2025年售后服務(wù)經(jīng)理資格認(rèn)證考核試卷及答案一、案例分析題（20分）

1.某電子產(chǎn)品公司售后服務(wù)部門在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，但客戶在購買時(shí)并未提出異議。售后服務(wù)經(jīng)理小王在處理此案例時(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？（每項(xiàng)2分）

（1）調(diào)查客戶購買時(shí)的實(shí)際情況，了解客戶是否知情；

（2）與生產(chǎn)部門溝通，了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因；

（3）向客戶說明產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因，并提出解決方案；

（4）根據(jù)客戶反饋，對售后服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。

答案：（1）（2）（3）（4）

2.某家居公司售后服務(wù)部門在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，但客戶在購買時(shí)并未提出異議。售后服務(wù)經(jīng)理小李在處理此案例時(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？（每項(xiàng)2分）

（1）向客戶道歉，表示公司對此事的重視；

（2）了解客戶需求，為客戶提供合理的解決方案；

（3）與生產(chǎn)部門溝通，了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因；

（4）對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。

答案：（1）（2）（3）（4）

3.某汽車銷售公司售后服務(wù)部門在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對售后服務(wù)存在不滿。售后服務(wù)經(jīng)理小張?jiān)谔幚泶税咐龝r(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？（每項(xiàng)2分）

（1）了解客戶投訴的具體內(nèi)容，分析問題原因；

（2）向客戶道歉，表示公司對此事的重視；

（3）與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題；

（4）對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。

答案：（1）（2）（3）（4）

4.某電子產(chǎn)品公司售后服務(wù)部門在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，但客戶在購買時(shí)并未提出異議。售后服務(wù)經(jīng)理小趙在處理此案例時(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？（每項(xiàng)2分）

（1）調(diào)查客戶購買時(shí)的實(shí)際情況，了解客戶是否知情；

（2）與生產(chǎn)部門溝通，了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因；

（3）向客戶說明產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因，并提出解決方案；

（4）根據(jù)客戶反饋，對售后服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。

答案：（1）（2）（3）（4）

5.某家居公司售后服務(wù)部門在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，但客戶在購買時(shí)并未提出異議。售后服務(wù)經(jīng)理小錢在處理此案例時(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？（每項(xiàng)2分）

（1）向客戶道歉，表示公司對此事的重視；

（2）了解客戶需求，為客戶提供合理的解決方案；

（3）與生產(chǎn)部門溝通，了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因；

（4）對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。

答案：（1）（2）（3）（4）

6.某汽車銷售公司售后服務(wù)部門在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對售后服務(wù)存在不滿。售后服務(wù)經(jīng)理小孫在處理此案例時(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？（每項(xiàng)2分）

（1）了解客戶投訴的具體內(nèi)容，分析問題原因；

（2）向客戶道歉，表示公司對此事的重視；

（3）與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題；

（4）對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。

答案：（1）（2）（3）（4）

二、選擇題（20分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)？（）

A.處理客戶投訴

B.制定售后服務(wù)政策

C.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品銷售

D.協(xié)調(diào)內(nèi)部部門關(guān)系

答案：C

2.以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.售后服務(wù)成本

C.銷售業(yè)績

D.團(tuán)隊(duì)建設(shè)

答案：C

3.以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)經(jīng)理的日常工作內(nèi)容？（）

A.接待客戶

B.處理客戶投訴

C.參加公司培訓(xùn)

D.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品研發(fā)

答案：D

4.以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)經(jīng)理的溝通技巧？（）

A.傾聽

B.溝通

C.說服

D.撒謊

答案：D

5.以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)管理技巧？（）

A.激勵(lì)

B.指導(dǎo)

C.監(jiān)督

D.逃避責(zé)任

答案：D

6.以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)經(jīng)理的決策能力？（）

A.分析問題

B.制定解決方案

C.實(shí)施決策

D.預(yù)測未來

答案：D

三、判斷題（20分）

1.售后服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)只包括處理客戶投訴和解決產(chǎn)品問題。（）

答案：×

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)還包括制定售后服務(wù)政策、協(xié)調(diào)內(nèi)部部門關(guān)系、監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作等。

2.售后服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)只包括客戶滿意度和售后服務(wù)成本。（）

答案：×

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)還包括銷售業(yè)績、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作效率等。

3.售后服務(wù)經(jīng)理的溝通技巧只包括傾聽和溝通。（）

答案：×

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的溝通技巧還包括說服、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)等。

4.售后服務(wù)經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)管理技巧只包括激勵(lì)和指導(dǎo)。（）

答案：×

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)管理技巧還包括監(jiān)督、培訓(xùn)、考核等。

5.售后服務(wù)經(jīng)理的決策能力只包括分析問題和制定解決方案。（）

答案：×

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的決策能力還包括實(shí)施決策、評估效果、預(yù)測未來等。

6.售后服務(wù)經(jīng)理的日常工作內(nèi)容包括接待客戶、處理客戶投訴、參加公司培訓(xùn)等。（）

答案：√

四、簡答題（20分）

1.簡述售后服務(wù)經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。（每點(diǎn)2分）

（1）尊重客戶，傾聽客戶需求；

（2）客觀分析問題，找出問題原因；

（3）積極尋求解決方案，滿足客戶需求；

（4）及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。

答案：（1）（2）（3）（4）

2.簡述售后服務(wù)經(jīng)理在制定售后服務(wù)政策時(shí)應(yīng)考慮的因素。（每點(diǎn)2分）

（1）產(chǎn)品特點(diǎn)；

（2）客戶需求；

（3）行業(yè)規(guī)范；

（4）公司戰(zhàn)略。

答案：（1）（2）（3）（4）

3.簡述售后服務(wù)經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)具備的素質(zhì)。（每點(diǎn)2分）

（1）責(zé)任心；

（2）溝通能力；

（3）領(lǐng)導(dǎo)能力；

（4）執(zhí)行力。

答案：（1）（2）（3）（4）

4.簡述售后服務(wù)經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧。（每點(diǎn)2分）

（1）傾聽；

（2）尊重；

（3）表達(dá)；

（4）引導(dǎo)。

答案：（1）（2）（3）（4）

5.簡述售后服務(wù)經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)采取的措施。（每點(diǎn)2分）

（1）明確目標(biāo)；

（2）合理分工；

（3）激勵(lì)團(tuán)隊(duì)；

（4）考核績效。

答案：（1）（2）（3）（4）

6.簡述售后服務(wù)經(jīng)理在制定售后服務(wù)政策時(shí)應(yīng)注意的問題。（每點(diǎn)2分）

（1）政策合理；

（2）易于執(zhí)行；

（3）滿足客戶需求；

（4）符合公司戰(zhàn)略。

答案：（1）（2）（3）（4）

五、論述題（20分）

1.論述售后服務(wù)經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)如何平衡客戶利益與公司利益。（每點(diǎn)2分）

（1）了解客戶需求，尊重客戶權(quán)益；

（2）分析問題原因，制定合理解決方案；

（3）與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題；

（4）關(guān)注公司利益，確保公司形象。

答案：（1）（2）（3）（4）

2.論述售后服務(wù)經(jīng)理在制定售后服務(wù)政策時(shí)應(yīng)如何體現(xiàn)客戶需求。（每點(diǎn)2分）

（1）了解客戶需求，關(guān)注客戶痛點(diǎn)；

（2）制定個(gè)性化服務(wù)方案；

（3）優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；

（4）關(guān)注客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

答案：（1）（2）（3）（4）

六、綜合應(yīng)用題（20分）

1.某電子產(chǎn)品公司售后服務(wù)部門在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，但客戶在購買時(shí)并未提出異議。售后服務(wù)經(jīng)理小王在處理此案例時(shí)，應(yīng)如何制定解決方案？（每點(diǎn)2分）

（1）了解客戶購買時(shí)的實(shí)際情況，確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題；

（2）與生產(chǎn)部門溝通，了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因；

（3）為客戶提供合理的解決方案，如更換產(chǎn)品或退貨；

（4）對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。

答案：（1）（2）（3）（4）

2.某家居公司售后服務(wù)部門在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，但客戶在購買時(shí)并未提出異議。售后服務(wù)經(jīng)理小李在處理此案例時(shí)，應(yīng)如何制定解決方案？（每點(diǎn)2分）

（1）向客戶道歉，表示公司對此事的重視；

（2）了解客戶需求，為客戶提供合理的解決方案；

（3）與生產(chǎn)部門溝通，了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因；

（4）對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。

答案：（1）（2）（3）（4）

3.某汽車銷售公司售后服務(wù)部門在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對售后服務(wù)存在不滿。售后服務(wù)經(jīng)理小張?jiān)谔幚泶税咐龝r(shí)，應(yīng)如何制定解決方案？（每點(diǎn)2分）

（1）了解客戶投訴的具體內(nèi)容，分析問題原因；

（2）向客戶道歉，表示公司對此事的重視；

（3）與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題；

（4）對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。

答案：（1）（2）（3）（4）

4.某電子產(chǎn)品公司售后服務(wù)部門在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，但客戶在購買時(shí)并未提出異議。售后服務(wù)經(jīng)理小趙在處理此案例時(shí)，應(yīng)如何制定解決方案？（每點(diǎn)2分）

（1）調(diào)查客戶購買時(shí)的實(shí)際情況，確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題；

（2）與生產(chǎn)部門溝通，了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因；

（3）為客戶提供合理的解決方案，如更換產(chǎn)品或退貨；

（4）對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。

答案：（1）（2）（3）（4）

5.某家居公司售后服務(wù)部門在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，但客戶在購買時(shí)并未提出異議。售后服務(wù)經(jīng)理小錢在處理此案例時(shí)，應(yīng)如何制定解決方案？（每點(diǎn)2分）

（1）向客戶道歉，表示公司對此事的重視；

（2）了解客戶需求，為客戶提供合理的解決方案；

（3）與生產(chǎn)部門溝通，了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因；

（4）對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。

答案：（1）（2）（3）（4）

6.某汽車銷售公司售后服務(wù)部門在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對售后服務(wù)存在不滿。售后服務(wù)經(jīng)理小孫在處理此案例時(shí)，應(yīng)如何制定解決方案？（每點(diǎn)2分）

（1）了解客戶投訴的具體內(nèi)容，分析問題原因；

（2）向客戶道歉，表示公司對此事的重視；

（3）與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題；

（4）對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。

答案：（1）（2）（3）（4）

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.答案：（1）（2）（3）（4）

解析：在處理客戶投訴時(shí)，售后服務(wù)經(jīng)理應(yīng)首先確認(rèn)客戶購買時(shí)的實(shí)際情況，了解客戶是否知情，這是為了確保后續(xù)處理措施的合理性。接著，與生產(chǎn)部門溝通，了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因，有助于找到問題的根源。向客戶說明問題原因并提出解決方案，體現(xiàn)了對客戶的尊重和解決問題的決心。最后，根據(jù)客戶反饋優(yōu)化售后服務(wù)流程，有助于提升整體服務(wù)質(zhì)量。

2.答案：（1）（2）（3）（4）

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在面對客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)向客戶道歉，表達(dá)公司對問題的重視。了解客戶需求，提供合理的解決方案，體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)理念。與生產(chǎn)部門溝通，了解問題原因，有助于找到解決問題的方法。對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，有助于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3.答案：（1）（2）（3）（4）

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先了解客戶投訴的具體內(nèi)容，分析問題原因，這是解決問題的第一步。向客戶道歉，表示公司對問題的重視，有助于緩解客戶情緒。與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題，體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，有助于提升客戶對公司的信任。

4.答案：（1）（2）（3）（4）

解析：在處理客戶投訴時(shí)，售后服務(wù)經(jīng)理應(yīng)首先調(diào)查客戶購買時(shí)的實(shí)際情況，確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題。與生產(chǎn)部門溝通，了解問題原因，有助于找到解決問題的方法。向客戶說明問題原因并提出解決方案，體現(xiàn)了對客戶的尊重。根據(jù)客戶反饋優(yōu)化售后服務(wù)流程，有助于提升整體服務(wù)質(zhì)量。

5.答案：（1）（2）（3）（4）

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在面對客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先向客戶道歉，表達(dá)公司對問題的重視。了解客戶需求，提供合理的解決方案，體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)理念。與生產(chǎn)部門溝通，了解問題原因，有助于找到解決問題的方法。對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，有助于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

6.答案：（1）（2）（3）（4）

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先了解客戶投訴的具體內(nèi)容，分析問題原因，這是解決問題的第一步。向客戶道歉，表示公司對問題的重視，有助于緩解客戶情緒。與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題，體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，有助于提升客戶對公司的信任。

二、選擇題

1.答案：C

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)主要是處理客戶投訴、制定售后服務(wù)政策、協(xié)調(diào)內(nèi)部部門關(guān)系等，而不涉及公司產(chǎn)品的銷售。

2.答案：C

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)應(yīng)包括客戶滿意度、售后服務(wù)成本、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作效率等多個(gè)方面，銷售業(yè)績不是售后服務(wù)經(jīng)理的主要考核指標(biāo)。

3.答案：D

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的日常工作內(nèi)容包括接待客戶、處理客戶投訴、參加公司培訓(xùn)等，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品研發(fā)不屬于其日常工作內(nèi)容。

4.答案：D

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的溝通技巧應(yīng)包括傾聽、尊重、表達(dá)、引導(dǎo)等，撒謊不是有效的溝通技巧。

5.答案：D

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)管理技巧應(yīng)包括激勵(lì)、指導(dǎo)、監(jiān)督、培訓(xùn)等，逃避責(zé)任不是有效的團(tuán)隊(duì)管理技巧。

6.答案：D

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的決策能力應(yīng)包括分析問題、制定解決方案、實(shí)施決策、評估效果等，預(yù)測未來不是決策能力的一部分。

三、判斷題

1.答案：×

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)不僅包括處理客戶投訴和解決產(chǎn)品問題，還包括制定售后服務(wù)政策、協(xié)調(diào)內(nèi)部部門關(guān)系等。

2.答案：×

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)不僅包括客戶滿意度和售后服務(wù)成本，還包括銷售業(yè)績、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作效率等多個(gè)方面。

3.答案：×

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的溝通技巧不僅包括傾聽和溝通，還包括說服、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)等。

4.答案：×

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)管理技巧不僅包括激勵(lì)和指導(dǎo)，還包括監(jiān)督、培訓(xùn)、考核等。

5.答案：×

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的決策能力不僅包括分析問題和制定解決方案，還包括實(shí)施決策、評估效果、預(yù)測未來等。

6.答案：√

解析：售后服務(wù)經(jīng)理的日常工作確實(shí)包括接待客戶、處理客戶投訴、參加公司培訓(xùn)等。

四、簡答題

1.答案：（1）尊重客戶，傾聽客戶需求；（2）客觀分析問題，找出問題原因；（3）積極尋求解決方案，滿足客戶需求；（4）及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意度。

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括尊重客戶、客觀分析問題、積極尋求解決方案和及時(shí)反饋處理結(jié)果。

2.答案：（1）產(chǎn)品特點(diǎn)；（2）客戶需求；（3）行業(yè)規(guī)范；（4）公司戰(zhàn)略。

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在制定售后服務(wù)政策時(shí)應(yīng)考慮的因素包括產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶需求、行業(yè)規(guī)范和公司戰(zhàn)略。

3.答案：（1）責(zé)任心；（2）溝通能力；（3）領(lǐng)導(dǎo)能力；（4）執(zhí)行力。

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)具備的素質(zhì)包括責(zé)任心、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行力。

4.答案：（1）傾聽；（2）尊重；（3）表達(dá)；（4）引導(dǎo)。

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧包括傾聽、尊重、表達(dá)和引導(dǎo)。

5.答案：（1）明確目標(biāo)；（2）合理分工；（3）激勵(lì)團(tuán)隊(duì)；（4）考核績效。

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)采取的措施包括明確目標(biāo)、合理分工、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)和考核績效。

6.答案：（1）政策合理；（2）易于執(zhí)行；（3）滿足客戶需求；（4）符合公司戰(zhàn)略。

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在制定售后服務(wù)政策時(shí)應(yīng)注意的問題包括政策合理性、易于執(zhí)行性、滿足客戶需求性和符合公司戰(zhàn)略性。

五、論述題

1.答案：（1）了解客戶需求，尊重客戶權(quán)益；（2）分析問題原因，制定合理解決方案；（3）與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題；（4）關(guān)注公司利益，確保公司形象。

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)平衡客戶利益與公司利益，需要了解客戶需求、分析問題原因、與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)解決問題，同時(shí)關(guān)注公司利益，確保公司形象。

2.答案：（1）了解客戶需求，關(guān)注客戶痛點(diǎn)；（2）制定個(gè)性化服務(wù)方案；（3）優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；（4）關(guān)注客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在制定售后服務(wù)政策時(shí)應(yīng)體現(xiàn)客戶需求，需要了解客戶需求、關(guān)注客戶痛點(diǎn)、制定個(gè)性化服務(wù)方案、優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率，同時(shí)關(guān)注客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

六、綜合應(yīng)用題

1.答案：（1）了解客戶購買時(shí)的實(shí)際情況，確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題；（2）與生產(chǎn)部門溝通，了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因；（3）為客戶提供合理的解決方案，如更換產(chǎn)品或退貨；（4）對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。

解析：售后服務(wù)經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)首先確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，與生產(chǎn)部門溝通了解原因，為客戶提供合理解決方案，并對客戶進(jìn)行回訪以了解滿意度。

2.答案：（1）向客戶道歉，表示公司對此事的重視；（2）了解客戶需求，為客戶提供合理的解決方案；（3）與生產(chǎn)部門溝通，了解產(chǎn)品質(zhì)量問題