《旅游心理學(xué)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：建議課時(shí)數(shù)：34學(xué)分：適用專(zhuān)業(yè)：五年制高職酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)、五年制高職導(dǎo)游服務(wù)專(zhuān)業(yè)先修課程：《旅游概論》后續(xù)課程：《餐飲服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《導(dǎo)游服務(wù)技能》一、前言1.課程的性質(zhì)該課程是江蘇省五年制高職酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)、導(dǎo)游服務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)課程。其任務(wù)是：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有優(yōu)良的接待服務(wù)態(tài)度；養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)；具備較強(qiáng)的接待能力；具有高尚的思想品格；達(dá)到能提供舒心貼心的旅游服務(wù)目的。2.設(shè)計(jì)思路其總體設(shè)計(jì)思路是，打破以知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，并讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過(guò)程中學(xué)會(huì)完成相應(yīng)工作任務(wù)，并構(gòu)建相關(guān)理論知識(shí)，發(fā)展職業(yè)能力。課程內(nèi)容突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來(lái)進(jìn)行，同時(shí)又充分考慮了高等職業(yè)教育對(duì)理論知識(shí)學(xué)習(xí)的需要，并融合了相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的要求。項(xiàng)目設(shè)計(jì)以……為線索來(lái)進(jìn)行。教學(xué)過(guò)程中，要通過(guò)校企合作，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工工學(xué)結(jié)合、半工半讀等形式，充分開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。教學(xué)效果評(píng)價(jià)采取過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。在逐漸深化課程改革、形成以能力考核為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，與校外旅游企業(yè)合作，共同開(kāi)發(fā)課程，以真實(shí)工作任務(wù)和工作過(guò)程為載體，通過(guò)科學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，教、學(xué)、做結(jié)合，從而達(dá)到理論與實(shí)踐的一體化。二、課程目標(biāo)根據(jù)本專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和人才規(guī)格，按照知識(shí)、能力素質(zhì)三個(gè)維度的分析方法，概括出本課程的目標(biāo)。1、知識(shí)目標(biāo)了解旅游心理學(xué)與普通心理學(xué)的關(guān)系，旅游者與旅游從業(yè)人員的心理及行為規(guī)律；熟悉旅游活動(dòng)過(guò)程中旅游者、旅游服務(wù)者、旅游企業(yè)管理者的心理及行為規(guī)律的基本概念、基本原理及管理方法；掌握旅游消費(fèi)和旅游服務(wù)過(guò)程的心理策略及旅游企業(yè)管理心理的理論及運(yùn)用2、能力目標(biāo)熟悉旅游者、旅游從業(yè)者的心理活動(dòng)和行為規(guī)律；熟悉旅游服務(wù)接待的操作；能夠開(kāi)展旅游心理者心理調(diào)查；能夠進(jìn)行旅游服務(wù)接待的設(shè)計(jì)。3、情感目標(biāo)培養(yǎng)端正、熱情、耐心的態(tài)度；養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、高效的工作作風(fēng)；具備認(rèn)真、誠(chéng)信、公義的責(zé)任感；具有熱愛(ài)美、崇尚美、追求美的思想品格。三、課程內(nèi)容和要求根據(jù)專(zhuān)業(yè)課程目標(biāo)和涵蓋的工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說(shuō)明學(xué)生應(yīng)獲得的素質(zhì)、知識(shí)與能力。1、學(xué)時(shí)分配學(xué)習(xí)情境（單元）名稱(chēng)子學(xué)習(xí)情境1子學(xué)習(xí)情境2子學(xué)習(xí)情境3子學(xué)習(xí)情境4子學(xué)習(xí)情境5學(xué)時(shí)分配學(xué)習(xí)情境（主題）1走近旅游心理心理學(xué)的概述學(xué)習(xí)旅游心理的必要性素4教學(xué)時(shí)數(shù)22學(xué)習(xí)情境（主題）2旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)良好的注意力培養(yǎng)良好的觀察力培養(yǎng)良好的記憶力培養(yǎng)良好的思維能力8教學(xué)時(shí)數(shù)2222學(xué)習(xí)情境（主題）3操作技能訓(xùn)練技能概述如何有效進(jìn)行操作技能的訓(xùn)練2教學(xué)時(shí)數(shù)11學(xué)習(xí)情境（主題）4旅游業(yè)員工的心理保健心理健康的標(biāo)準(zhǔn)正確認(rèn)識(shí)挫折怎樣提升自信心靈活調(diào)控情感培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)10教學(xué)時(shí)數(shù)22222學(xué)習(xí)情境（主題）5如何與旅游者交往對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辨色了解旅游者的個(gè)性服務(wù)中的人際交往旅游者的投訴處理6教學(xué)時(shí)數(shù)1212學(xué)習(xí)情境（主題）6旅游服務(wù)心理前廳與客房服務(wù)心理餐廳服務(wù)心理導(dǎo)游服務(wù)心理旅游購(gòu)物服務(wù)心理4教學(xué)時(shí)數(shù)11112、教學(xué)設(shè)計(jì)編號(hào)學(xué)習(xí)情境（單元）子情境擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識(shí)教學(xué)環(huán)境及設(shè)備教學(xué)說(shuō)明（內(nèi)容、方法、手段、步驟、結(jié)果）1走近旅游心理心理學(xué)的概述描述心理學(xué)的概念以及心理活動(dòng)所包括的內(nèi)容、運(yùn)用心理學(xué)原理剖析心理活動(dòng)、了解心理的實(shí)質(zhì)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)多媒體理論列述圖片案例分析學(xué)習(xí)旅游心理的必要性了解旅游心理的含義；理解旅游心理的學(xué)習(xí)重要性；旅游心理的學(xué)習(xí)方法心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)多媒體理論列述案例說(shuō)明2旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)良好的注意力了解注意的概念、種類(lèi)和特點(diǎn)；掌握影響注意的主觀、客觀因素；掌握培養(yǎng)注意力的方法心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例剖析培養(yǎng)良好的觀察力了解感覺(jué)和知覺(jué)的概念和種類(lèi)；掌握感覺(jué)和知覺(jué)的變化規(guī)律；掌握觀察力的訓(xùn)練方法心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例剖析培養(yǎng)良好的記憶力了解記憶的定義、種類(lèi)；掌握記憶的過(guò)程；掌握培養(yǎng)良好記憶力的方法心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例剖析培養(yǎng)良好的思維能力了解思維的定義和特點(diǎn)；掌握解決問(wèn)題的一般思維過(guò)程；掌握培養(yǎng)良好思維能力的方法心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例剖析3操作技能訓(xùn)練技能概述掌握技能的定義、分類(lèi)及其各自特點(diǎn)；了解技能的分類(lèi)；了解技能形成的階段及特點(diǎn)心理學(xué)、技能形成的階段及特點(diǎn)多媒體1、案例說(shuō)明如何有效進(jìn)行操作技能的訓(xùn)練掌握技能形成的有效方法；掌握如何有效地進(jìn)行操作技能的訓(xùn)練心理學(xué)、操作技能的訓(xùn)練方法多媒體理論列述案例說(shuō)明4旅游業(yè)員工的心理保健心理健康的標(biāo)準(zhǔn)了解心理健康的概念以及一般標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)習(xí)做個(gè)心理健康的人心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、心理健康知識(shí)多媒體理論列述2、案例說(shuō)明正確認(rèn)識(shí)挫折描述挫折的概念以及產(chǎn)生的原因；說(shuō)明挫折的應(yīng)對(duì)方法心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、心理健康知識(shí)多媒體、景區(qū)1、理論列述2、案例說(shuō)明怎樣提升自信心描述自信的含義以及自信的表現(xiàn)；掌握提升自信心的方法心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、心理健康知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例說(shuō)明靈活調(diào)控情感描述情感的概念，了解情感的作用；掌握什么是激情以及激情和心境的自我調(diào)控方法心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、心理健康知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例說(shuō)明培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)了解意志的含義、特征以及影響意志的因素；掌握意志品質(zhì)的表現(xiàn)、培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志力的方法心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、心理健康知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例說(shuō)明5如何與旅游者交往對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辨色了解旅游者體貌特征的特點(diǎn)；了解旅游者言行舉止的特點(diǎn)；了解旅游者隨身物品和生活習(xí)慣的特點(diǎn)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)多媒體1、案例列述了解旅游者的個(gè)性了解需要的定義、分類(lèi)以及旅游者的一般需要；了解興趣的定義、類(lèi)型以及興趣對(duì)旅游活動(dòng)的影響；了解動(dòng)機(jī)的定義、產(chǎn)生的原因及旅游者的旅游動(dòng)機(jī)；了解氣質(zhì)的定義、類(lèi)型的原因及不同氣質(zhì)類(lèi)型旅游者的日常表現(xiàn)和接待技巧；了解性格的定義、類(lèi)型的原因及旅游者性格的分析與鑒別心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例說(shuō)明服務(wù)中的人際交往了解服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)類(lèi)型；掌握交往的形式和特點(diǎn)；掌握服務(wù)中人際交往的原則；掌握影響服務(wù)中人際交往的因素心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例說(shuō)明旅游者的投訴處理了解旅游者投訴的主、客觀因素；了解旅游者投訴的一般心理；掌握旅游者投訴的處理原則心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例說(shuō)明6旅游服務(wù)心理前廳和客房服務(wù)心理了解游客在飯店不同場(chǎng)合的不同心理需求，有利于提供針對(duì)性的服務(wù)心理學(xué)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、酒店前廳和客房服務(wù)知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例剖析餐廳服務(wù)心理了解餐廳服務(wù)是飯店中最能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合的服務(wù)心理學(xué)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、酒店餐廳知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例剖析導(dǎo)游服務(wù)心理了解旅游者在瀏覽過(guò)程中的心理趨向；了解旅游者在旅游過(guò)程中的不同階段的心理變化心理學(xué)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例剖析旅游購(gòu)物服務(wù)心理了解旅游者的購(gòu)物的心理過(guò)程和如何針對(duì)旅游者的心理做好服務(wù)工作。心理學(xué)、顧客購(gòu)物心理知識(shí)多媒體1、理論列述2、案例剖析教學(xué)設(shè)計(jì)說(shuō)明：1、可以以一個(gè)學(xué)習(xí)情境或者一個(gè)學(xué)習(xí)單元進(jìn)行設(shè)計(jì)；2、如果有子情境，應(yīng)該按子情境進(jìn)行設(shè)計(jì)。四、實(shí)施建議要根據(jù)本專(zhuān)業(yè)課程實(shí)施的實(shí)際要求，提出教學(xué)建議、教材編寫(xiě)和課程資源開(kāi)發(fā)與利用的建議等。（一）教學(xué)建議教學(xué)建議要體現(xiàn)各課程在教學(xué)方法上的特殊性。要強(qiáng)調(diào)工學(xué)結(jié)合。不再?lài)?yán)格區(qū)分理論與實(shí)踐教學(xué)，要融入實(shí)驗(yàn)教學(xué)大綱內(nèi)容。（二）教學(xué)評(píng)價(jià)要堅(jiān)持結(jié)果評(píng)價(jià)和過(guò)程評(píng)價(jià)相結(jié)合，定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)相結(jié)合，教師評(píng)價(jià)和學(xué)生自評(píng)、互評(píng)相結(jié)合，教師評(píng)價(jià)和學(xué)生自評(píng)、互評(píng)相結(jié)合，突出階段評(píng)價(jià)、目標(biāo)評(píng)價(jià)、理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)。要關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，積極引入行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中的考核、管理辦法，體現(xiàn)本課程在評(píng)價(jià)上的特殊性。（三）教學(xué)基本條件授課教師必須是旅游專(zhuān)業(yè)教師，盡可能是獲取相關(guān)職業(yè)資格的教師。（四）教材選用與編寫(xiě)必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)選用或編寫(xiě)教材。要充分體現(xiàn)課程設(shè)計(jì)思想，以項(xiàng)目為載體實(shí)施教學(xué)，項(xiàng)目選取要科學(xué)、符合該門(mén)課程的工作邏輯、能形成系列，讓學(xué)生在完成項(xiàng)目的過(guò)程中逐步提高職業(yè)能力，同時(shí)要考慮可操作性。教材內(nèi)容要反映新技術(shù)、新工藝。文字表述要求。（五）課程資源的開(kāi)發(fā)與利用課程資源開(kāi)發(fā)與利用包括相關(guān)教輔材料、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè)、信息技術(shù)應(yīng)用、工學(xué)結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)資源、仿真軟件等。五、課程考核標(biāo)準(zhǔn)一、考核方式與成績(jī)構(gòu)成《旅游心理學(xué)》課程按照百分制進(jìn)行考核。根據(jù)課程的特點(diǎn)，在課程總成績(jī)?cè)u(píng)定中，平時(shí)考核占40%，期末考核占60%。1.平時(shí)考核平時(shí)考核包括：考勤（10%）、課堂討論參與程度（20%）、作業(yè)完成質(zhì)量（10%）。2.期末考核期末考核通過(guò)考查方式進(jìn)行。二、成績(jī)認(rèn)定及考核標(biāo)準(zhǔn)1、出勤考核（10%）出席缺勤考核主要考核學(xué)生學(xué)習(xí)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)態(tài)度、積極性和時(shí)間管理能力。成績(jī)認(rèn)定辦法為：出席缺勤考核辦法為：每遲到一次（15分鐘以?xún)?nèi)）扣1分，每無(wú)故缺勤一節(jié)課（含遲到15分鐘以上者）扣2分，該項(xiàng)考核累計(jì)最多扣10分。2、課堂參與程度考核（20%）課堂參與程度考核主要考核學(xué)生學(xué)習(xí)旅游服務(wù)類(lèi)課程的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性以及學(xué)生的積極參與能力，基本知識(shí)的掌握程度以及思維能力、快速反應(yīng)和應(yīng)變能力，考核項(xiàng)目為課堂提問(wèn)、課堂主動(dòng)發(fā)言情況。成績(jī)認(rèn)定辦法為：全班同學(xué)基本分為5分，每人成績(jī)?yōu)?+課堂主動(dòng)發(fā)言得分3、作業(yè)完成質(zhì)量考核（10%）作業(yè)完成質(zhì)量考核主要通過(guò)學(xué)生作業(yè)的完成情況，考核學(xué)生對(duì)教學(xué)主體內(nèi)容的掌握與理解程度、對(duì)基本知識(shí)的靈活運(yùn)用和分析能力以及學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和信息收集與處理的能力。成績(jī)認(rèn)