DB15DB15/T1836—2020機動車保險理賠服務(wù)規(guī)范2020-01-10發(fā)布2020-02-10實施內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布 1 1 1 2 2 4I本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導(dǎo)則第一部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》的本標準有中國銀行保險監(jiān)督管理委員會內(nèi)蒙古監(jiān)管局本標準適用于經(jīng)營機動車保險業(yè)務(wù)的財產(chǎn)保險公司及2規(guī)范性引用文件3術(shù)語與定義1a)遵循誠信為本，客戶至上，時效為重，服務(wù)第一；b)堅持主動、迅速、準確、合理的理賠服務(wù)。5服務(wù)要求5.1服務(wù)配置5.1.2應(yīng)配置足夠的專用理賠車輛、設(shè)備、器材。理賠用車完好、整潔、外部標識規(guī)范、5.1.3查勘服務(wù)委托第三方實施，理賠用車可使用受委托方車輛，應(yīng)有明顯標識。5.1.4應(yīng)在網(wǎng)站及各營業(yè)網(wǎng)點明顯位置公示理賠服務(wù)的具體流程、所需材料的清單、聯(lián)系電5.1.5應(yīng)提供客戶在線查詢賠案狀態(tài)的服務(wù)，方便客戶隨時查詢其保單及案件的處理狀態(tài)。5.2工作要求5.2.1基本要求25.2.1.2應(yīng)著裝整潔、統(tǒng)一、亮明5.2.1.3應(yīng)對案件涉及人員的個人隱私進行保密。5.2.1.5車輛理賠查勘定損人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓上5.2.2查勘、定損人員），5.2.2.2查勘人員到達現(xiàn)場實施查勘前，出示證件，亮明身份。5.2.2.3查勘人員應(yīng)將現(xiàn)場查勘情況及5.2.2.4查勘人員首次與當事人聯(lián)系時，應(yīng)當告5.2.2.5定損人員在約定時間內(nèi)到達定損地點，與被保險人或其受委托5.3服務(wù)內(nèi)容5.3.1接報案受理5.3.1.1建立全年無間斷報案制度，為客戶提供可選擇的電話、傳真、上門5.3.1.5對符合道路交通事故自行協(xié)商處理的事故，服務(wù)人員應(yīng)及時引導(dǎo)當事人按照道路交通事故自5.3.2查勘定損5.3.2.1查勘a)建立全年無間斷事故查勘制度；2)事故地點在城市郊區(qū)的，1小時內(nèi)到達現(xiàn)場查35.3.2.2定損a)完成現(xiàn)場查勘后，應(yīng)與當事人約定具體的定損時間和地點；c)保險公司及其服務(wù)人員不得強制當事人到5.3.3理算審核5.3.3.2對已接收索賠資料的案件，保險公司應(yīng)出具回執(zhí)，回執(zhí)上可包括5.3.3.3主動詢問、記錄與被保險人名稱一致的銀行賬戶信息。5.3.3.4有關(guān)的證明和資料不齊全的，應(yīng)及時一次性通知投保人5.3.3.5收齊索賠資料后，應(yīng)及時做出核定，并將核定結(jié)果通知被保險人或受益人。情形復(fù)雜的，應(yīng)5.3.4支付賠款5.3.4.1收到案件索賠材料后，對屬于保險責任的，自與被保險人達成賠償協(xié)議之日起，在下列時限5.3.4.2對屬于保險責任，但賠償保險金的數(shù)額不能確定的，保險公司應(yīng)當自收到賠償請求后和有關(guān)5.3.4.3賠償金額應(yīng)通過電匯（含網(wǎng)銀）、轉(zhuǎn)賬支票或郵政匯款方式支付到與被保險人、道路交通事5.3.4.4賠償支付應(yīng)不得違反相關(guān)規(guī)定。6監(jiān)督與投訴46.1.4應(yīng)建立車險理賠服務(wù)客戶滿意6.2.1應(yīng)建立客戶投訴處理機制，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢