%低于行業(yè)3.5%，跳失率45%偏高（行業(yè)優(yōu)秀水平通?！?0%），說明搜索關(guān)鍵詞與商品匹配度不足，或搜索落地頁（主圖/詳情頁）未能有效承接流量；-直通車：轉(zhuǎn)化率2.1%低于行業(yè)2.5%，跳失率60%（正常應(yīng)≤55%），可能是關(guān)鍵詞精準(zhǔn)度低（廣泛匹配導(dǎo)致流量不精準(zhǔn)）或創(chuàng)意圖吸引力不足；-超級推薦與短視頻引流：轉(zhuǎn)化率均低于2%，跳失率超65%，說明推薦人群標(biāo)簽不精準(zhǔn)（如推薦給非目標(biāo)年齡/風(fēng)格用戶）或內(nèi)容與商品關(guān)聯(lián)性弱；-老客復(fù)購：轉(zhuǎn)化率8.5%高于行業(yè)7%，表現(xiàn)優(yōu)秀，但老客數(shù)量僅2000UV（占比6.25%），可進(jìn)一步擴(kuò)大老客規(guī)模。評分要點(diǎn)：各流量源問題定位準(zhǔn)確（3分/點(diǎn)，共4點(diǎn)），數(shù)據(jù)對比清晰（2分）。2.搜索流量轉(zhuǎn)化率優(yōu)化措施（10分）-關(guān)鍵詞優(yōu)化：通過生意參謀“搜索詞分析”篩選高轉(zhuǎn)化低競爭的長尾詞（如“小個(gè)子秋季通勤連衣裙”“微胖女生A字裙”），替換當(dāng)前轉(zhuǎn)化率低于3%的大詞（如“連衣裙”），提升關(guān)鍵詞與商品屬性的匹配度；-主圖點(diǎn)擊率測試：針對搜索流量的核心關(guān)鍵詞（如“通勤連衣裙”），制作3-5版主圖（分別突出“顯瘦”“抗皺”“口袋設(shè)計(jì)”），通過直通車測圖，保留點(diǎn)擊率最高的主圖（點(diǎn)擊率需≥行業(yè)1.5倍）；-詳情頁痛點(diǎn)強(qiáng)化：在詳情頁首屏增加“通勤場景”相關(guān)內(nèi)容（如“早八人5分鐘快速出門穿搭”“咖啡漬一擦即凈”），并添加“7天無理由退換+運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”標(biāo)識，降低用戶決策成本。評分要點(diǎn)：措施具體可執(zhí)行（3分/條，共3條），數(shù)據(jù)支撐明確（1分）。3.老客分層運(yùn)營方案（10分）-高凈值客戶（年消費(fèi)≥5次）：運(yùn)營目標(biāo)：提升忠誠度與客單價(jià)；策略：專屬客服（24小時(shí)響應(yīng)）、生日月雙倍積分（1元=2積分，積分可抵現(xiàn)10%）、新品優(yōu)先體驗(yàn)（提前7天試用并反饋，贈(zèng)送定制周邊）、年度消費(fèi)滿1萬元送私人穿搭顧問服務(wù)（3次/年）。-普通老客（年消費(fèi)2-4次）：運(yùn)營目標(biāo)：提升復(fù)購頻次；策略：定期推送“猜你喜歡”（基于歷史購買風(fēng)格推薦搭配款）、滿299減50老客專屬券（每月1次）、社群專屬活動(dòng)（如“老客拼單享9折”）、消費(fèi)滿3次贈(zèng)送50元無門檻券（下次使用）。-潛在流失客戶（年消費(fèi)1次且6個(gè)月未復(fù)購）：運(yùn)營目標(biāo)：喚醒復(fù)購；策略：發(fā)送“暖心召回”短信（如“親愛的XX，上次買的連衣裙陪你度過了整個(gè)夏天～現(xiàn)在秋裝上新，給你留了專屬50元券，點(diǎn)擊領(lǐng)取→[鏈接]”）、定向推送短視頻（歷史購買款的穿搭續(xù)集，如“去年的連衣裙+新馬甲=今秋新造型”）、贈(zèng)送“小額嘗鮮券”（滿99減20，降低決策成本）。評分要點(diǎn)：分層邏輯清晰（3分）、策略與目標(biāo)匹配（4分）、具體工具（券/社群/專屬服務(wù)）應(yīng)用合理（3分）。三、客戶服務(wù)與售后問題處理（20分）某天貓母嬰店鋪收到一條中評：“買的兒童保溫杯漏水，聯(lián)系客服說要寄回檢測，太麻煩了！本來是給孩子上學(xué)用的，現(xiàn)在沒杯子用，體驗(yàn)差！”（評價(jià)附漏水視頻：擰緊杯蓋后倒置，杯口有水滴滲出）。請完成以下操作：1.撰寫客服首次回復(fù)評價(jià)的內(nèi)容（200字內(nèi)）；2.設(shè)計(jì)完整的售后處理流程（需包含與用戶的溝通節(jié)點(diǎn)、操作步驟）；3.提出2條預(yù)防類似客訴的改進(jìn)措施。答案及評分標(biāo)準(zhǔn)1.評價(jià)回復(fù)（5分）回復(fù)示例：“親愛的家長，非常抱歉給您和孩子帶來了不便！看到您反饋的漏水問題我們非常重視，孩子的用品安全是我們最在意的。您無需寄回檢測，我們立即為您安排免費(fèi)換新（新杯已優(yōu)先用順豐發(fā)出，預(yù)計(jì)明天送達(dá)），舊杯您可自行處理或聯(lián)系我們上門取件。另外為表歉意，贈(zèng)送您20元無門檻券（已發(fā)放至賬戶），希望新杯能陪伴孩子開心上學(xué)～有任何問題隨時(shí)聯(lián)系專屬客服小琪（電話/微信同號：138XXXX1234），我們24小時(shí)在線！”評分要點(diǎn)：共情表達(dá)（2分）、解決方案明確（2分）、補(bǔ)償措施合理（1分）。2.售后處理流程（10分）-溝通節(jié)點(diǎn)1（首次聯(lián)系）：1小時(shí)內(nèi)通過千牛私信+電話聯(lián)系用戶，語氣致歉（“非常理解您著急用杯子的心情，孩子上學(xué)沒杯子確實(shí)不方便”），確認(rèn)漏水細(xì)節(jié)（如“是擰緊后倒置漏水嗎？水溫大概多少度？”），同步解決方案（“無需寄回，今天為您發(fā)新杯，順豐包郵”）；-操作步驟1：系統(tǒng)備注“緊急換新”，通知倉庫優(yōu)先打包（附質(zhì)檢新杯經(jīng)3次倒置測試無漏水），生成順豐單號并同步用戶；-溝通節(jié)點(diǎn)2（物流跟蹤）：次日上午9點(diǎn)聯(lián)系用戶（“新杯已到XX網(wǎng)點(diǎn)，預(yù)計(jì)中午送達(dá)，請注意查收～”）；-操作步驟2：用戶簽收后，電話回訪（“新杯使用正常嗎？有沒有漏水情況？”），若仍有問題，直接補(bǔ)發(fā)第三件并升級主管處理；-溝通節(jié)點(diǎn)3（評價(jià)優(yōu)化）：用戶確認(rèn)滿意后，引導(dǎo)修改評價(jià)（“感謝您的理解，若新杯使用滿意，期待您更新評價(jià)讓更多家長放心～”），贈(zèng)送10元輔食券作為感謝。評分要點(diǎn)：流程節(jié)點(diǎn)清晰（3分）、用戶體驗(yàn)優(yōu)先（3分）、問題閉環(huán)（4分）。3.預(yù)防改進(jìn)措施（5分）-加強(qiáng)出廠質(zhì)檢：在原有“倒置測試（60℃水倒置30分鐘）”基礎(chǔ)上，增加“跌落測試（模擬書包內(nèi)日常跌落，高度1米）”，測試合格后粘貼“雙重質(zhì)檢”標(biāo)識；-優(yōu)化售后引導(dǎo)：在商品詳情頁增加“漏水問題快速處理指引”（如“若收到漏水，無需寄回，點(diǎn)擊[在線客服]發(fā)送視頻，2小時(shí)內(nèi)安排換新”），并在包裹內(nèi)放置“售后卡”（標(biāo)注專屬客服電話+處理時(shí)效）。評分要點(diǎn)：措施針對性強(qiáng)（3分）、可落地（2分）。四、營銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行（20分）某抖音服飾店鋪計(jì)劃在“雙11”期間（10月20日-11月11日）開展“秋冬新品季”活動(dòng)，目標(biāo)為：GMV環(huán)比9月提升200%（9月GMV50萬），新增粉絲1萬，老客復(fù)購率提升至15%（當(dāng)前10%）。請?jiān)O(shè)計(jì)活動(dòng)方案，需包含以下內(nèi)容：1.活動(dòng)主題與核心玩法；2.流量獲取與轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)；3.老客召回與新客留存策略；4.效果預(yù)估與風(fēng)險(xiǎn)控制。答案及評分標(biāo)準(zhǔn)1.活動(dòng)主題與核心玩法（5分）-主題：“秋冬不撞衫計(jì)劃|1件9折2件8折3件7折”（口語化，突出折扣梯度）；-核心玩法：-階梯滿減：1件9折（基礎(chǔ)優(yōu)惠）、2件8折（提升客件數(shù)）、3件7折（刺激多買）；-打卡抽獎(jiǎng)：關(guān)注店鋪+分享活動(dòng)頁至3個(gè)好友群，可參與抽獎(jiǎng)（獎(jiǎng)品：免單券、限量款圍巾）；-直播專屬：每晚8點(diǎn)直播，前100名下單贈(zèng)帽子，滿500元加贈(zèng)手套（強(qiáng)化直播場景轉(zhuǎn)化）。評分要點(diǎn)：主題吸引力（2分）、玩法刺激轉(zhuǎn)化（3分）。2.流量獲取與轉(zhuǎn)化路徑（5分）-流量獲取：-付費(fèi)流量：投放Dou+（定向25-35歲女性，興趣標(biāo)簽“穿搭”“秋冬裝”）、千川投流（短視頻素材：“3套秋冬穿搭公式，1件9折帶走”）；-自然流量：發(fā)布“秋冬ootd”短視頻（素人+達(dá)人），帶話題秋冬不撞衫計(jì)劃，引導(dǎo)用戶評論“你的秋冬必備單品”；-私域流量：粉絲群提前預(yù)告（“10月20日0點(diǎn)活動(dòng)開啟，群內(nèi)前50名下單加贈(zèng)襪子”）、老客短信（“親愛的XX，你的秋冬衣櫥缺1件[上次瀏覽的大衣]，10月20日3件7折，點(diǎn)擊搶購→[鏈接]”）。-轉(zhuǎn)化路徑：短視頻/直播→點(diǎn)擊購物車→進(jìn)入商品詳情頁（突出活動(dòng)倒計(jì)時(shí)、已售數(shù)量）→領(lǐng)取優(yōu)惠券→下單（同步彈出“再選1件享8折”提示）→支付后引導(dǎo)關(guān)注店鋪+加入粉絲群。評分要點(diǎn)：多渠道流量覆蓋（3分）、路徑引導(dǎo)明確（2分）。3.老客召回與新客留存（5分）-老客召回：-分層觸達(dá)：高凈值老客（近3月消費(fèi)≥2次）私信“為您預(yù)留3件7折資格，點(diǎn)擊領(lǐng)取專屬鏈接”；普通老