散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第四章目錄第一節(jié)散客旅游的內(nèi)涵和特點第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)流程第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一節(jié)散客旅游的內(nèi)涵和特點第一節(jié)散客旅游的內(nèi)涵和特點一、散客旅游的定義二、散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別三、散客旅游的特點目錄一、散客旅游的定義散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務(wù)的旅游形式。

散客旅游類型類型具體分類定義

散客旅游自助游指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動。定制游指個人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)（如訂房、訂購交通票據(jù)等）的旅游活動。也可以是旅行社根據(jù)散客所提具體要求所設(shè)計的完整的定制旅游產(chǎn)品。散客旅游發(fā)展迅速的原因散客旅游發(fā)展迅速，已成為當(dāng)今旅游的主要方式。散客旅游之所以越來越受到游客的青睞，除了它的旅游形式比團(tuán)隊旅游靈活、伸縮性強、自由度大以及可供游客自由選擇等原因外，還與以下因素有關(guān)：（一）游客自主意識增強（二）游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變（三）交通和通信的發(fā)展（四）散客接待條件改善二、散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別項目團(tuán)隊旅游散客團(tuán)旅游旅游方法食、住、行、游、購、娛一般都是旅行社或者旅游服務(wù)中介機構(gòu)提前安排散客旅游外出旅游的計劃和行程都是自行安排游客人數(shù)一般都是由10人（包括10人）以上的游客組成一般界定為由10人（不包括10人）以下的游客組成服務(wù)內(nèi)容有組織按預(yù)定的行程、計劃進(jìn)行旅游隨意性很強，變化多，服務(wù)項目不固定，而且自由度大付款方式和價格通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價的形式，即全部或部分旅游服務(wù)費用由游客在出游前一次性支付或者是支付大部分。零星現(xiàn)付，即購買什么、購買多少，按零售價格當(dāng)場現(xiàn)付。服務(wù)難度相對散客旅游，難度較小散客導(dǎo)游服務(wù)的難度要大得多、復(fù)雜得多，瑣碎得多。三、散客旅游的特點1.規(guī)模小2.批次多3.要求多4.變化大5.自由度大6.預(yù)定期短第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)流程目錄第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)流程一、接站服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)三、送站服務(wù)一、

接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）接站服務(wù)（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)（四）入住飯店服務(wù)（五）后續(xù)工作（一）

服務(wù)準(zhǔn)備認(rèn)真閱讀接待計劃

導(dǎo)游應(yīng)明確迎接的日期，航班或車次抵達(dá)的時間，游客姓名及人數(shù)和下榻的飯店，有無航班或車次及人數(shù)的變更，提供那些服務(wù)項目，是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

導(dǎo)游應(yīng)準(zhǔn)備好所迎接的游客姓名或小包價旅游團(tuán)的歡迎標(biāo)志（接站牌）、地圖、隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、旗子、接站牌；檢查所需票證，如離港機（車、船）票、餐單、游覽券等。聯(lián)系交通工具

導(dǎo)游應(yīng)與旅行社的計調(diào)部確認(rèn)司機姓名并與司機聯(lián)系，約定出發(fā)時間、地點，了解車型、車號。與游客聯(lián)系導(dǎo)游應(yīng)在接站前，與游客聯(lián)系，確認(rèn)接站地點和時間。

（二）接站服務(wù)提前到機場（車站、碼頭）等候?qū)в稳粲拥氖浅孙w機來的游客或小包價旅游團(tuán)，導(dǎo)游若迎接的是乘飛機來的散客，應(yīng)隨時通過航班動態(tài)查詢軟件查詢航班動態(tài)，確保在航班抵達(dá)前30分鐘到達(dá)機場，在國際或國內(nèi)進(jìn)港安檢區(qū)門外等候；若是迎接乘火車而來的散客，應(yīng)提前30分鐘在出站口等候。迎接散客因此在航班（列車）抵達(dá)時刻，導(dǎo)游應(yīng)通過電話、短信或其他社交軟件聯(lián)系客人，并與司機站在不同的出口易于被接散客發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便其前來聯(lián)系，導(dǎo)游也可根據(jù)游客的民族特征上前詢問。確認(rèn)迎接到該接的散客后應(yīng)主動問候，并介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對其表示歡迎。詢問所接散客在機場或車站還要辦理的事情，并給予必要的協(xié)助。詢問其行李件數(shù)并進(jìn)行清點，幫助其提取行李并引導(dǎo)客人上車。（二）接站服務(wù)如果未接到應(yīng)接的游客或小包價旅游團(tuán)①立刻撥打應(yīng)接散客的手機號碼。②如果客人沒有接聽電話，導(dǎo)游應(yīng)馬上詢問機場（車站、碼頭）的工作人員，確認(rèn)本次航班（列車）的游客確已全部進(jìn)港、安檢區(qū)內(nèi)已沒有出港的游客。導(dǎo)游要與司機配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找（至少20分鐘）。③若確實找不到應(yīng)接的散客，導(dǎo)游應(yīng)通過電話同計調(diào)部或散客部聯(lián)系，報告迎接的情況，核實該散客抵達(dá)的日期或航班（車次、船次）有無變化。當(dāng)證實迎接無望時，經(jīng)計調(diào)部或散客部同意方可離開機場（車站、碼頭）。④導(dǎo)游回到市區(qū)后，應(yīng)到所接散客下榻的飯店前臺，詢問該散客是否已入住飯店。如果已入住，必須主動與其聯(lián)系，并表示歉意。（三）

沿途導(dǎo)游服務(wù)在從機場（車站）至下榻飯店的途中，導(dǎo)游對散客或小包價旅游團(tuán)應(yīng)像全包價旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項等。對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對話的形式進(jìn)行。（四）

入住飯店服務(wù)幫助辦理住店手續(xù)散客抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游應(yīng)幫助其辦理飯店入住手續(xù)，介紹飯店的主要服務(wù)項目及住店注意事項。導(dǎo)游應(yīng)告訴游客飯店按照接待計劃將為其提供的服務(wù)項目，并告知其離店時須現(xiàn)付的費用和項目。應(yīng)記下游客入住的飯店房間號碼。確認(rèn)日程安排導(dǎo)游在幫助游客辦理入住手續(xù)后，要與其確認(rèn)日程安排。當(dāng)游客確認(rèn)后，導(dǎo)游應(yīng)將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機（火車）票交與游客，并讓其確認(rèn)。如散客參加旅行社組織的“一日游”游覽，應(yīng)將游覽券、游覽徽章交給他（她），并詳細(xì)說明各種票據(jù)的使用場合，集合時間、地點，以及“一日游”旅游車上的導(dǎo)游召集散客的方式，在何處等車等相關(guān)事宜。如果該散客還有送機（車、船）服務(wù)，導(dǎo)游要與其商定離店時間與送站安排。（四）入住飯店服務(wù)提前訂購機票游客將乘飛機赴下一站，但不需要旅行社為其代購機票的，導(dǎo)游應(yīng)叮囑游客應(yīng)提前預(yù)訂和確認(rèn)機座；并在航空公司規(guī)定的時間內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)方式選擇座位。當(dāng)散客確定了乘機時間并告知導(dǎo)游后，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)及時向散客部或計調(diào)部門報告，以便提前派人、派車為其提供送機服務(wù)。推銷旅游服務(wù)項目導(dǎo)游在迎接游客的過程中，應(yīng)相機詢問游客在本地停留期間需要旅行社為其代辦的其他事項，并表示愿竭誠為其提供服務(wù)。（五）后續(xù)工作迎接工作結(jié)束后，導(dǎo)游應(yīng)及時將同接待計劃有出入的特殊要求反饋給散客部。二、

導(dǎo)游服務(wù)（一）出發(fā)前的服務(wù)（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解（四）其他服務(wù)（五）后續(xù)工作（一）出發(fā)前的服務(wù)出發(fā)前，導(dǎo)游應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作:攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導(dǎo)游證、胸卡、名片等；與司機聯(lián)系集合的時間、地點；督促司機做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點引導(dǎo)游客上車:接待組合旅游團(tuán)的，因游客分別入住不同的飯店，導(dǎo)游應(yīng)偕同司機驅(qū)車按時到各飯店接運游客。接齊游客后，導(dǎo)游再請司機駕車前往游覽景區(qū)（點）。根據(jù)接待計劃的安排，導(dǎo)游必須按照規(guī)定的路線和景區(qū)（點）帶團(tuán)游覽。（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與全包價旅游團(tuán)大同小異。接待組合旅游團(tuán)的，導(dǎo)游在初次與游客見面時，應(yīng)代表旅行社、司機向他們致以熱烈的歡迎；表示愿竭誠為大家服務(wù)；希望大家予以合作；多提寶貴意見和建議；祝游客游覽愉快、順利。向游客強調(diào)在游覽中注意安全。（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解（1）抵達(dá)游覽景點后，導(dǎo)游應(yīng)對景點的歷史背景、特色等進(jìn)行講解，語言要生動，富有感染力。（2）對于散客，導(dǎo)游可采取對話的形式進(jìn)行講解，這樣顯得更加親切自然。游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向其提供游覽線路的合理建議，由其自行選擇，但需要提醒其記住上車時間、地點和車型、車號。（3）游覽時，導(dǎo)游應(yīng)注意觀察散客的動向和周圍的情況，以防游客走失或發(fā)生意外事故。（4）游覽結(jié)束后，導(dǎo)游要隨車將游客一一送回各自下榻的飯店。（四）其他服務(wù)由于散客的自由活動時間較多，所以當(dāng)游客回到飯店后，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)好他們的顧問。如果散客要外出購物或參加晚間娛樂活動，導(dǎo)游應(yīng)提醒其外出時注意安全，并引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊?。若是全程私人定制旅游，要根?jù)游客的需求，即游客的喜好和需求定制旅游行程，給游客帶來個性化的服務(wù)。（五）后續(xù)工作接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部；填寫“零散游客登記表”。三、送站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）到飯店接運游客（三）到站送客（一）

服務(wù)準(zhǔn)備閱讀送站計劃導(dǎo)游接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計劃，明確所送游客的姓名；離開本地的日期；所乘航班或車次以及游客下榻的飯店；有無航班或車次與人數(shù)的變更；是否與其他游客或散客小包價旅游團(tuán)合乘一輛車去機場或車站。（一）

服務(wù)準(zhǔn)備做好送站準(zhǔn)備導(dǎo)游必須在送站前24小時與游客確認(rèn)送站時間和地點。如果游客不在房間，導(dǎo)游應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。導(dǎo)游應(yīng)備好游客的機（車）票或網(wǎng)絡(luò)訂票憑證。導(dǎo)游應(yīng)同旅行社計調(diào)部門確認(rèn)與司機會合的時間、地點及車型、車號。導(dǎo)游必須為需送站的散客到達(dá)機場（車站、碼頭）留出充裕的時間。按照要求，乘出境航班應(yīng)提前3小時或按航空公司規(guī)定的時間到達(dá)機場；乘國內(nèi)航班提前2小時到達(dá)機場；乘火車、輪船提前1小時到達(dá)車站/港口。（二）到飯店接運游客按照與游客約定的時間，導(dǎo)游必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)；交還房間鑰匙；付清賬款；清點行李。提醒游客帶齊隨身物品，然后照顧其上車離店。如果導(dǎo)游到達(dá)游客下榻的飯店后，未找到送站的游客，導(dǎo)游應(yīng)到飯店前臺了解該游客是否已經(jīng)離店，并與司機共同尋找。如果超過約定時間20分鐘仍未找到該游客，導(dǎo)游應(yīng)向散客部的計調(diào)人員報告，請其協(xié)助查詢，并隨時與其保持聯(lián)系。當(dāng)確認(rèn)實在無法找到該游客后，經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后方可停止尋找，離開飯店。如果導(dǎo)游送站的游客與住在其他飯店的游客合乘一輛車去機場或車站，要嚴(yán)格按照約定的時間順序抵達(dá)各飯店。如果合車運送游客途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他極特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線，導(dǎo)游在抵達(dá)更改后的第一個飯店時，應(yīng)及時打電話向散客部的計調(diào)人員報告；請其將時間