電力公司客戶應(yīng)急預(yù)案細(xì)則

一、總則1.目的為有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)電力公司客戶可能面臨的各類突發(fā)情況，保障客戶的正常用電權(quán)益，維護(hù)公司良好形象，最大程度減少突發(fā)事件對(duì)客戶造成的損失和影響，特制定本應(yīng)急預(yù)案細(xì)則。2.編制依據(jù)依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的實(shí)際運(yùn)營情況和客戶服務(wù)理念編制本細(xì)則。3.工作原則遵循“以人為本、預(yù)防為主”的原則，把保障客戶生命財(cái)產(chǎn)安全作為首要任務(wù)，強(qiáng)化預(yù)防措施，提高應(yīng)急處置能力；堅(jiān)持“快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)”，各部門之間密切配合，形成合力，及時(shí)有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；秉持“科學(xué)處置、減少損失”的理念，運(yùn)用科學(xué)方法和技術(shù)手段，降低事件帶來的負(fù)面影響。4.應(yīng)急預(yù)案體系本細(xì)則是公司應(yīng)急預(yù)案體系的重要組成部分，與公司其他應(yīng)急預(yù)案相互銜接，共同構(gòu)成完整的應(yīng)急處置體系。二、適用范圍本細(xì)則適用于電力公司全體客戶在遭遇因自然災(zāi)害、設(shè)備故障、外力破壞等各類突發(fā)事件導(dǎo)致用電異常的情況。同時(shí)，公司全體員工在應(yīng)對(duì)客戶相關(guān)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)遵循本細(xì)則規(guī)定。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.應(yīng)急指揮中心設(shè)立公司客戶應(yīng)急指揮中心，由公司總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮。指揮中心負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)客戶應(yīng)急處置工作，制定應(yīng)急處置策略，下達(dá)應(yīng)急處置指令。2.客戶服務(wù)組由客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括客服代表等。主要職責(zé)是及時(shí)接收客戶的故障報(bào)修、咨詢和投訴等信息，準(zhǔn)確記錄客戶需求，迅速將信息傳遞給相關(guān)部門，并跟蹤處置進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，做好客戶的解釋和安撫工作。3.搶修作業(yè)組由運(yùn)維檢修部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員為專業(yè)搶修人員。負(fù)責(zé)快速響應(yīng)客戶用電故障，趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷和搶修，盡快恢復(fù)客戶正常供電，保障搶修作業(yè)安全，確保搶修質(zhì)量。4.后勤保障組由綜合管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括物資采購、車輛調(diào)度等相關(guān)人員。負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、調(diào)配和供應(yīng)，保障搶修作業(yè)所需的設(shè)備、材料等物資及時(shí)到位；同時(shí)負(fù)責(zé)應(yīng)急車輛的調(diào)度，為應(yīng)急處置工作提供交通支持。5.信息發(fā)布組由市場營銷部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括宣傳專員等。負(fù)責(zé)收集、整理和發(fā)布與客戶應(yīng)急事件相關(guān)的信息，通過多種渠道向客戶、社會(huì)公眾及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)事件進(jìn)展和處置情況，維護(hù)公司的良好形象，避免不實(shí)信息傳播造成不良影響。四、管理內(nèi)容與流程1.預(yù)防與預(yù)警-加強(qiáng)對(duì)電力設(shè)施的日常巡檢和維護(hù)，建立完善的設(shè)備檔案和運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的安全隱患，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。-與氣象、地質(zhì)等相關(guān)部門建立信息共享機(jī)制，及時(shí)獲取自然災(zāi)害等預(yù)警信息。針對(duì)可能影響客戶用電的惡劣天氣、地質(zhì)災(zāi)害等情況，提前通過短信、微信公眾號(hào)、95598客服熱線等渠道向客戶發(fā)布預(yù)警通知，提醒客戶做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。2.應(yīng)急響應(yīng)-客戶服務(wù)組在接到客戶故障報(bào)修等應(yīng)急信息后，立即詳細(xì)記錄客戶信息、故障情況等內(nèi)容，并在1分鐘內(nèi)將信息傳遞給搶修作業(yè)組。同時(shí)，告知客戶預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間和相關(guān)注意事項(xiàng)。-搶修作業(yè)組接到信息后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)出發(fā)趕赴現(xiàn)場（特殊情況除外）。在途中，搶修人員應(yīng)保持與客戶服務(wù)組的溝通，及時(shí)反饋行進(jìn)情況。到達(dá)現(xiàn)場后，迅速開展故障診斷和搶修工作，盡量縮短停電時(shí)間。-后勤保障組根據(jù)搶修作業(yè)組的需求，及時(shí)調(diào)配應(yīng)急物資和車輛，確保搶修工作順利進(jìn)行。物資調(diào)配應(yīng)遵循“快速、準(zhǔn)確、充足”的原則，優(yōu)先保障重點(diǎn)區(qū)域和重要客戶的需求。-信息發(fā)布組及時(shí)收集事件相關(guān)信息，經(jīng)應(yīng)急指揮中心審核后，通過官方網(wǎng)站、社交媒體、新聞媒體等渠道向客戶和社會(huì)公眾發(fā)布事件進(jìn)展和處置情況。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，避免引起不必要的恐慌。3.應(yīng)急處置-對(duì)于一般性用電故障，搶修作業(yè)組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成搶修，恢復(fù)供電。在搶修過程中，要嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)操作規(guī)程，確保搶修人員和周圍群眾的人身安全。-對(duì)于較為復(fù)雜或影響范圍較大的故障，應(yīng)急指揮中心應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)專家進(jìn)行會(huì)商，制定科學(xué)合理的處置方案。各部門按照方案協(xié)同作戰(zhàn)，全力開展應(yīng)急處置工作。同時(shí)，要及時(shí)向政府相關(guān)部門報(bào)告事件情況，尋求必要的支持和協(xié)調(diào)。-在應(yīng)急處置過程中，要注重對(duì)客戶的人文關(guān)懷?？蛻舴?wù)組應(yīng)主動(dòng)了解客戶的困難和需求，為客戶提供必要的幫助和支持。對(duì)于特殊客戶（如孤寡老人、殘疾人等），要安排專人進(jìn)行照顧和服務(wù)。4.應(yīng)急結(jié)束-當(dāng)故障搶修完畢，客戶恢復(fù)正常供電，且現(xiàn)場隱患已排除，經(jīng)應(yīng)急指揮中心確認(rèn)后，宣布應(yīng)急結(jié)束。-搶修作業(yè)組應(yīng)在應(yīng)急結(jié)束后，對(duì)搶修現(xiàn)場進(jìn)行清理和恢復(fù)，確保現(xiàn)場安全、整潔。同時(shí)，對(duì)故障原因進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成書面報(bào)告提交給應(yīng)急指揮中心。5.后期處置-客戶服務(wù)組對(duì)應(yīng)急處置過程中的客戶反饋進(jìn)行整理和分析，對(duì)客戶提出的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真研究，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。同時(shí)，對(duì)受影響的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，確保客戶用電需求得到徹底解決。-后勤保障組對(duì)應(yīng)急物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核算，及時(shí)補(bǔ)充和更新物資儲(chǔ)備，確保物資處于良好的備用狀態(tài)。-信息發(fā)布組對(duì)事件的信息發(fā)布工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析信息傳播效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，為今后的信息發(fā)布工作提供參考。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)在用電過程中遇到突發(fā)情況時(shí)，及時(shí)獲得電力公司的應(yīng)急響應(yīng)和服務(wù)，要求公司采取有效措施保障其正常用電權(quán)益。-客戶有權(quán)了解事件的進(jìn)展和處置情況，公司應(yīng)通過合理的方式及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確信息。-對(duì)于公司在應(yīng)急處置過程中的服務(wù)質(zhì)量，客戶有權(quán)提出意見和建議，公司應(yīng)認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)回復(fù)。2.客戶義務(wù)-客戶應(yīng)按照國家法律法規(guī)和電力公司的相關(guān)規(guī)定安全用電，不得私自改裝、破壞電力設(shè)施，避免因自身原因引發(fā)用電事故。-在應(yīng)急處置過程中，客戶應(yīng)積極配合電力公司工作人員的工作，提供必要的協(xié)助和便利條件。-客戶應(yīng)妥善保管個(gè)人用電信息，不得隨意泄露，以免造成不必要的損失。3.公司員工權(quán)利-公司員工有權(quán)在應(yīng)急處置工作中獲得必要的培訓(xùn)、資源和支持，以確保能夠有效履行職責(zé)。-員工在應(yīng)急工作中有提出合理建議和意見的權(quán)利，公司應(yīng)重視員工的建議，不斷完善應(yīng)急處置工作機(jī)制。4.公司員工義務(wù)-全體員工應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案細(xì)則，掌握應(yīng)急處置流程和自身職責(zé)，積極參與應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。-在應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，員工應(yīng)迅速響應(yīng)，按照職責(zé)分工積極投入到應(yīng)急處置工作中，不得推諉、懈怠。-員工在應(yīng)急處置過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律，保守公司機(jī)密和客戶信息。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-公司設(shè)立應(yīng)急監(jiān)督小組，由公司監(jiān)察部門和相關(guān)專業(yè)人員組成。負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，包括應(yīng)急物資儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)、應(yīng)急演練等方面。-在應(yīng)急事件處置過程中，監(jiān)督小組應(yīng)實(shí)時(shí)跟蹤各部門的工作進(jìn)展和執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，確保應(yīng)急處置工作依法依規(guī)、有序高效進(jìn)行。-鼓勵(lì)客戶和社會(huì)公眾對(duì)公司的應(yīng)急處置工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于客戶的投訴和舉報(bào)，公司應(yīng)及時(shí)受理并認(rèn)真調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。2.考核機(jī)制-建立健全應(yīng)急處置績效考核制度，將應(yīng)急處置工作納入員工績效考核體系。對(duì)應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括績效加分、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。-對(duì)于在應(yīng)急處置工作中存在玩忽職守、失職瀆職等行為，導(dǎo)致客戶利益受損或公司形象受到影響的部門和個(gè)人，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)，包括績效扣分、警告、罰款、辭退等處理措施。-定期對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析存在的問題和不足，針對(duì)考核結(jié)果提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置工作機(jī)制。七、附則1.預(yù)案修訂本細(xì)則應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化以及公司實(shí)際運(yùn)營情況和應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，適時(shí)進(jìn)行修訂和完善。修訂工作由應(yīng)急指揮中心組織相關(guān)部門進(jìn)行，修訂后的細(xì)則經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過后發(fā)布實(shí)施。2.預(yù)案解釋本細(xì)則由公司應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)解釋。在執(zhí)行過程中，如遇有本細(xì)則未涵蓋的特殊情況或問題