物業(yè)維修管理崗位職責(zé)說明一、前言物業(yè)維修管理是物業(yè)管理體系的核心環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常運行、業(yè)主的生活品質(zhì)及物業(yè)資產(chǎn)的保值增值。其職責(zé)涵蓋設(shè)施設(shè)備全生命周期管理、維修服務(wù)優(yōu)化、團(tuán)隊建設(shè)、安全風(fēng)險防控等多個維度，需以“專業(yè)、高效、貼心”為原則，保障物業(yè)項目的功能性與舒適性，提升業(yè)主滿意度與忠誠度。本說明旨在明確物業(yè)維修管理崗位的核心職責(zé)、任職要求及考核標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)崗位配置與員工履職提供規(guī)范依據(jù)。二、核心崗位職責(zé)物業(yè)維修管理崗位需統(tǒng)籌協(xié)調(diào)維修團(tuán)隊與資源，確保設(shè)施設(shè)備穩(wěn)定運行及維修服務(wù)及時響應(yīng)，具體職責(zé)可分為以下七大模塊：（一）設(shè)施設(shè)備全生命周期管理1.規(guī)劃與建檔：參與物業(yè)項目前期介入（如竣工驗收），核對設(shè)施設(shè)備清單（高低壓配電、電梯、空調(diào)、給排水、消防、智能化系統(tǒng)等），確保設(shè)備參數(shù)與設(shè)計方案一致；建立健全設(shè)施設(shè)備檔案，包括設(shè)備說明書、合格證、安裝記錄、維修日志、保養(yǎng)記錄、報廢記錄等，實現(xiàn)“一機(jī)一檔”動態(tài)管理；制定設(shè)施設(shè)備年度/季度/月度維護(hù)保養(yǎng)計劃，明確維護(hù)內(nèi)容（如清潔、潤滑、部件檢查）、頻次（如電梯每月1次、配電系統(tǒng)每季度1次）及責(zé)任分工，報上級審批后執(zhí)行。2.日常巡檢與維護(hù)：組織維修人員開展每日巡檢（重點檢查設(shè)備運行狀態(tài)、儀表讀數(shù)、異常聲響/氣味），填寫《設(shè)施設(shè)備巡檢記錄表》，對發(fā)現(xiàn)的隱患（如水管滲漏、電線老化）及時整改；監(jiān)督維護(hù)保養(yǎng)執(zhí)行情況，確保按計劃完成（如空調(diào)換季清洗、電梯年度檢測），留存保養(yǎng)記錄并歸檔；跟蹤設(shè)施設(shè)備使用壽命，對接近報廢期限的設(shè)備（如老舊水泵）提出更新改造建議，編制預(yù)算方案。（二）維修服務(wù)流程管理1.報修響應(yīng)與處理：對接業(yè)主報修渠道（電話、APP、前臺），確保報修信息（地址、故障描述、聯(lián)系人）準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)；按“輕重緩急”排序維修任務(wù)（如電梯困人優(yōu)先處理、普通家電故障24小時內(nèi)處理），向維修人員派發(fā)工單，明確完成時限；跟蹤維修進(jìn)度，對超時未完成的任務(wù)及時協(xié)調(diào)資源（如調(diào)用備用人員、聯(lián)系供應(yīng)商），確保維修及時率達(dá)標(biāo)。2.服務(wù)質(zhì)量管控：制定維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如著裝規(guī)范、禮貌用語、維修后清理現(xiàn)場），組織培訓(xùn)并監(jiān)督執(zhí)行；對維修結(jié)果進(jìn)行驗收（如水管修復(fù)后無滲漏、電器恢復(fù)正常使用），要求業(yè)主簽字確認(rèn)；定期抽查維修記錄，統(tǒng)計故障類型（如水電故障占比、設(shè)備老化故障占比），分析高頻問題（如某棟樓頻繁跳閘），提出改進(jìn)措施（如更換老化電線）。（三）維修團(tuán)隊管理1.人員配置與培訓(xùn)：根據(jù)項目規(guī)模（如小區(qū)戶數(shù)、設(shè)施設(shè)備數(shù)量）制定維修團(tuán)隊編制（如10萬㎡小區(qū)配置5-8名維修人員），負(fù)責(zé)招聘（如機(jī)電專業(yè)畢業(yè)生、有經(jīng)驗的維修師傅）、錄用及試用期考核；組織定期技能培訓(xùn)（如電梯故障排查、智能化系統(tǒng)操作），邀請廠家技術(shù)人員或行業(yè)專家授課，提升團(tuán)隊專業(yè)水平；建立技能梯隊（如初級維修員、中級維修員、高級維修技師），制定晉升通道（如中級維修員需掌握3種以上設(shè)備維修技術(shù)）。2.績效考核與激勵：制定維修人員績效考核指標(biāo)（如維修及時率、業(yè)主滿意度、故障復(fù)發(fā)率），每月進(jìn)行評分；對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工（如連續(xù)3個月維修及時率100%）給予獎勵（如獎金、榮譽證書），對考核不合格的員工（如多次超時維修）進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗。（四）成本與安全管理1.成本控制：編制維修成本預(yù)算（如材料費用、人工費用、設(shè)備檢測費用），報上級審批后執(zhí)行；規(guī)范材料采購流程（如定點采購、比價選型），確保材料質(zhì)量（如電線符合國家標(biāo)準(zhǔn)）且價格合理；統(tǒng)計每月維修成本（如材料消耗、人工工時），分析超支原因（如某設(shè)備頻繁故障），提出降本措施（如更換耐用部件）。2.安全防控：制定維修安全操作規(guī)程（如帶電作業(yè)需斷電、高空作業(yè)需系安全帶），組織安全培訓(xùn)（每月1次），考核合格后方可上崗；監(jiān)督維修人員遵守安全規(guī)定，對違規(guī)操作（如未戴絕緣手套維修電路）及時制止并處罰；負(fù)責(zé)特種設(shè)備（如電梯、鍋爐）的安全管理，聯(lián)系具備資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)定期檢測（電梯每年1次），確保符合《特種設(shè)備安全法》要求。（五）客戶溝通與投訴處理1.主動溝通：開展業(yè)主滿意度調(diào)查（每季度1次），收集對維修服務(wù)的意見（如響應(yīng)速度慢、服務(wù)態(tài)度差），及時反饋并改進(jìn)。2.投訴處理：接收業(yè)主維修投訴（如維修不徹底、收費不合理），記錄投訴內(nèi)容及業(yè)主訴求；24小時內(nèi)核實情況（如查看維修記錄、詢問維修人員），向業(yè)主反饋處理方案（如重新維修、退還不合理費用）；跟蹤投訴處理結(jié)果，確保業(yè)主滿意，填寫《投訴處理記錄表》并歸檔。（六）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案（如電梯困人、水管爆裂、停電），明確應(yīng)急流程（如電梯困人需立即聯(lián)系電梯公司、疏散周邊業(yè)主）、責(zé)任分工（如維修主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮、客服負(fù)責(zé)安撫業(yè)主）；定期更新應(yīng)急預(yù)案（如設(shè)備更換后調(diào)整流程），確保與實際情況一致。2.應(yīng)急演練與處置：每年組織不少于2次應(yīng)急演練（如電梯困人演練、消防聯(lián)動演練），提升團(tuán)隊?wèi)?yīng)急處置能力；發(fā)生突發(fā)情況時，第一時間到達(dá)現(xiàn)場，啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)資源（如聯(lián)系供水公司、供電局），確保損失最小化（如水管爆裂后及時關(guān)閉總閥）。（七）資料與信息化管理1.資料歸檔：整理維修記錄、保養(yǎng)記錄、檢測報告、投訴處理記錄等資料，按年度/月份歸檔，確保資料完整可查；保管設(shè)施設(shè)備鑰匙（如配電房鑰匙、電梯機(jī)房鑰匙），建立鑰匙領(lǐng)用登記制度。2.信息化應(yīng)用：運用物業(yè)信息化系統(tǒng)（如ERP、設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)）進(jìn)行維修派單、記錄跟蹤及數(shù)據(jù)統(tǒng)計（如月度維修次數(shù)、故障類型占比）；定期導(dǎo)出系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分析維修服務(wù)效率（如平均響應(yīng)時間）、設(shè)施設(shè)備運行狀況（如某設(shè)備故障頻率），為管理決策提供依據(jù)。三、任職要求（一）基本要求學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，機(jī)電工程、物業(yè)設(shè)施管理、建筑設(shè)備等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；經(jīng)驗：3年以上物業(yè)維修管理經(jīng)驗，有大型小區(qū)或商業(yè)綜合體維修管理經(jīng)驗者優(yōu)先；證書：持有相關(guān)職業(yè)資格證書（如電梯安全管理員證、電工證、特種設(shè)備作業(yè)證）者優(yōu)先。（二）專業(yè)技能熟悉高低壓配電、電梯、空調(diào)、給排水、消防等設(shè)施設(shè)備的工作原理及維修技術(shù)；掌握《物業(yè)管理條例》《特種設(shè)備安全法》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)；具備一定的成本核算與控制能力，能編制維修預(yù)算并分析成本差異；熟練使用辦公軟件（如Excel、Word）及物業(yè)信息化系統(tǒng)（如設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)）。（三）綜合素質(zhì)較強的責(zé)任心與抗壓能力，能應(yīng)對突發(fā)情況（如深夜電梯困人）；良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能有效對接業(yè)主（解決投訴）、供應(yīng)商（協(xié)商設(shè)備維修）及內(nèi)部團(tuán)隊（協(xié)調(diào)維修任務(wù)）；團(tuán)隊管理能力，能激勵團(tuán)隊完成目標(biāo)（如提高維修及時率）；學(xué)習(xí)能力強，能及時掌握新設(shè)備、新技術(shù)（如智能化系統(tǒng)維修）。四、考核標(biāo)準(zhǔn)為確保崗位職責(zé)落實到位，需建立量化考核指標(biāo)，具體如下：考核維度考核指標(biāo)目標(biāo)值設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備完好率≥98%特種設(shè)備檢測合格率100%維修服務(wù)質(zhì)量維修及時率（接到報修后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般故障24小時內(nèi)修復(fù)）≥95%業(yè)主對維修服務(wù)滿意度（季度調(diào)查）≥90%故障復(fù)發(fā)率（維修后30天內(nèi)同一故障再次發(fā)生）≤5%成本控制維修成本偏差（實際成本與預(yù)算對比）≤±5%安全管理重大安全責(zé)任事故發(fā)生率0團(tuán)隊管理維修人員培訓(xùn)完成率100%維修人員績效考核達(dá)標(biāo)率≥90%應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案演練完成率100%突發(fā)情況處置及時率（30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場）100%五、結(jié)語物業(yè)維修管理崗位是物業(yè)項目的“后勤保障中樞”，其履職質(zhì)量直接影響業(yè)主