單元七

提升物流客戶滿意度目錄CONTENTS物流客戶滿意度概念01影響物流客戶滿意度的因素02提高物流客戶滿意度的策略0301物流客戶滿意度概念"鄉(xiāng)村通"物流創(chuàng)新引領(lǐng)，賦能農(nóng)村發(fā)展偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)的農(nóng)產(chǎn)品難以及時運(yùn)出，外來商品進(jìn)不來，這直接影響了當(dāng)?shù)鼐用竦纳钇焚|(zhì)和農(nóng)民的收入。面對這一挑戰(zhàn)，一家名為“鄉(xiāng)村通”的新興物流公司應(yīng)運(yùn)而生，他們的目標(biāo)是通過高效的物流網(wǎng)絡(luò)，連接農(nóng)村與城市，提升農(nóng)村地區(qū)的物流客戶滿意度?！班l(xiāng)村通”公司采取了一系列創(chuàng)新措施，首先，他們利用數(shù)字技術(shù)建立了一個覆蓋全村的物流信息平臺，使得農(nóng)民能夠?qū)崟r了解市場信息，及時調(diào)整生產(chǎn)計劃。同時，該平臺還提供在線下單服務(wù)，使得農(nóng)村居民可以直接在家中購買到城市的商品。其次，考慮到農(nóng)村地區(qū)特殊的地理環(huán)境，公司還開發(fā)了一套適用于農(nóng)村地形的物流配送系統(tǒng)，包括使用適合山地和鄉(xiāng)間小路的運(yùn)輸工具，以及建立村級配送中心，確保每個角落都能享受到便捷的物流服務(wù)。通過這些措施，農(nóng)村居民不僅能夠及時銷售自己的農(nóng)產(chǎn)品，獲取更好的收益，也能享受到更多樣化的商品和服務(wù)。農(nóng)民的生活品質(zhì)得到了顯著提升，對“鄉(xiāng)村通”公司的滿意度也隨之大幅增加。此外，該公司還注重與當(dāng)?shù)卣?、農(nóng)業(yè)合作社等機(jī)構(gòu)的合作，共同推動農(nóng)村物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，進(jìn)一步提升了客戶滿意度。客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的特征、產(chǎn)品或服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷?！绹鴬W利佛RichardLOliver一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。——菲利普.科特勒客戶使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。——Barky一、物流客戶滿意的概念物流客戶滿意是客戶將產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績效與自己的期望進(jìn)行比較之后產(chǎn)生的心理反應(yīng)。一、物流客戶滿意的概念物流客戶滿意的意義客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ)企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段企業(yè)取得長期成功的必要條件030201二、物流客戶滿意度的概念物流客戶滿意度一般用客戶滿意級度表示，是指客戶在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等級。根據(jù)心理學(xué)的梯級理論，可以把客戶滿意度分為七個等級或者五個等級。七個級度：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意五個級度：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意圖客戶滿意級度可感知的效果Q1期望值Q0Q1<<Q0Q1<

Q0Q1=Q0Q1>Q0Q1>>Q0很不滿意不滿意較滿意滿意很滿意不太滿意一般憤怒惱怒投訴反宣傳氣憤煩惱抱怨遺憾無明顯正負(fù)情緒好感肯定贊許稱心贊揚(yáng)愉快激動滿足感謝物流客戶滿意度的概念客戶滿意度的分值與加權(quán)為了定量地進(jìn)行評價客戶滿意程度，將客戶滿意七個級度給出每個級度的分值，并對客戶滿意度影響的重要程度確定不同的加權(quán)值，最后進(jìn)行綜合的評價。ki指標(biāo)權(quán)重，xi級度分值二、物流客戶滿意度的概念某企業(yè)對產(chǎn)品的以下指標(biāo)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，按七個級度，從很不滿意到很滿意進(jìn)行賦值。級值很不滿意不滿意不太滿意一般較滿意滿意很滿意分值-5-3-10135表客戶滿意度分值i123456產(chǎn)品屬性質(zhì)量功能價格服務(wù)包裝品味滿意級別很滿意較滿意滿意很不滿意不太滿意一般分值（xi）513-5-10權(quán)重（ki）0.30.30.050.20.050.1綜合評分？表滿意度加權(quán)綜合評分計算0.902影響物流客戶滿意度因素順豐提升客戶滿意度根據(jù)中國顧客滿意度指數(shù)測評，2023年快遞服務(wù)滿意度排行榜顯示，順豐速運(yùn)第一，京東第二，中通第三。順豐圍繞物流生態(tài)圈，持續(xù)完善服務(wù)能力與產(chǎn)品體系，業(yè)務(wù)拓展至?xí)r效快遞、經(jīng)濟(jì)快遞、快運(yùn)、冷運(yùn)及醫(yī)藥、同城即時配送、國際快遞、國際貨運(yùn)及代理、供應(yīng)鏈等物流板塊，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹪鴥?nèi)及國際端到端一站式供應(yīng)鏈服務(wù)；同時，依托領(lǐng)先的科技研發(fā)能力，順豐致力于構(gòu)建數(shù)字化供應(yīng)鏈生態(tài)，成為全球智慧供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者。順豐深知企業(yè)與社會一脈相系，在發(fā)展的道路上，始終通過實(shí)實(shí)在在的行動推動社會點(diǎn)滴進(jìn)步。公司將不忘初心，繼續(xù)保持積極的態(tài)度、向上的精神，聚集各方力量。2022年，順豐公益基金會全年公益支出11740萬元，暖心項目累計救助患兒及孤兒數(shù)量17906名，特色農(nóng)產(chǎn)品包裹運(yùn)送量362萬噸?？蛻羝谕嚎蛻粼谫徺I、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對產(chǎn)品或者服務(wù)的價值、品質(zhì)、服務(wù)、價格等方面的主觀認(rèn)識或預(yù)期?？蛻舾兄嚎蛻粼谫徺I或消費(fèi)過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的感覺。客戶感知的實(shí)際價值，即客戶的讓渡價值，客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的總價值與客戶為購買該產(chǎn)品或者服務(wù)所付出的總成本之間的差額。一、影響物流客戶滿意度的因素二、客戶期望影響因素客戶以往消費(fèi)的精力企業(yè)的宣傳他人的介紹2025年8月7日

客戶感知價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本精神成本體力成本總價值總成本產(chǎn)品價值三、客戶感知價值總價值是客戶從消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值等?？們r值與客戶感知價值成正比，及總價值越高，感知價值越高?？偝杀臼强蛻粼谙M(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)中需要耗費(fèi)貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本等?？偝杀九c客戶感知價值成反比，總成本越低，客戶感知價值越高。三、客戶感知價值產(chǎn)品價值產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所帶來的價值，如運(yùn)輸?shù)乃俣?、可靠性、覆蓋范圍、貨物安全性、智能化產(chǎn)品等。它可能體現(xiàn)在產(chǎn)品的核心部分、形式部分或附加部分。服務(wù)價值企業(yè)提供的附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨上門、安裝調(diào)試、定時派送、簽單返還、技術(shù)咨詢指導(dǎo)、維修等所產(chǎn)生的價值。三、客戶感知價值——總價值人員價值企業(yè)老板及員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作質(zhì)量和應(yīng)變能力等所帶來的價值。形象價值企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所帶來的價值，在很大程度上是產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值三個方面綜合作用的反映和結(jié)果。三、客戶感知價值——總價值貨幣成本是客戶購買產(chǎn)品/服務(wù)過程中所要支付的成本。如運(yùn)輸費(fèi)用、保險費(fèi)用、附加服務(wù)費(fèi)用。時間成本客戶購買產(chǎn)品/服務(wù)所花費(fèi)的時間，包括貨物運(yùn)輸時間、客戶等待服務(wù)的時間、等待交易的時間、等待預(yù)約的時間等。三、客戶感知價值——總成本精神成本客戶購買產(chǎn)品/服務(wù)所耗費(fèi)的精神，包括預(yù)期風(fēng)險、形象風(fēng)險或心理風(fēng)險、財產(chǎn)風(fēng)險、人身安全風(fēng)險，如對貨物速度的擔(dān)憂、貨物安全性的擔(dān)憂、信息不透明帶來的焦慮等。體力成本客戶購買產(chǎn)品/服務(wù)所耗費(fèi)的體力，如自行到快遞網(wǎng)點(diǎn)取快遞、寄快遞的體力消耗等。三、客戶感知價值——總成本03提高物流客戶滿意度策略順豐升級物流服務(wù)，全方位提升客戶滿意度根據(jù)中國顧客滿意度指數(shù)測評，2023年快遞服務(wù)滿意度排行榜顯示，順豐速運(yùn)第一，京東第二，中通第三。順豐圍繞物流生態(tài)圈，持續(xù)完善服務(wù)能力與產(chǎn)品體系，業(yè)務(wù)拓展至?xí)r效快遞、經(jīng)濟(jì)快遞、快運(yùn)、冷運(yùn)及醫(yī)藥、同城即時配送、國際快遞、國際貨運(yùn)及代理、供應(yīng)鏈等物流板塊，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹪鴥?nèi)及國際端到端一站式供應(yīng)鏈服務(wù)；同時，依托領(lǐng)先的科技研發(fā)能力，順豐致力于構(gòu)建數(shù)字化供應(yīng)鏈生態(tài)，成為全球智慧供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者。在配送末端，順豐擁有超過20萬個自營及合作觸點(diǎn)，以及30多萬個豐巢智能柜，確?？爝f小哥能靈活便捷地配送，讓消費(fèi)者更快收到包裹。對于C端用戶，順豐更是將服務(wù)細(xì)化到收件至售后的每一步，提供方便舒適的物流體驗(yàn)。其“上門服務(wù)”已成為順豐的代名詞，并在全國600多個城市推出“不上門必賠付”承諾。通過順豐APP及小程序，用戶可設(shè)置收件偏好，包括派送時間、地點(diǎn)等，甚至可選擇不打擾的聯(lián)系方式。此外，順豐與各大主流電商平臺合作，簡化網(wǎng)購?fù)藫Q貨流程，用戶一鍵下單即可享受極速上門服務(wù)。提高物流客戶滿意度的策略適當(dāng)把握客戶期望提高客戶感知價值0102合理承諾物流企業(yè)應(yīng)審慎評估自身實(shí)力及外在環(huán)境，并在此基礎(chǔ)上做出合理承諾，確保所承諾的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際能力相匹配。適當(dāng)把握客戶期望宣傳留有余地企業(yè)在宣傳時應(yīng)當(dāng)恰到好處并且留有余地，說明可能存在的限制與情況，使客戶的預(yù)期保持在一個合理的狀態(tài)。提高客戶總價值產(chǎn)品價值提升策略物流企業(yè)應(yīng)秉持創(chuàng)新驅(qū)動、質(zhì)量為本的發(fā)展理念，通過產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)升級、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型及綠色發(fā)展等多方面的努力，不斷提升自身競爭力，樹立行業(yè)標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。服務(wù)價值提升策略物流企業(yè)提供全程可視化與透明化的服務(wù)、靈活多樣的服務(wù)模式以及快速響應(yīng)與問題解決機(jī)制等服務(wù)，是提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)市場競爭力。提高客戶總價值人員價值提升策略在企業(yè)的經(jīng)營管理中，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的協(xié)同作用至關(guān)重要。領(lǐng)導(dǎo)者在經(jīng)營過程中應(yīng)樹立以人為本的管理理念、建立激勵機(jī)制、強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)與技能提升、營造積極向上的工作氛圍；員工要熱愛自己的崗位，積極向上，提高解決問題的能力等。這種協(xié)同作用將促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和競爭力提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏。形象價值提升策略物流企業(yè)形象價值的提升需要企業(yè)在品牌建設(shè)、服務(wù)優(yōu)化、社會責(zé)任、合作伙伴關(guān)系、企業(yè)文化以及技術(shù)創(chuàng)新等多個方面持續(xù)努力。可通過形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動、慶典活動、展覽活動等方式來進(jìn)行。通過這些策略的實(shí)施，物流企業(yè)可以塑造出專業(yè)、可靠、具有社會責(zé)任感的品牌形象，從而贏得客戶的信任和忠誠，提升市場競爭力。提高客戶總價值降低貨幣成本物流企業(yè)不斷探索和優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，通過內(nèi)部管理提升、技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用、供應(yīng)鏈整合優(yōu)化等手段，從源頭上降低運(yùn)營成本，從而為客戶提供更加經(jīng)濟(jì)、高效的服務(wù)。降低精神成本物流企業(yè)要做出合理的承諾，提供透明化的物流信息，提高物流服務(wù)的可靠性和準(zhǔn)時性，提供個性化服務(wù)，加強(qiáng)客戶服務(wù)與溝通，引入智能化技術(shù)，強(qiáng)化售后支持等，可以降低客戶在物流過程中的精神成本，提升客戶滿意度。提高客戶