2025全國企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.全面質(zhì)量管理（TQM）的核心特征是（）。A.僅關(guān)注產(chǎn)品最終檢驗(yàn)B.以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的全過程控制C.由質(zhì)量部門單獨(dú)負(fù)責(zé)D.僅追求短期質(zhì)量目標(biāo)2.以下哪項(xiàng)不屬于ISO9000質(zhì)量管理體系的七項(xiàng)原則？（）A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.過程方法C.員工個(gè)人利益最大化D.持續(xù)改進(jìn)3.PDCA循環(huán)中“C”代表的是（）。A.計(jì)劃（Plan）B.執(zhí)行（Do）C.檢查（Check）D.處理（Act）4.六西格瑪管理中，“σ”值越高表示（）。A.過程波動(dòng)越小，質(zhì)量水平越高B.過程波動(dòng)越大，質(zhì)量水平越低C.成本投入越高D.客戶投訴率越高5.在質(zhì)量改進(jìn)中，用于分析“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”問題的工具是（）。A.因果圖（魚骨圖）B.排列圖（帕累托圖）C.直方圖D.控制圖6.5S管理中“素養(yǎng)”的核心目的是（）。A.保持工作環(huán)境整潔B.規(guī)范物品擺放C.培養(yǎng)員工自覺遵守規(guī)則的習(xí)慣D.消除安全隱患7.顧客滿意度（CS）測(cè)評(píng)的關(guān)鍵是（）。A.收集大量顧客投訴B.設(shè)計(jì)覆蓋關(guān)鍵質(zhì)量特性的指標(biāo)體系C.僅關(guān)注老顧客反饋D.由管理層主觀評(píng)價(jià)8.以下哪項(xiàng)屬于質(zhì)量成本中的“預(yù)防成本”？（）A.產(chǎn)品返工費(fèi)用B.原材料檢驗(yàn)費(fèi)用C.員工質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用D.客戶退貨賠償費(fèi)用9.統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）的主要作用是（）。A.對(duì)已生產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行全檢B.識(shí)別過程異常波動(dòng)，防止缺陷發(fā)生C.計(jì)算產(chǎn)品合格率D.分析客戶投訴原因10.QC小組活動(dòng)的基本步驟不包括（）。A.選擇課題B.制定對(duì)策并實(shí)施C.直接提交高層決策D.效果檢查與鞏固11.質(zhì)量文化的核心是（）。A.制定嚴(yán)格的懲罰制度B.全體員工對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)值的共同認(rèn)知C.購買先進(jìn)檢測(cè)設(shè)備D.完成質(zhì)量指標(biāo)考核12.以下哪項(xiàng)不符合“以顧客為中心”的質(zhì)量管理理念？（）A.定期開展顧客需求調(diào)研B.僅滿足顧客明確提出的要求C.預(yù)測(cè)顧客潛在需求并提前改進(jìn)D.建立顧客反饋快速響應(yīng)機(jī)制13.在質(zhì)量功能展開（QFD）中，“質(zhì)量屋”的核心是（）。A.將顧客需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求B.計(jì)算產(chǎn)品成本C.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品D.制定生產(chǎn)計(jì)劃14.下列關(guān)于“零缺陷”管理的描述，錯(cuò)誤的是（）。A.強(qiáng)調(diào)第一次就把事情做對(duì)B.允許可接受的缺陷率C.以預(yù)防為主，而非事后檢驗(yàn)D.要求員工樹立“質(zhì)量責(zé)任”意識(shí)15.某企業(yè)生產(chǎn)的零件尺寸規(guī)格為10±0.5mm，實(shí)際測(cè)量均值為10.2mm，標(biāo)準(zhǔn)差為0.2mm，其過程能力指數(shù)CPk為（）。（注：CPk=min[(USL-μ)/(3σ),(μ-LSL)/(3σ)]）A.0.5B.1.0C.1.5D.2.016.以下哪種情況屬于“特殊原因波動(dòng)”？（）A.機(jī)器正常磨損導(dǎo)致的尺寸微小變化B.新員工操作不熟練導(dǎo)致批量不合格C.原材料成分的自然波動(dòng)D.環(huán)境溫度的日常變化17.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析的目標(biāo)是（）。A.無限降低質(zhì)量成本B.找到質(zhì)量投入與收益的最佳平衡點(diǎn)C.僅關(guān)注顯性成本（如檢驗(yàn)費(fèi)用）D.忽視隱性成本（如客戶流失）18.關(guān)于“全員參與”，以下說法正確的是（）。A.僅生產(chǎn)一線員工需要參與質(zhì)量改進(jìn)B.管理層只需制定目標(biāo)，無需參與具體活動(dòng)C.每個(gè)崗位的工作質(zhì)量都會(huì)影響最終產(chǎn)品質(zhì)量D.質(zhì)量問題由質(zhì)量部門負(fù)責(zé)解決即可19.在質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中，“頭腦風(fēng)暴法”的主要作用是（）。A.驗(yàn)證假設(shè)B.收集大量潛在原因或創(chuàng)意C.計(jì)算統(tǒng)計(jì)量D.制定詳細(xì)計(jì)劃20.以下哪項(xiàng)屬于數(shù)字化質(zhì)量管理的典型應(yīng)用？（）A.人工記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)B.利用AI算法實(shí)時(shí)分析生產(chǎn)線缺陷C.手工繪制控制圖D.紙質(zhì)版質(zhì)量手冊(cè)二、判斷題（每題1分，共10分）1.全面質(zhì)量管理僅適用于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)無法應(yīng)用。（）2.質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的，因此加強(qiáng)檢驗(yàn)?zāi)軓氐捉鉀Q質(zhì)量問題。（）3.六西格瑪管理的目標(biāo)是將缺陷率控制在3.4ppm（百萬分之三點(diǎn)四）以下。（）4.5S管理中的“清潔”是指一次性的大掃除活動(dòng)。（）5.顧客滿意不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)、交付等環(huán)節(jié)。（）6.過程能力指數(shù)CP=1時(shí)，說明過程恰好滿足規(guī)格要求，無改進(jìn)空間。（）7.QC小組活動(dòng)必須由質(zhì)量部門主導(dǎo)，其他部門配合。（）8.質(zhì)量文化建設(shè)的關(guān)鍵是通過培訓(xùn)讓員工掌握工具，無需改變觀念。（）9.預(yù)防成本的增加會(huì)導(dǎo)致總質(zhì)量成本上升，因此應(yīng)盡量減少預(yù)防投入。（）10.數(shù)字化質(zhì)量管理可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集、分析和預(yù)警，提升決策效率。（）三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理（TQM）的五大基本要求。2.說明PDCA循環(huán)的四個(gè)階段及其在質(zhì)量改進(jìn)中的具體應(yīng)用步驟。3.列舉5S管理的具體內(nèi)容，并闡述其對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的作用。4.什么是“質(zhì)量成本”？請(qǐng)分別解釋預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本的含義。5.結(jié)合實(shí)際，說明如何通過“因果圖（魚骨圖）”分析某車間產(chǎn)品合格率低的問題（要求至少列出4類主要原因）。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例背景：某汽車零部件制造企業(yè)生產(chǎn)汽車剎車片，近期客戶投訴量上升30%，主要問題為“剎車片摩擦系數(shù)不穩(wěn)定”和“外觀劃痕”。企業(yè)質(zhì)量部抽樣檢測(cè)發(fā)現(xiàn)：-摩擦系數(shù)波動(dòng)范圍超出標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)：0.35-0.45，實(shí)際：0.30-0.50）；-外觀劃痕率達(dá)15%（目標(biāo)≤5%）。經(jīng)初步調(diào)查，生產(chǎn)車間近期更換了一批新員工（占比40%），原材料供應(yīng)商由A改為B（已合作3年的供應(yīng)商C因產(chǎn)能問題無法供貨），設(shè)備維護(hù)計(jì)劃因趕訂單被推遲2周。問題：1.運(yùn)用全面質(zhì)量管理工具，分析導(dǎo)致質(zhì)量問題的可能原因（至少列出5個(gè)關(guān)鍵原因）。2.提出針對(duì)性的改進(jìn)措施（要求結(jié)合TQM原則，如全員參與、過程控制、持續(xù)改進(jìn)等）。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.A5.B6.C7.B8.C9.B10.C11.B12.B13.A14.B15.A16.B17.B18.C19.B20.B二、判斷題1.×（TQM適用于所有行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)）2.×（質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的，檢驗(yàn)只能篩選缺陷）3.√4.×（“清潔”是維持前3S的成果，形成制度化）5.√6.×（CP=1時(shí)過程能力不足，需改進(jìn)）7.×（QC小組由員工自愿組成，跨部門合作）8.×（質(zhì)量文化需改變觀念，形成共同價(jià)值觀）9.×（預(yù)防成本增加可減少損失成本，總質(zhì)量成本可能下降）10.√三、簡(jiǎn)答題1.全面質(zhì)量管理的五大基本要求：（1）全員參與：從高層到一線員工共同承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；（2）全過程控制：覆蓋市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等全流程；（3）全企業(yè)管理：各部門協(xié)同，形成質(zhì)量保證體系；（4）以顧客為中心：關(guān)注顧客需求，追求顧客滿意；（5）以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法分析質(zhì)量問題，避免主觀判斷。2.PDCA循環(huán)的四個(gè)階段及應(yīng)用步驟：（1）計(jì)劃（Plan）：明確問題、目標(biāo)，分析原因，制定對(duì)策（如通過因果圖找原因，用排列圖確定關(guān)鍵問題）；（2）執(zhí)行（Do）：實(shí)施對(duì)策（如培訓(xùn)員工、改進(jìn)工藝）；（3）檢查（Check）：驗(yàn)證效果（如對(duì)比改進(jìn)前后的合格率、客戶投訴率）；（4）處理（Act）：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)化（如修訂作業(yè)指導(dǎo)書）；未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。3.5S管理內(nèi)容及作用：（1）整理（Seiri）：區(qū)分必要與不必要物品，清除無用物；（2）整頓（Seiton）：對(duì)必要物品定置定位，標(biāo)識(shí)清晰；（3）清掃（Seiso）：清除現(xiàn)場(chǎng)垃圾、油污，保持設(shè)備清潔；（4）清潔（Seiketsu）：維持前3S成果，建立制度化規(guī)范；（5）素養(yǎng)（Shitsuke）：培養(yǎng)員工自覺遵守規(guī)則的習(xí)慣。作用：減少尋找時(shí)間（提高效率）、降低缺陷（如清掃減少設(shè)備雜質(zhì)導(dǎo)致的不良）、提升安全（整頓消除絆倒隱患）、塑造良好工作氛圍（促進(jìn)全員參與）。4.質(zhì)量成本及分類：質(zhì)量成本是企業(yè)為確保和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的費(fèi)用，以及因質(zhì)量問題造成的損失總和。（1）預(yù)防成本：為防止缺陷發(fā)生的費(fèi)用（如培訓(xùn)、質(zhì)量策劃、體系認(rèn)證）；（2）鑒定成本：為評(píng)估質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用（如原材料檢驗(yàn)、產(chǎn)品測(cè)試）；（3）內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品交付前因缺陷造成的損失（如返工、報(bào)廢、停工）；（4）外部損失成本：產(chǎn)品交付后因缺陷造成的損失（如退貨、賠償、客戶流失）。5.因果圖分析產(chǎn)品合格率低的原因（示例）：（1）人員（Man）：新員工培訓(xùn)不足，操作不熟練；（2）機(jī)器（Machine）：設(shè)備老化，精度下降；（3）材料（Material）：原材料批次間性能波動(dòng)大；（4）方法（Method）：作業(yè)指導(dǎo)書未更新，工藝參數(shù)不合理；（5）環(huán)境（Environment）：車間溫濕度不穩(wěn)定，影響加工；（6）測(cè)量（Measurement）：檢測(cè)儀器校準(zhǔn)不及時(shí)，數(shù)據(jù)偏差。四、案例分析題1.可能原因分析（關(guān)鍵原因）：（1）人員因素：新員工占比40%，未經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，操作不規(guī)范（如壓制剎車片時(shí)壓力控制不當(dāng)）；（2）原材料因素：更換供應(yīng)商B，可能原材料（如摩擦材料配方）與原供應(yīng)商A存在差異，未進(jìn)行嚴(yán)格的來料驗(yàn)證；（3）設(shè)備因素：設(shè)備維護(hù)推遲，導(dǎo)致壓機(jī)壓力傳感器故障，壓力波動(dòng)大（影響摩擦系數(shù)）；（4）方法因素：生產(chǎn)工藝文件未根據(jù)新員工特點(diǎn)調(diào)整，缺乏操作指導(dǎo)（如未明確劃痕預(yù)防的裝夾方式）；（5）環(huán)境因素：車間粉塵未及時(shí)清理，導(dǎo)致剎車片表面在轉(zhuǎn)運(yùn)過程中被劃傷；（6）測(cè)量因素：摩擦系數(shù)檢測(cè)設(shè)備校準(zhǔn)過期，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性存疑（可能放大波動(dòng)現(xiàn)象）。2.改進(jìn)措施（結(jié)合TQM原則）：（1）全員參與：成立跨部門QC小組（生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)、采購），共同分析問題；組織新員工“老帶新”培訓(xùn)，簽訂質(zhì)量責(zé)任承諾書。（2）過程控制：-原材料：對(duì)供應(yīng)商B進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，增加來料全檢項(xiàng)目（如摩擦材料成分檢測(cè)），與供應(yīng)商C恢復(fù)合作作為備用；-設(shè)備：立即暫停生產(chǎn)，完成設(shè)備維護(hù)（校準(zhǔn)壓力傳感器），建立“設(shè)備點(diǎn)檢表”，由操作