第一節(jié)部門概述

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-01-01

文件名稱：部門概述

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

核

查

實(shí)施部查

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位部

介

門

客

部門概述行

房

政

部

客房部是為客人提供住宿服務(wù)部門，包含客房部

樓層、公共區(qū)域兩個(gè)分部門。關(guān)鍵為來賓提供舒適、

清潔、安全、便利房間和熱情周到服務(wù)?？头坎繕?/p>

層分部要保持客房清潔衛(wèi)生和樓層絕對(duì)平靜，使客

人在酒店能得到充足休息；PA負(fù)責(zé)公共場所清潔

衛(wèi)生，維護(hù)酒店高質(zhì)量清潔標(biāo)準(zhǔn)。

客房部工作，直接影響到客人第一印象，關(guān)

系到酒店整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。所以，要求每位職

員要樹立“來賓第一，服務(wù)第一”宗旨，不停增強(qiáng)

酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，以主人翁姿態(tài)嚴(yán)格遵守酒店

多種規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)禮讓，相互幫助，從細(xì)微處著

手，為來賓提供一流酒店一流服務(wù)。

客房部各級(jí)管理人員及各個(gè)崗位服務(wù)人員要有獻(xiàn)

身精神，嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)準(zhǔn)則為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

以星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己努力完成酒店下達(dá)各項(xiàng)

任務(wù)和指令，確保為來賓提供平靜、舒適良好居住

條件和工作環(huán)境。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第二節(jié)組織機(jī)構(gòu)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大泗店-008-02-01

文件名稱：組織機(jī)構(gòu)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范1韋1:客房部

生效日期：12月31日

客房部架構(gòu)圖

注解：每日11：00pm樓層中班領(lǐng)班下班后，由PA領(lǐng)班督導(dǎo)樓層夜班職員及房務(wù)中心文員勞

動(dòng)紀(jì)律、工作進(jìn)度方面工作

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-01

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

一、職位：客房部經(jīng)理客

行

房

（一）直接上級(jí)：營業(yè)總監(jiān)政

部

部

（二）直接下級(jí)：客房部各區(qū)域主管

（三）崗位職責(zé)：

1、接收總經(jīng)理、總監(jiān)督導(dǎo)，全方面負(fù)責(zé)客房部管理

工作。

2、負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作計(jì)劃、組織實(shí)施和指揮工作，

率領(lǐng)客房部全體職員完成上級(jí)下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指

標(biāo)。

3、制訂客房部經(jīng)營和營業(yè)管理制度，組織和推進(jìn)各

項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及

工作考評(píng)。

4、對(duì)客房部清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備如舊、成本

控制、安全等負(fù)有管理責(zé)任。

5、主持客房部三常業(yè)務(wù)和主管、領(lǐng)班例會(huì)，參與總

經(jīng)理主持例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門人員聘用、培訓(xùn)及

工作考評(píng)。

6、了解客房部經(jīng)營預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各

項(xiàng)工作報(bào)表及關(guān)鍵檔案資料填報(bào)、分析、歸檔。

7、巡查本部所屬區(qū)域并做好統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺問題立即處

理，不停完善各項(xiàng)操作規(guī)程。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-01

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

、檢驗(yàn)客房部沒施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量及

客

8行

房

負(fù)責(zé)對(duì)萬能鑰匙管理監(jiān)督。政

部

部

9、定時(shí)約見和酒店相關(guān)長住關(guān)系關(guān)鍵客人，虛心聽

取客人意見，不停改善工作。

10、檢驗(yàn)消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，

和協(xié)查通緝犯工作。

11、檢驗(yàn)主管工作內(nèi)容并作出評(píng)定。

12、主管不在崗時(shí)，實(shí)施主管工作職責(zé)。

二、以時(shí)間考評(píng)職責(zé)范圍：

（一）每日工作內(nèi)容：

1、了解前一天客房入住房數(shù)，察看營業(yè)收入報(bào)

表、當(dāng)日預(yù)離報(bào)表、當(dāng)日預(yù)抵報(bào)表、抵離VIP。

2、了解樓層當(dāng)三當(dāng)班人數(shù)和房間分配情況是

否合理.，對(duì)于不能分出房間提出處理措施。

3、查看當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議通知單，問詢各區(qū)域主管是

否已落實(shí)到人。

4、巡視公共區(qū)域，對(duì)夜班日常工作及計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行

檢驗(yàn)，發(fā)覺問題，提出整改意見。

5、簽閱房務(wù)中心、PA、樓層領(lǐng)班交接本，了解相關(guān)

內(nèi)容，對(duì)于出現(xiàn)問題給出處理意見。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-01

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

6、參與總經(jīng)理洌會(huì)，匯報(bào)部門工作，統(tǒng)計(jì)上級(jí)下達(dá)

客

行

房

工作內(nèi)容，回復(fù)各部門需協(xié)調(diào)工作。政

部

部

7、例會(huì)后做出當(dāng)日會(huì)議紀(jì)要，將需跟辦事宜進(jìn)行分

配、落實(shí)。

8、早晨完成公共區(qū)域巡視，查看設(shè)備設(shè)施情況，檢

驗(yàn)計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施情況，監(jiān)督主管、領(lǐng)班對(duì)PA職員

工作、儀容、禮節(jié)、精神面貌等方面檢驗(yàn)督導(dǎo)。

9、中午12：30召開領(lǐng)班例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，對(duì)各

區(qū)域存在問題進(jìn)行討論研究，提出合理處理方案。

10、處理客房部對(duì)內(nèi)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。

11、和各部門配合溝通工作，處理往來郵件，查收通

告并上傳下達(dá)。

12、樓層工作檢驗(yàn)：房間檢驗(yàn)不少于5間（每個(gè)領(lǐng)班、

主管區(qū)域不少于2間）；樓層公共區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)

施檢驗(yàn)；監(jiān)督檢驗(yàn)樓層計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施情況。經(jīng)過

檢驗(yàn)?zāi)軌蚩闯鲋鞴茉谄綍r(shí)工作管理中存在問題，

提出意見。

13、經(jīng)過對(duì)各區(qū)域檢驗(yàn)，對(duì)發(fā)覺不合理制度、步躲進(jìn)

行修改、更新。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-01

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

14、對(duì)各區(qū)域工作中碰到難以處理問題給協(xié)調(diào)，提出

客

行

房

處理措施。政

部

部

15、察看房態(tài)，監(jiān)督領(lǐng)班放房情況，核實(shí)維修房、停

用房原因，對(duì)數(shù)量進(jìn)行控制。

16、簽閱部門內(nèi)部違紀(jì)通知單，市核庫管員開出領(lǐng)貨

單、采購申請(qǐng)并簽字。

17、和前廳部經(jīng)理溝通每日房態(tài)情況和前臺(tái)和客房

往來業(yè)務(wù)；在滿房時(shí)，隨時(shí)保持和前廳、營銷、

預(yù)訂溝通。

18、17：00—17：30參與房務(wù)中心、樓層、PA班后

碰頭會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作內(nèi)容，安排次日工作關(guān)鍵。

19、完成當(dāng)日工作匯總，標(biāo)注出需跟進(jìn)工作內(nèi)容，于

次日跟進(jìn)或匯報(bào)。

（二）每七天工作內(nèi)容：

1、每七天二次出席樓層職員晨會(huì)，進(jìn)行會(huì)議精神傳

達(dá)、關(guān)鍵案洌分析、儀容儀表抽查、培訓(xùn)內(nèi)容提

問考試等。

2、每七天最少二次參與PA兩班次交接，提出管

理意見。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-01

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

、每七天二次抽查庫管員對(duì)二級(jí)庫出庫工作，掌握客

3行

房

庫存情況、經(jīng)銷代銷品售存情況。政

部

部

4、每七天一次會(huì)同倉管員、樓層主管、PA主管對(duì)客

用具、清潔用具消耗情況進(jìn)行檢驗(yàn)，分析住客率

和實(shí)際消耗、清潔費(fèi)用和清潔百分比是否合理，

嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。

5、每七天匯總一周檢驗(yàn)工作內(nèi)容，召開主管級(jí)會(huì)議，

對(duì)多個(gè)存在問題進(jìn)行分析，提出處理方案。

6、每七天三次抽查鑰匙領(lǐng)用記錄表、房務(wù)中心電話

統(tǒng)計(jì)，確保規(guī)范實(shí)施。

7、每七天一次抽查失物招領(lǐng)操作情況，查對(duì)登記和

實(shí)物和物品登記、保管情況。

8、檢驗(yàn)樓層、PA計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)度，和計(jì)劃表進(jìn)行查對(duì)，

對(duì)沒有根據(jù)計(jì)劃完成，需各部門主管作出解釋。

9、每七天2—3名職員見面溝通，填寫見面溝通表，

將問題集中反饋至行政部。

10、每七天3—5位客人意見咨詢，匯總來賓意見表，

晨會(huì)上報(bào)。

11、每七天一次管理人員培訓(xùn)，針對(duì)工作中存在不足

及出現(xiàn)多種案例進(jìn)行分析。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-01

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

、參與財(cái)務(wù)部組織成本、經(jīng)營分析會(huì)議，了解成本、客

12行

房

收入工作中客房存在問題并進(jìn)行解釋、處理。政

部

部

13、和后勤部經(jīng)理溝通、處理樓層布草在洗滌、周轉(zhuǎn)

中存在問題。

14、和采購部經(jīng)理溝通相關(guān)各類物品使用情況、質(zhì)量

情況、到貨情況等，對(duì)存在問題提出意見。

15、和工程部經(jīng)理溝通每七天一次維修情況匯總。

16、和新職員見面溝通；監(jiān)督新職員入職后培訓(xùn)、跟

班進(jìn)度及效果。

17、匯總整理部門發(fā)覺新問題，做出預(yù)見性整改方

案，杜絕事故隱患。

（三）每個(gè)月工作內(nèi)容：

1、每個(gè)月2號(hào)前完成客房部收入報(bào)表：小酒吧、代

銷品、經(jīng)銷品銷售及報(bào)損，并上報(bào)財(cái)務(wù)部并存檔。

2、匯總PA清潔劑、清潔用具及物料消耗統(tǒng)計(jì)，做

出費(fèi)用報(bào)表，進(jìn)行月度分析，上報(bào)成本部并存檔。

3、審核客用具、低耗品月消耗情況，核實(shí)每房晚客

用成本，進(jìn)行月度分析。

4、了解每個(gè)月布草洗滌費(fèi)用，核實(shí)每房晚洗滌費(fèi)用

并進(jìn)行月度分析。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-01

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

、參與每個(gè)月經(jīng)營分析會(huì)，了解每個(gè)月部門損益情客

5行

房

況，了解預(yù)算完成情況，了解費(fèi)用支出情況。針政

部

部

對(duì)超預(yù)算部分做出解釋。

6、監(jiān)督各區(qū)域主管對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)情況和培訓(xùn)計(jì)劃

實(shí)施情況。

7、每個(gè)月參與由部門主管主持領(lǐng)班級(jí)工作溝通會(huì)

議，對(duì)工作方法及工作技能提出要求。

8、和餐飲部經(jīng)理溝通相關(guān)PA清潔情況、餐具/果籃

回收情況，對(duì)部門提出意見給予改善。

9、和保安部經(jīng)理溝通相關(guān)客房區(qū)域消防安全工作及

配合設(shè)備設(shè)施巡檢。

10、和工程部經(jīng)理溝通，相關(guān)房間設(shè)備設(shè)施巡檢配

合、長久維修項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)展、未維修項(xiàng)目標(biāo)跟進(jìn)等

工作。

11、和電腦房溝通相關(guān)千里馬系統(tǒng)在操作中出現(xiàn)問

題。

12、每個(gè)月組織一次部門主管和前廳部主管級(jí)以上

人員溝通協(xié)調(diào)，相關(guān)樓層和前臺(tái)工作中存在問題

13、每個(gè)月中旬對(duì)酒水食品調(diào)撥、更換進(jìn)行協(xié)調(diào)。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-01

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

、監(jiān)督、關(guān)注每單月瓷器/玻璃器皿、低耗品盤點(diǎn)、客

14行

房

雙月布草盤點(diǎn)，對(duì)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，對(duì)不正確政

部

部

數(shù)字進(jìn)行調(diào)查。

15、審核部門考勤、班次、餐次、交通費(fèi)等統(tǒng)計(jì)并簽

字。

16、匯總每個(gè)月修訂步驟及制度報(bào)行政部進(jìn)行匯編。

17、完成每個(gè)月客房部工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，并

上報(bào)總經(jīng)理。

18、了解部門下月度費(fèi)用預(yù)算，做好控制計(jì)劃。

19、匯總月度存在新問題，進(jìn)行總結(jié)。對(duì)于出現(xiàn)問題

較多步驟給予更多關(guān)注，對(duì)整改方案實(shí)施情況進(jìn)

行總結(jié)。

（四）季度/年度工作內(nèi)容：

1、每六個(gè)月完成對(duì)領(lǐng)班級(jí)以上人員評(píng)定和技能考

評(píng)。

2、每六個(gè)月召開一次全體職員會(huì)議，肯定工作成績，

表彰優(yōu)異事跡，提出工作中不足及以后努力方向

等。

3、每兩個(gè)月和同行業(yè)信息交流，開發(fā)新業(yè)務(wù)。

4、每十二個(gè)月兩次申請(qǐng)保安部對(duì)客房部進(jìn)行消防知

識(shí)培訓(xùn)、演練。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-01

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

客

5、每十二個(gè)月完成一次部門職員技能考評(píng)和一次技行

房

術(shù)比武。政

部

部

6、每十二個(gè)月完成一次固定資產(chǎn)盤點(diǎn)。

7、對(duì)部門人員流動(dòng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做出流動(dòng)率

分析。

8、年度培訓(xùn)計(jì)劃。

9、年度工作總結(jié)及下年度工作計(jì)劃。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-02

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

一、職位：客房部樓層主管

客

（-）直接上級(jí)：客房部經(jīng)理行

房

政

（二）直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班

部

部

（三）崗位職責(zé)：

1、向上對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接指揮天天客房事宜，向

客房經(jīng)理匯農(nóng)工作，主持部門例會(huì)，填寫工作匯

報(bào)。

2、合理安排班次，分配工作，對(duì)職員調(diào)配、升降職

獎(jiǎng)勵(lì)處分問題提出意見，按部門要求，以本部門

實(shí)際情況對(duì)下屬職員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不停提

升職員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和操作技能。

3、督導(dǎo)各班次工作，計(jì)劃并監(jiān)督完成房間大清潔和

周期性衛(wèi)生工作，不停改善、提升房間清潔標(biāo)準(zhǔn)、

服務(wù)水平。對(duì)各班衛(wèi)生清潔、服務(wù)規(guī)程完成和效

果負(fù)責(zé)。

4、掌握了解客情房態(tài)，查看處理房間維修保養(yǎng)事宜，

嚴(yán)格控制停用房、維修房數(shù)量。

5、監(jiān)督房間用具及清潔用具消耗量，降低房務(wù)成本。

6、檢驗(yàn)房間飲料、食品銷售和控制。

7、滅絕蟲、蟻、蜂螂、老鼠等蟲害，監(jiān)督滅絕效果。

8、做好防火、防盜安全工作，對(duì)樓層平靜安全負(fù)責(zé)。

9、負(fù)責(zé)匯報(bào)住客遺失和報(bào)失工作。

10、處理通常性客人投訴及意見，和相關(guān)部門尤其是

大堂副理溝通聯(lián)絡(luò)。

11、定時(shí)咨詢長住客意見"

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-02

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

12、負(fù)責(zé)本部職員政治思想工作，建立良好人際關(guān)系

客

和工作氣氛。行

房

政

13、嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)工作步驟，對(duì)違反工作規(guī)程職員作

部

部

出處理.，向上匯報(bào)。

14、檢驗(yàn)貴賓房，監(jiān)督關(guān)鍵團(tuán)體抵達(dá)接待工作，必需

時(shí)派人定崗。

15、負(fù)責(zé)對(duì)部門工作困難、突發(fā)事件及工作關(guān)系產(chǎn)生

多種糾紛和內(nèi)部投訴處理。對(duì)發(fā)生問題起因始末

和處理結(jié)果負(fù)責(zé)。

16、主動(dòng)向部門經(jīng)理提出合理化提議。

17、領(lǐng)班不在崗時(shí)，實(shí)施領(lǐng)班工作職責(zé)；經(jīng)理不在

崗時(shí)，負(fù)責(zé)部門管理工作。

18、完成上級(jí)指派其它工作。

二、以時(shí)間考評(píng)職責(zé)范圍：

（一）每日工作內(nèi)容：

1、查看樓層、文職員作交接本，是否有中班未完成

須跟辦事宜和特殊情況。

2、了解前一天住房情況、當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離房數(shù)、VIP

房間。

3、指導(dǎo)領(lǐng)班給職員分配房間，根據(jù)分房標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)退

房較集中區(qū)域房間在分配時(shí)給予合適減房、調(diào)

房；對(duì)于沒有分配房間進(jìn)行集中協(xié)調(diào)。

4、召開晨會(huì)，檢驗(yàn)職員儀容儀表，交待特殊事宜、

傳達(dá)會(huì)議精神、酒店政策，對(duì)前一天工作中存在

問題進(jìn)行總結(jié)分析，進(jìn)行每日班前業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-02

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

5、領(lǐng)班班前會(huì)，交待當(dāng)日工作關(guān)鍵、昨日存在問題、

客

計(jì)劃衛(wèi)生跟進(jìn)落實(shí)。行

房

政

、上樓巡視樓層區(qū)域，檢驗(yàn)前一天中班、夜班計(jì)劃

6部

部

衛(wèi)生落實(shí)情況，查看白班職員工作車應(yīng)備情況。

7、負(fù)責(zé)部分區(qū)域查房工作。

8、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)全部VIP房間。

9、對(duì)發(fā)覺問題做好統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行處理，對(duì)職員錯(cuò)誤

依據(jù)情節(jié)給予批評(píng)、警告、罰款處理，并進(jìn)行正

確操作培訓(xùn)，將處理結(jié)果上報(bào)經(jīng)理。

10、檢驗(yàn)各樓層職員對(duì)客用具、清潔劑使用情況，

杜絕浪費(fèi)。

11、督導(dǎo)各領(lǐng)班放房情況，加緊放房速度。

12、立即處理在樓層接到客人意見和房務(wù)中心接到

客人意見，配合大堂副理處理客人投訴。

13、和前臺(tái)主管保持親密溝通，隨時(shí)關(guān)注住客率、

房間趕房、團(tuán)體等業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

14、關(guān)注內(nèi)往通告，做好傳達(dá)，對(duì)質(zhì)檢匯報(bào)相關(guān)樓

層方面問題給予回復(fù)、處理、上報(bào)。

15、抽查領(lǐng)班檢驗(yàn)過房間，每個(gè)領(lǐng)班最少抽查3間，

并存在問題給予處理。

16、檢驗(yàn)工作間是否整齊，檢驗(yàn)職員消毒統(tǒng)計(jì)、消

毒程序。

17、檢驗(yàn)領(lǐng)班班后會(huì)召開情況。

18、查看房間入住率估計(jì)，安排第二天人員，必需

時(shí)調(diào)整休息。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-02

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

19、檢驗(yàn)領(lǐng)班下班、和中班交接情況。

客

行

20、匯總今日未完成需明日繼續(xù)工作，做好統(tǒng)計(jì)；

房

政

總結(jié)當(dāng)日發(fā)覺問題寫于交接本上第二天晨會(huì)進(jìn)

部

部

行強(qiáng)調(diào)。

21、檢驗(yàn)文員電話統(tǒng)計(jì)是否統(tǒng)計(jì)清楚，鑰匙交接是

否正確，客人遺留是否按要求登記存放。

22、聽取文員工作匯報(bào)，對(duì)工作中碰到問題給予處

理。

（二）每七天工作內(nèi)容：

1、檢驗(yàn)各樓層計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施情況，看是否有漏

做，同時(shí)能夠衡量領(lǐng)班工作責(zé)任心。

2、抽查職員工作間整理情況，查看客用具庫存是

否合理，了解各樓層領(lǐng)貨數(shù)量是否合理。

3、抽查吸塵器清潔是否按要求每日倒塵，每七天

對(duì)吸。

4、匯總每七天領(lǐng)班房間抽查問題統(tǒng)計(jì)，做出總

結(jié)，開周例會(huì)進(jìn)行分析。

5、了解客房物資銷售情況，提醒倉庫立即申購。

6、匯總每七天未維修工作，上報(bào)部門經(jīng)理。

7、每七天最少兩次參與文員交接班，監(jiān)督檢驗(yàn)交

接班程序。

8、組織部門內(nèi)部費(fèi)用成本分析。

9、每七天確保培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，對(duì)每個(gè)職員培訓(xùn)時(shí)

間不少于1課時(shí)。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-02

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

10、每七天確保培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，對(duì)每個(gè)職員培訓(xùn)時(shí)

客

行

房

間不少于1課時(shí)。政

部

11、匯總每七天布草使用、周轉(zhuǎn)、洗滌情況，上報(bào)部

經(jīng)理。

12、每七天最少兩條部門存在新問題，提前整改，

杜絕隱患。

（三）每個(gè)月工作內(nèi)容：

1、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、實(shí)施樓層布草盤點(diǎn)、玻璃器皿盤

點(diǎn)、低耗品盤點(diǎn)工作。

2、督導(dǎo)職員進(jìn)行每個(gè)月酒水檢驗(yàn)，并依據(jù)房間銷

量情況進(jìn)行房間之間酒水調(diào)換。

3、每個(gè)月工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃上

交。

4、完成樓層、辦公室排班。

5、召開樓層領(lǐng)班和文員溝通會(huì)議，總結(jié)工作，提

出不足找出處理方案。

6、了解客用具、低耗品月消耗量，進(jìn)行分析。

7、依據(jù)住客率安排封房、洗地毯、房間大清潔。

8、對(duì)長久存在維修問題進(jìn)行更新。

9、反饋布草質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況。

10、會(huì)同保安部巡檢客房區(qū)域消防設(shè)施沒備。

11、對(duì)房務(wù)中心文員每個(gè)月工作進(jìn)行簡單評(píng)定。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-02

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

（四）季度/年度工作內(nèi)容：

客

行

1、領(lǐng)班級(jí)考評(píng)、評(píng)定每六個(gè)月一次。

房

政

、依據(jù)住客率及季節(jié)影響，調(diào)整樓層計(jì)劃衛(wèi)生安

2部

部

排表。

3、每兩月一次同行業(yè)間業(yè)務(wù)交流。

4、清洗外墻時(shí)，匯總清洗質(zhì)量檢驗(yàn)匯報(bào)上報(bào)部門

經(jīng)理。

5、安排周期性工作：清洗窗簾/沙簾、清洗浴簾、

翻轉(zhuǎn)床墊、大清潔房等。

6、每三個(gè)月完成一輪樓層、房務(wù)中心職員談話，

反饋職員意見。

7、每三個(gè)月召開樓層職員溝通會(huì)，總結(jié)工作，布

署下步工作。

8、完成每十二個(gè)月一次職員評(píng)定、技術(shù)考評(píng)或技

術(shù)比武。

9、完成年度工作總結(jié)、年度工作計(jì)劃、年度培訓(xùn)

計(jì)劃。

備注：

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-03

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

一、職位：PA主管

客

（-）直接上級(jí)：客房部經(jīng)理行

房

政

（二）直接下級(jí)：領(lǐng)班

部

PA部

（三）崗位職責(zé)：

1、在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店公共場所衛(wèi)生清

潔方面管理工作。

2、制訂工作計(jì)劃和布署區(qū)域工作，合理安排人力、

物力，確保計(jì)劃順利實(shí)施。

3、領(lǐng)導(dǎo)屬下職員進(jìn)行關(guān)鍵部位清潔衛(wèi)生工作和日常

工作。

4、合理安排衛(wèi)生清潔班次立即間，公共區(qū)域衛(wèi)生

清潔要避開營業(yè)高峰起，并回避客人。

5、督促檢驗(yàn)各班清潔衛(wèi)生工作，掌握工作進(jìn)程，檢

驗(yàn)工作質(zhì)量并提出改善意見。

6、制訂衛(wèi)生計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保衛(wèi)生工作高標(biāo)

準(zhǔn)、常?；?。

7、負(fù)言申領(lǐng)和應(yīng)制清潔用具和用具,降低費(fèi)用開支。

8、月底做好本部清潔消花費(fèi)用結(jié)算，報(bào)部門經(jīng)理。

9、負(fù)責(zé)下屬職員教育培訓(xùn)及每個(gè)月考勤考評(píng)。

10、負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、維修。

11、對(duì)屬下職員違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象做出處理，并向經(jīng)理

匯報(bào)。

12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派其它工作。

二、以時(shí)間考評(píng)職責(zé)范圍：

（一）每日工作內(nèi)容：

備注:

違反上述要求者按《處罰細(xì)則》對(duì)應(yīng)要求給處罰。

第三節(jié)崗位職責(zé)

文件號(hào)：青島索菲亞國際大酒店-008-03-03

文件名稱：崗位職責(zé)

發(fā)文目標(biāo)：規(guī)范管理步驟

制約范圍：客房部

生效日期：7月X日

核

查

實(shí)施部

程序標(biāo)準(zhǔn)媒

門/崗位

介

1、查看工作交接本，檢驗(yàn)各班次工作完成情況。

客

行

2、查看當(dāng)日會(huì)議/宴會(huì)通知單，了解當(dāng)日工作關(guān)

房

政

鍵。

部

部

3、查看經(jīng)理會(huì)議紀(jì)要并簽字，對(duì)于自己分管區(qū)域

問題進(jìn)行跟進(jìn)處理。

4、依據(jù)當(dāng)日酒店經(jīng)營情況和部門人員情況，合理

安排人員及工作前后次序、清潔程度。

5、檢驗(yàn)前一班次領(lǐng)班檢驗(yàn)工作是否到位，各項(xiàng)工

作開展完成情況。

6、巡視公共區(qū)域，對(duì)工作關(guān)鍵部位做到關(guān)鍵檢

驗(yàn)。

7、對(duì)發(fā)覺問題進(jìn)行處理：整改、批評(píng)、警告、罰

款。

8、檢驗(yàn)職員實(shí)際工作標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)熟練程度技工作

完成標(biāo)準(zhǔn)程度來衡量是否需要對(duì)工作步驟及

工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。

9、對(duì)清潔用具使用情況進(jìn)行檢驗(yàn)，用量異常找出

原因，進(jìn)行處理。

10、對(duì)清潔工具進(jìn)行檢驗(yàn)，出現(xiàn)問題要依據(jù)實(shí)際情

況做出處理意見上報(bào)經(jīng)理。

11、處理質(zhì)檢匯報(bào)問題，將處理結(jié)果上很經(jīng)理。

12、關(guān)注內(nèi)網(wǎng)各項(xiàng)通知、公告給予傳達(dá)、實(shí)施。

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