醫(yī)院門診服務(wù)流程及質(zhì)量控制手冊(cè)一、前言（一）手冊(cè)目的為規(guī)范醫(yī)院門診服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度，保障醫(yī)療安全，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)院門診管理規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本手冊(cè)。本手冊(cè)旨在為門診各科室、醫(yī)務(wù)人員及后勤保障人員提供明確的服務(wù)指引與質(zhì)量控制依據(jù)，推動(dòng)門診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于醫(yī)院所有門診科室（包括臨床科室、醫(yī)技科室、輔助科室）、門診醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)員、藥劑師等）及參與門診服務(wù)的后勤保障人員。二、門診服務(wù)流程規(guī)范門診服務(wù)流程以“患者為中心”，涵蓋預(yù)約掛號(hào)→就診準(zhǔn)備→接診服務(wù)→檢查與治療→繳費(fèi)取藥→離院隨訪六大核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)需銜接順暢、責(zé)任明確。（一）預(yù)約掛號(hào)環(huán)節(jié)1.線上預(yù)約服務(wù)渠道：支持醫(yī)院官方微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、官網(wǎng)等線上平臺(tái)預(yù)約。操作流程：（1）患者注冊(cè)/登錄平臺(tái)，填寫個(gè)人基本信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式等）；（2）選擇就診科室、醫(yī)生及就診時(shí)間（需顯示醫(yī)生出診信息及剩余號(hào)源）；（3）提交預(yù)約申請(qǐng)，完成在線支付（支持微信、支付寶等方式）；（4）系統(tǒng)發(fā)送預(yù)約成功短信，包含就診時(shí)間、科室、診室及注意事項(xiàng)。工作人員職責(zé)：（1）信息科每日更新醫(yī)生出診信息及號(hào)源，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；（2）門診辦公室定期檢查線上預(yù)約系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)解決故障；（3）導(dǎo)醫(yī)臺(tái)負(fù)責(zé)解答患者線上預(yù)約疑問(wèn)，指導(dǎo)老年患者使用線上平臺(tái)。2.線下預(yù)約服務(wù)渠道：門診掛號(hào)窗口、電話預(yù)約（設(shè)置專用預(yù)約熱線）。操作流程：（1）窗口預(yù)約：患者攜帶身份證/醫(yī)?？ǖ綊焯?hào)窗口，告知工作人員就診科室、醫(yī)生及時(shí)間，工作人員核對(duì)信息后辦理預(yù)約，發(fā)放預(yù)約憑證；（2）電話預(yù)約：患者撥打預(yù)約熱線，提供個(gè)人信息及就診需求，工作人員記錄后確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，告知患者需攜帶的證件及注意事項(xiàng)。工作人員職責(zé)：（1）掛號(hào)窗口工作人員需準(zhǔn)確核對(duì)患者信息，避免預(yù)約錯(cuò)誤；（2）電話預(yù)約工作人員需使用禮貌用語(yǔ)，耐心解答患者問(wèn)題，記錄信息完整。（二）就診準(zhǔn)備環(huán)節(jié)患者準(zhǔn)備：（1）按預(yù)約時(shí)間提前30分鐘到達(dá)醫(yī)院，攜帶身份證/醫(yī)?？?、預(yù)約憑證、既往病歷、檢查報(bào)告等資料；（2）通過(guò)醫(yī)院導(dǎo)診標(biāo)識(shí)或?qū)пt(yī)引導(dǎo)，前往對(duì)應(yīng)科室候診區(qū)等待。醫(yī)院準(zhǔn)備：（1）導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提前30分鐘開放，導(dǎo)醫(yī)人員佩戴標(biāo)識(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，引導(dǎo)患者簽到、候診；（2）候診區(qū)配備座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊、電視（播放健康宣教內(nèi)容）等設(shè)施，保持環(huán)境整潔；（3）診室提前開啟空調(diào)、燈光，準(zhǔn)備好診療設(shè)備（聽診器、血壓計(jì)等）及病歷本。（三）接診服務(wù)環(huán)節(jié)1.接診前準(zhǔn)備醫(yī)生提前10分鐘到診室，查閱患者預(yù)約信息、既往病歷及檢查報(bào)告，了解患者基本病情。護(hù)士提前5分鐘到診室，核對(duì)患者姓名、性別、年齡等信息，引導(dǎo)患者進(jìn)入診室。2.接診過(guò)程溝通技巧：醫(yī)生需起身迎接患者，使用禮貌用語(yǔ)（如“您好，請(qǐng)坐”），耐心傾聽患者訴求，避免打斷；用通俗易懂的語(yǔ)言解釋病情，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)；關(guān)注患者情緒，給予心理安慰。診療規(guī)范：（1）詳細(xì)詢問(wèn)病史（現(xiàn)病史、既往史、過(guò)敏史、家族史等），進(jìn)行體格檢查；（2）根據(jù)病情需要，開具檢查申請(qǐng)單（如血常規(guī)、B超等）或處方，注明檢查/用藥目的及注意事項(xiàng)；（3）告知患者下一步就診流程（如檢查地點(diǎn)、取報(bào)告時(shí)間、復(fù)診時(shí)間）?；颊叽_認(rèn)：診療結(jié)束后，醫(yī)生需詢問(wèn)患者是否有疑問(wèn)，確認(rèn)患者理解診療方案。3.接診后處理護(hù)士引導(dǎo)患者離開診室，告知患者檢查/繳費(fèi)地點(diǎn)；醫(yī)生及時(shí)記錄病歷，確保病歷內(nèi)容完整、準(zhǔn)確（包括主訴、現(xiàn)病史、體格檢查、診斷、處理意見等）。（四）檢查與治療環(huán)節(jié)檢查流程：（1）患者持檢查申請(qǐng)單到對(duì)應(yīng)醫(yī)技科室（如檢驗(yàn)科、放射科）登記，工作人員核對(duì)信息后安排檢查；（2）檢查前，工作人員需告知患者檢查注意事項(xiàng)（如空腹、憋尿等）；（3）檢查完成后，工作人員告知患者取報(bào)告時(shí)間（如血常規(guī)30分鐘、B超2小時(shí)），特殊情況需提前說(shuō)明。治療流程：（1）患者持治療申請(qǐng)單到治療室（如注射室、換藥室），護(hù)士核對(duì)信息后進(jìn)行治療；（2）治療前，護(hù)士需詢問(wèn)患者過(guò)敏史，告知治療目的及可能的不良反應(yīng)；（3）治療過(guò)程中，護(hù)士需密切觀察患者反應(yīng)，如有異常及時(shí)處理；（4）治療結(jié)束后，護(hù)士告知患者注意事項(xiàng)（如按壓穿刺部位5分鐘、避免劇烈運(yùn)動(dòng)等）。（五）繳費(fèi)取藥環(huán)節(jié)繳費(fèi)流程：（1）患者持檢查申請(qǐng)單/處方到收費(fèi)窗口或線上平臺(tái)繳費(fèi)（支持現(xiàn)金、微信、支付寶、醫(yī)?？ǖ确绞剑?；（2）收費(fèi)員核對(duì)信息后，打印繳費(fèi)憑證，告知患者取藥/檢查地點(diǎn)。取藥流程：（1）患者持繳費(fèi)憑證到藥房窗口，藥劑師核對(duì)患者信息、處方內(nèi)容（藥品名稱、劑量、用法）；（2）藥劑師向患者說(shuō)明藥品用法、用量、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)（如“此藥需飯后服用，避免辛辣食物”）；（3）患者確認(rèn)藥品信息后，藥劑師發(fā)放藥品，提醒患者妥善保存藥品。（六）離院與隨訪環(huán)節(jié)離院指引：（1）導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員主動(dòng)詢問(wèn)患者是否需要幫助（如叫車、引導(dǎo)出口）；（2）醫(yī)院出口設(shè)置標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者有序離開。隨訪管理：（1）針對(duì)慢性病患者、術(shù)后患者等重點(diǎn)人群，由主管醫(yī)生或護(hù)士進(jìn)行隨訪（電話、微信或上門）；（2）隨訪內(nèi)容包括患者病情恢復(fù)情況、用藥依從性、生活習(xí)慣等，給予健康指導(dǎo)；（3）隨訪記錄需存入患者病歷，作為后續(xù)診療的參考。三、門診服務(wù)質(zhì)量控制體系（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)管理資質(zhì)要求：（1）醫(yī)生：需具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，注冊(cè)在本院，定期參加醫(yī)師考核；（2）護(hù)士：需具備執(zhí)業(yè)護(hù)士資格，注冊(cè)在本院，掌握基礎(chǔ)護(hù)理技能；（3）導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)員、藥劑師：需經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。培訓(xùn)管理：（1）培訓(xùn)內(nèi)容：包括門診服務(wù)流程、溝通技巧、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、患者隱私保護(hù)等；（2）培訓(xùn)頻率：每年至少組織一次全面培訓(xùn)，每季度組織一次專項(xiàng)培訓(xùn)（如流程更新、應(yīng)急處理）；（3）考核方式：采用筆試+實(shí)操考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，不合格者需重新培訓(xùn)。（二）服務(wù)環(huán)境與設(shè)施管理環(huán)境要求：（1）候診區(qū)、診室、繳費(fèi)取藥區(qū)保持整潔、安靜，無(wú)雜物堆積；（2）標(biāo)識(shí)清晰：設(shè)置科室分布牌、就診流程圖、注意事項(xiàng)牌（如“禁止吸煙”“保持安靜”），標(biāo)識(shí)需醒目、易懂；（3）溫度適宜：夏季空調(diào)溫度設(shè)置為24-26℃，冬季設(shè)置為18-20℃；（4）隱私保護(hù)：診室需安裝門簾或隔斷，接診時(shí)關(guān)閉診室門，避免無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。設(shè)施管理：（1）定期檢查候診區(qū)座椅、飲水機(jī)、電視等設(shè)施，損壞及時(shí)維修；（2）診療設(shè)備（如聽診器、血壓計(jì)、體溫計(jì)）需定期校準(zhǔn)，確保準(zhǔn)確；（3）急救設(shè)備（如急救箱、輪椅）需放置在明顯位置，定期檢查有效期。（三）流程執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督方式：（1）定期檢查：門診辦公室每周組織一次流程檢查，重點(diǎn)檢查預(yù)約掛號(hào)、接診服務(wù)、繳費(fèi)取藥等環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況；（2）隨機(jī)抽查：醫(yī)務(wù)科每月進(jìn)行一次隨機(jī)抽查，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、患者訪談等方式，了解流程執(zhí)行情況；（3）視頻監(jiān)控：在候診區(qū)、診室、繳費(fèi)取藥區(qū)安裝視頻監(jiān)控，監(jiān)控范圍覆蓋關(guān)鍵環(huán)節(jié)，用于追溯流程問(wèn)題。問(wèn)題處理：（1）發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行不到位（如醫(yī)生未提前到診室、導(dǎo)醫(yī)未引導(dǎo)患者），需立即反饋給科室主任，要求24小時(shí)內(nèi)整改；（2）對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，納入科室績(jī)效考核，扣減相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)；（3）對(duì)嚴(yán)重違反流程（如泄露患者隱私、診療錯(cuò)誤）的行為，按醫(yī)院規(guī)章制度處理。（四）患者反饋與滿意度管理反饋渠道：（1）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷：在門診出口設(shè)置意見箱，發(fā)放滿意度調(diào)查表（內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、候診時(shí)間、診療效果等）；（2）線上平臺(tái)：在醫(yī)院微信公眾號(hào)、APP設(shè)置反饋入口，患者可隨時(shí)提交意見；（3）投訴電話：設(shè)置專用投訴熱線，安排專人接聽，記錄患者投訴內(nèi)容。反饋處理流程：（1）接收反饋：每日收集現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、線上反饋及投訴電話信息，分類整理（如服務(wù)態(tài)度、流程問(wèn)題、醫(yī)療質(zhì)量）；（2）調(diào)查核實(shí)：針對(duì)反饋問(wèn)題，由門診辦公室聯(lián)合相關(guān)科室進(jìn)行調(diào)查（如查看視頻監(jiān)控、詢問(wèn)當(dāng)事人、訪談患者）；（3）整改回復(fù)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施（如優(yōu)化流程、培訓(xùn)人員），在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)患者；（4）結(jié)果應(yīng)用：將患者反饋結(jié)果納入科室績(jī)效考核，滿意度低于目標(biāo)值的科室，需提交整改報(bào)告。四、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制（一）PDCA循環(huán)應(yīng)用采用PDCA（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理）循環(huán)模式，持續(xù)優(yōu)化門診服務(wù)流程：計(jì)劃（P）：針對(duì)患者反饋的問(wèn)題（如候診時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)排隊(duì)久），分析原因（如號(hào)源分配不合理、收費(fèi)窗口少），制定改進(jìn)計(jì)劃（如調(diào)整號(hào)源、增加收費(fèi)窗口）；執(zhí)行（D）：按照計(jì)劃落實(shí)改進(jìn)措施（如上午增加10個(gè)號(hào)源、開設(shè)2個(gè)臨時(shí)收費(fèi)窗口）；檢查（C）：監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果（如候診時(shí)間是否縮短、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間是否減少），通過(guò)患者滿意度調(diào)查了解患者反饋；處理（A）：如果改進(jìn)有效，將措施標(biāo)準(zhǔn)化（如固定上午號(hào)源數(shù)量、長(zhǎng)期開設(shè)臨時(shí)收費(fèi)窗口）；如果改進(jìn)無(wú)效，重新分析原因，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。（二）質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測(cè)與分析監(jiān)測(cè)指標(biāo)：（1）預(yù)約率：線上+線下預(yù)約患者占比；（2）候診時(shí)間達(dá)標(biāo)率：患者候診時(shí)間不超過(guò)目標(biāo)值（如內(nèi)科30分鐘、外科20分鐘）的比例；（3）患者滿意度：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、線上反饋計(jì)算的滿意度得分；（4）投訴率：每月投訴患者占門診總患者的比例。監(jiān)測(cè)頻率：每月收集一次指標(biāo)數(shù)據(jù)，每季度進(jìn)行一次趨勢(shì)分析。分析應(yīng)用：針對(duì)指標(biāo)異常（如投訴率上升、滿意度下降），分析原因（如服務(wù)態(tài)度差、流程擁堵），提出改進(jìn)建議（如加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化流程），反饋給相關(guān)科室落實(shí)。（三）不良事件管理與整改不良事件定義：門診服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的影響患者安全或服務(wù)質(zhì)量的事件（如就診流程差錯(cuò)、患者投訴、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題）。上報(bào)流程：（1）當(dāng)事人立即向科室主任上報(bào)不良事件（如護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥，需立即告知護(hù)士長(zhǎng)）；（2）科室主任在24小時(shí)內(nèi)將不良事件信息上報(bào)醫(yī)務(wù)科；（3）醫(yī)務(wù)科登記不良事件信息（包括事件時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、經(jīng)過(guò)、后果）。分析與整改：（1）醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)人員進(jìn)行根本原因分析（RCA），