演講人：日期:非車險(xiǎn)續(xù)保率匯報(bào)目錄CATALOGUE01續(xù)?，F(xiàn)狀分析02核心影響因素03續(xù)保策略優(yōu)化04過(guò)程管控機(jī)制05工具支持方案06目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃PART01續(xù)?，F(xiàn)狀分析整體續(xù)保率數(shù)據(jù)綜合續(xù)保率水平當(dāng)前非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)整體續(xù)保率為65.3%，較行業(yè)平均水平低2.1個(gè)百分點(diǎn)，反映出客戶黏性仍有提升空間?？蛻舴謱永m(xù)保率高凈值客戶續(xù)保率為82.4%，普通客戶僅為59.2%，凸顯高端客戶維護(hù)成效顯著。區(qū)域差異表現(xiàn)東部地區(qū)續(xù)保率達(dá)71.8%，顯著高于中西部地區(qū)的58.6%，需針對(duì)性優(yōu)化區(qū)域服務(wù)策略。險(xiǎn)種維度對(duì)比健康險(xiǎn)續(xù)保領(lǐng)先健康險(xiǎn)類產(chǎn)品續(xù)保率達(dá)75.6%，受益于長(zhǎng)期保障需求剛性及服務(wù)附加值提升。01財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)續(xù)保波動(dòng)企財(cái)險(xiǎn)續(xù)保率下滑至62.1%，主要受部分企業(yè)客戶預(yù)算縮減及競(jìng)品價(jià)格戰(zhàn)影響。02責(zé)任險(xiǎn)增長(zhǎng)顯著公眾責(zé)任險(xiǎn)續(xù)保率同比提升8.3個(gè)百分點(diǎn)至68.9%，反映市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)。03渠道維度表現(xiàn)銀保渠道分化銀行合作渠道中，長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品續(xù)保率81.2%，而短期意外險(xiǎn)不足50%。03互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)續(xù)保率僅54.2%，需加強(qiáng)續(xù)保提醒功能及數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化。02線上渠道待突破直銷渠道優(yōu)勢(shì)明顯代理人渠道續(xù)保率達(dá)73.5%，得益于客戶關(guān)系深度維護(hù)及定期回訪機(jī)制。01PART02核心影響因素客戶流失原因價(jià)格敏感度提升客戶對(duì)保費(fèi)上漲的容忍度降低，尤其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，微小價(jià)格差異可能導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向其他保險(xiǎn)公司。保障需求變化客戶家庭結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)狀況或風(fēng)險(xiǎn)偏好發(fā)生變化，原有產(chǎn)品無(wú)法匹配新需求，導(dǎo)致主動(dòng)退?；蜣D(zhuǎn)投其他產(chǎn)品。服務(wù)響應(yīng)滯后理賠效率低、客服溝通不暢等問(wèn)題積累，削弱客戶信任感，最終選擇更換服務(wù)更高效的保險(xiǎn)公司。競(jìng)品營(yíng)銷策略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)定制化方案、附加服務(wù)或捆綁銷售吸引客戶，導(dǎo)致本司客戶被主動(dòng)挖角。產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估條款覆蓋全面性產(chǎn)品責(zé)任范圍是否涵蓋高頻風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景（如家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)中的水管爆裂、寵物責(zé)任險(xiǎn)等），直接影響客戶續(xù)保意愿。01定價(jià)模型合理性保費(fèi)是否與風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、歷史賠付數(shù)據(jù)科學(xué)掛鉤，避免出現(xiàn)“低風(fēng)險(xiǎn)客戶補(bǔ)貼高風(fēng)險(xiǎn)客戶”的失衡現(xiàn)象。附加服務(wù)價(jià)值提供免費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、緊急救援等增值服務(wù)，可顯著提升產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)力。靈活性不足缺乏可選的保障期限、免賠額調(diào)整或附加險(xiǎn)組合，難以滿足客戶個(gè)性化需求。020304服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)理賠流程復(fù)雜需提交過(guò)多紙質(zhì)材料或多次現(xiàn)場(chǎng)查勘，延長(zhǎng)理賠周期，引發(fā)客戶不滿。投訴處理低效對(duì)客戶投訴的解決周期長(zhǎng)且缺乏閉環(huán)反饋，影響品牌口碑和續(xù)保轉(zhuǎn)化。線上功能缺失客戶無(wú)法通過(guò)移動(dòng)端自助完成保單查詢、批改或續(xù)保操作，降低使用便捷性。續(xù)保提醒機(jī)制薄弱未通過(guò)多觸點(diǎn)（短信、郵件、APP推送）提前觸達(dá)客戶，導(dǎo)致因遺忘而被動(dòng)流失。PART03續(xù)保策略優(yōu)化客戶分級(jí)管理高價(jià)值客戶專屬服務(wù)針對(duì)續(xù)保意愿強(qiáng)、保費(fèi)貢獻(xiàn)高的客戶群體，提供一對(duì)一專屬顧問(wèn)服務(wù)，定期推送定制化保障方案，優(yōu)先處理理賠需求，增強(qiáng)客戶黏性。中低價(jià)值客戶激活策略通過(guò)大數(shù)據(jù)分析識(shí)別潛在流失客戶，設(shè)計(jì)差異化觸達(dá)方案，如贈(zèng)送增值服務(wù)包、開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)教育講座，提升客戶風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)。流失客戶挽回機(jī)制建立客戶流失預(yù)警模型，對(duì)已脫?？蛻魧?shí)施精準(zhǔn)召回計(jì)劃，包括費(fèi)率優(yōu)惠、保障升級(jí)等激勵(lì)措施，配套客戶經(jīng)理專項(xiàng)跟進(jìn)制度。產(chǎn)品方案調(diào)整將主險(xiǎn)與附加險(xiǎn)進(jìn)行靈活搭配，支持客戶根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)變化調(diào)整保障范圍，如增加家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)附加地震責(zé)任、擴(kuò)展個(gè)人責(zé)任險(xiǎn)保額等。模塊化產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)費(fèi)率調(diào)整機(jī)制保障周期創(chuàng)新方案基于客戶歷史賠付記錄、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)變化等因素，開(kāi)發(fā)智能定價(jià)模型，對(duì)續(xù)?？蛻魧?shí)施階梯式費(fèi)率優(yōu)惠，最高可達(dá)基準(zhǔn)費(fèi)率15%折扣。推出多年期保單選項(xiàng)，提供2-3年鎖定費(fèi)率產(chǎn)品，同時(shí)配套保障內(nèi)容年度自動(dòng)檢視服務(wù)，平衡客戶長(zhǎng)期保障需求與公司風(fēng)險(xiǎn)管控。渠道激勵(lì)政策代理人階梯傭金制度設(shè)置續(xù)保業(yè)務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)續(xù)保率超85%的代理人團(tuán)隊(duì)給予額外5-8%傭金加成，并配套專業(yè)培訓(xùn)資源支持。數(shù)字渠道智能推送在APP及官網(wǎng)部署續(xù)保提醒機(jī)器人，對(duì)臨期保單實(shí)施三次觸達(dá)策略，成功線上續(xù)?？蛻艨色@電子禮品券或積分翻倍獎(jiǎng)勵(lì)。交叉銷售激勵(lì)計(jì)劃對(duì)成功促成車險(xiǎn)與非車險(xiǎn)組合續(xù)保的渠道，按保費(fèi)規(guī)模給予0.5-1.2%的疊加獎(jiǎng)金，并納入渠道年度評(píng)優(yōu)核心指標(biāo)。PART04過(guò)程管控機(jī)制續(xù)保預(yù)警系統(tǒng)智能化客戶分級(jí)預(yù)警實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)看板監(jiān)控多維度提醒渠道覆蓋通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶歷史投保行為、理賠記錄及互動(dòng)頻次，動(dòng)態(tài)劃分高、中、低風(fēng)險(xiǎn)客戶等級(jí)，并自動(dòng)觸發(fā)差異化預(yù)警提示，確保續(xù)保團(tuán)隊(duì)優(yōu)先跟進(jìn)高風(fēng)險(xiǎn)流失客戶。整合短信、郵件、企業(yè)微信及電話外呼系統(tǒng)，在保單到期前設(shè)定多次觸達(dá)節(jié)點(diǎn)，例如提前90天發(fā)送產(chǎn)品權(quán)益提醒、60天推送續(xù)保方案、30天啟動(dòng)人工介入，形成立體化提醒網(wǎng)絡(luò)。建立續(xù)保率動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)時(shí)展示各分支機(jī)構(gòu)預(yù)警客戶處理進(jìn)度、響應(yīng)時(shí)效及轉(zhuǎn)化率，支持管理層快速調(diào)配資源至異常區(qū)域。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)追蹤續(xù)保黃金期管理鎖定保單到期前特定時(shí)間段為關(guān)鍵追蹤窗口，要求專員在窗口期內(nèi)完成客戶需求調(diào)研、方案匹配及異議處理，并通過(guò)CRM系統(tǒng)記錄每次交互內(nèi)容，確保服務(wù)連貫性。跨部門協(xié)同流程明確核保、客服、理賠等部門在續(xù)保流程中的協(xié)作節(jié)點(diǎn)，例如核保需在特定時(shí)限內(nèi)完成續(xù)保方案審批，客服需同步客戶投訴記錄至續(xù)保團(tuán)隊(duì)，避免信息孤島。流失客戶歸因分析針對(duì)未續(xù)?？蛻簦瑥?qiáng)制要求專員填寫流失原因標(biāo)簽（如價(jià)格敏感、服務(wù)體驗(yàn)差、競(jìng)品替代等），并定期生成歸因報(bào)告，用于優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)或銷售策略。專員考核指標(biāo)續(xù)保率目標(biāo)分層考核根據(jù)客戶價(jià)值設(shè)定差異化續(xù)保率基準(zhǔn)線，例如VIP客戶續(xù)保率要求達(dá)到特定百分比以上，普通客戶需超過(guò)行業(yè)平均水平，考核結(jié)果直接關(guān)聯(lián)績(jī)效獎(jiǎng)金。過(guò)程指標(biāo)量化管理除結(jié)果指標(biāo)外，同步考核專員日均客戶觸達(dá)量、方案提交及時(shí)率、異議處理閉環(huán)率等過(guò)程指標(biāo)，確保續(xù)保動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。技能認(rèn)證與晉升掛鉤實(shí)施續(xù)保專員星級(jí)評(píng)定制度，將產(chǎn)品知識(shí)考試、客戶模擬場(chǎng)景測(cè)試成績(jī)與職級(jí)晉升綁定，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化能力持續(xù)提升。PART05工具支持方案續(xù)保提醒工具基于客戶歷史投保數(shù)據(jù)和行為分析，通過(guò)短信、APP彈窗、微信等多渠道精準(zhǔn)推送續(xù)保提醒，支持自定義提醒頻率和內(nèi)容模板，提升客戶觸達(dá)效率。智能推送系統(tǒng)自動(dòng)化任務(wù)調(diào)度客戶分層觸達(dá)策略集成CRM系統(tǒng)自動(dòng)生成續(xù)保任務(wù)清單，按優(yōu)先級(jí)分配至業(yè)務(wù)人員，并實(shí)時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，確保關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)無(wú)遺漏。根據(jù)客戶價(jià)值、險(xiǎn)種類型及流失風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，差異化設(shè)計(jì)提醒話術(shù)和激勵(lì)方案（如折扣券、增值服務(wù)），提高客戶響應(yīng)率。數(shù)據(jù)分析模型續(xù)保預(yù)測(cè)引擎運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法分析客戶投保周期、理賠記錄、交互行為等數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)續(xù)保概率并標(biāo)識(shí)高流失風(fēng)險(xiǎn)客戶，輔助制定針對(duì)性挽留策略。多維交叉分析看板構(gòu)建動(dòng)態(tài)更新的客戶標(biāo)簽庫(kù)（如價(jià)格敏感型、服務(wù)依賴型），為精準(zhǔn)營(yíng)銷和產(chǎn)品優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。整合保費(fèi)規(guī)模、險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)、渠道來(lái)源等維度，可視化呈現(xiàn)續(xù)保率波動(dòng)趨勢(shì)及影響因素，支持區(qū)域/團(tuán)隊(duì)績(jī)效對(duì)標(biāo)分析?？蛻舢嬒駱?biāo)簽體系線上自助平臺(tái)一鍵續(xù)保功能客戶可通過(guò)官網(wǎng)或移動(dòng)端快速完成保單查詢、報(bào)價(jià)比對(duì)、支付及電子保單下載全流程，支持自動(dòng)填充歷史信息減少操作步驟。增值服務(wù)集成聯(lián)動(dòng)健康管理、道路救援等第三方服務(wù)商，在續(xù)保頁(yè)面展示個(gè)性化附加服務(wù)推薦，提升客戶黏性與保費(fèi)附加值。嵌入規(guī)則引擎實(shí)時(shí)校驗(yàn)客戶資料，自動(dòng)提示缺失項(xiàng)或需補(bǔ)充的證明材料，降低人工復(fù)核成本并縮短承保周期。智能核保助手PART06目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃提升客戶續(xù)保意識(shí)優(yōu)化續(xù)保產(chǎn)品結(jié)構(gòu)通過(guò)定期推送續(xù)保提醒、優(yōu)惠活動(dòng)信息等方式，增強(qiáng)客戶對(duì)續(xù)保重要性的認(rèn)知，確保客戶及時(shí)完成續(xù)保流程。根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化，調(diào)整非車險(xiǎn)產(chǎn)品組合，推出更具吸引力的續(xù)保方案，提高客戶續(xù)保意愿。階段續(xù)保目標(biāo)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析通過(guò)對(duì)續(xù)保數(shù)據(jù)的深度分析，識(shí)別高流失風(fēng)險(xiǎn)客戶群體，制定針對(duì)性策略，降低客戶流失率。設(shè)定階段性續(xù)保率指標(biāo)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，設(shè)定合理的續(xù)保率目標(biāo)，并分解到各業(yè)務(wù)單元，確保目標(biāo)可達(dá)成。專項(xiàng)提升措施客戶分層管理續(xù)保流程優(yōu)化增值服務(wù)配套續(xù)保團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)根據(jù)客戶價(jià)值、續(xù)保歷史等維度對(duì)客戶進(jìn)行分層，針對(duì)不同層級(jí)客戶制定差異化續(xù)保策略，提高續(xù)保成功率。簡(jiǎn)化續(xù)保操作流程，提供線上續(xù)保、自動(dòng)續(xù)保等便捷服務(wù)，減少客戶續(xù)保過(guò)程中的障礙，提升客戶體驗(yàn)。為客戶提供續(xù)保專屬增值服務(wù)，如免費(fèi)體檢、緊急救援等，增加續(xù)保附加價(jià)值，提高客戶黏性。加強(qiáng)續(xù)保團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能培訓(xùn)，提升續(xù)保人員的溝通能力和服務(wù)水平，確保續(xù)保工作高效開(kāi)展。執(zhí)行時(shí)間節(jié)點(diǎn)續(xù)保目標(biāo)分解續(xù)保進(jìn)度跟