2025年行政管理公共關(guān)系學(xué)考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是（）A.信息傳播B.關(guān)系協(xié)調(diào)C.形象塑造D.利益平衡答案：B2.提出“投公眾所好”公共關(guān)系思想的學(xué)者是（）A.艾維·李B.愛(ài)德華·伯內(nèi)斯C.卡特里普D.格魯尼格答案：B3.下列不屬于公共關(guān)系“四步工作法”的是（）A.調(diào)查研究B.制定計(jì)劃C.傳播實(shí)施D.效果評(píng)估E.危機(jī)預(yù)警答案：E4.在危機(jī)公關(guān)中，“5S原則”中的“Speed”指的是（）A.速度第一B.系統(tǒng)運(yùn)行C.承擔(dān)責(zé)任D.真誠(chéng)溝通答案：A5.社交媒體環(huán)境下，公共關(guān)系傳播的核心特征是（）A.單向灌輸B.精準(zhǔn)推送C.用戶(hù)共創(chuàng)D.權(quán)威發(fā)布答案：C6.組織形象的“CIS系統(tǒng)”中，MI指（）A.理念識(shí)別B.行為識(shí)別C.視覺(jué)識(shí)別D.傳播識(shí)別答案：A7.公共關(guān)系調(diào)查中，“語(yǔ)義差異法”主要用于測(cè)量（）A.公眾態(tài)度B.傳播效果C.組織績(jī)效D.環(huán)境變化答案：A8.下列屬于公共關(guān)系外部公眾的是（）A.組織員工B.董事會(huì)成員C.供應(yīng)商D.管理層答案：C9.格魯尼格提出的“雙向?qū)ΨQ(chēng)模式”強(qiáng)調(diào)（）A.組織對(duì)公眾的單向說(shuō)服B.組織與公眾的平等對(duì)話C.以盈利為核心的傳播D.政府對(duì)社會(huì)的信息控制答案：B10.公共關(guān)系策劃中，“議題設(shè)置”的關(guān)鍵是（）A.制造熱點(diǎn)事件B.引導(dǎo)公眾關(guān)注焦點(diǎn)C.控制媒體報(bào)道D.強(qiáng)化組織權(quán)威答案：B二、簡(jiǎn)答題（每題10分，共40分）1.簡(jiǎn)述公共關(guān)系與廣告的主要區(qū)別。答案：公共關(guān)系與廣告的區(qū)別主要體現(xiàn)在五個(gè)方面：（1）目標(biāo)不同。廣告以促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售為直接目標(biāo)；公共關(guān)系以建立組織與公眾的良好關(guān)系、提升整體形象為目標(biāo)。（2）傳播方式不同。廣告是付費(fèi)的、單向的商業(yè)信息傳播；公共關(guān)系通過(guò)新聞報(bào)道、活動(dòng)策劃等非付費(fèi)或間接付費(fèi)方式，強(qiáng)調(diào)雙向溝通。（3）傳播內(nèi)容不同。廣告聚焦具體產(chǎn)品特性或服務(wù)優(yōu)勢(shì)；公共關(guān)系涵蓋組織理念、社會(huì)責(zé)任、危機(jī)處理等綜合信息。（4）受眾認(rèn)知不同。廣告易被視為“王婆賣(mài)瓜”，可信度較低；公共關(guān)系通過(guò)第三方媒介或活動(dòng)，受眾感知更客觀。（5）效果周期不同。廣告效果短期直接；公共關(guān)系效果長(zhǎng)期累積，影響組織聲譽(yù)的深層構(gòu)建。2.危機(jī)公關(guān)中“5S原則”的具體內(nèi)容及應(yīng)用要點(diǎn)。答案：“5S原則”由危機(jī)管理專(zhuān)家提出，具體包括：（1）承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulderthematter）：無(wú)論責(zé)任歸屬，組織需第一時(shí)間主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，避免推諉。應(yīng)用要點(diǎn)：公開(kāi)道歉時(shí)需具體，避免模糊表述。（2）速度第一原則（Speed）：黃金48小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)，控制信息真空。應(yīng)用要點(diǎn)：建立24小時(shí)應(yīng)急小組，確保信息出口統(tǒng)一。（3）系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）：危機(jī)處理需全局協(xié)調(diào)，避免各部門(mén)各自為戰(zhàn)。應(yīng)用要點(diǎn)：制定危機(jī)管理手冊(cè)，明確各部門(mén)職責(zé)。（4）真誠(chéng)溝通原則（Sincerity）：與公眾、媒體保持真誠(chéng)，避免隱瞞。應(yīng)用要點(diǎn)：對(duì)未明事實(shí)需說(shuō)明“正在調(diào)查”，不編造信息。（5）權(quán)威證實(shí)原則（Standard）：引入第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)（如質(zhì)檢部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)）佐證，增強(qiáng)可信度。應(yīng)用要點(diǎn)：提前與關(guān)鍵機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，危機(jī)時(shí)快速獲取支持。3.社交媒體對(duì)公共關(guān)系實(shí)務(wù)的影響主要體現(xiàn)在哪些方面？答案：社交媒體對(duì)公共關(guān)系實(shí)務(wù)的影響體現(xiàn)在四個(gè)維度：（1）傳播模式變革：從“組織-媒體-公眾”的線性傳播轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖M織-公眾”的網(wǎng)狀傳播，公眾成為內(nèi)容生產(chǎn)者和傳播節(jié)點(diǎn)。（2）輿情監(jiān)測(cè)難度提升：信息裂變式傳播，負(fù)面信息可能在分鐘級(jí)擴(kuò)散，需實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)工具（如大數(shù)據(jù)輿情系統(tǒng)）支持。（3）關(guān)系維護(hù)方式轉(zhuǎn)變：需從“單向告知”轉(zhuǎn)向“互動(dòng)對(duì)話”，通過(guò)評(píng)論回復(fù)、話題互動(dòng)增強(qiáng)公眾參與感。（4）危機(jī)應(yīng)對(duì)策略調(diào)整：傳統(tǒng)“封鎖信息”失效，需主動(dòng)參與話題討論，利用KOL（關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖）引導(dǎo)輿論，同時(shí)注重用戶(hù)提供內(nèi)容（UGC）的正向引導(dǎo)。（5）效果評(píng)估多元化：除傳統(tǒng)覆蓋率、曝光量外，需增加互動(dòng)率、用戶(hù)情感傾向（如正面/負(fù)面評(píng)論比例）等指標(biāo)。4.簡(jiǎn)述組織形象的構(gòu)成要素及其相互關(guān)系。答案：組織形象由三大要素構(gòu)成：（1）理念形象（MI）：組織的核心價(jià)值觀、使命、愿景，是形象的靈魂。如企業(yè)的“客戶(hù)至上”理念。（2）行為形象（BI）：組織及其成員的具體行為表現(xiàn)，是理念的外化。如員工服務(wù)規(guī)范、社會(huì)責(zé)任實(shí)踐。（3）視覺(jué)形象（VI）：可感知的視覺(jué)符號(hào)系統(tǒng)，包括LOGO、色彩、包裝等，是形象的表層載體。三者關(guān)系：MI是內(nèi)核，指導(dǎo)BI和VI的設(shè)計(jì)；BI是MI的行為落實(shí)，通過(guò)具體行動(dòng)強(qiáng)化理念認(rèn)知；VI是MI和BI的視覺(jué)呈現(xiàn)，通過(guò)直觀符號(hào)加深公眾記憶。三者需高度統(tǒng)一，任何要素的矛盾（如理念強(qiáng)調(diào)環(huán)保但生產(chǎn)中污染嚴(yán)重）都會(huì)破壞整體形象。三、案例分析題（每題20分，共40分）案例1：2024年某知名奶茶品牌被曝光使用過(guò)期原料，視頻在抖音平臺(tái)3小時(shí)內(nèi)播放量破千萬(wàn)，評(píng)論區(qū)出現(xiàn)“再也不喝”“抵制”等大量負(fù)面留言。品牌方最初回應(yīng)稱(chēng)“視頻剪輯造假”，但隨后被第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)證實(shí)原料確實(shí)過(guò)期。48小時(shí)后，品牌發(fā)布道歉聲明，承諾賠償消費(fèi)者、整改供應(yīng)鏈，但市場(chǎng)份額已下跌15%。問(wèn)題：結(jié)合危機(jī)公關(guān)理論，分析該品牌處理危機(jī)的失誤及改進(jìn)建議。答案：失誤分析：（1）違反“速度第一”原則：負(fù)面信息爆發(fā)3小時(shí)內(nèi)未及時(shí)回應(yīng)，導(dǎo)致輿論發(fā)酵；（2）違背“真誠(chéng)溝通”原則：初期否認(rèn)事實(shí)，與后續(xù)檢測(cè)結(jié)果矛盾，損害公信力；（3）缺乏“權(quán)威證實(shí)”支持：未第一時(shí)間引入第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，錯(cuò)失主動(dòng)澄清機(jī)會(huì)；（4）未充分“承擔(dān)責(zé)任”：初期回應(yīng)回避責(zé)任，道歉聲明滯后，未能及時(shí)安撫消費(fèi)者情緒。改進(jìn)建議：（1）黃金1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)：視頻出現(xiàn)后立即啟動(dòng)危機(jī)預(yù)案，發(fā)布“已關(guān)注事件，正緊急核查”的簡(jiǎn)短聲明，控制信息真空；（2）引入權(quán)威佐證：2小時(shí)內(nèi)邀請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)介入，同步公布檢測(cè)流程，用客觀數(shù)據(jù)回應(yīng)質(zhì)疑；（3）主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任：4小時(shí)內(nèi)承認(rèn)問(wèn)題，明確道歉（如“對(duì)原料管理疏漏深表歉意”），提出臨時(shí)補(bǔ)償方案（如“憑消費(fèi)記錄免費(fèi)換購(gòu)”）；（4）持續(xù)溝通修復(fù)：后續(xù)通過(guò)直播展示供應(yīng)鏈整改過(guò)程，邀請(qǐng)消費(fèi)者代表參觀，利用KOL（美食博主、質(zhì)檢專(zhuān)家）發(fā)布客觀評(píng)價(jià)，重建信任；（5）系統(tǒng)優(yōu)化：完善原料追溯系統(tǒng)，定期公布質(zhì)檢報(bào)告，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為展示透明度的機(jī)會(huì)。案例2：某地方政府為推進(jìn)老舊小區(qū)改造，計(jì)劃拆除部分居民自建的小花園。項(xiàng)目公示后，業(yè)主微信群出現(xiàn)“破壞社區(qū)環(huán)境”“不顧居民權(quán)益”的抗議信息，部分業(yè)主聯(lián)合發(fā)起線上簽名反對(duì)。問(wèn)題：運(yùn)用公共關(guān)系傳播策略，設(shè)計(jì)該政府的應(yīng)對(duì)方案。答案：應(yīng)對(duì)方案設(shè)計(jì)需遵循“雙向?qū)ΨQ(chēng)”模式，具體步驟：（1）前期調(diào)研：通過(guò)社區(qū)網(wǎng)格員訪談、線上問(wèn)卷，了解業(yè)主核心訴求（如小花園的情感價(jià)值、改造后綠化補(bǔ)償方案），明確反對(duì)的關(guān)鍵矛盾點(diǎn)（非反對(duì)改造本身，而是對(duì)小花園拆除的補(bǔ)償不滿）。（2）制定溝通策略：針對(duì)“情感價(jià)值”訴求，強(qiáng)調(diào)“保留記憶，提升品質(zhì)”的改造理念；針對(duì)“補(bǔ)償”訴求，提出“一戶(hù)一策”（如同意拆除的家庭可優(yōu)先選擇小區(qū)中心花園的綠植領(lǐng)養(yǎng)、參與新綠化設(shè)計(jì)）。（3）多元傳播渠道：①線下：召開(kāi)業(yè)主聽(tīng)證會(huì)，邀請(qǐng)改造設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)答疑，展示改造前后3D效果圖；②線上：在業(yè)主群發(fā)布“改造故事”短視頻（如其他小區(qū)改造后居民生活改善的案例），設(shè)置“我為新社區(qū)設(shè)計(jì)”互動(dòng)話題，收集業(yè)主建議；③關(guān)鍵人物動(dòng)員：邀請(qǐng)社區(qū)老黨員、業(yè)委會(huì)成員作為“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，分享改造的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。（4）反饋與調(diào)整：對(duì)收集的建議分類(lèi)處理，合理訴求（如保留部分特色植物）納入改造方案，不合理訴求（如拒絕任何拆除）通過(guò)“社區(qū)議事會(huì)”解釋政策依據(jù)。（5）效果跟進(jìn)：改造過(guò)程中定期發(fā)布進(jìn)展直播，完工后組織“開(kāi)放日”邀請(qǐng)業(yè)主參觀，通過(guò)滿意度調(diào)查評(píng)估傳播效果，持續(xù)維護(hù)政府與居民的信任關(guān)系。四、論述題（20分）結(jié)合實(shí)例論述數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)公共關(guān)系職業(yè)能力的新要求。答案：數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在重構(gòu)公共關(guān)系的實(shí)踐場(chǎng)景，對(duì)從業(yè)者的職業(yè)能力提出了四方面新要求：1.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察能力。傳統(tǒng)公關(guān)依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)判斷，數(shù)字化時(shí)代需通過(guò)大數(shù)據(jù)工具分析公眾行為。例如，某快消品牌通過(guò)社交媒體監(jiān)聽(tīng)工具（如新榜、清博），實(shí)時(shí)抓取“Z世代”消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品包裝的討論關(guān)鍵詞（如“國(guó)潮”“環(huán)?！保?，進(jìn)而調(diào)整傳播主題，將“傳統(tǒng)紋樣+可回收材料”作為賣(mài)點(diǎn)，傳播效果提升30%。這要求從業(yè)者掌握SQL、Python等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析工具，能從海量數(shù)據(jù)中提取有效信息，支撐策略制定。2.全媒介內(nèi)容生產(chǎn)能力。數(shù)字化傳播渠道碎片化（短視頻、直播、社交平臺(tái)），需適配不同平臺(tái)的內(nèi)容形式。例如，某科技公司發(fā)布新品時(shí)，在抖音制作15秒創(chuàng)意短視頻（突出產(chǎn)品亮點(diǎn)），在B站發(fā)布3分鐘技術(shù)解析視頻（滿足深度用戶(hù)需求），在微信公眾號(hào)推送長(zhǎng)圖文（配套購(gòu)買(mǎi)鏈接）。這要求從業(yè)者具備“一稿多吃”的內(nèi)容轉(zhuǎn)化能力，同時(shí)熟悉各平臺(tái)算法規(guī)則（如抖音的完播率、B站的互動(dòng)率），提升內(nèi)容傳播效率。3.危機(jī)預(yù)警與敏捷應(yīng)對(duì)能力。數(shù)字化環(huán)境下危機(jī)傳播速度呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，2023年某教育機(jī)構(gòu)因裁員傳聞在小紅書(shū)引發(fā)討論，2小時(shí)內(nèi)登上熱搜。從業(yè)者需掌握實(shí)時(shí)輿情監(jiān)測(cè)工具（如鷹眼、知微），設(shè)置關(guān)鍵詞預(yù)警（如“裁員”“欠薪”），并建立“監(jiān)測(cè)-研判-響應(yīng)”的敏捷流程。同時(shí)，需具備“快速試錯(cuò)”能力，例如在微博發(fā)布初步回應(yīng)后，根據(jù)評(píng)論區(qū)反饋（如“缺乏誠(chéng)意”）快速調(diào)整措辭，避免二次危機(jī)。4.跨領(lǐng)域協(xié)作與用戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力。數(shù)字化公關(guān)不再局限于媒體關(guān)系，需與產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)部門(mén)協(xié)同。例如，某電商平臺(tái)為提升用