電力公司供電搶修管理規(guī)章

一、總則本規(guī)章旨在規(guī)范電力公司供電搶修工作，確保在供電故障發(fā)生時能夠迅速、高效、安全地恢復(fù)供電，保障客戶的正常用電需求，提升公司的服務(wù)質(zhì)量和社會形象。以公司“安全供電，服務(wù)為民”的企業(yè)文化為指引，秉持“高效、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新、責任”的經(jīng)營理念，遵循扁平化管理原則，減少管理層次，提高決策和執(zhí)行效率，確保搶修工作能夠及時響應(yīng)并有效處理。二、適用范圍本規(guī)章適用于電力公司全體員工在供電搶修工作中的行為規(guī)范和操作流程，同時也涉及到與供電搶修相關(guān)的客戶服務(wù)與溝通環(huán)節(jié)。三、組織架構(gòu)與職責分工1.搶修指揮中心：作為供電搶修的核心調(diào)度機構(gòu)，負責接收故障報修信息，統(tǒng)籌調(diào)配搶修資源，下達搶修任務(wù)指令，實時監(jiān)控搶修進度，并協(xié)調(diào)解決搶修過程中出現(xiàn)的各類問題。2.搶修班組：按照搶修指揮中心的指令，迅速趕赴故障現(xiàn)場，進行故障診斷、修復(fù)工作，確保安全、高效地恢復(fù)供電。各搶修班組應(yīng)具備專業(yè)的搶修技能和設(shè)備，定期進行技能培訓(xùn)和應(yīng)急演練。3.后勤保障部門：負責搶修物資的儲備、供應(yīng)和管理，確保搶修所需的材料、工具、設(shè)備等及時到位。同時，提供搶修人員的生活保障和車輛調(diào)配等支持。4.客戶服務(wù)部門：負責接收客戶的故障報修電話，詳細記錄故障信息，及時將報修信息傳遞給搶修指揮中心，并跟蹤搶修進度，向客戶反饋搶修情況，解答客戶疑問，處理客戶投訴。四、管理內(nèi)容與流程1.故障報修受理-客戶服務(wù)部門設(shè)立24小時報修熱線，確保隨時接收客戶的故障報修信息。接線員應(yīng)熱情、耐心地接聽客戶電話，詳細詢問故障發(fā)生的時間、地點、現(xiàn)象等信息，并做好記錄。-對于緊急故障，如大面積停電、觸電危險等，接線員應(yīng)立即將信息傳遞給搶修指揮中心，并啟動緊急響應(yīng)程序。-非緊急故障報修信息應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)整理并傳遞給搶修指揮中心，以便統(tǒng)一安排搶修任務(wù)。2.搶修任務(wù)下達-搶修指揮中心接到故障報修信息后，根據(jù)故障類型、地點和嚴重程度，迅速分析判斷所需的搶修資源，包括搶修班組、物資設(shè)備等。-按照扁平化管理原則，直接向相應(yīng)的搶修班組下達搶修任務(wù)指令，明確故障地點、故障類型、搶修要求和時間限制等。-同時，將搶修任務(wù)相關(guān)信息傳遞給后勤保障部門和客戶服務(wù)部門，確保物資供應(yīng)和客戶溝通工作同步進行。3.搶修現(xiàn)場作業(yè)-搶修班組接到任務(wù)指令后，應(yīng)迅速組織人員，攜帶必要的工具、設(shè)備和材料，在規(guī)定時間內(nèi)趕赴故障現(xiàn)場。-到達現(xiàn)場后，搶修人員首先要對現(xiàn)場進行安全評估，設(shè)置安全警示標識，確保搶修工作在安全的環(huán)境下進行。-對故障進行詳細診斷，確定故障原因和修復(fù)方案。在搶修過程中，嚴格按照安全生產(chǎn)操作規(guī)程進行作業(yè)，確保人員和設(shè)備的安全。-如遇復(fù)雜故障或需要其他部門協(xié)作的情況，搶修班組長應(yīng)及時向搶修指揮中心匯報，請求支援。4.搶修進度跟蹤與反饋-搶修指揮中心通過信息化系統(tǒng)或與搶修班組保持實時通訊，對搶修進度進行全程跟蹤。-搶修班組應(yīng)每隔一定時間向搶修指揮中心匯報搶修進展情況，包括已完成的工作、遇到的問題和預(yù)計恢復(fù)供電的時間等。-客戶服務(wù)部門根據(jù)搶修指揮中心提供的信息，及時向客戶反饋搶修進度，讓客戶了解故障處理情況。5.恢復(fù)供電與驗收-搶修工作完成后，經(jīng)測試和檢查確認具備恢復(fù)供電條件，搶修班組應(yīng)及時向搶修指揮中心報告，申請恢復(fù)供電。-搶修指揮中心下達恢復(fù)供電指令后，嚴格按照操作流程進行送電操作，確保安全恢復(fù)供電。-供電恢復(fù)后，由相關(guān)技術(shù)人員對搶修工作進行驗收，檢查搶修質(zhì)量是否符合標準，設(shè)備運行是否正常。如驗收不合格，應(yīng)及時安排返工。6.搶修總結(jié)與評估-每次搶修工作結(jié)束后，搶修班組應(yīng)及時對搶修過程進行總結(jié)，分析故障原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施。-搶修指揮中心組織相關(guān)部門對搶修工作進行全面評估，包括搶修響應(yīng)速度、故障處理效率、客戶滿意度等方面，形成評估報告，為后續(xù)的搶修工作提供參考。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-有權(quán)獲得與搶修工作相關(guān)的培訓(xùn)和學習機會，不斷提升自身的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。-在執(zhí)行搶修任務(wù)過程中，有權(quán)要求配備必要的安全防護用品和工具設(shè)備，確保自身安全。-對搶修工作中的不合理安排或安全隱患，有權(quán)提出意見和建議，并向上級部門反映。2.員工義務(wù)-嚴格遵守本規(guī)章和公司的各項規(guī)章制度，服從搶修指揮中心的調(diào)度安排，認真履行工作職責。-積極參加技能培訓(xùn)和應(yīng)急演練，不斷提高自身的搶修技能和應(yīng)急處理能力。-在搶修工作中，要秉持高度的責任心和敬業(yè)精神，確保安全、高效地完成搶修任務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.客戶權(quán)利-有權(quán)及時、準確地了解故障報修的處理進度和結(jié)果。-對搶修工作不滿意時，有權(quán)向公司提出投訴和建議，公司應(yīng)及時進行處理和反饋。4.客戶義務(wù)-在報修時應(yīng)如實提供故障信息，不得故意隱瞞或夸大故障情況。-積極配合搶修人員的工作，為搶修工作提供必要的便利條件。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督-成立專門的搶修工作監(jiān)督小組，定期對搶修工作進行檢查和評估，包括搶修任務(wù)的執(zhí)行情況、安全生產(chǎn)措施的落實情況、客戶服務(wù)質(zhì)量等方面。-利用信息化系統(tǒng)對搶修工作的各個環(huán)節(jié)進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。-鼓勵員工之間相互監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)問題并及時報告的員工給予適當獎勵。2.客戶監(jiān)督-通過設(shè)立投訴熱線、意見箱、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式，廣泛收集客戶對搶修工作的意見和建議。-定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對搶修服務(wù)質(zhì)量的評價，將調(diào)查結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。3.績效考核-建立完善的搶修工作績效考核體系，對搶修指揮中心、搶修班組、后勤保障部門、客戶服務(wù)部門等相關(guān)部門和人員進行考核。-考核指標包括搶修響應(yīng)時間、故障修復(fù)率、客戶滿意度、安全生產(chǎn)情況等方面，根據(jù)各項指標的完成情況進行評分。-將績效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對未達標的部門和個人進行相應(yīng)的處罰。七、附則1.本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實施，如