口腔診所導(dǎo)診體系構(gòu)建演講人：日期:06信息化支持體系目錄01導(dǎo)診核心功能02服務(wù)流程管理03硬件設(shè)施配置04人員能力培養(yǎng)05患者體驗(yàn)優(yōu)化01導(dǎo)診核心功能分診流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)6px6px6px由專人負(fù)責(zé)初診患者的信息錄入和掛號(hào)，確?；颊咝畔?zhǔn)確。設(shè)立初診登記窗口根據(jù)患者實(shí)際情況和醫(yī)生排班情況，為患者安排合理的掛號(hào)和排隊(duì)時(shí)間。掛號(hào)和排隊(duì)由導(dǎo)診護(hù)士對(duì)患者病情進(jìn)行初步評(píng)估，確定就診科室和醫(yī)生，并提供就診建議。病情初步評(píng)估010302針對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥饣颊?，提供?yōu)先就診服務(wù)。特殊情況處理04患者接待禮儀規(guī)范熱情接待主動(dòng)問(wèn)候患者，微笑服務(wù)，耐心傾聽(tīng)患者的問(wèn)題和需求。01文明用語(yǔ)使用文明用語(yǔ)，尊重患者，避免使用生僻詞匯和語(yǔ)氣。02指引患者為患者提供明確的指引，包括就診區(qū)域、檢查區(qū)域、繳費(fèi)處等位置信息。03尊重隱私保護(hù)患者隱私，不隨意透露患者個(gè)人信息和病情。04就診區(qū)域動(dòng)態(tài)指引診前引導(dǎo)診中協(xié)助診后分流緊急情況處理在患者就診前，將其引導(dǎo)至相應(yīng)的候診區(qū)，并提供等待時(shí)間信息。在患者就診過(guò)程中，根據(jù)需要協(xié)助患者與醫(yī)生溝通，解釋檢查和治療過(guò)程。根據(jù)患者情況，為其提供后續(xù)檢查、治療或復(fù)查的建議，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。在就診區(qū)域出現(xiàn)緊急情況時(shí)，及時(shí)采取措施，確保患者安全。02服務(wù)流程管理分診前預(yù)檢分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)患者病情輕重緩急，分為緊急、非緊急和一般三類，確保優(yōu)先處理重癥患者。病情分級(jí)通過(guò)問(wèn)卷、電話詢問(wèn)等方式，收集患者基本信息和病史，進(jìn)行專業(yè)評(píng)估。專業(yè)評(píng)估根據(jù)醫(yī)生專業(yè)特長(zhǎng)和患者需求，合理安排就診時(shí)間和醫(yī)生。合理安排分診中溝通話術(shù)設(shè)計(jì)有效溝通耐心傾聽(tīng)患者需求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋并作出合理解釋和建議。03用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言解釋病情和診療過(guò)程，消除患者疑慮。02清晰明了禮貌用語(yǔ)使用禮貌、尊重的語(yǔ)言與患者交流，讓患者感受到被關(guān)注和尊重。01分診后跟蹤服務(wù)機(jī)制跟蹤回訪通過(guò)電話或短信等方式，對(duì)患者進(jìn)行跟蹤回訪，了解治療效果和滿意度。01預(yù)約掛號(hào)為患者提供下次就診的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，減少等待時(shí)間。02關(guān)懷服務(wù)提供口腔健康知識(shí)、飲食建議等關(guān)懷服務(wù)，增強(qiáng)患者信任感和忠誠(chéng)度。0303硬件設(shè)施配置導(dǎo)診臺(tái)功能分區(qū)設(shè)計(jì)導(dǎo)診臺(tái)位置設(shè)置功能區(qū)域劃分接待區(qū)設(shè)計(jì)咨詢區(qū)設(shè)計(jì)位于門(mén)診大廳顯眼位置，方便患者咨詢和查詢。導(dǎo)診臺(tái)劃分為接待區(qū)、咨詢區(qū)、資料區(qū)等，實(shí)現(xiàn)不同功能分區(qū)。提供患者等候、填寫(xiě)資料、掛號(hào)等服務(wù)，并配備舒適的座椅和便捷的自助服務(wù)設(shè)施。提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病情咨詢等服務(wù)，設(shè)置私密的空間以保護(hù)患者隱私。導(dǎo)診屏布局合理在門(mén)診大廳、候診區(qū)、走廊等位置設(shè)置電子導(dǎo)診屏，方便患者隨時(shí)查詢。顯示屏信息清晰顯示醫(yī)生信息、出診時(shí)間、候診人數(shù)等實(shí)時(shí)信息，方便患者選擇就診。交互功能完善支持觸摸屏查詢、語(yǔ)音導(dǎo)航、地圖指引等功能，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新與醫(yī)院信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。電子導(dǎo)診屏交互系統(tǒng)無(wú)障礙通道服務(wù)標(biāo)識(shí)無(wú)障礙通道設(shè)置通道設(shè)計(jì)人性化標(biāo)識(shí)醒目易識(shí)別無(wú)障礙服務(wù)培訓(xùn)在門(mén)診大廳、候診區(qū)、走廊等位置設(shè)置無(wú)障礙通道，方便行動(dòng)不便的患者通行。在服務(wù)區(qū)域和通道入口設(shè)置醒目的無(wú)障礙標(biāo)識(shí)，方便患者快速找到無(wú)障礙設(shè)施。無(wú)障礙通道寬度、坡度等設(shè)計(jì)要符合殘障人士的實(shí)際需求，確保通行安全舒適。對(duì)工作人員進(jìn)行無(wú)障礙服務(wù)培訓(xùn)，提高無(wú)障礙服務(wù)水平和意識(shí)。04人員能力培養(yǎng)?？圃\療知識(shí)圖譜牙體牙髓病學(xué)知識(shí)包括齲病、牙髓病、根尖周病等常見(jiàn)疾病的病因、診斷、治療和預(yù)防。牙周病學(xué)知識(shí)掌握牙周炎、牙齦炎等牙周疾病的診斷和治療，以及潔牙、刮治等牙周基礎(chǔ)治療技術(shù)。口腔修復(fù)學(xué)知識(shí)了解牙列缺損、牙列缺失的修復(fù)原則和方法，以及各類修復(fù)體的設(shè)計(jì)和制作。口腔正畸學(xué)知識(shí)熟悉錯(cuò)頜畸形的分類、矯治原則和方法，掌握正畸治療的基本技能和操作流程。醫(yī)患糾紛預(yù)防技巧溝通技巧服務(wù)意識(shí)糾紛處理流程病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范學(xué)習(xí)有效的溝通技巧，包括傾聽(tīng)、表達(dá)、反饋等，以建立良好的醫(yī)患關(guān)系。強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，提供溫馨、周到的服務(wù)，增強(qiáng)患者信任感。熟悉醫(yī)患糾紛的處理流程，包括投訴接待、調(diào)解、仲裁等環(huán)節(jié)，以便及時(shí)、妥善處理糾紛。提高病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，確保病歷內(nèi)容的真實(shí)性、完整性和規(guī)范性，為糾紛處理提供依據(jù)。急救預(yù)案處置訓(xùn)練了解急救藥品和器械的種類、使用方法及適應(yīng)癥，確保在急救時(shí)能夠迅速、準(zhǔn)確地使用。急救藥品和器械的熟練掌握定期組織急救技能培訓(xùn)，包括心肺復(fù)蘇、氣道異物處理、止血包扎等，提高醫(yī)護(hù)人員的急救能力。建立與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的協(xié)作關(guān)系，在急救時(shí)能夠及時(shí)轉(zhuǎn)診和協(xié)作，共同救治患者。急救技能培訓(xùn)制定完善的急救預(yù)案，明確各崗位職責(zé)和應(yīng)急流程，定期進(jìn)行模擬演練，以檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性。急救預(yù)案制定和演練01020403與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的協(xié)作05患者體驗(yàn)優(yōu)化等候區(qū)健康宣教服務(wù)宣教效果評(píng)估通過(guò)患者反饋、問(wèn)卷調(diào)查等方式評(píng)估患者對(duì)宣教內(nèi)容的掌握程度。03視頻、宣傳冊(cè)、電子屏等多元化形式，便于患者接受和理解。02宣教形式宣教內(nèi)容口腔健康知識(shí)、常見(jiàn)口腔疾病預(yù)防、日常護(hù)理方法等。01特殊群體優(yōu)先通道老年人、殘疾人、孕婦、兒童等口腔治療敏感人群。特殊群體免排隊(duì)、優(yōu)先預(yù)約、全程陪同等特殊照顧，確保特殊群體的就醫(yī)便利。優(yōu)先服務(wù)設(shè)置無(wú)障礙通道、兒童游樂(lè)區(qū)等特殊設(shè)施，滿足不同群體的需求。專用設(shè)施滿意度實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)方式在線評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等多種方式相結(jié)合。01監(jiān)測(cè)指標(biāo)患者滿意度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生專業(yè)水平等關(guān)鍵指標(biāo)。02監(jiān)測(cè)結(jié)果應(yīng)用及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程，提升患者滿意度。0306信息化支持體系智能叫號(hào)終端集成患者可通過(guò)自助掛號(hào)機(jī)完成掛號(hào)并獲取號(hào)碼，叫號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)叫號(hào)信息。自助掛號(hào)與叫號(hào)排隊(duì)信息實(shí)時(shí)展示多渠道叫號(hào)通過(guò)電子顯示屏實(shí)時(shí)展示各科室排隊(duì)情況，方便患者了解就診進(jìn)度。支持語(yǔ)音、短信、APP等多種方式的叫號(hào)提醒，確?；颊呒皶r(shí)就診。移動(dòng)端導(dǎo)診小程序在線預(yù)約掛號(hào)排隊(duì)提醒導(dǎo)航服務(wù)報(bào)告查詢患者可通過(guò)小程序進(jìn)行在線預(yù)約掛號(hào)，選擇醫(yī)生和就診時(shí)間。提供醫(yī)院內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，幫助患者快速找到就診科室和醫(yī)生。實(shí)時(shí)顯示患者當(dāng)前排隊(duì)情況，并提供排隊(duì)提醒服務(wù)，方便患者安排就診時(shí)間?；颊呖赏ㄟ^(guò)小程序查詢檢查報(bào)告結(jié)果，無(wú)需到醫(yī)院取報(bào)告。病歷信息共享輔助診斷數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)