《前廳實訓》課程標準課程代碼：建議課時數(shù)：30學分：適用專業(yè)：旅游管理先修課程：職場禮儀、餐飲服務與管理、客房服務與管理、前廳服務與管理、主題活動策劃后續(xù)課程：頂崗實習一、前言1.課程的性質本課程目的是使學生在學習客房預訂、迎客接待、行李服務、前臺接待、總機服務、商務服務和私人管家服務等實務操作程序與規(guī)程過程中，切實掌握酒店學基本知識、基本理論及酒店前廳與客房服務的國內外最新動態(tài)和前沿知識，在培養(yǎng)學生酒店經(jīng)營過程中實務操作能力的同時，促進學生接待賓客、與客溝通、處理投訴及突發(fā)事件和會議組織與安排等酒店業(yè)務能力和經(jīng)營管理能力的提高。本課程應使學生達到酒店管理師資格證書中相關內容的基本要求。2.設計思路前廳服務實訓的功能是使學生在學習前廳服務的實務操作手續(xù)與規(guī)程中，切實掌握酒店基本知識與基本理論及前廳服務的國內外最新動態(tài)和前沿知識，在培養(yǎng)學生酒店經(jīng)營管理過程中接待服務、行李服務、預訂服務、辦理入住登記、辦理退房手續(xù)、會議安排等實務操作能力的同時，促進學生賓客分析、經(jīng)營分析、活動組織、投訴處理、事件應對和案例分析等業(yè)務能力的提高，使學生達到酒店管理師資格證書中相關內容的基本要求。這些都是從事酒店就業(yè)崗位最為重要和基本的能力其總體設計思路是以酒店管理和服務工作過程系統(tǒng)化為依據(jù)的課程開發(fā)方法，根據(jù)酒店經(jīng)營等項目設置教學項目，依據(jù)前廳服務的工作情景來設計教學情景，以學習性的工作任務為導向，按照前廳服務的工作流程組織教學過程，以學生職業(yè)能力的培養(yǎng)和提升為核心，采用教學做一體的教學方法，反映了當前前廳服務領域的業(yè)務內容，體現(xiàn)了工學結合的課程開發(fā)理念。二、課程目標（一）課程目標1.知識教學目標學生掌握前廳服務的相關理論知識，如前廳部概述，前廳接待業(yè)務管理，前廳部對客關系，前廳部與其他部門的溝通等。2.能力培養(yǎng)目標掌握前廳部各崗位服務程序與服務技巧。3.思想教育目標培養(yǎng)學生良好的對客服務意識與技巧，有良好的職業(yè)素養(yǎng)。三、課程內容和要求序號工作任務訓練或工作項目教學情境與教學設計參考學時1前臺預訂掌握前臺預訂的流程和服務技巧情景模擬演示——電話預定62接待服務掌握客人抵店，接待服務項目1.入住登記的訓練；2.接待中常見問題的處理；3.貴重物品保管的訓練；4.結賬業(yè)務的訓練。93總機服務掌握總機服務的基本流程和注意事項。1．設計好話務服務的各種場景；2.接轉電話；3.回答聞訊和查詢電話；4.“免電話打擾”服務；5.叫醒服務。64禮賓服務了解禮賓服務概述，掌握服務內容與流程1.散客行李入店訓練；2.散客行李離店訓練；3.團隊行李入店訓練；4.團隊行李李典訓練。55商務中心服務了解商務中心為客人提供的服務內容1.商務中心的準備工作；2.商務中心為客人提供的服務內容；3.服務結束后的跟進工作。4四、實施建議（一）教學建議1.教學設計建議（1）在教學過程中，應立足于加強學生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學，以工作任務引領提高學生學習興趣，激發(fā)學生的成就動機。（2）本課程教學的關鍵是實踐教學，應選用典型項目為載體，在教學過程中，教師示范和學生分組訓練互動，學生提問與教師解答、指導有機結合，讓學生在“教”與“學”過程中，掌握各主要部門服務與管理的理論知識與實踐技能。（3）在教學過程中，要創(chuàng)設工作情景，同時應加大實踐實操的容量，要緊密結合職業(yè)技能證書的考證，加強考證的實操項目的訓練，在實踐實操過程中，使學生掌握客房部一線服務人員與基層管理人員的主要操作技能，提高學生的崗位適應能力。（4）在教學過程中，要結合酒店一線部門服務與管理的發(fā)展趨勢，貼近企業(yè)實際。為學生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。（5）教學過程中教師應積極引導學生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。2.教學方法建議（1）全程使用多媒體。學院為本專業(yè)投入大量資金，建設先進的多媒體教室及專業(yè)實作室，本課程組教師精心設計并制作出高水平精美的課件，提高了教學效率。（2）恰當運用現(xiàn)代輔助教學手段。教學過程中，課程組成員還采用錄像帶、VCD、實物圖片等教學手段輔助教學，使教學內容更具有直觀性、形象性，激發(fā)了學生的學習興趣。如：在選用主教材的同時，我們也買了大量的前廳服務技能、服務程序、旅游知識、計算機知識、作為學生主動學習的擴充性材料。（二）教學評價關注評價的多元性，將課堂提問、學生作業(yè)、平時測驗、項目考核、技能目標考核作為平時成績，占總成績的20%，理論考試和實際操作作為期末成績，其中理論考試占60%，實際操作考試占40%，占總成績的80%。應注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。（三）教學基本條件充分利用現(xiàn)有專業(yè)教師和校外實訓指導教師，利用學校的賓館（聽酈山莊）、客房等校內的實習場地，結合校外長期與學校合作的酒店比如喜來登等五星級酒店，扎實搞好為期一個月的實訓工作，讓學生真正掌握前廳服務的各個環(huán)節(jié)和操作流程。（四）教材選用與編寫本教材主要參考由曹艷芬主編的，天津大學出版社出版的示范性高等職業(yè)教育精品規(guī)劃教材《酒店前廳服務與管理》。（五）課程資源的開發(fā)與利