《收銀員》中級(jí)考核試題及答案一、選擇題（每題2分，共30分）1.收銀員在掃描商品時(shí)，若商品條碼無法掃描，應(yīng)該（）。A.直接按自己估計(jì)的價(jià)格輸入B.讓顧客更換商品C.手動(dòng)輸入商品編碼D.放棄掃描該商品答案：C。當(dāng)商品條碼無法掃描時(shí)，手動(dòng)輸入商品編碼是正確的處理方式。直接按估計(jì)價(jià)格輸入可能導(dǎo)致價(jià)格錯(cuò)誤，讓顧客更換商品不符合服務(wù)原則，放棄掃描商品也是不合理的，所以選C。2.以下哪種支付方式不屬于常見的非現(xiàn)金支付方式（）。A.銀行卡支付B.現(xiàn)金支付C.移動(dòng)支付D.儲(chǔ)值卡支付答案：B?，F(xiàn)金支付是用現(xiàn)金進(jìn)行交易，不屬于非現(xiàn)金支付方式，而銀行卡支付、移動(dòng)支付、儲(chǔ)值卡支付都屬于非現(xiàn)金支付方式，所以選B。3.當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格提出疑問時(shí)，收銀員應(yīng)該（）。A.讓顧客自己去看價(jià)格標(biāo)簽B.不耐煩地解釋C.及時(shí)與相關(guān)人員核實(shí)價(jià)格并耐心向顧客解釋D.隨意給出一個(gè)解釋答案：C。顧客對(duì)商品價(jià)格有疑問時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員核實(shí)價(jià)格并耐心向顧客解釋，讓顧客自己看價(jià)格標(biāo)簽或隨意解釋、不耐煩解釋都是不恰當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度，所以選C。4.收銀員在交接班時(shí)，不需要交接的內(nèi)容是（）。A.現(xiàn)金金額B.未處理的退換貨單據(jù)C.個(gè)人的私人物品D.商品掃描槍的使用狀態(tài)答案：C。交接班主要交接與收銀工作相關(guān)的內(nèi)容，如現(xiàn)金金額、未處理的退換貨單據(jù)以及掃描槍等設(shè)備的使用狀態(tài)等，個(gè)人私人物品無需交接，所以選C。5.若顧客使用信用卡支付，當(dāng)刷卡機(jī)顯示“交易失敗”時(shí)，收銀員首先應(yīng)該（）。A.讓顧客換其他支付方式B.檢查刷卡機(jī)是否正常C.直接告知顧客信用卡有問題D.聯(lián)系銀行答案：B。當(dāng)刷卡機(jī)顯示交易失敗時(shí)，首先應(yīng)檢查刷卡機(jī)是否正常，而不是直接讓顧客換支付方式或告知顧客信用卡有問題，聯(lián)系銀行也是在排除刷卡機(jī)故障后才需要進(jìn)行的，所以選B。6.收銀機(jī)出現(xiàn)死機(jī)情況，收銀員應(yīng)（）。A.用力拍打收銀機(jī)B.自行拆卸收銀機(jī)檢查C.立即通知相關(guān)技術(shù)人員處理D.不管它繼續(xù)操作其他業(yè)務(wù)答案：C。收銀機(jī)死機(jī)時(shí)，用力拍打或自行拆卸可能會(huì)造成更嚴(yán)重的損壞，不管它繼續(xù)操作其他業(yè)務(wù)也不可行，應(yīng)立即通知相關(guān)技術(shù)人員處理，所以選C。7.收銀員在掃描商品時(shí)，要做到（）。A.速度快，不用管是否掃描到B.逐一準(zhǔn)確掃描商品，確保掃描成功C.只掃描部分商品D.隨意掃描，不管商品是否正確答案：B。掃描商品時(shí)要逐一準(zhǔn)確掃描，確保掃描成功，速度快但不管是否掃描到、只掃描部分商品、隨意掃描不管商品是否正確都是不正確的操作，所以選B。8.顧客購(gòu)買的商品有促銷活動(dòng)，收銀員應(yīng)該（）。A.不告知顧客，按原價(jià)收款B.先按原價(jià)收款，事后再退款C.主動(dòng)告知顧客并按促銷價(jià)收款D.讓顧客自己去看促銷活動(dòng)說明答案：C。當(dāng)顧客購(gòu)買的商品有促銷活動(dòng)時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)告知顧客并按促銷價(jià)收款，不告知或先按原價(jià)收款事后退款都是不合適的，讓顧客自己去看說明也不符合服務(wù)要求，所以選C。9.以下哪種情況收銀員可以打開收銀機(jī)抽屜（）。A.沒有交易時(shí)自己想清點(diǎn)現(xiàn)金B(yǎng).進(jìn)行正常收銀交易找零時(shí)C.非當(dāng)班收銀員想借用零錢D.與工作無關(guān)的人員要求查看現(xiàn)金答案：B。收銀機(jī)抽屜只能在進(jìn)行正常收銀交易找零時(shí)打開，沒有交易時(shí)自己清點(diǎn)現(xiàn)金、非當(dāng)班收銀員借用零錢、無關(guān)人員查看現(xiàn)金等情況都不可以打開抽屜，所以選B。10.收銀員在收到假鈔時(shí)，應(yīng)該（）。A.自行留下假鈔B.找機(jī)會(huì)花出去C.及時(shí)告知顧客并沒收假鈔D.讓顧客再付一張等額現(xiàn)金答案：C。收到假鈔時(shí)應(yīng)及時(shí)告知顧客并按規(guī)定沒收假鈔，自行留下、花出去都是違法行為，讓顧客再付一張等額現(xiàn)金可能會(huì)引起不必要的糾紛，所以選C。11.當(dāng)顧客購(gòu)買的商品需要開發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)該（）。A.拒絕開具發(fā)票B.隨意開具發(fā)票內(nèi)容C.按照顧客的要求準(zhǔn)確開具發(fā)票D.讓顧客自己去服務(wù)臺(tái)開發(fā)票答案：C。顧客要求開發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)按照顧客的要求準(zhǔn)確開具發(fā)票，拒絕開具、隨意開具內(nèi)容或讓顧客去服務(wù)臺(tái)開發(fā)票都是不正確的做法，所以選C。12.收銀員在工作中發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格與系統(tǒng)不符，應(yīng)該（）。A.按自己認(rèn)為合適的價(jià)格收款B.不做處理，繼續(xù)收款C.及時(shí)與相關(guān)部門核實(shí)價(jià)格D.直接按低價(jià)收款答案：C。發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格與系統(tǒng)不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門核實(shí)價(jià)格，不能自行定價(jià)或不做處理，也不能直接按低價(jià)收款，所以選C。13.若顧客購(gòu)買的商品超過收銀機(jī)設(shè)定的最大金額，收銀員應(yīng)該（）。A.拒絕為顧客結(jié)賬B.分單結(jié)算C.讓顧客減少商品數(shù)量D.直接按最大金額收款答案：B。當(dāng)商品超過收銀機(jī)設(shè)定的最大金額時(shí)，分單結(jié)算是合理的處理方式，拒絕結(jié)賬、讓顧客減少商品數(shù)量或按最大金額收款都不合適，所以選B。14.收銀員在操作收銀機(jī)時(shí)，輸入商品數(shù)量錯(cuò)誤，應(yīng)該（）。A.隨意修改數(shù)量B.不做處理，按錯(cuò)誤數(shù)量收款C.及時(shí)更正并重新掃描商品D.等顧客離開后再修改答案：C。輸入商品數(shù)量錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并重新掃描商品，隨意修改、不做處理或等顧客離開后再修改都是不正確的做法，所以選C。15.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)、言語(yǔ)過激的顧客時(shí)，收銀員應(yīng)該（）。A.與顧客爭(zhēng)吵B.不理會(huì)顧客C.保持冷靜，耐心傾聽并安撫顧客情緒D.讓其他同事來處理答案：C。面對(duì)情緒激動(dòng)、言語(yǔ)過激的顧客，收銀員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽并安撫顧客情緒，與顧客爭(zhēng)吵、不理會(huì)顧客或讓其他同事處理都不利于解決問題，所以選C。二、判斷題（每題2分，共20分）1.收銀員可以在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)。（×）收銀員在工作時(shí)間玩手機(jī)會(huì)影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量，是不被允許的行為，所以該說法錯(cuò)誤。2.顧客使用優(yōu)惠券支付時(shí)，只要優(yōu)惠券在有效期內(nèi)，收銀員可以不核對(duì)其他信息。（×）使用優(yōu)惠券時(shí)，收銀員不僅要核對(duì)有效期，還要核對(duì)優(yōu)惠券的使用范圍、是否與商品匹配等其他信息，所以該說法錯(cuò)誤。3.收銀員在工作結(jié)束后，只需將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜，無需核對(duì)賬目。（×）工作結(jié)束后，收銀員需要仔細(xì)核對(duì)賬目，確?，F(xiàn)金、商品銷售記錄等準(zhǔn)確無誤，只將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜是不夠的，所以該說法錯(cuò)誤。4.當(dāng)收銀機(jī)提示錢箱余額不足時(shí)，收銀員可以從備用金中自行取用。（×）即使收銀機(jī)錢箱余額不足，收銀員也不能自行從備用金中取用，需要按照規(guī)定的流程申請(qǐng)和操作，所以該說法錯(cuò)誤。5.對(duì)于顧客退換貨的要求，收銀員應(yīng)無條件接受。（×）顧客退換貨需要符合商家的退換貨政策，并非無條件接受，所以該說法錯(cuò)誤。6.收銀員在掃描商品時(shí)，可以不看商品條碼是否正確。（×）掃描商品時(shí)必須確認(rèn)商品條碼正確，以保證商品信息和價(jià)格準(zhǔn)確，所以該說法錯(cuò)誤。7.若顧客購(gòu)買的商品缺貨，收銀員可以隨意推薦其他商品。（×）當(dāng)商品缺貨時(shí)，應(yīng)先向顧客說明情況，在推薦其他商品時(shí)也需要根據(jù)顧客的需求和意愿，不能隨意推薦，所以該說法錯(cuò)誤。8.收銀員在收款時(shí)，可以不找零給顧客。（×）收款時(shí)必須準(zhǔn)確找零給顧客，這是基本的收銀操作規(guī)范，所以該說法錯(cuò)誤。9.收銀員可以私自挪用收銀機(jī)里的現(xiàn)金。（×）私自挪用收銀機(jī)現(xiàn)金是嚴(yán)重違反職業(yè)操守和規(guī)定的行為，所以該說法錯(cuò)誤。10.當(dāng)多位顧客排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，收銀員可以先為熟悉的顧客結(jié)賬。（×）應(yīng)按照排隊(duì)順序依次為顧客結(jié)賬，不能因熟悉與否而改變順序，所以該說法錯(cuò)誤。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.簡(jiǎn)述收銀員在掃描商品時(shí)的操作規(guī)范。收銀員在掃描商品時(shí)，首先要確保掃描槍與商品條碼充分接觸且光線良好，以便準(zhǔn)確讀取條碼信息。逐一拿起商品，將條碼平整地對(duì)準(zhǔn)掃描槍的掃描窗口，聽到“滴”聲確認(rèn)掃描成功后再放下商品。對(duì)于大件商品或不易移動(dòng)的商品，可以將掃描槍靠近條碼進(jìn)行掃描。掃描過程中要保持專注，仔細(xì)核對(duì)商品的名稱、數(shù)量和價(jià)格，確保與顧客購(gòu)買的商品一致。遇到條碼無法掃描的情況，要及時(shí)手動(dòng)輸入商品編碼。同時(shí)，掃描速度要適中，既不能過快導(dǎo)致漏掃，也不能過慢影響顧客結(jié)賬時(shí)間。在掃描過程中，要與顧客有良好的溝通，如告知顧客商品的名稱和價(jià)格等信息。2.當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí)，收銀員應(yīng)如何處理？當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí)，收銀員首先要保持冷靜和耐心，不能表現(xiàn)出不耐煩或抵觸情緒。要認(rèn)真傾聽顧客的疑問和訴求，讓顧客感受到被尊重。然后，收銀員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門（如客服、物價(jià)部門等）核實(shí)商品的實(shí)際價(jià)格。如果確實(shí)是價(jià)格錯(cuò)誤，要誠(chéng)懇地向顧客道歉，并按照正確的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算。如果價(jià)格無誤，要向顧客耐心解釋價(jià)格的構(gòu)成和依據(jù)，如商品的成本、促銷活動(dòng)等因素。在解釋過程中，要使用通俗易懂的語(yǔ)言，讓顧客能夠理解。同時(shí)，可以適當(dāng)提供一些相關(guān)的價(jià)格參考或類似商品的價(jià)格情況，以增強(qiáng)顧客的認(rèn)同感。如果顧客仍然對(duì)價(jià)格不滿意，收銀員可以請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)助處理，以滿足顧客的合理需求。3.請(qǐng)說明收銀員在交接班時(shí)的工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)。收銀員在交接班時(shí)，工作內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：-現(xiàn)金交接：仔細(xì)清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金，包括紙幣和硬幣的數(shù)量和金額，與系統(tǒng)記錄的現(xiàn)金余額進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。同時(shí)，要交接備用金的金額和使用情況。-票據(jù)交接：交接未處理的退換貨單據(jù)、優(yōu)惠券、發(fā)票等相關(guān)票據(jù)，確保各項(xiàng)票據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。-設(shè)備交接：檢查并交接收銀機(jī)、掃描槍、刷卡機(jī)等設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，確保設(shè)備正常使用，如有故障要及時(shí)記錄并告知接班人員。-商品信息交接：告知接班人員商品的促銷活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)等重要信息，以及在本班次內(nèi)遇到的特殊商品情況。-賬目交接：將本班次的銷售金額、交易筆數(shù)等數(shù)據(jù)與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對(duì)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，并將相關(guān)賬目信息交接給接班人員。注意事項(xiàng)如下：-交接雙方要認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)各項(xiàng)交接內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。-交接過程中要做好記錄，雙方簽字確認(rèn)，明確責(zé)任。-對(duì)于有疑問或不清楚的地方，要及時(shí)溝通，確保交接信息的準(zhǔn)確傳遞。-交接時(shí)間要合理安排，避免影響正常的收銀工作。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例一：一位顧客在結(jié)賬時(shí)，使用一張已經(jīng)過期的優(yōu)惠券要求抵扣現(xiàn)金，收銀員告知顧客優(yōu)惠券已過期不能使用，顧客情緒激動(dòng)，稱自己不知道優(yōu)惠券過期，并要求必須使用。1.如果你是這名收銀員，你會(huì)如何處理這個(gè)情況？首先，我會(huì)保持冷靜和微笑，用溫和的語(yǔ)氣安撫顧客的情緒，表達(dá)對(duì)顧客的理解，比如“非常理解您的心情，可能您沒注意到優(yōu)惠券過期了，換做是誰(shuí)遇到這種情況都會(huì)有些著急”。然后向顧客解釋公司關(guān)于優(yōu)惠券使用的規(guī)定，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠券過期后無法使用是公司的統(tǒng)一要求，并非針對(duì)顧客個(gè)人?？梢韵蝾櫩吞峁┮恍┢渌膬?yōu)惠活動(dòng)或解決方案，如贈(zèng)送小禮品、提供下次購(gòu)物的折扣券等，以彌補(bǔ)顧客的遺憾。如果顧客仍然堅(jiān)持使用過期優(yōu)惠券，我會(huì)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，看是否可以給予一定的特殊處理，但要遵循公司的相關(guān)政策。在整個(gè)過程中，始終要保持禮貌和耐心，讓顧客感受到我們的服務(wù)誠(chéng)意。2.從這個(gè)案例中可以總結(jié)出哪些應(yīng)對(duì)顧客類似不滿情緒的經(jīng)驗(yàn)？從這個(gè)案例中可以總結(jié)出以下應(yīng)對(duì)顧客類似不滿情緒的經(jīng)驗(yàn)：-情緒安撫：當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)，要先安撫顧客的情緒，讓顧客感受到被理解和尊重，避免矛盾進(jìn)一步激化。-規(guī)則解釋：清晰、耐心地向顧客解釋相關(guān)的規(guī)定和政策，讓顧客明白不能滿足其要求的原因。-提供替代方案：在不違反原則的情況下，為顧客提供一些其他的優(yōu)惠或解決方案，以彌補(bǔ)顧客的損失。-及時(shí)求助：如果遇到難以處理的情況，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)求助，避免自己處理不當(dāng)導(dǎo)致問題惡化。-保持禮貌和耐心：無論顧客的態(tài)度如何，都要始終保持禮貌和耐心，展現(xiàn)良好的服務(wù)形象。案例二：在繁忙的購(gòu)物高峰期，一位收銀員在結(jié)賬時(shí)不小心多收了顧客50元，顧客當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)，等顧客離開后，收銀員才發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤。1.收銀員應(yīng)該采取什么措施來解決這個(gè)問題？收銀員發(fā)現(xiàn)多收顧客錢后，應(yīng)立即向主管報(bào)告這一情況，詳細(xì)說明事情的經(jīng)過，包括顧客的大致特征、購(gòu)買的商品等信息。同時(shí)，查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)顧客的外貌特征和離開的方向等。如果收銀系統(tǒng)有顧客的聯(lián)系方式記錄，如會(huì)員信息等，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系顧客，誠(chéng)懇地向顧客道歉并說明情況，約定退還多收的金額的方式，可以是讓顧客到店領(lǐng)取，或者通過線上轉(zhuǎn)賬的方式退還。如果沒有顧客的聯(lián)系方式，可以在店鋪顯眼位置張貼告示，說明情況，等待顧客前來。在等待過程中，要