防汛物資采購項(xiàng)目售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)原則........................2

一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則...........2

二、重在措施的可靠性原則..............2

三、安全性及保密性原則................3

四、適應(yīng)性原則.........................3

五、標(biāo)準(zhǔn)性原則.........................3

第二節(jié)售后服務(wù)承諾.......................4

一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾......................4

二、交貨期承諾.........................5

三、免費(fèi)質(zhì)保期承諾....................5

四、對零配件的承諾....................5

五、質(zhì)保期外的服務(wù)....................5

第三節(jié)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)........................7

一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建......................7

二、服務(wù)人員配備......................8

三、售后服務(wù)部門工作說明.............14

四、售后服務(wù)管理制度.................15

第四節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容.......................18

一、售后服務(wù)內(nèi)容.....................18

二、售后服務(wù)形式.....................25

三、產(chǎn)品服務(wù)承諾.....................27

四、環(huán)保節(jié)能保證.....................28

五、故障保障計(jì)劃.....................28

六、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和計(jì)劃................29

七、售后服務(wù)管理制度..................30

第五節(jié)售后服務(wù)體系........................32

一、售后服務(wù)體系.......................34

二、項(xiàng)目具體服務(wù)承諾措施..............42

第六節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃............................46

一、培訓(xùn)計(jì)劃概況.......................47

二、技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容.......................48

三、培訓(xùn)進(jìn)度表.........................48

第一節(jié)售后服務(wù)原則

一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則

售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要

保證防汛物資設(shè)備正常運(yùn)行，硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、安裝工

藝在技術(shù)上必須是成熟的，實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的。

“任何時(shí)候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本

項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的防汛物

資設(shè)備。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有

效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客

戶至上，滿足客戶一切需求”。

二、重在措施的可靠性原則

注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主

動式的服務(wù)，和客戶一起做好防汛物資設(shè)備的服務(wù)工作。采

取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員

提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)

量充分滿足采購單位需求。

服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。

我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及

服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與

客戶方配合。

三、安全性及保密性原則

必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)

安全措施，我方在服務(wù)過程中將對采購單位相關(guān)數(shù)據(jù)備份提

供嚴(yán)格的保密服務(wù)。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中

處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。

本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保

證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以

往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評。

四、適應(yīng)性原則

按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購單位出

發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的

各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。

五、標(biāo)準(zhǔn)性原則

我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一

維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件

格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件

文檔規(guī)范。

第二節(jié)售后服務(wù)承諾

一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾

L我司保證我司所供貨物是全新的、未使用的，完全符

合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的正品；我司俁證

貨物的正確安裝，在壽命期內(nèi)正常使用和保養(yǎng)條件下，具有

滿意的性能。我司對由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以及我司自身的原因

而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負(fù)責(zé)，費(fèi)用由我司承擔(dān)。

2.我司擬為本項(xiàng)目提供的防汛搶險(xiǎn)物資產(chǎn)品、設(shè)備是經(jīng)

國家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定的、有合格出廠證明的、可以在市場經(jīng)銷

流通的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。供貨時(shí)，我司將提供產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品使

用說明書、保修卡等相關(guān)證明材料。

3.在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，我司承諾包退、包

換、包賠，保證兌現(xiàn)產(chǎn)品“三包”服務(wù)規(guī)定，產(chǎn)品在“三包”

服務(wù)期內(nèi)，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，我司承諾嚴(yán)格履行合同中

規(guī)定的義務(wù)；凡超過“三包”期限的產(chǎn)品，若用戶需要維修，

我司保證提供維修服務(wù)。隨時(shí)滿足需方對備品備件的要求。

4.在貨物驗(yàn)收后的質(zhì)量保證期內(nèi)，我司承諾對產(chǎn)品的所

有質(zhì)量問題負(fù)全責(zé)，因質(zhì)量問題所產(chǎn)生的故障、事故、人身

損害、經(jīng)濟(jì)損失等責(zé)任均由我司承擔(dān)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用也由

我司承擔(dān)，此外，還承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

二、交貨期承諾

我司保證所提供的產(chǎn)品按照用戶單位要求時(shí)間將貨物

送到指定地點(diǎn)，若用戶單位有特殊要求，需提前交貨的，我

司將采取一切措施，確保及時(shí)滿足用戶單位的需求。

三、免費(fèi)質(zhì)保期承諾

我司對供應(yīng)的防汛搶險(xiǎn)物資的免費(fèi)質(zhì)保期為XX年。質(zhì)

量保修期內(nèi)免費(fèi)提供包括故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等

支持，對系統(tǒng)管理員以及相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)來應(yīng)付常規(guī)

突發(fā)故障的解決，在保修期內(nèi)不收取任何額外費(fèi)用。

四、對零配件的承諾

我司儲備有所供設(shè)備的廠家生產(chǎn)制造的各種零配件產(chǎn)

品，以滿足客戶不時(shí)之需。

我司保證因維修需更換的零配件均使用原廠零配件以

確保維修質(zhì)量滿足各方面要求。

五、質(zhì)保期外的服務(wù)

在保修期滿后，質(zhì)保期外公司將一如既往為用戶單位提

供進(jìn)行全面的服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對用戶單位提出的問題

及時(shí)處理。為了讓用戶單位放心，公司將指定專人對該項(xiàng)目

負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，并定期向用戶單位提供有關(guān)設(shè)備方面的

咨詢服務(wù)，做好用戶單位的參謀。

1.專業(yè)的診斷和建議

質(zhì)保期外我司將定期派專業(yè)技術(shù)人員對所提供的防汛

搶險(xiǎn)物資進(jìn)行全面的技術(shù)診斷與性能測定，并向用戶提供性

能檢測報(bào)告和專業(yè)維護(hù)建議。

2.常年的技術(shù)交流

我司的專業(yè)服務(wù)工程師常年提供用戶有關(guān)的技術(shù)咨詢，

并根據(jù)用戶現(xiàn)場管理與運(yùn)行情況前往現(xiàn)場與設(shè)備運(yùn)維人員

進(jìn)行“集中式”技能培訓(xùn)與溝通交流，期間還將根據(jù)具體工

作案例進(jìn)行系統(tǒng)分析與維護(hù)經(jīng)驗(yàn)匯編，實(shí)現(xiàn)相關(guān)管理信息的

共享。

3.不間斷的服務(wù)響應(yīng)

由專業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師全程提供7X24小時(shí)不間斷服務(wù)

響應(yīng)，期間隨時(shí)幫用戶單位解決設(shè)備的相關(guān)需求和疑難問題。

4.優(yōu)惠的額外服務(wù)

對維護(hù)期間可能需要實(shí)施的專項(xiàng)維修服務(wù)項(xiàng)目，將給予

優(yōu)惠收費(fèi)。

我司保證項(xiàng)目實(shí)施期間，按照上述承諾內(nèi)容為用戶單位

提供防汛搶險(xiǎn)物資產(chǎn)品配送及其他相關(guān)服務(wù)。

第三節(jié)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建

（一）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的

1.公司設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，

并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后

服務(wù)。

2.公司設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)，開設(shè)公司售后服

務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時(shí)

隨地獲得需要的服務(wù)。

3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例

如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工

作。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高

公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象

和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

（二）部門職責(zé)

L負(fù)責(zé)公司防汛物資設(shè)備售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃

與管理工作；

2,負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；

3,參與售后服務(wù)備品價(jià)格的制定和實(shí)施；

4.負(fù)責(zé)售后備品倉庫的建立與管理；

5,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管

理工作；

7.負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、

跟進(jìn)工作；

8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作;

9.負(fù)責(zé)市場客戶檔案的建立、整理、存檔；

10.負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；

1L負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；

12.公司交辦的其它事務(wù)。

二、服務(wù)人員配備

（一）人員配備

主要人員配備表

持何種資格證件

職務(wù)姓名已承擔(dān)項(xiàng)目情況

證書名稱級別

共計(jì)人數(shù)

（二）人員職責(zé)

L售后經(jīng)理

（1）負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；

（2）對不合格品和防汛物資設(shè)備配件的退換、發(fā)放進(jìn)

行審查控制。

（3）負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對與控制;

（4）負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；

（5）負(fù)責(zé)各區(qū)域市場特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立

和日常維護(hù)，并對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；

（6）負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定

和實(shí)施；

（7）負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走

訪；

（8）負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和

宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。

（9）負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評工作；

（10）負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營目標(biāo)的制定和實(shí)施；

（11）建立各個(gè)售后服務(wù)人員的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、

支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

（12）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

2.客戶主管

（1）負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每

月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等

部門。

（2）負(fù)責(zé)處理市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴;

（3）負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，

考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施;

（4）負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；

（5）負(fù)責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制

定售后工作改進(jìn)措施

（6）負(fù)責(zé)對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；

（7）負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。

（8）協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心：

3.客戶服務(wù)部助理

（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；

（2）按程序處理投訴；

（3）錄入客戶資料?；

（4）經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳

（5）售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制

作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表

（6）部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。

4.三包技術(shù)員

（1）對經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和

處理；

（2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)

理匯報(bào)；

（3）對經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；

（4）協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件

（5）協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤點(diǎn)

退貨工作

5.舊件倉庫員

（1）整理舊件倉庫，確保標(biāo)識明了，堆放整齊；

（2）負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡

的一致性。并且舊件歸類整齊，按時(shí)準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)

部辦理退貨工作

（3）對不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控

制：

（4）負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、

并開據(jù)入庫單；

（5）每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必

須與經(jīng)銷商協(xié)商；

（6）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上

報(bào)配套部并跟蹤退庫進(jìn)程；

（7）負(fù)責(zé)倉庫的6s管理工作；

（8）其他由部門經(jīng)理交辦的工作。

6.新件庫倉管

（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；

（2）倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；

（3）負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點(diǎn)；

（4）負(fù)責(zé)包裝袋的申請及庫存掌控工作

（5）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一

致性；

（6）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。

（7）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；

（8）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客

戶物流配件的通知、落實(shí)。

（9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；

（10）維護(hù)和持續(xù)6s管理，保持工作場所整齊有序；

7.配件發(fā)貨員

（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；

（2）倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；

（3）負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作；

（4）協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作；

（5）協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作

（6）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一

致性：

（7）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。

（8）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；

（9）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客

戶物流配件的通知、落實(shí)。

（10）維護(hù)和持續(xù)6s管理，保持工作場所整齊有序；

8.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)

（1）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作

并開具出門單據(jù)；

（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對和清算工作；

（3）負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作；

（4）負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；

（5）每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)

報(bào)表；

（6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷商往來

賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

（7）協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；

9.售后內(nèi)勤

（1）接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真

或Q傳為準(zhǔn)）；

（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工

作；

（3）核對后向配件倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉庫

一份、材料會計(jì)一份、一份備檔）；

（4）每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件

收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤表；

（5）負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計(jì)工作；

（6）負(fù)責(zé)每月倉庫盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作；

（7）售后配件的采購計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審

核；

（8）協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。

（三）培訓(xùn)（人才儲備）

1.總部及售后網(wǎng)點(diǎn)招聘見習(xí)人才；

2.建立輔導(dǎo)機(jī)制，老員工帶新員工，一對一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，

可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本；

3.建立見習(xí)機(jī)制，合理配置員工辦公位置，讓見習(xí)員工

有希望，讓上級員工有壓力，有效促進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃,

讓員工人人有希望，個(gè)個(gè)沒把握，有效突破人才瓶頸；

4.建立建全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，對售

后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員定時(shí)培訓(xùn)和隨時(shí)、隨地、隨人、隨性的培訓(xùn)，

有效提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平；

5,對客戶進(jìn)行簡單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服

務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)

點(diǎn)的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)。

三、售后服務(wù)部門工作說明

為確保及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，我公司設(shè)立了專門的售后

服務(wù)部，售后服務(wù)部的主要工作職責(zé)及要求如下：

1.搜集客戶意見、建議

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如

熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部

門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便

于公司做出適于市場的調(diào)整。

2.開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要

組成部分，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需

求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工

作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時(shí)解決,

提高服務(wù)的主動性。

3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要

向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和

規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

4,及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后

服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴

案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,

從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)杳

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同

時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的

方案。

第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到我

方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫

助。

實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客

戶好的評價(jià)還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意

度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利

于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種

方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上

提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，

挽回流失客戶。

四、售后服務(wù)管理制度

L售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使

用我單位提供的產(chǎn)品時(shí)、能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)

品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成

立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。

2.售后服務(wù)內(nèi)容

（1）根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)

品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,

無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；

（2）對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，

組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；

（3）定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走

訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，

工藝等方面的意見。

3.售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

（1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作

標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和

與用戶發(fā)生口角；

（2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各

種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心

解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；

（3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和

用戶建立良好的關(guān)系；

（4）接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服

務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承

諾；

（5）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無

理要求；

（6）服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)

修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；

（7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售

后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；

（8）對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售

后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；

（9）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

（10）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派

遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

4.售后服務(wù)工作守則

（1）技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門

的職責(zé)。

（2）對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培

訓(xùn)指導(dǎo)。

（3）維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。

（4）負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。

（5）兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好

服務(wù)檔案。

（6）及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)

搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。

（7）嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。

（8）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文

化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。

（9）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，

最少的維修耗時(shí)0

（10）認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投

訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。

（11）公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人

員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊

急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

第四節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容

一、售后服務(wù)內(nèi)容

（一）服務(wù)內(nèi)容

L我方保證貨物及時(shí)運(yùn)到指定地點(diǎn)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)

定，包裝完好，解答用戶在應(yīng)用中遇到的實(shí)際問題。

2.本次防汛物資設(shè)備的質(zhì)保期均為XX年（符合國家相關(guān)

規(guī)定），有特殊要求的按要求確定。在質(zhì)量保證期內(nèi)因產(chǎn)品

制造質(zhì)量問題，我方在接到需方通知，及時(shí)派員到現(xiàn)場負(fù)責(zé)

處理問題，直至達(dá)到規(guī)定技術(shù)指標(biāo)，運(yùn)行正常為止，并承擔(dān)

質(zhì)量問題的費(fèi)用。因需方保管不善或使用不當(dāng)造成損壞問題,

我方積極配合解決問題。

3.在保修期內(nèi)，以下情況將實(shí)行有償維修服務(wù)：

（1）由于人為或不可抗拒的自然現(xiàn)象而發(fā)生的損壞；

（2）由于操作不當(dāng)而造成的故障或損壞；

（3）由于對產(chǎn)品的改造、分解、組裝而發(fā)生的故障或

損壞。

4.接到用戶方報(bào)修電話后，我方承諾響應(yīng)時(shí)間為XX小時(shí)

內(nèi)，XX小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并排除故障，若當(dāng)時(shí)解決不了提供備

用設(shè)備。如果在XX小時(shí)內(nèi)我方?jīng)]有到達(dá)現(xiàn)場，則由用戶著

手處理，其風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用由我方負(fù)責(zé)。

5.保修期內(nèi)或保修期外如出現(xiàn)故障，我方在接到通知后,

維修人員在XX小時(shí)內(nèi)可達(dá)到現(xiàn)場并開始維修，承諾一般故

障XX小時(shí)內(nèi)解決問題，重大故障XX小時(shí)內(nèi)解決問題，XX

小時(shí)無法解決問題，提供備用設(shè)備，直到問題解決為止。

售后服務(wù)內(nèi)容

序服務(wù)項(xiàng)

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求

號目

L制定用戶培訓(xùn)計(jì)劃；

2,編寫使用的培訓(xùn)教

對重大合同，合同有明

為用戶材；

確規(guī)定為用戶人員培

1培訓(xùn)人3.提供實(shí)際操作的機(jī)

訓(xùn)（包含操作、維修、

員會；

管理人員）

4.提供實(shí)習(xí)、代培的條

件。

在執(zhí)行合同及產(chǎn)品移

答復(fù)用1.及時(shí)、負(fù)責(zé)；

交用戶使用后，履行答

2戶的有2,不額外索取費(fèi)用；

復(fù)用戶對技術(shù)、質(zhì)量問

關(guān)咨詢3,直至用戶滿意為止。

題詢問的義務(wù)

向用戶按照慣例提供產(chǎn)品的齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)

提供應(yīng)質(zhì)量證明文件送。

3

有的文按照合同提供質(zhì)量保

齊全、正確

件資料證證明文件

提供產(chǎn)品安裝使用說詳盡、符合實(shí)際、有足

明書夠的指導(dǎo)作用。

提供用戶需求的其他滿足必要的要求，只收

必要資料取工本費(fèi)用。

1.認(rèn)真管理用戶有關(guān)產(chǎn)

品質(zhì)量問題的來函、來

產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量

電、來訪。做好登記、

標(biāo)準(zhǔn)要求或者明顯影

處理反饋；

履行產(chǎn)響適用性要求時(shí)，應(yīng)實(shí)

2.及時(shí)、負(fù)責(zé)、有足夠

4品質(zhì)量行〃三包〃、〃一賠〃。

能力；

責(zé)任〃三包〃：保修、包退、

3,不推諉、拖延；

包換。

4.為用戶著想、及時(shí)妥

〃一賠J賠償損失。

善處理；

5?按照實(shí)際情況賠償。

依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、開展義創(chuàng)造條件，具備能力，

務(wù)性安裝、調(diào)試服務(wù)及時(shí)服務(wù)。

承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試工以高水平、低費(fèi)用、高

開展安

程項(xiàng)目效率。

裝、調(diào)

5加強(qiáng)與用戶間的溝通，

試、維修依據(jù)需要提供義務(wù)性

派出水平適應(yīng)的人員，

服務(wù)的安裝、調(diào)試指導(dǎo)服務(wù)

認(rèn)真施行。

承攬產(chǎn)品使用中的大

創(chuàng)造條件，保證質(zhì)量。

中修服務(wù)

6組織產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、噴例

品維修需要的備件、輔件執(zhí)行。

配件的根據(jù)已投放市場產(chǎn)品做好調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，以最

生產(chǎn)與的維修需求、組織維修大努力保質(zhì)保量的滿

供應(yīng)配件的生產(chǎn)足需求。

根據(jù)用戶分布地區(qū)，結(jié)

組織好維修配件的供合銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，

應(yīng)組織供應(yīng)工作，方便用

戶。

滿足用戶的特殊質(zhì)量熱心磋商，不怕麻煩，

要求盡最大可能予以滿足。

滿足特

L采取挪借、趕制、送

殊用戶

7貨上門等措施給予支

的緊急對因意外原因受到災(zāi)

援；

需求害的用戶提供支援

2.到現(xiàn)場支援服務(wù)，解

決和處理有關(guān)問題。

制定并執(zhí)行用戶走訪從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅(jiān)持執(zhí)

訪問用

制度行。

戶，征求

8邀請用戶進(jìn)行懇談，進(jìn)堅(jiān)持〃請進(jìn)來〃的做法，

意見

行用戶訪問傾聽意見，認(rèn)真采納。

（二）免費(fèi)維修時(shí)間

我公司提供終身免費(fèi)維修服務(wù)，質(zhì)保期XX年，全天7*24

小時(shí)響應(yīng)用戶的需求服務(wù)。

（三）解決質(zhì)量或操作問題的響應(yīng)時(shí)間

我方一旦接到用戶報(bào)修電話后，XX個(gè)小時(shí)作出響應(yīng)，并

安排專業(yè)技術(shù)人員在XX個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場，如不

能在XX小時(shí)內(nèi)解決問題則提供備用設(shè)備，直到設(shè)備恢復(fù)正

常使用。

（四）解決問題時(shí)間

維修工程師赴現(xiàn)場后及時(shí)對故障設(shè)備進(jìn)行檢修，對于一

般故障在XX小時(shí)內(nèi)修復(fù)；對于重大故障一般在XX小時(shí)內(nèi)修

復(fù)。若當(dāng)時(shí)解決不了的提供備用設(shè)備，直到設(shè)備恢復(fù)正常使

用。

（五）客戶咨詢或投訴處理

L接受客戶的咨詢或投訴

（1）了解客戶的需求。

（2）根據(jù)客戶需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營的各

項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。（注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答

客戶的問題）。

（3）以熟練的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)客戶對公司的業(yè)務(wù)及服

務(wù)的信心。

（4）遇到無法解決的問題時(shí)，應(yīng)在征得客戶同意的前

提下，留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法

時(shí)及時(shí)告知客戶。

（5）從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助

及問題的關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為客戶解答及解決問題，如問題

暫時(shí)無法解決，需盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出

對客戶立場的理解，并請求客戶諒解。

(6)對于客戶的咨詢和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到

客戶滿意為止。

(7)回復(fù)形式：電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、

信函回復(fù)、上門回復(fù)。

2.客戶投訴流程

（六）客戶滿意度調(diào)查

日常調(diào)查在每一次支持售后服務(wù)完成后進(jìn)行，由客戶售

后服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)給用戶，請

用戶填寫后，直接傳真或發(fā)E-MAIL給客戶售后服務(wù)中心；為

提高工作效率，和問券回收率，也可采用電話調(diào)查形式。

客戶售后服務(wù)中心收到調(diào)查表后，進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并分

析結(jié)果，根據(jù)不同的結(jié)果及時(shí)改進(jìn)售后服務(wù)。每月編寫一次

〃客戶滿意度調(diào)查報(bào)告〃，提交給有關(guān)部門。

二、售后服務(wù)形式

L當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)

我公司注冊地址在XX市境內(nèi)，具體地址為XXXX,能夠

為甲方提供當(dāng)?shù)胤?wù)，XX小時(shí)內(nèi)上門響應(yīng)服務(wù)。

2.7*24小時(shí)上門服務(wù)

無論產(chǎn)品手冊規(guī)定的服務(wù)是否在上門范圍，我公司一律

按上門服務(wù)對待（限本市），且免收一切人工費(fèi)用，外地市

提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。

用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)

中報(bào)。保證在接到要求上門服務(wù)的電話后，XX小時(shí)之內(nèi)到達(dá)

現(xiàn)場（限本市）處理故障。如：通過電話、來訪?？蛻舴?wù)

中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系

人或售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶的問題在

任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。

3.安裝部署服務(wù)

我公司若能在本項(xiàng)目中中標(biāo)，我公司將免費(fèi)提供安裝調(diào)

試。所實(shí)施的服務(wù)包括安裝部署服務(wù)安裝、調(diào)試；安裝、調(diào)

試完畢后，進(jìn)入設(shè)備的試運(yùn)行期。

4.XX小時(shí)之內(nèi)電話響應(yīng)

我公司在接到客戶的報(bào)修請求后的XX小時(shí)之內(nèi)，安排

專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。

5.現(xiàn)場服務(wù)

我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，保證24小

時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對于暫時(shí)無法解決的故障而影響用戶正常使

用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代

用，直至問題得到解決為止。

6.備件支持

我公司服務(wù)中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機(jī);

備件庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出

現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。

7.及時(shí)通知服務(wù)

我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵

問題或軟件錯(cuò)誤問題提前告知您。通過及時(shí)通知服務(wù)使您在

遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序,

使用戶防患于未然。

8.提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)

我們將提供給用戶方一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客

戶可以隨時(shí)通過電話、傳真等各種靈活的通訊手段向我公司

進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話或指

派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。

9,定期巡檢

我公司對每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師

對系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進(jìn)行測試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)

現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保

系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。

10.保修期后服務(wù)

為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實(shí)行終身維修。

對于超過保修期的產(chǎn)品，更換配件只收取成本費(fèi)，免收服務(wù)

費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。

11.用戶檔案管理

由我公司專職人員對此次設(shè)備的型號及數(shù)量、運(yùn)行與維

護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后

服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。

12.監(jiān)督服務(wù)

為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公

司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的XX小時(shí)內(nèi)給

予回復(fù)。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格

的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不

滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥

打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，

直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。

三、產(chǎn)品服務(wù)承諾

1.我方確保產(chǎn)品按中標(biāo)結(jié)果確定的設(shè)備配置和價(jià)格供貨。

2.質(zhì)量服務(wù)承諾：我公司保證提供的貨物和服務(wù)符合國

家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按投標(biāo)時(shí)所承諾

的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)，所提供的產(chǎn)品為全新的生產(chǎn)產(chǎn)品，符合國

家規(guī)定的質(zhì)量和性能要求。保證貨物的正確安裝，在壽命期

內(nèi)正常使用和保養(yǎng)條件下，具有滿意的性能，由于產(chǎn)品質(zhì)量

缺陷以及我公司自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負(fù)

責(zé)，費(fèi)用由我公司承擔(dān)。

3,產(chǎn)品包裝承諾：我方提供的設(shè)備將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)包裝

完好，并承諾完全無損的運(yùn)抵指定現(xiàn)場。由于包裝不善所引

起的貨物銹蝕、損壞和損失均由我方承擔(dān)。

4.產(chǎn)品驗(yàn)收承諾：我方承諾所供設(shè)備正常，隨機(jī)的備品、

備件、手冊和相關(guān)資料齊全。驗(yàn)收過程中如出現(xiàn)問題，我方

將嚴(yán)格按照國家〃三包〃政策執(zhí)行。

四、環(huán)保節(jié)能保證

我公司針對本項(xiàng)目所提供的辦產(chǎn)品均綠色環(huán)保，3c認(rèn)證

及節(jié)能環(huán)保認(rèn)證，相關(guān)證明材料后附：（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況

填寫）

五、故障保障計(jì)劃

在服務(wù)期間，我公司提供本項(xiàng)目軟硬件產(chǎn)品的保修服務(wù),

主要對用戶的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場維修更換，我公司將優(yōu)先采用本

地備品備件庫所配置的全新設(shè)備替代故障設(shè)備，滿足設(shè)備快

速保修的要求。同時(shí)針對故障設(shè)備，送往原廠總部進(jìn)行檢修，

檢測修復(fù)時(shí)間為10個(gè)工作日。

故障總體劃分：

根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級別由低

至高分三級故障、二級故障、一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定

時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級別將自動升級。

一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系

統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)

務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的

直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；

設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服

務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，

影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

六、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和計(jì)劃

L服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

我公司在接到客戶的報(bào)修請求后的XX小時(shí)之內(nèi)，安排

專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。

2.服務(wù)計(jì)劃

我司保證技術(shù)人員能在XX小時(shí)內(nèi)到達(dá)應(yīng)用現(xiàn)場，響應(yīng)

時(shí)間為XX小時(shí)；XX小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障；若XX小時(shí)內(nèi)不能復(fù)故

障或緊急情況下，我司免費(fèi)提供替代設(shè)備保證用戶正常工作,

直至故障設(shè)備修復(fù)?？呻S時(shí)保證為貴方提供7*24小時(shí)電話

熱線技術(shù)支持服務(wù)、7*24小時(shí)的移動電話和電子郵件技術(shù)支

持。

七、售后服務(wù)管理制度

（一）售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使

用我單位提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)

品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成

立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。

（二）售后服務(wù)內(nèi)容

1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的

制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無

償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；

2.對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組

織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；

3.定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，

了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝

等方面的意見。

（三）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用

戶發(fā)生口角；

2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問

題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，

并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解訣；

3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶

建立良好的關(guān)系；

4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的,

在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾；

5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要

求；

6.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，

不允許同一問題重復(fù)修理的情況；

7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫〃售后服務(wù)

報(bào)告單〃，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；

8.對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服

務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；

9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。

10.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記

錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

（四）售后服務(wù)工作守則

1.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職

責(zé)。

2.對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指

導(dǎo)。

3.維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。

4.負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。

5,兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)

檔案。

6,及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集

和發(fā)布各種相關(guān)信息。

7?嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。

8.一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，

樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。

9.服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少

的維修耗時(shí)。

10.認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處

理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。

11.公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均

應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事

件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

第五節(jié)售后服務(wù)體系

我公司自成立以來，無論在供貨還是在售后服務(wù)方面,

我公司都有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、敬業(yè)力強(qiáng)的隊(duì)伍。對于我們實(shí)施

的項(xiàng)目，我們的售后服務(wù)都本著及時(shí)、認(rèn)真的態(tài)度。

（一）對于本次項(xiàng)目的售后服務(wù)，我公司做出如下鄭重

承諾：

1.完工期：合同生效之口起甲方約定時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成供貨

工作，并經(jīng)行政主管部門驗(yàn)收合格后交付使用。

2.XX分鐘故障響應(yīng)；XX小時(shí)到場維修；XX小時(shí)故障排

除；XX小時(shí)內(nèi)故障無法排除，提供材料設(shè)備，保障正常使用，

7*24小時(shí)服務(wù)熱線；XX天免費(fèi)定期巡檢。

3.整體項(xiàng)目保修XX年以上，具體時(shí)間以合同為依據(jù)，提

供終身維修服務(wù)。

（-）特別說明

1.質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題予以免費(fèi)維修或更換。

2.在質(zhì)保期內(nèi)，我方保證產(chǎn)品無故障使用，如達(dá)不到要

求，質(zhì)保期應(yīng)順延，并且賠償招標(biāo)人經(jīng)濟(jì)損失。

3.對質(zhì)保期內(nèi)的的維修服務(wù)，我方在接到甲方通知后到

現(xiàn)場無償負(fù)責(zé)更換。

（三）我們的項(xiàng)目服務(wù)，“六?！背兄Z：

L保質(zhì)一一優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、樣板產(chǎn)品；

2.保時(shí)一一保證貨期、準(zhǔn)時(shí)供貨；

3,保真一一貨真價(jià)實(shí)、當(dāng)場驗(yàn)貨；

4.保價(jià)一一最終價(jià)格、絕不加價(jià)；

5.保驗(yàn)一一產(chǎn)品正常使用、保證驗(yàn)收；

6.保修一一整體保修XX年，提供終身服務(wù)。

我們始終認(rèn)為，一個(gè)公司的形象是與良好的技術(shù)支持與

售后服務(wù)分不開的，所以，對我們的客戶提供完善的技術(shù)支

持和服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任！

一、售后服務(wù)體系

售后服務(wù)體系通過理念思想保障體系、組織機(jī)構(gòu)保障體

系、人員技術(shù)保障體系、服務(wù)方式保障體系、技術(shù)培訓(xùn)保障

體系、備品備件保障體系、服務(wù)制度保障體系、法律保障體

系等八大保障體系進(jìn)行貫徹實(shí)施，向用戶提供一流的售后服

務(wù)。

（一）理念思想上的保障體系

我公司通過IS09001系列質(zhì)量管理體系，項(xiàng)目質(zhì)量、產(chǎn)

品質(zhì)量和售后服務(wù)全部納入并嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量管理體

系和售后服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。其質(zhì)量管理體系在服務(wù)方面

所貫徹的宗旨是“用戶至上、服務(wù)第一、信譽(yù)第一、一切從

用戶利益出發(fā)、一切從用戶需求出發(fā)、一切從及時(shí)解決用戶

困難出發(fā)?！边@就是我們的服務(wù)理念，這就是我們的思想保

障。

（二）組織機(jī)構(gòu)保障體系

1.“四級”組織保障

我方實(shí)行售后服務(wù)“四級”組織保障體系：

第一級：由公司總經(jīng)理親自主抓售后服務(wù)，實(shí)行公司級

領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。

第二級：由質(zhì)量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后

服務(wù)部服務(wù)人員的最終服務(wù)質(zhì)量。

第三級：由我公司總部售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，切實(shí)具體完成對

最終用戶的售后服務(wù)，并配有多名具有5年以上的售后服務(wù)

人員，進(jìn)行7X24小時(shí)不間斷的售后服務(wù)。

第四級：突發(fā)事件應(yīng)急小組：我方成立售后服務(wù)突發(fā)事

件應(yīng)急小組，由公司總經(jīng)理親自持帥擔(dān)任小組長。該突發(fā)事

件應(yīng)急小組規(guī)定：小組全體成員的手機(jī)全天必須24小時(shí)開

機(jī)，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無論何人（包括技術(shù)員、備件材料

儀器管理員、司機(jī)等等）、何時(shí)、何地，一接到服務(wù)命令，

必須按用戶要求時(shí)間提前趕到現(xiàn)場實(shí)施應(yīng)急服務(wù)。

2.售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

我公司總部售后服務(wù)與備品庫中心，形成我公司售后服

務(wù)體系的組織保障，向用戶提供一流的、全方位的、及時(shí)的

本地化服務(wù)：

公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與施

工調(diào)試部的調(diào)動與配合，并記錄存檔維修記錄上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

售后服務(wù)部有固定維修人員XX名，當(dāng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)問

題時(shí)維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。如現(xiàn)

場需要人員較多時(shí)由辦公室從技術(shù)部門調(diào)出人員配合。

序號姓名岡LJU位/JL.職稱備注

1

2

3

4

5

為確保工程質(zhì)量中出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，建立本項(xiàng)目售

后服務(wù)小組。

（三）人員技術(shù)保障體系

我公司總部售后服務(wù)中心配備多名具有售后服務(wù)實(shí)踐

經(jīng)驗(yàn)，并通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)售后服務(wù)人員，為全國用

戶提供7x24小時(shí)不間斷的全方位一流服務(wù)。

服務(wù)中心設(shè)下列具體服務(wù)崗位：

L服務(wù)負(fù)責(zé)人；

2.技術(shù)支持負(fù)責(zé)人：

3.培訓(xùn)負(fù)責(zé)人；

4.專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)項(xiàng)目師；

5.專業(yè)技術(shù)支持項(xiàng)目師；

6,專業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目師；

，服務(wù)質(zhì)量檢測項(xiàng)目師；

8.物資管理員（含：備品備件、檢測儀器、專用工具）;

9,專職司機(jī)。

（四）服務(wù)方式保障體系

我方具有熱線電話服務(wù)方式、網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù)方式、現(xiàn)場

服務(wù)方式、定期巡檢回訪服務(wù)方式、更新?lián)Q代服務(wù)方式等五

種主要服務(wù)方式。

L熱線電話服務(wù)方式

電話解答用戶提出問題，電話指導(dǎo)用戶排除故障和解決

問題。

2.網(wǎng)上遠(yuǎn)程技術(shù)支持、遠(yuǎn)程維護(hù)維修，排除故障方式

我方的總體設(shè)計(jì)方案，為用戶提供遠(yuǎn)程故障診斷、排除

的功能，對用戶使用產(chǎn)品實(shí)施遠(yuǎn)程診斷、分析和故障排除。

3.現(xiàn)場服務(wù)方式

若電話、遠(yuǎn)程服務(wù)方式無效時(shí)，我方確保提供及時(shí)的現(xiàn)

場服務(wù)，這個(gè)服務(wù)方式，用戶最關(guān)心兩個(gè)問題：

（1）何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場；

（2）何時(shí)排除故障，恢復(fù)場地使用，也就是服務(wù)響應(yīng)

時(shí)間和故障排除恢復(fù)時(shí)間

我方鄭重承諾：在本地化服務(wù)中，服務(wù)項(xiàng)目師自接到現(xiàn)

場服務(wù)要求電話，可在優(yōu)于招標(biāo)文件要求的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場,

并在優(yōu)于招標(biāo)文件的時(shí)間內(nèi)給予維修或更換。

4,定期巡檢主動回訪服務(wù)方式

現(xiàn)代的服務(wù)方式早已從被動服務(wù)變成主動服務(wù)。即不是

等到出故障后，用戶打電話來才去被動服務(wù)，而是場地未出

現(xiàn)故障前就去主動巡檢，防患于未然。

這種服務(wù)方式分為：

（1）日常性跟蹤巡檢維護(hù)服務(wù)；

（2）月定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)；

（3）季度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)；

（4）半年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)；

（5）年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)；

（6）節(jié)假日、重大政治活動、突發(fā)事件緊急巡檢維護(hù)

服務(wù)；

（7）非正常維護(hù)服務(wù)。

5?更新?lián)Q代服務(wù)方式

我方著眼于與用戶建立長期的友好合作關(guān)系，不僅僅局

限于為本項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施和交驗(yàn)后的場地使用等各階段提供

優(yōu)質(zhì)的全方位技術(shù)支持，而且對用戶今后的遠(yuǎn)景規(guī)劃、優(yōu)化

設(shè)計(jì)、軟硬件升級、擴(kuò)容、場地開發(fā)等也進(jìn)行全方位的服務(wù)

和技術(shù)支持。這種服務(wù)方式有利于用戶場地的更新?lián)Q代，不

斷完善，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

（五）技術(shù)培訓(xùn)保障體系

我公司在我公司總部設(shè)有用戶技術(shù)培訓(xùn)中心，在全國大

多數(shù)省會城市設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)分中心，培訓(xùn)中心配備專職培訓(xùn)

教師、專業(yè)培訓(xùn)設(shè)備器材、專用演示設(shè)備和專用培訓(xùn)教材。

多名高級專職培訓(xùn)師，具備堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識理論基礎(chǔ)，同時(shí)

具有多年研制、開發(fā)、設(shè)計(jì)、實(shí)施、安裝、調(diào)試和售后服務(wù)

經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)文件提出的技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要

求，為用戶提供場地、完整及時(shí)，并附有針對性的技術(shù)培訓(xùn)。

（六）備品備件保障體系

我公司承諾在項(xiàng)目服務(wù)過程中，提供必要的備品備件,

確保服務(wù)和設(shè)備的正常穩(wěn)定運(yùn)行。保修期后，設(shè)備如果出現(xiàn)

故障，我公司仍然負(fù)責(zé)檢測故障，更換壞件，僅收取更換部

件的成本費(fèi)。

我公司長期以優(yōu)惠價(jià)格提供產(chǎn)品的備品備件，保證產(chǎn)品

的正常使用，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換，保修期滿后的維修只收取

相應(yīng)的成本費(fèi)，不收修理費(fèi)。

（七）服務(wù)制度保障體系

1.嚴(yán)格完善的服務(wù)制度，是服務(wù)體系的前提保障

（1）針對每個(gè)用戶，建立完善的用戶服務(wù)技術(shù)檔案制

度;

（2）場地使用狀況日常維護(hù)巡檢記錄報(bào)告制度；

（3）場地使用定期檢查及報(bào)告制度；

（4）現(xiàn)場服務(wù)、軟硬件故障分析與排除及修復(fù)記錄報(bào)

告制度；

（5）用戶意見收集反饋報(bào)告制度。

2.規(guī)范的服務(wù)人員管理，是服務(wù)體系的有力支撐

（1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作

標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和

與用戶發(fā)生口角；

（2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各

種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心

解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；

（3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和

用戶建立良好的關(guān)系；

（4）接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服

務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承

諾；

（5）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無

理要求；

（6）服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)

修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；

（7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售

后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；

（8）對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售

后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；

（9）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

（10）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派

遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

（八）法律保障體系

若我方中標(biāo)，我方將完全遵循招標(biāo)文件合同條款的要求,

項(xiàng)目竣工驗(yàn)收之前，與最終用戶簽訂質(zhì)量保修書和保修期滿

后的長期維護(hù)協(xié)議，其主要內(nèi)容包括：

L保修期內(nèi)質(zhì)量保證書

（1）質(zhì)量保修項(xiàng)目內(nèi)容及范圍；

（2）質(zhì)量保修期；

（3）質(zhì)量保修責(zé)任。

2,保修期滿后長期維護(hù)協(xié)議

（1）服務(wù)范圍；

（2）服務(wù)內(nèi)容;

（3）服務(wù)方法;

（4）服務(wù)制度；

（5）服務(wù)費(fèi)用收取方法。

我方一切的服務(wù)承諾都將以法律條款的形式確定下來，

確保為最終用戶提供長期、熱情、及時(shí)、一流、全方位的售

后服務(wù)。

我方的服務(wù)體系和承諾，不能只停留在理念上、理論上、

體系上、口頭上，更重要的是要落到實(shí)處，針對每一個(gè)項(xiàng)目

不同特點(diǎn)，制訂出不同且又切實(shí)可行的具體措施。我們的宗

旨是：具體承諾和措施，必須不折不扣地全部滿足或優(yōu)于招

標(biāo)文件提出的各項(xiàng)要求。

二、項(xiàng)目具體服務(wù)承諾措施

(-)保證期內(nèi)的技術(shù)支持與售后服務(wù)承諾

L保證期內(nèi)的技術(shù)支持與售后服務(wù)

對于本項(xiàng)目所提供的防汛物資設(shè)備，我公司承諾實(shí)行XX

年免費(fèi)保修。

我方保證向用戶提供的產(chǎn)品是原裝的、全新的、完全符

合國際包裝標(biāo)準(zhǔn)的、符合國家、招標(biāo)書及買方提出的有關(guān)質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)和要求，保證在正常使用和維護(hù)的前提下，各項(xiàng)性能

指標(biāo)穩(wěn)定可靠。保證在保修期內(nèi)，對所提供產(chǎn)品的軟硬件提

供免費(fèi)技術(shù)支持和售后服務(wù)。

保修期內(nèi)，因質(zhì)量或?qū)嵤┒鼡Q或修復(fù)的備品，其保修

期從更換或保修驗(yàn)收合格之日計(jì)算。

在我公司有專門的技術(shù)支持售后服務(wù)中心及24小時(shí)

x365天能夠取得聯(lián)系的值班電話，該售后服務(wù)中心配備多名

具有實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，確保為該項(xiàng)項(xiàng)目提供24小

時(shí)x365天最及時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保修期內(nèi)，使用單位在正常使

用條件下出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方售后服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員在接到

最終用戶報(bào)修電話后立即予以響應(yīng)，服務(wù)人員可在8小時(shí)內(nèi)

排除故障，若在8小時(shí)內(nèi)故障無法排除，我方承擔(dān)提供備品，

由此產(chǎn)生的所有費(fèi)用全部由我方承擔(dān)，并賠償用戶方的直接

損失。該售后服務(wù)機(jī)構(gòu)備有足夠的零備件，并配備具有服務(wù)

實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，以滿足最終用戶的維修需要，并

提供巡回檢測，定期回訪的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，確保整個(gè)場地長

期、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行。

我方對所供貨物實(shí)行三包，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修，整個(gè)場

地終身提供維護(hù)服務(wù)，保修期內(nèi)免費(fèi)提供軟件升級服務(wù)。

我方的售后服務(wù)、質(zhì)量保證與培訓(xùn)計(jì)劃完全響應(yīng)或優(yōu)于

招標(biāo)文件中各項(xiàng)要求和規(guī)定；而且我方整個(gè)服務(wù)體系、服務(wù)

承諾強(qiáng)調(diào)重在服務(wù)結(jié)果，重在用數(shù)據(jù)說話：

（1）服務(wù)響應(yīng)最迅速；

（2）修復(fù)最迅速；

（3）變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

我公司負(fù)責(zé)對操作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，確保操作人員能

夠熟練使用和簡單維護(hù)。培訓(xùn)分前期、現(xiàn)場和后期，并為用

戶提供一整套最新的場地技術(shù)培訓(xùn)資料和用戶手冊。

2.維護(hù)體系和方案

（1）場地維護(hù)內(nèi)容

1）日常性跟蹤巡檢維護(hù)服務(wù)

我方將專業(yè)培訓(xùn)最終用戶的管理人員和技術(shù)人員進(jìn)行

的日常維護(hù)技術(shù)、方法、制度，對場地進(jìn)行日常性的跟蹤、

巡檢服務(wù)。

我方派專業(yè)維護(hù)人員到現(xiàn)場指導(dǎo)最終用戶進(jìn)行日常服

務(wù)。

2）月定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)

我方每月定期對整個(gè)進(jìn)行全面檢測、故障分析和定位及

排除，一直到必耍的設(shè)備清洗，防患于未然。