ICS03.080

CCSA16

DB5105

四川?。o州市）地方標(biāo)準(zhǔn)

DB5105/T56—2022

機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

Specificationofpropertymanagementandserviceforthegovernmentofficearea

2022-10-26發(fā)布2022-12-01實(shí)施

瀘州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB5105/T56—2022

目??次

前??言.............................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.....................................................................................................................................................1

4基本要求.........................................................................................................................................................1

4.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu).........................................................................................................................................1

4.2物業(yè)服務(wù)人員.........................................................................................................................................2

4.3物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所.........................................................................................................................................2

4.4財(cái)務(wù)管理.................................................................................................................................................2

4.5檔案管理.................................................................................................................................................2

4.6項(xiàng)目接管和退出.....................................................................................................................................3

5管理服務(wù)要求.................................................................................................................................................3

5.1總則.........................................................................................................................................................3

5.2房屋維護(hù).................................................................................................................................................3

5.3公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù).........................................................................................................................4

5.4公共秩序維護(hù).........................................................................................................................................6

5.5環(huán)境維護(hù).................................................................................................................................................7

5.6會(huì)務(wù)管理服務(wù).........................................................................................................................................9

6監(jiān)督與考核...................................................................................................................................................10

6.1業(yè)主滿意度...........................................................................................................................................10

6.2監(jiān)督管理...............................................................................................................................................10

附錄A（資料性）部分公共事件應(yīng)急處置內(nèi)容及要求.........................................................................11

附錄B（資料性）材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求.....................................................................................13

附錄C（資料性）垃圾分類及處理要求.................................................................................................14

附錄D（資料性）不合格操作示例..........................................................................................................15

參考文獻(xiàn).............................................................................................................................................................17

I

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前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由瀘州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。

本文件起草單位：瀘州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、瀘州市接待服務(wù)中心。

本文件主要起草人：劉勇、羅淼、萬(wàn)勇琳、劉雨明、高劍波。

本文件為首次發(fā)布。

II

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機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、管理服務(wù)要求、監(jiān)督與考核。

本文件適用于瀘州市行政區(qū)域內(nèi)的各級(jí)黨政機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB/T29149公共機(jī)構(gòu)能源資源計(jì)量器具配備和管理要求

GB/T41568機(jī)關(guān)事務(wù)管理術(shù)語(yǔ)

GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T41568界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

機(jī)關(guān)辦公區(qū)governmentofficearea

黨政機(jī)關(guān)用于辦公和開(kāi)展業(yè)務(wù)、技術(shù)工作的場(chǎng)所，包括辦公室、服務(wù)用房、設(shè)備用房和附屬用房等。

3.2

物業(yè)管理服務(wù)propertymanagementservice

物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)受物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位委托，按照（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)物業(yè)

管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地，進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)

域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序，以及對(duì)物業(yè)服務(wù)對(duì)象提供綜合性服務(wù)的活動(dòng)。

4基本要求

4.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合如下要求：

——政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)引進(jìn)的應(yīng)具有獨(dú)立的法人資格；

1

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——根據(jù)合同約定和機(jī)關(guān)辦公區(qū)實(shí)際，應(yīng)配備具有職業(yè)資格的物業(yè)管理服務(wù)人員和滿足服務(wù)需要的

設(shè)施設(shè)備；

——應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范、內(nèi)控管理

制度、安全應(yīng)急預(yù)案等。

4.1.2有特定要求的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)委托有資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。特定要求應(yīng)包括但不限于：

——電梯日常維修保養(yǎng)；

——消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)；

——化糞池清掏；

——外墻高空清洗；

——二次供水。

4.2物業(yè)服務(wù)人員

4.2.1物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)包括物業(yè)管理人員、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、綠化服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、維修維

護(hù)服務(wù)等人員。

4.2.2物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合如下要求：

——應(yīng)接受物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和業(yè)主單位的從業(yè)資格審查，符合法定勞動(dòng)年齡，身體健康，無(wú)違法犯罪

記錄，具備忠于職守、盡職盡責(zé)的職業(yè)道德和操守；

——應(yīng)具備相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)；專業(yè)技術(shù)人員、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技

能資格證書(shū)，定期參加法律法規(guī)、安全知識(shí)、專業(yè)技能等培訓(xùn)；

——進(jìn)行崗前培訓(xùn)，接受保密教育，合格后上崗，熟悉機(jī)關(guān)辦公區(qū)的基本情況，能正確使用相關(guān)專

用設(shè)備；

——統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語(yǔ)言文明，儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情，使用普通話。

4.3物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所

4.3.1物業(yè)管理或使用單位應(yīng)為物業(yè)服務(wù)提供相對(duì)集中、規(guī)模合理的物業(yè)服務(wù)用房。

4.3.2物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)在適當(dāng)位置公示相關(guān)服務(wù)信息，如服務(wù)人員、服務(wù)電話、咨詢和投訴電話、服

務(wù)響應(yīng)時(shí)間等。

4.4財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合如下要求：

——遵守財(cái)經(jīng)法規(guī)，規(guī)范操作，賬目清晰；

——對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；

——對(duì)財(cái)務(wù)收支定期進(jìn)行分析，并向上級(jí)主管理部門(mén)報(bào)告。

4.5檔案管理

4.5.1應(yīng)建立物業(yè)信息和檔案管理制度，準(zhǔn)確、系統(tǒng)、及時(shí)對(duì)文件資料和服務(wù)記錄進(jìn)行歸檔保存。

4.5.2信息、檔案資料應(yīng)收集完整，方便查閱，檔案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容：

——物業(yè)檔案，包括物業(yè)承接查驗(yàn)、設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料等基礎(chǔ)檔案資料和技術(shù)檔案；

——物業(yè)服務(wù)檔案，包括物業(yè)管理單位和業(yè)主單位的相關(guān)資料，以及物業(yè)運(yùn)行、物業(yè)維修、物業(yè)服

務(wù)、投訴處理等記錄檔案。

4.5.3規(guī)范檔案借閱和使用登記，未經(jīng)許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。對(duì)超過(guò)保管期限和失去

保存價(jià)值的檔案，經(jīng)物業(yè)管理單位核準(zhǔn)后方可銷毀。

2

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4.6項(xiàng)目接管和退出

4.6.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)中標(biāo)后與物業(yè)管理單位或業(yè)主單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同內(nèi)容主要包含物業(yè)管

理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期

限、違約責(zé)任等，按合同約定時(shí)間進(jìn)行接管并提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)服務(wù)合同解除或終止后，物業(yè)服

務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與物業(yè)管理單位或業(yè)主單位按照合同約定時(shí)間辦理交接手續(xù)。

4.6.2雙方交接工作內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

——移交保管的物業(yè)檔案和物業(yè)服務(wù)檔案；

——與新物業(yè)服務(wù)人共同查驗(yàn)物業(yè)設(shè)備設(shè)施，形成物業(yè)交接查驗(yàn)檔案；

——移交物業(yè)服務(wù)用房；

——配合新物業(yè)服務(wù)人接管各類服務(wù)崗位，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序。

4.6.3原物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照法定程序辦理交接手續(xù)后，終止物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，退出物業(yè)管理區(qū)域現(xiàn)

場(chǎng)。

5管理服務(wù)要求

5.1總則

5.1.1機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)包括房屋維護(hù)、公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、公共秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、會(huì)務(wù)

管理服務(wù)等內(nèi)容。

5.1.2通過(guò)物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)，明確機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容及要求，為服務(wù)工作的具體開(kāi)展提供依據(jù)，

規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，保護(hù)物業(yè)服務(wù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。

5.1.3機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照公共機(jī)構(gòu)節(jié)能管理規(guī)定，結(jié)合業(yè)主單位節(jié)能指標(biāo)，實(shí)施機(jī)關(guān)辦

公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)節(jié)能管理。

5.1.4業(yè)主單位、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)人員三方簽訂保密協(xié)議，遵守協(xié)議規(guī)定，防止泄密事件的

發(fā)生。

5.1.5涉及業(yè)主單位正常辦公秩序的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)履行告知義務(wù)。

5.2房屋維護(hù)

房屋維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表1的規(guī)定。

表1房屋維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求

1.定期檢查房屋使用和安全狀況，確保完好等級(jí)和正常使用。

2.建立健全房屋檔案，制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、房屋定期巡檢制度、房屋裝飾裝修

管理辦法等規(guī)章制度，檢查督促房屋使用單位正確使用房屋。

綜合管理

3.房屋維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全，并建立報(bào)修、維修和回訪記錄。

4.及時(shí)完成零修任務(wù)，零修合格率100%。急修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看處理。如達(dá)中修以上應(yīng)報(bào)告

房屋使用單位，房屋使用單位按照規(guī)定對(duì)房屋進(jìn)行維修管理。

每季度巡視1次屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墻、地基等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，發(fā)現(xiàn)外觀有變形、開(kāi)

房屋結(jié)構(gòu)

裂等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)建議房屋使用單位申請(qǐng)房屋安全鑒定，并采取必要的避險(xiǎn)和防護(hù)措施。

1.每季度檢查1次外墻貼飾面、幕墻玻璃、雨篷、空調(diào)室外機(jī)支撐構(gòu)件等。

建筑部件

2.每半月巡查1次共用部位的門(mén)、窗、樓梯、通風(fēng)道等。

3

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表1房屋維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）

項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求

3.每?jī)蓚€(gè)月檢查1次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚和室外屋面等。

建筑部件

4.每年汛期前和強(qiáng)降雨天氣后檢查屋面防水和雨落管等。

1.每半月巡查1次大門(mén)、圍墻（欄）、道路、甬路、場(chǎng)地、管井、溝渠、景觀等；汛期每半月巡查

附屬構(gòu)筑物1次、非汛期每季度巡查1次；每年檢測(cè)1次防雷設(shè)施。

2.每半月檢查1次雨、污水管井、化糞池等。

1.裝飾裝修前，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與裝修人或裝修人委托的裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告

知裝飾裝修須知，并對(duì)裝飾裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。

2.裝飾裝修使用的材料和設(shè)備應(yīng)符合GB50222的要求，應(yīng)有質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明和有中文標(biāo)識(shí)的產(chǎn)

裝飾裝修

品名稱、規(guī)格、型號(hào)、生產(chǎn)廠廠名、廠址等。

3.裝修垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施；裝修人或裝修人委托的裝修企業(yè)在規(guī)

定時(shí)間內(nèi)清運(yùn)。

1.標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)符合GB/T10001.1的要求，消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB2894、GB13495.1的要求。

2.定期檢查平面路線圖、指引標(biāo)識(shí)、樓層標(biāo)識(shí)、各功能區(qū)標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)、溫馨提醒標(biāo)識(shí)、供

標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

配電系統(tǒng)模擬示意圖、電氣開(kāi)關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、主要供水閥門(mén)、主要管線流向標(biāo)識(shí)、交通標(biāo)識(shí)等，

確保標(biāo)識(shí)標(biāo)牌規(guī)范清晰，安裝穩(wěn)固。

5.3公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)

公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表2的規(guī)定。

表2公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求

1.建立相關(guān)管理制度，如設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行、崗位職責(zé)、設(shè)施設(shè)備定期巡檢、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記

錄、維修檔案等；制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

2.定期對(duì)公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，開(kāi)展隱患巡查排查和治理，確保公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向房屋使用單位報(bào)告，安排專項(xiàng)修理，建立報(bào)修、維修和回訪記錄，零修合格率

100%。

綜合管理

3.特種設(shè)備由專業(yè)性機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)做好監(jiān)督并進(jìn)行日常管理。

4.設(shè)備機(jī)房：每半月清潔1次，機(jī)房整潔有序，室內(nèi)無(wú)雜物；設(shè)有擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板；在

明顯易取位置配備有符合規(guī)定的消防器材及專用工具，確保完好有效；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌齊全；

張貼或懸掛相關(guān)制度、證書(shū)。

5.元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等重大節(jié)假日前，組織系統(tǒng)巡檢1次，記錄齊全、完整。

1.建立辦公、業(yè)務(wù)、技術(shù)保障等設(shè)施設(shè)備管理制度。

2.對(duì)通用辦公、會(huì)務(wù)、業(yè)務(wù)等系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，每周巡檢1次，確保辦公家具完整無(wú)損壞；電源插

頭開(kāi)關(guān)牢固，數(shù)據(jù)端口無(wú)松動(dòng)，線路無(wú)老化損壞；會(huì)務(wù)視頻系統(tǒng)設(shè)施完好，音響設(shè)施完好。

辦公系統(tǒng)3.對(duì)運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的監(jiān)控系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)禁一卡通系統(tǒng)、停車庫(kù)管理

系統(tǒng)等為機(jī)關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)提供安全防范措施的設(shè)施設(shè)備，每周巡查1次，檢查運(yùn)行狀態(tài)；每月對(duì)室外

物聯(lián)網(wǎng)探頭等設(shè)備表面清潔1次（極端天氣及時(shí)進(jìn)行排查并保持正常運(yùn)行）；每季度檢查1次

按鍵、顯示屏等，每年內(nèi)部除塵1次。

4

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表2公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）

項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求

4.查對(duì)衛(wèi)星通訊、有線電視、局域網(wǎng)、信息與視頻顯示系統(tǒng)、多媒體會(huì)議系統(tǒng)等信息自動(dòng)化系統(tǒng)

設(shè)施設(shè)備，每日巡查1次，檢查運(yùn)行狀態(tài)、管線接觸通暢情況，每月表面清潔1次，每季度檢

辦公系統(tǒng)1次按鍵、顯示屏等，每年內(nèi)部除塵1次。

5.保存運(yùn)行記錄；發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)更換壞損設(shè)備，對(duì)物業(yè)服務(wù)技術(shù)人員無(wú)法修復(fù)的信息化智能辦公

設(shè)施設(shè)備，及時(shí)通知專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維護(hù)并做好過(guò)程監(jiān)督。

1.嚴(yán)格執(zhí)行消防法規(guī)，建立消防安全管理制度和突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急處置預(yù)案，確保整個(gè)系統(tǒng)處于良

好的狀態(tài)。

2.配備完善的消防器材，定期檢查消防設(shè)備，消防設(shè)施的維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的要求，維保

質(zhì)量達(dá)到消防要求，保證系統(tǒng)開(kāi)通率及完好率。

3.每月檢查1次消防設(shè)備，每周檢查各處消火栓是否損壞，水龍帶、水槍是否在位；檢查各處消

防水管是否漏水；檢查防火門(mén)、安全出口指示燈、消防疏散圖、安全通道照明是否完好；檢查

消防系統(tǒng)安全通道是否通暢。

4.每月檢查消防加壓水泵1次；檢查各類信號(hào)指示燈是否正常；檢查各類水壓壓力表是否正常；

檢查消防水泵泵體是否漏水、生銹；檢查消防備用電源是否正常，能否及時(shí)切換。

5.每月檢查手提式滅火器是否有效；檢測(cè)煙感、溫感探測(cè)器是否正常工作；消火栓放水檢查1次；

檢查消防報(bào)警按鈕、警鈴及指示燈；檢查消防廣播系統(tǒng)；消防控制聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行1次試驗(yàn)測(cè)試；

檢查自動(dòng)噴灑系統(tǒng)管道和各消防水箱、水池排水；氣體滅火裝置的檢查測(cè)壓。

6.消防系統(tǒng)應(yīng)有第三方消防檢測(cè)報(bào)告并通過(guò)消防部門(mén)的審查監(jiān)督。

1.建立正常供水管理制度。

2.每半年至少對(duì)二次供水設(shè)施進(jìn)行1次清洗消毒，水質(zhì)符合GB5749的要求。

3.每日巡檢1次供水設(shè)施，設(shè)備、閥門(mén)、管道等運(yùn)行正常，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；有水泵房、

水箱間的，每日巡視1次，每年養(yǎng)護(hù)1次水泵。

給排水系統(tǒng)4.有事故應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決故障：如遇供水單位限水、停水，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間通知辦公區(qū)

內(nèi)用戶。

5.定期對(duì)排水管進(jìn)行疏通、清污，保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢；每年汛前對(duì)雨、污水井、屋面雨水

口等排水設(shè)施進(jìn)行檢查；建立防汛預(yù)案，配備有防汛物資（沙袋、雨具、照明工具等），每年

至少組織1次演練。

1.建立燃?xì)夤芾碇贫?、?yīng)急處置預(yù)案和安全操作規(guī)程，保證燃?xì)庀到y(tǒng)安全運(yùn)行和正常使用。

2.燃?xì)夤艿兰叭細(xì)庠O(shè)施設(shè)備每日巡查1次，保證燃?xì)庀到y(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

燃?xì)庀到y(tǒng)3.當(dāng)接獲泄漏氣體報(bào)告或察覺(jué)異味時(shí)，應(yīng)迅速前去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；在適當(dāng)情況下關(guān)閉供氣開(kāi)關(guān)，如發(fā)

覺(jué)泄漏未能受控或氣體擴(kuò)散面積廣泛，應(yīng)立即遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)，電話報(bào)警通知供氣單位；封鎖現(xiàn)場(chǎng)，

禁止任何人員進(jìn)入，同時(shí)按照預(yù)案進(jìn)行人員疏散。

1.建立配送電運(yùn)行制度、電氣維修制度和配電房管理制度，制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時(shí)用

電管理措施，供電和維修人員應(yīng)持證上崗。

2.建立24小時(shí)運(yùn)行值班監(jiān)控制度，一般故障半小時(shí)內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障涉及供電部門(mén)維修處置的應(yīng)

供配電系統(tǒng)及時(shí)與供電部門(mén)聯(lián)系，向使用單位報(bào)告；發(fā)現(xiàn)應(yīng)急照明故障，30分鐘內(nèi)到達(dá)并組織維修。

3.對(duì)供電范圍內(nèi)的電氣設(shè)備定期巡視維護(hù)，加強(qiáng)低壓配電柜、配電箱、控制柜及線路的重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，

公共使用的照明、指示燈具線路、開(kāi)關(guān)應(yīng)保持完好，確保用電安全；照明設(shè)備每周巡視1次，

一般故障1日內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障1周內(nèi)修復(fù)。

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表2公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）

項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求

4.核心部位用電建立高可控用電保障和配備應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，維護(hù)應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，確保機(jī)關(guān)在突發(fā)

供配電系統(tǒng)

情況下正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.建立電梯運(yùn)行管理、設(shè)備維護(hù)、安全管理等制度，做好檔案管理。

2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)電梯管理規(guī)定和安全規(guī)程，做到電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維保合同完備。

3.每年進(jìn)行1次定期檢驗(yàn)，每半年進(jìn)行1次維修保養(yǎng)，每周檢查2次安全狀況，保障運(yùn)行完好；

電梯系統(tǒng)維保專業(yè)人員應(yīng)取得經(jīng)特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門(mén)考核合格的特種作業(yè)操作證。

4.物業(yè)人員每日對(duì)電梯進(jìn)行清潔，保持轎廂、井道、機(jī)房整潔。

5.有電梯突發(fā)事件或事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)案，每半年演練1次。電梯出現(xiàn)故障，物業(yè)服務(wù)人

員15分鐘內(nèi)到場(chǎng)應(yīng)急處理，維保專業(yè)人員30分鐘內(nèi)到場(chǎng)進(jìn)行救助和排除故障。

1.按GB50365的要求建立空調(diào)運(yùn)行管理制度、安全操作規(guī)程和應(yīng)急處置預(yù)案，保證空調(diào)系統(tǒng)安全

運(yùn)行和正常使用。

2.定期維保，保證空調(diào)設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)。

3.空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，并做好記錄。

4.制冷、供暖系統(tǒng)溫度設(shè)定及啟用時(shí)間符合節(jié)能要求，每月對(duì)能耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。

空調(diào)系統(tǒng)5.中央空調(diào)運(yùn)行前對(duì)冷水機(jī)組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機(jī)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)檢查，運(yùn)行期間每

日巡查1次運(yùn)行情況；每半年檢查1次管道、閥門(mén)并除銹；每年對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行1次整體性維修養(yǎng)

護(hù)，檢驗(yàn)1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪音，清洗消毒1次新風(fēng)機(jī)、空氣處理機(jī)濾網(wǎng)等；每2

年清洗消毒1次風(fēng)管。

6.分體式空調(diào)每年清潔1次主機(jī)和室外機(jī)，每月巡查1次掛機(jī)和室外支架是否穩(wěn)固，確保正常運(yùn)

行和安全使用。

1.應(yīng)配合物業(yè)管理單位和使用單位依據(jù)GB/T29149的要求合理配備和使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的能源

資源計(jì)量器具，識(shí)別并確定對(duì)能源消耗、能源利用效率有重要影響的設(shè)備，建立能源資源計(jì)量

數(shù)據(jù)管理和分析制度。

2.應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行能源管理制度、節(jié)能政策法規(guī)宣傳教育和崗位技術(shù)培訓(xùn)，在醒目處張貼節(jié)能節(jié)水

標(biāo)識(shí)提示。

3.定期監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)機(jī)房、食堂、開(kāi)水間等重點(diǎn)用能部位的能源消耗和利用效率，定期進(jìn)行能源統(tǒng)計(jì)

節(jié)能節(jié)水管理

和消耗狀態(tài)分析，根據(jù)分析結(jié)果視需要采取措施改善。

4.配備使用節(jié)水器具，對(duì)老舊用水器具進(jìn)行更換。

5.辦公區(qū)域的綠地用水，宜使用雨水、河水或再生水；提倡循環(huán)用水；推廣自動(dòng)灌溉、微灌、滴

灌、噴灌等節(jié)水灌溉方式。

6.配合物業(yè)管理單位做好辦公大樓能源審計(jì)和共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

7.應(yīng)根據(jù)巡檢及維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的能耗問(wèn)題，提報(bào)節(jié)能改造方案建議。

5.4公共秩序維護(hù)

公共秩序維護(hù)管理服務(wù)的內(nèi)容及要求應(yīng)符合表3的規(guī)定。

表3公共秩序維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求

1.建立傳達(dá)、車輛及公共秩序等管理制度，確保正常工作秩序和辦公區(qū)域安全。

綜合管理

2.對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。

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表3公共秩序維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）

項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求

1.出入口24小時(shí)值守，辦公區(qū)有巡邏人員定時(shí)巡邏，確保秩序井然有序。

辦公秩序維護(hù)2.對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)及時(shí)詢問(wèn)，防止閑雜人員進(jìn)入；積極疏導(dǎo)群訪人員；對(duì)物

與門(mén)崗管理品進(jìn)出實(shí)施分類記錄，大宗物品進(jìn)出應(yīng)進(jìn)行審驗(yàn)，嚴(yán)防危險(xiǎn)物品進(jìn)入。

3.有效疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，保持出入暢通。

1.對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序。

2.設(shè)置行車指示標(biāo)識(shí)，規(guī)定行駛路線，指定停放區(qū)域，保證車輛有序通行、易于停放。

車輛秩序管理3.收費(fèi)管理的車庫(kù)應(yīng)24小時(shí)專人管理，定時(shí)清潔，無(wú)易燃易爆等危險(xiǎn)物品存放，監(jiān)控、照明、消

防器械配置齊全。

4.非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

1.監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時(shí)正常運(yùn)行，保證對(duì)安全出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控，保持完整記錄。

2.安排合理數(shù)量，符合從業(yè)資格條件人員負(fù)責(zé)消防控制室管理與值班，嚴(yán)格執(zhí)行消防控制室管理有

關(guān)規(guī)定。

監(jiān)控值守管理3.監(jiān)控中心收到火情、險(xiǎn)情等報(bào)警信號(hào)及其他異常情況信號(hào)后，立即安排安保人員到場(chǎng)處理并報(bào)警，

同時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況按預(yù)案對(duì)人員進(jìn)行疏散。

4.監(jiān)控資料至少保持3個(gè)月（特殊要求除外）。

5.保持治安電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。

1.建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度，普及安全用電用氣知識(shí)。

2.依據(jù)四川省突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案的要求，制定機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案

（部分公共事件應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見(jiàn)附錄A），每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)公共事件應(yīng)急演

練；當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件或社會(huì)安全事件時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，全力配合有

關(guān)部門(mén)單位采取相應(yīng)措施，保障機(jī)關(guān)人身安全，減少財(cái)產(chǎn)損失。

3.建立消防安全責(zé)任制，明確各級(jí)崗位的消防安全職責(zé)，定期開(kāi)展消防安全培訓(xùn)和演練；定期巡視、

安全管理

檢查和維護(hù)消防設(shè)施，保證設(shè)施正常使用，保持消防通道暢通，對(duì)易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，

并在明顯位置設(shè)置警示標(biāo)志；樓梯出入口、電梯口等醒目位置有提示火災(zāi)危險(xiǎn)性警示標(biāo)語(yǔ)、安全

疏散示意圖；消火栓和滅火器箱張貼消防設(shè)施器材使用方法。

4.合理安排巡查路線，排除不安全因素，防止被盜事件的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)制止，發(fā)現(xiàn)異常

情況立即通知相關(guān)部門(mén)并現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

5.收到中央監(jiān)控室指令后，巡查人員及時(shí)到達(dá)并采取相應(yīng)措施。

5.5環(huán)境維護(hù)

5.5.1環(huán)境維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表4的規(guī)定。材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求見(jiàn)附錄B。

表4環(huán)境維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求

1.大廳：大廳地坪地面，無(wú)垃圾、水跡及腳印，視石材情況，定期進(jìn)行清洗/拋光處理。挑空廳頂

及吊頂燈無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)長(zhǎng)期積灰。大廳環(huán)境應(yīng)整潔，大理石墻面、立柱應(yīng)清潔光亮，無(wú)積灰。大廳

辦公區(qū)域環(huán)境內(nèi)各類擺設(shè)、裝飾物無(wú)積灰，擺放整齊。落地玻璃明亮，無(wú)手印、無(wú)水跡，定期清洗。進(jìn)門(mén)地

毯定期清洗，更換、無(wú)破損。直立式垃圾桶，清潔無(wú)污垢，無(wú)異味，無(wú)漫溢拖掛，擺放合理、整

衛(wèi)生齊。

2.辦公室：指定服務(wù)的辦公室每日清潔1次，地面、桌面干凈，辦公家俱設(shè)備及門(mén)窗整潔，茶具清

潔；其他辦公室，定期清潔門(mén)窗、玻璃。

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表4環(huán)境維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）

項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求

3.走道/樓梯間(消防梯）：樓梯無(wú)痰跡、油污、紙屑、煙蒂和廢棄物。扶手欄桿應(yīng)潔凈，無(wú)污跡、

銹斑及灰塵。樓梯墻面無(wú)污跡、鞋印等。通道設(shè)施、消防設(shè)施等無(wú)積灰，宣傳框等裝飾物無(wú)積灰、

水印。通風(fēng)窗窗框、窗槽及窗沿?zé)o積灰、積水、雜物及懸掛蛛網(wǎng)等,玻璃明亮。垃圾桶每天及時(shí)

清理。

4.衛(wèi)生間：鏡面應(yīng)明凈，無(wú)水跡。臺(tái)盆和臺(tái)面應(yīng)無(wú)積垢、無(wú)銹跡、皂跡和毛發(fā)。面池水龍頭應(yīng)無(wú)皂

跡、銹跡和污垢。便斗內(nèi)應(yīng)放置清潔球，無(wú)積垢、黃跡，無(wú)堵塞。坐便器、大便池外部無(wú)積垢，

內(nèi)部無(wú)黃斑、霉斑，便蓋無(wú)污跡、無(wú)積灰。廢紙簍無(wú)拖掛、無(wú)漫溢，廢棄物袋裝化，及時(shí)傾倒，

清洗消毒。地面無(wú)積水和腳印，地磚縫隙無(wú)霉斑、無(wú)積垢。墻面隔板無(wú)積灰、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)銹跡、

無(wú)亂張貼。通風(fēng)窗窗框、窗槽及窗沿?zé)o積灰、積水、雜物及懸掛蛛網(wǎng)等,玻璃明亮。洗手液、香

皂、衛(wèi)生紙、擦手紙定期補(bǔ)足，擺放整齊,各類設(shè)施無(wú)積灰。洗手間整體無(wú)異味、清潔明亮。

辦公區(qū)域環(huán)境5.茶水間及清潔間：茶葉漏水籃定期傾倒，茶水桶無(wú)異味散發(fā)，無(wú)積垢，定期清洗消毒。開(kāi)水不銹

衛(wèi)生鋼表面清潔無(wú)污染，無(wú)銹跡，無(wú)水垢，背后無(wú)衛(wèi)生死角。垃圾桶無(wú)破損，需套袋裝置廢棄物,桶

內(nèi)垃圾不宜超過(guò)桶高2/3，桶表面無(wú)污跡，桶內(nèi)無(wú)積水和異味散發(fā)，垃圾桶需加蓋放置，位置擺

放端正，對(duì)垃圾桶需定期清洗消毒。茶水間內(nèi)墻面無(wú)積垢、蛛網(wǎng)，地面干燥無(wú)積水、積垢。清潔

工具擺放整齊有序。

6.自動(dòng)扶梯/垂直電梯：自動(dòng)扶梯金屬踏板表面無(wú)銹斑和污跡，槽縫無(wú)殘留垃圾、紙屑。自動(dòng)扶梯

不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無(wú)水跡和污跡；橡膠扶手表面應(yīng)保持光潔，無(wú)膠黏物及油跡。垂

直電梯召喚面板應(yīng)光亮，無(wú)指印和污跡。垂直電梯轎廂門(mén)和內(nèi)壁面應(yīng)保持光亮潔凈，無(wú)手印、

污跡、膠黏物和亂張貼。梯內(nèi)地毯保持清潔，無(wú)污漬、紙屑、垃圾等，定期更換清洗。示板明亮；

廂內(nèi)地面干凈無(wú)異味，電梯門(mén)槽內(nèi)無(wú)垃圾無(wú)雜物。

7.電器、消防等設(shè)施設(shè)備：配電箱、設(shè)備機(jī)房、消防栓、報(bào)警器及開(kāi)關(guān)插座等每周清潔1次，保證

表面干凈，無(wú)塵無(wú)污跡；監(jiān)控?cái)z像頭、門(mén)警器等表面光亮，無(wú)塵無(wú)斑點(diǎn)。

1.公共場(chǎng)所每日清掃道路地面，保持干凈，無(wú)大面積積水、無(wú)大面積落葉、無(wú)青苔、無(wú)雜草、無(wú)油

污；溝渠、池、井內(nèi)無(wú)垃圾、落葉、淤泥等堆積，定期清理；各種路標(biāo)、標(biāo)志、宣傳欄表面干凈，

無(wú)積塵無(wú)水??；室外照明及共用設(shè)施每半月清潔1次，屬高空作業(yè)范圍的部分路燈、景觀燈等每

半年清潔1次，表面無(wú)污漬。

2.綠化帶及景觀每日清潔1次；綠地內(nèi)無(wú)雜物、白色垃圾、煙蒂，花臺(tái)、雕塑、景觀表面干凈無(wú)污

漬；景觀水質(zhì)清澈無(wú)異味、無(wú)漂浮物和死亡生物，建筑整潔無(wú)涂污。

公共區(qū)域環(huán)境3.辦公樓及業(yè)務(wù)、技術(shù)用房的平臺(tái)、屋頂，每季度清掃1次；雨季期間，每半月清掃1次；每月巡

查1次天臺(tái)、內(nèi)天井，有雜物及時(shí)清掃；外墻（幕墻），目視潔凈無(wú)明顯積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)懸掛、

維護(hù)滲出物及污跡；雨棚無(wú)積水、無(wú)雜草、無(wú)青苔、無(wú)垃圾；表面、接縫、角落、邊線等處潔凈無(wú)污

跡無(wú)積塵。

4.停車區(qū)域每日清掃1次，每周用水沖洗地面1次。做到目視主干道、車位等地面無(wú)垃圾、果皮、

紙屑，無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)雜物；每月擦拭設(shè)施1次（擋車樁、擋車桿、標(biāo)識(shí)牌、架空管線等），

清潔墻面、天花、線槽、管道1次，做到表面無(wú)污漬。發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車輛漏油，及時(shí)聯(lián)系車主處理。

1.公共場(chǎng)所和周圍環(huán)境定期預(yù)防性衛(wèi)生消殺；采取綜合措施消滅老鼠、蟑螂，控制室內(nèi)外蚊蟲(chóng)孳生，

達(dá)到基本無(wú)蠅；配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行有害生物的預(yù)防和控制，投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明

衛(wèi)生消殺和顯標(biāo)識(shí)。滅鼠一周后撤回餌料。根據(jù)實(shí)際需要聘請(qǐng)具備資質(zhì)的專業(yè)單位實(shí)施白蟻、紅火蟻等消殺

防治工作。做好消殺記錄。

環(huán)境消毒2.公共衛(wèi)生間、電梯轎廂至少每日消毒1次，特殊時(shí)期的環(huán)境消毒頻次按防疫要求另行規(guī)定；垃圾

收集容器至少每日消毒2次；公共區(qū)域根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消毒；做好環(huán)境消毒記錄。

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表4環(huán)境維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）

項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求

1.定期巡查室外綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀，保持完好無(wú)損。

2.有計(jì)劃地進(jìn)行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，無(wú)明顯旱澇情況發(fā)生。定期巡查室外綠地設(shè)施及硬質(zhì)

景觀，保持完好無(wú)損。

3.有計(jì)劃地進(jìn)行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，無(wú)明顯旱澇情況發(fā)生。

4.根據(jù)植物生長(zhǎng)情況施肥。

綠化養(yǎng)護(hù)5.根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律，植物生長(zhǎng)季每月至少檢查3次病蟲(chóng)害情況并根據(jù)檢查結(jié)果防治病蟲(chóng)害。

6.定期對(duì)綠植進(jìn)行整形修剪：?jiǎn)棠久磕甓拘藜?次，灌木每年生長(zhǎng)季節(jié)和冬季修剪1次，綠籬每

年至少修剪4次，草坪春夏季每?jī)蓚€(gè)月修剪1次、秋冬季每季1次，重點(diǎn)綠地在重大活動(dòng)重大節(jié)

日適時(shí)整治，保持美觀。

7.暴雨季節(jié)來(lái)臨前，專人巡查，及時(shí)加固、支撐、修剪高大喬木，排除安全隱患。

8.適當(dāng)選擇觀賞性強(qiáng)、觀賞期長(zhǎng)、方便管理的鮮活植物擺放室內(nèi)，改善、調(diào)節(jié)、美化室內(nèi)環(huán)境。

1.設(shè)置垃圾分類桶，張貼垃圾分類標(biāo)識(shí)，對(duì)垃圾進(jìn)行強(qiáng)制分類，應(yīng)符合附錄C要求。

垃圾處理2.垃圾桶（箱）按指定位置擺放，桶（箱）身表面干凈無(wú)污漬，地面無(wú)散積垃圾。

3.垃圾中轉(zhuǎn)房地面每日拖洗2次，無(wú)明顯異味；垃圾袋裝，日產(chǎn)日清。

5.5.2日常保潔服務(wù)中應(yīng)不干擾業(yè)主方的正常生活工作秩序，避免保潔過(guò)程的不合格操作，具體不合

格操作示例見(jiàn)附錄D。

5.6會(huì)務(wù)管理服務(wù)

會(huì)務(wù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表5的規(guī)定。

表5會(huì)務(wù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求

1.遵守會(huì)議室管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議服務(wù)規(guī)程和會(huì)務(wù)人員操作規(guī)范。

會(huì)務(wù)管理

2.接受會(huì)議任務(wù)，根據(jù)會(huì)議要求作好相應(yīng)準(zhǔn)備，并做好登統(tǒng)計(jì)。

1.會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)務(wù)服務(wù)人員根據(jù)會(huì)議要求進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置，準(zhǔn)備會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備及擺放會(huì)議用物品，并

檢查是否符合衛(wèi)生防疫要求；保證音響、話筒、投影、電視、電腦、電子顯示屏等視頻、音頻

設(shè)施設(shè)備正常使用。

2.會(huì)中服務(wù)：會(huì)務(wù)服務(wù)人員引導(dǎo)參會(huì)人員入座，按要求保障參會(huì)人員飲水，安排服務(wù)人員值守及時(shí)

響應(yīng)參會(huì)人員需求。

會(huì)務(wù)服務(wù)3.會(huì)后整理：會(huì)后檢查有無(wú)遺留物，妥善保管并及時(shí)歸還，關(guān)閉設(shè)備，做好會(huì)后清理工作；使用1

次保潔1次，未使用的每周保潔1次，保持地面、墻面、墻角與門(mén)窗干凈光亮，無(wú)灰塵，桌椅

擺放有序，保持潔凈，窗簾掛放整齊，地毯清潔衛(wèi)生；門(mén)窗、風(fēng)口、天花板目視無(wú)塵無(wú)污漬，

水杯無(wú)茶垢等污漬，達(dá)到衛(wèi)生防疫要求。

4.會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)著工作服，戴工作牌，注重儀容儀表和禮節(jié)禮貌。

5.涉密會(huì)議環(huán)境符合保密安全要求，服務(wù)人員遵守保密規(guī)定，不發(fā)生失泄密事件。

6監(jiān)督與考核

9

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6.1業(yè)主滿意度

6.1.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。受理、處理業(yè)主

單位的投訴應(yīng)保持記錄，認(rèn)真處理業(yè)主單位的意見(jiàn)和建議，將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者，并進(jìn)行回訪，

回訪比例應(yīng)達(dá)到100%。

6.1.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)可采用直接與業(yè)主單位溝通、電話回訪、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)等多種

形式收集業(yè)主單位對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度的信息，及時(shí)分析，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)滿意度

調(diào)查每季度1次，滿意度達(dá)到合同約定要求。

6.2監(jiān)督管理

6.2.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受行業(yè)主管部門(mén)及業(yè)主單位的監(jiān)督檢查及考核。業(yè)主單位通過(guò)日常巡查、

定期考核、發(fā)放意見(jiàn)征求表、邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)等方式，對(duì)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行情況進(jìn)行考核管理。

6.2.2依據(jù)考核結(jié)果，業(yè)主單位按照合同約定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對(duì)服務(wù)質(zhì)量好、測(cè)評(píng)滿意率高的予以物質(zhì)和

精神獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格、服務(wù)對(duì)象投訴多的解除合同關(guān)系，并報(bào)告本級(jí)物業(yè)服務(wù)或機(jī)關(guān)事務(wù)主管部門(mén)。

6.2.3物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)有以下行為之一的，直接評(píng)定為不合格：

——年度考核不達(dá)標(biāo)；

——物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目未依法接管或退管；

——非法挪用、騙取物業(yè)保修金；

——違反相關(guān)規(guī)定發(fā)生責(zé)任事故的；

——其他嚴(yán)重違反法律法規(guī)情形的。

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AA

附錄A

（資料性）

部分公共事件應(yīng)急處置內(nèi)容及要求

火警火災(zāi)應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見(jiàn)表A.1。

表A.1火警火災(zāi)應(yīng)急處置內(nèi)容及要求

序號(hào)內(nèi)容及要求備注

物業(yè)人員接報(bào)警后，立即現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，誤報(bào)時(shí)查明故障原因；如為火警，確認(rèn)火情，具體包括：

1

火勢(shì)大小、具體位置、有無(wú)人員被困、有無(wú)易燃易爆品、現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)施設(shè)備情況。

火勢(shì)較大時(shí)，中控室人員立即報(bào)火警，并在路口等待消防車；立即向物業(yè)管理單位安保負(fù)責(zé)人、

2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；立即召集義務(wù)消防隊(duì)參加滅火；立即通知物業(yè)服務(wù)

機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理單位、醫(yī)護(hù)及就近人員前來(lái)參加救援。

3安保負(fù)責(zé)人立即報(bào)告本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)上報(bào)。

在消防車到來(lái)前，按照應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)滅火組、疏散組、救援組等開(kāi)展工作，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)秩序

4維護(hù)人員參加滅火組進(jìn)行滅火、物業(yè)管理單位人員和消防維保人員參加疏散組組織逃生、物業(yè)

服務(wù)機(jī)構(gòu)其他人員參加救援組搜索被困人員。

5消防車到來(lái)后，配合消防隊(duì)開(kāi)展相關(guān)工作。

6全力配合事后調(diào)查，做好善后工作。

非法闖入應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見(jiàn)表A.2。

表A.2非法闖入應(yīng)急處置內(nèi)容及要求

序號(hào)內(nèi)容及要求備注

辦公區(qū)物業(yè)人員參與所負(fù)責(zé)區(qū)域安全巡查工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員、異常行為時(shí)，應(yīng)向前詢問(wèn)，出

1現(xiàn)糾纏、鬧訪、打架、圍困辦公區(qū)工作人員、擾亂辦公秩序時(shí)，應(yīng)先采取措施保護(hù)相關(guān)人的人

身安全，立即上報(bào)。

2立即組織人員到現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)情況，阻止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，可視情況報(bào)警處理。

立即明確當(dāng)事人身份，辦公區(qū)外的追溯是否進(jìn)行了登記手續(xù)，未登記的立即勸離，正常登記的

3

進(jìn)行勸解。

對(duì)不聽(tīng)勸解的，首先應(yīng)保護(hù)辦公區(qū)人員的人身安全，其次要防止破壞；當(dāng)出現(xiàn)打砸搶燒等違法

4

犯罪行為時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案處置。

交通事故應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見(jiàn)表A.3。

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表A.3交通事故應(yīng)急處置內(nèi)容及要求

序號(hào)內(nèi)容及要求備注

1接到交通事故信息后，立即報(bào)告物業(yè)管理單位安保部門(mén)、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

立即趕往現(xiàn)場(chǎng)援助；出現(xiàn)人員傷亡的，立即撥打112、110，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，引

2

導(dǎo)辦公區(qū)交通。

3配合做好事后調(diào)查工作，依法提供視頻錄像。

4全程做好相關(guān)保密工作，做好相關(guān)記錄，修復(fù)破壞的設(shè)施設(shè)備。

上訪應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見(jiàn)表A.4。

表A.4上訪應(yīng)急處置內(nèi)容及要求

序號(hào)內(nèi)容及要求備注

1發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)周邊有上訪人員時(shí)，第一時(shí)間告知其到相關(guān)信訪部門(mén)反映問(wèn)題。

上訪人員堅(jiān)持找辦公區(qū)內(nèi)單位、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，由門(mén)崗人員通知帶班班長(zhǎng)，帶班班長(zhǎng)立即通知信訪部

2

門(mén)工作人員前來(lái)處理。

信訪部門(mén)工作人員不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，或不能立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，讓其電話通知辦公區(qū)涉事單位到現(xiàn)場(chǎng)

3

處理；必要時(shí)，由班長(zhǎng)通知辦公區(qū)內(nèi)涉事單位處理。

全程