高校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查問卷一、引言高校后勤服務(wù)是支撐高等教育事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)性保障體系，涵蓋餐飲、住宿、校園環(huán)境、維修物業(yè)、信息化等多個核心領(lǐng)域，直接影響師生的學(xué)習(xí)效率、生活質(zhì)量和校園歸屬感。開展后勤服務(wù)滿意度調(diào)查，是高校精準(zhǔn)識別服務(wù)短板、回應(yīng)師生需求、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。本問卷旨在為高校提供一套專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作的滿意度調(diào)查工具，助力后勤部門實現(xiàn)“以師生為中心”的服務(wù)優(yōu)化。二、問卷設(shè)計原則問卷設(shè)計遵循科學(xué)性、針對性、全面性、可操作性四大原則，確保調(diào)查結(jié)果真實、有效、可用：1.科學(xué)性信效度保障：問卷題項經(jīng)過預(yù)調(diào)查（選取____名師生試填）和專家評審，修正歧義題項（如將“食堂衛(wèi)生”改為“餐廳地面、餐桌及餐具衛(wèi)生狀況”），確保測量結(jié)果的一致性（信度）和準(zhǔn)確性（效度）。合理抽樣：采用分層抽樣法（按年級、校區(qū)、住宿情況劃分strata），避免隨機抽樣的偏差，確保樣本能代表全校師生的意見。2.針對性聚焦師生最關(guān)注的核心服務(wù)場景（如餐飲、住宿、維修），避免設(shè)計無關(guān)題項（如“對校園周邊商家的滿意度”），提高問卷的聚焦性和實用性。3.全面性服務(wù)覆蓋：涵蓋后勤服務(wù)的主要類型（餐飲、住宿、校園環(huán)境、維修物業(yè)、信息化、其他服務(wù)），確保不遺漏關(guān)鍵領(lǐng)域。群體覆蓋：考慮不同用戶群體（本科生/研究生、住校生/走讀生、主校區(qū)/分校區(qū)）的需求差異，設(shè)計針對性題項（如走讀生關(guān)注“校園交通”，住校生關(guān)注“宿舍設(shè)施”）。4.可操作性題項簡潔：每個題項表述清晰、無歧義（如“維修申請響應(yīng)速度”定義為“從提交申請到維修人員聯(lián)系您的時間”），避免復(fù)雜句式?；卮鸷啽悖翰捎美羁颂?級量表（非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意）作為主要回答方式，降低填寫難度；開放題僅設(shè)2道，避免師生填寫疲勞。三、問卷具體內(nèi)容本問卷分為基本信息、核心服務(wù)滿意度評價、意見與建議三部分，共25題（含開放題2題）。（一）基本信息（4題）用于識別調(diào)查對象的特征，為后續(xù)差異分析提供依據(jù)：1.性別：□男□女2.年級：□本科一年級□本科二年級□本科三年級□本科四年級□研究生（碩士/博士）3.校區(qū)：□主校區(qū)□分校區(qū)1□分校區(qū)2（可根據(jù)學(xué)校實際調(diào)整）4.住宿情況：□住校□走讀□其他（請說明：________）（二）核心服務(wù)滿意度評價（19題）按餐飲、住宿、校園環(huán)境、維修與物業(yè)、信息化服務(wù)、其他服務(wù)六大維度設(shè)計，每個維度設(shè)3-5題，覆蓋服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度等關(guān)鍵指標(biāo)：1.餐飲服務(wù)（5題）（1）菜品口味（如咸淡、火候、風(fēng)味）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意（2）菜品價格合理性（與周邊餐飲相比）：□非常合理□合理□一般□不合理□非常不合理（3）餐廳衛(wèi)生狀況（地面、餐桌、餐具、后廚公示）：□非常干凈□干凈□一般□不干凈□非常不干凈（4）工作人員服務(wù)態(tài)度（如打菜師傅、收銀員的禮貌性）：□非常好□好□一般□不好□非常不好（5）菜品種類豐富性（如是否有特色菜、素食、夜宵）：□非常豐富□豐富□一般□不豐富□非常不豐富2.住宿服務(wù)（5題）（1）宿舍設(shè)施完好性（床、桌椅、空調(diào)、熱水器等）：□非常完好□完好□一般□不完好□非常不完好（2）宿舍衛(wèi)生清潔效果（如走廊、衛(wèi)生間的清潔頻率及干凈程度）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意（3）宿舍安全管理有效性（門禁、監(jiān)控、訪客登記等）：□非常有效□有效□一般□無效□非常無效（4）宿管人員服務(wù)態(tài)度（如解決問題的積極性、禮貌性）：□非常好□好□一般□不好□非常不好（5）宿舍周邊環(huán)境舒適性（噪音、照明、綠化等）：□非常舒適□舒適□一般□不舒適□非常不舒適3.校園環(huán)境服務(wù)（4題）（1）校園綠化情況（綠植覆蓋率、養(yǎng)護(hù)效果）：□非常好□好□一般□不好□非常不好（2）公共區(qū)域保潔質(zhì)量（教學(xué)樓、操場、衛(wèi)生間等的清潔程度）：□非常干凈□干凈□一般□不干凈□非常不干凈（3）校園公共設(shè)施完好性（路燈、座椅、垃圾桶、健身器材等）：□非常完好□完好□一般□不完好□非常不完好（4）校園環(huán)境整體舒適度（如空氣清新度、景觀設(shè)計）：□非常舒適□舒適□一般□不舒適□非常不舒適4.維修與物業(yè)服務(wù)（4題）（1）維修申請響應(yīng)速度（從提交申請到維修人員聯(lián)系您的時間）：□非?？臁蹩臁跻话恪趼醴浅Ｂ?）維修質(zhì)量（如水管漏水、電路故障的修復(fù)效果）：□非常好□好□一般□不好□非常不好（3）維修人員服務(wù)態(tài)度（如是否佩戴工牌、是否清理維修現(xiàn)場）：□非常好□好□一般□不好□非常不好（4）物業(yè)人員服務(wù)專業(yè)性（保安、保潔、綠化人員的工作規(guī)范）：□非常專業(yè)□專業(yè)□一般□不專業(yè)□非常不專業(yè)5.信息化服務(wù)（4題）（1）后勤服務(wù)平臺易用性（如繳費、報修、投訴平臺的操作便捷性）：□非常易用□易用□一般□難用□非常難用（2）平臺功能覆蓋范圍（如是否支持在線查詢消費記錄、預(yù)約維修）：□非常全面□全面□一般□不全面□非常不全面（3）平臺反饋響應(yīng)速度（如投訴后收到回復(fù)的時間）：□非?？臁蹩臁跻话恪趼醴浅Ｂ?）信息化服務(wù)整體滿意度：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意6.其他服務(wù)（3題）（1）快遞服務(wù)滿意度（網(wǎng)點分布、取件便利性、時效）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意（2）校園醫(yī)療服務(wù)滿意度（醫(yī)生態(tài)度、就診效率、藥品價格）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意（3）校園交通服務(wù)滿意度（校車班次、共享單車availability、停車便利性）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意（三）意見與建議（2題）用于收集師生的具體需求和改進(jìn)建議，補充量化數(shù)據(jù)的不足：1.您對高校后勤服務(wù)有哪些具體的意見或建議？（可附頁）_____________________________________________________________________2.您認(rèn)為后勤服務(wù)中最需要改進(jìn)的三個方面是什么？（按優(yōu)先級排序）①_____________________②_____________________③_____________________四、問卷實施建議1.抽樣規(guī)模根據(jù)學(xué)校師生數(shù)量確定合理樣本量（如師生總數(shù)1萬人，樣本量取10%-15%，即____份），確保統(tǒng)計結(jié)果的可靠性。2.發(fā)放渠道線上：通過學(xué)校官方公眾號、問卷星平臺、班級群發(fā)放，附簡短說明（如“本次調(diào)查旨在改進(jìn)后勤服務(wù)，期待您的參與！”）。線下：在食堂、宿舍門口、教學(xué)樓大廳設(shè)置問卷發(fā)放點，安排工作人員引導(dǎo)師生填寫（如“同學(xué)，麻煩花2分鐘填寫一下后勤滿意度問卷，謝謝！”）。3.質(zhì)量控制避免重復(fù)填寫：線上問卷通過“限制IP地址”或“綁定學(xué)號”防止重復(fù)提交；線下問卷通過“回收后標(biāo)記”避免重復(fù)。及時提醒：線上問卷發(fā)放后，通過公眾號推文、班級群提醒師生填寫（如“問卷截止日期為下周五，請盡快參與！”）；線下問卷當(dāng)天回收，避免丟失。五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析指南1.描述性統(tǒng)計計算均值：對每個維度的題項進(jìn)行平均（如餐飲服務(wù)均值=（菜品口味均值+價格合理性均值+…+種類豐富性均值）/5），均值越高表示滿意度越高（1=非常不滿意，5=非常滿意）。計算百分比：統(tǒng)計各題項“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”的占比（如“菜品口味”中“非常滿意”占20%，“不滿意”占15%）。2.差異性分析群體差異：比較不同群體的滿意度（如本科生vs研究生、住校生vs走讀生），采用t檢驗（兩組比較）或方差分析（多組比較），識別不同群體的需求差異（如研究生對住宿服務(wù)的滿意度高于本科生，可能因為研究生宿舍設(shè)施更好）。維度差異：比較各服務(wù)維度的滿意度（如餐飲服務(wù)均值3.2，住宿服務(wù)均值3.8），找出低滿意度維度（如餐飲服務(wù)為最低，需重點改進(jìn)）。3.相關(guān)性分析關(guān)鍵因素識別：通過皮爾遜相關(guān)系數(shù)分析各服務(wù)維度與整體滿意度的相關(guān)性（如“維修響應(yīng)速度”與整體滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.7，說明“維修響應(yīng)速度”是影響整體滿意度的關(guān)鍵因素）。4.開放性問題分析編碼歸納：對“意見與建議”部分的內(nèi)容進(jìn)行編碼（如將“增加夜間維修服務(wù)”編碼為“維修-響應(yīng)時間”，“降低食堂價格”編碼為“餐飲-價格”），統(tǒng)計高頻編碼（如“餐飲質(zhì)量”“維修效率”“宿舍衛(wèi)生”為Top3建議）。六、結(jié)果應(yīng)用建議1.形成調(diào)查報告現(xiàn)狀總結(jié)：說明整體滿意度（如整體均值3.6/5）、各維度滿意度（如餐飲3.2、住宿3.8、校園環(huán)境3.5）、群體差異（如本科生對餐飲滿意度低于研究生）。問題清單：列出低滿意度維度（如餐飲服務(wù)）和高頻問題（如“菜品口味單一”“價格偏高”）。建議匯總：歸納開放性問題的高頻建議（如“增加特色菜品”“加快維修速度”）。2.制定改進(jìn)措施針對性改進(jìn)：針對低滿意度維度和高頻問題，制定具體措施（如針對“餐飲口味單一”，推出“每周特色菜”；針對“維修響應(yīng)慢”，優(yōu)化線上報修流程，將響應(yīng)時間從24小時縮短至12小時）。責(zé)任分工：明確改進(jìn)措施的責(zé)任部門（如“每周特色菜”由餐飲中心負(fù)責(zé)，“優(yōu)化報修流程”由后勤信息化部門負(fù)責(zé)）和時間節(jié)點（如“1個月內(nèi)推出特色菜”“2個月內(nèi)完成流程優(yōu)化”）。3.跟蹤反饋定期調(diào)查：每學(xué)年開展一次滿意度調(diào)查，跟蹤改進(jìn)措施的效果（如餐飲服務(wù)均值從3.2提升至3.6，說明改進(jìn)有效）。結(jié)果公示：將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施通過公眾號、校園公告欄公示，增強師生的參與感和信任感（如“本次調(diào)查顯示，餐飲服務(wù)滿意度提升了12%，感謝師生