3T/JSASXXXX—2025線下實(shí)體店保健食品無(wú)理由退貨工作規(guī)范本文件明確了保健食品線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)的基本原則，規(guī)定了退貨流程等。本文件適用于各類(lèi)保健食品經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)工作，線上開(kāi)展保健食品經(jīng)營(yíng)的單位、保健食品生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)企業(yè)等上游生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位可參考執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1保健食品healthfood聲稱并具有特定保健功能或者以補(bǔ)充維生素、礦物質(zhì)為目的的食品。即適用于特定人群食用,具有調(diào)節(jié)機(jī)體功能,不以治療疾病為目的,并且對(duì)人體不產(chǎn)生任何急性、亞急性或慢性危害的食品。線下實(shí)體店銷(xiāo)售的保健食品應(yīng)經(jīng)過(guò)注冊(cè)或備案，并保健食品銷(xiāo)售專區(qū)或?qū)９駜?nèi)銷(xiāo)售。3.2無(wú)理由退貨unconditionalreturnforoffline消費(fèi)者為生活消費(fèi)在線下實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的商品,如符合無(wú)理由退貨條件,消費(fèi)者有權(quán)在經(jīng)營(yíng)者承諾期限內(nèi)退貨,且無(wú)須說(shuō)明理由。3.3經(jīng)營(yíng)者merchants經(jīng)行政主管部門(mén)依法登記,具有合法經(jīng)營(yíng)主體資格,為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)或銷(xiāo)售的商品,并參與無(wú)理由退貨承諾的線下實(shí)體店。4原則和總體要求4.1原則4.1.1政府倡導(dǎo)政府倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者作出無(wú)理由退貨承諾,鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者提供更優(yōu)退貨服務(wù)。4.1.2自愿承諾經(jīng)營(yíng)者自愿作出無(wú)理由退貨承諾,向全社會(huì)公開(kāi),接受全社會(huì)監(jiān)督。4.1.3客觀誠(chéng)信無(wú)理由退貨的各參與方秉持公平客觀、誠(chéng)實(shí)守信原則,遵守公序良俗和商業(yè)道德。4.1.4便民高效無(wú)理由退貨服務(wù)提供方積極、規(guī)范、及時(shí)地履行承諾,以“流程更快、服務(wù)更優(yōu)、體驗(yàn)更好”為目標(biāo),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。4.2總體要求4.2.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確定承諾線下無(wú)理由退貨的具體商品品類(lèi)、退貨時(shí)限、退貨流程。無(wú)理由退貨時(shí)限應(yīng)T/JSASXXXX—20254不少于7日(含7日)不超過(guò)30日（含30日自經(jīng)營(yíng)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證次日起計(jì)算。4.2.2商品退回所產(chǎn)生的費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。4.2.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及保健食品銷(xiāo)售專區(qū)（專柜）醒目位置向消費(fèi)者明示無(wú)理由退貨承諾內(nèi)容?？墒褂孟M(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)設(shè)計(jì)的“無(wú)理由退貨承諾單位”標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)式樣參見(jiàn)附錄A。4.2.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立保健食品無(wú)理由退貨臺(tái)賬。臺(tái)賬內(nèi)容應(yīng)至少包括：退貨商品名稱、批號(hào)、數(shù)量、退貨人姓名、聯(lián)系方式等。4.2.5保健食品銷(xiāo)售及退貨工作處理人員應(yīng)具備與工作崗位相適應(yīng)的專業(yè)技能，熟悉保健食品無(wú)理由退貨流程，和售后服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。4.2.6工作人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)禮貌、熱情、友好，使用文明用語(yǔ)。4.2.7消費(fèi)者應(yīng)合理參與線下實(shí)體店無(wú)理由退貨，不應(yīng)濫用無(wú)理由退貨權(quán)和變相免費(fèi)使用商品。5退貨服務(wù)流程保健食品線下無(wú)理由退貨服務(wù)流程見(jiàn)圖1。圖1保健食品線下無(wú)理由退貨服務(wù)流程6受理退貨申請(qǐng)6.1.1經(jīng)營(yíng)者可向消費(fèi)者提供到店退貨或平臺(tái)退貨等退貨服務(wù)方式,消費(fèi)者需要與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確定具體退貨方式。6.1.2線下受理退貨申請(qǐng)，應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括但不限于：a)商品名稱；b)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間；c)包裝情況；d)票據(jù)信息；e)贈(zèng)品情況；f)退貨顧客身份信息和聯(lián)系方式。7確認(rèn)商品品類(lèi)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)退貨保健食品是否在經(jīng)營(yíng)者承諾的無(wú)理由退貨商品品類(lèi)內(nèi)，是否在經(jīng)營(yíng)者承諾的無(wú)理由退貨時(shí)效內(nèi)及是否滿足經(jīng)營(yíng)者公示的其它條件。58確認(rèn)退貨條件應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)保健食品是否存在下列問(wèn)題：a)影響經(jīng)營(yíng)者二次銷(xiāo)售；b)外包裝有破損、污漬、變形；c)保健食品標(biāo)識(shí)不齊全；d)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)需要退回的保健食品本身、贈(zèng)品(如有)、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票(如有)完整性；e)現(xiàn)場(chǎng)不能確認(rèn)事項(xiàng)，應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商解決方案。9退貨處置9.1.1經(jīng)營(yíng)者根據(jù)退貨條件確認(rèn)結(jié)果，可向消費(fèi)者出具退貨告知單，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。9.1.2退貨產(chǎn)生的費(fèi)用要明確。9.1.3對(duì)于符合退貨條件的，予以退貨，并告知退貨形式、退貨期限。9.1.4對(duì)于不符合退貨條件的，不予以退貨，并告知不予以退貨的理由以及異議的處理方式和途徑。9.1.5雙方若有爭(zhēng)議，消費(fèi)者可與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，也可依法向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（消費(fèi)者協(xié)會(huì)）等投訴。T/JSASXXXX—20256（資料性）提示牌樣式提示牌樣式參考圖A.1。圖A.1提示牌樣式7（資料性）承諾書(shū)樣式承諾書(shū)樣式參考圖B.1。圖B.1承諾書(shū)樣式T/JSASXXXX—20258（資料