收銀員高級(jí)工考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.收銀員在工作中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。A.自行沒(méi)收B.退還顧客C.報(bào)告上級(jí)并按規(guī)定處理D.偷偷留下答案：C。收銀員發(fā)現(xiàn)假幣不能自行沒(méi)收或退還顧客，也不能偷偷留下，應(yīng)報(bào)告上級(jí)并按規(guī)定處理，所以選C。2.以下哪種支付方式不屬于電子支付（）。A.現(xiàn)金支付B.銀行卡支付C.微信支付D.支付寶支付答案：A?，F(xiàn)金支付是用紙質(zhì)貨幣進(jìn)行交易，不屬于電子支付方式，而銀行卡支付、微信支付、支付寶支付都屬于電子支付范疇，所以選A。3.商品掃碼時(shí)，掃描器發(fā)出“嘟”聲但顯示屏未顯示商品信息，可能的原因是（）。A.掃描器損壞B.商品條碼損壞C.系統(tǒng)故障D.以上都有可能答案：D。掃描器發(fā)出“嘟”聲說(shuō)明掃描器能正常識(shí)別條碼，但顯示屏未顯示商品信息，可能是掃描器本身?yè)p壞不能正確傳輸信息，商品條碼損壞導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)確獲取商品信息，也可能是系統(tǒng)故障無(wú)法處理數(shù)據(jù)，所以選D。4.當(dāng)顧客要求開(kāi)具發(fā)票，收銀員應(yīng)該（）。A.拒絕開(kāi)具B.隨意開(kāi)具金額C.按照實(shí)際消費(fèi)金額如實(shí)開(kāi)具D.讓顧客自行填寫(xiě)答案：C。開(kāi)具發(fā)票必須按照實(shí)際消費(fèi)金額如實(shí)開(kāi)具，不能拒絕開(kāi)具，也不能隨意開(kāi)具金額或讓顧客自行填寫(xiě)，所以選C。5.收銀機(jī)的日結(jié)操作一般在（）進(jìn)行。A.營(yíng)業(yè)開(kāi)始前B.營(yíng)業(yè)過(guò)程中C.營(yíng)業(yè)結(jié)束后D.任何時(shí)間答案：C。日結(jié)操作是對(duì)一天營(yíng)業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)算，通常在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，所以選C。6.收銀員在遇到顧客投訴商品價(jià)格與標(biāo)簽不符時(shí)，首先應(yīng)該（）。A.與顧客爭(zhēng)吵B.直接退款C.核實(shí)情況D.不理會(huì)顧客答案：C。遇到顧客投訴商品價(jià)格與標(biāo)簽不符，應(yīng)先核實(shí)情況，再根據(jù)實(shí)際情況處理，而不是與顧客爭(zhēng)吵、直接退款或不理會(huì)顧客，所以選C。7.以下哪種情況不屬于收銀員工作中的違規(guī)行為（）。A.私自挪用備用金B(yǎng).按規(guī)定操作收銀設(shè)備C.為熟人多開(kāi)發(fā)票金額D.漏掃商品答案：B。按規(guī)定操作收銀設(shè)備是正常的工作行為，而私自挪用備用金、為熟人多開(kāi)發(fā)票金額、漏掃商品都屬于違規(guī)行為，所以選B。8.商品銷(xiāo)售時(shí)，商品的售價(jià)是由（）決定的。A.收銀員B.供應(yīng)商C.商場(chǎng)規(guī)定D.顧客意愿答案：C。商品售價(jià)是商場(chǎng)根據(jù)成本、市場(chǎng)等因素規(guī)定的，不是由收銀員、供應(yīng)商或顧客意愿決定，所以選C。9.當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象時(shí)，收銀員應(yīng)（）。A.用力拍打機(jī)器B.立即重啟收銀機(jī)C.聯(lián)系技術(shù)人員處理D.繼續(xù)等待答案：C。收銀機(jī)死機(jī)不能用力拍打機(jī)器，也不能隨意重啟，應(yīng)聯(lián)系技術(shù)人員處理，避免數(shù)據(jù)丟失等問(wèn)題，所以選C。10.收銀員在掃描商品時(shí)，要確保條碼的（）。A.完整性B.清晰度C.準(zhǔn)確性D.以上都是答案：D。掃描商品時(shí)，條碼的完整性、清晰度和準(zhǔn)確性都很重要，以確保能準(zhǔn)確識(shí)別商品信息，所以選D。11.顧客使用銀行卡支付時(shí)，收銀員應(yīng)（）。A.不核對(duì)簽名B.隨意輸入密碼C.仔細(xì)核對(duì)簽名和密碼D.只看金額答案：C。使用銀行卡支付時(shí)，收銀員要仔細(xì)核對(duì)簽名和密碼是否正確，保障支付安全，所以選C。12.收銀工作結(jié)束后，收銀員應(yīng)將現(xiàn)金（）。A.放在收銀臺(tái)上B.自行保管C.按規(guī)定上繳D.隨意存放答案：C。收銀工作結(jié)束后，現(xiàn)金要按規(guī)定上繳，不能隨意放置或自行保管，所以選C。13.若顧客購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題要求退貨，收銀員應(yīng)（）。A.堅(jiān)決不退貨B.直接退款C.按照商場(chǎng)的退換貨規(guī)定處理D.讓顧客找廠家答案：C。對(duì)于商品質(zhì)量問(wèn)題要求退貨的情況，應(yīng)按照商場(chǎng)的退換貨規(guī)定處理，而不是簡(jiǎn)單地拒絕或直接退款，也不是讓顧客找廠家，所以選C。14.收銀員在輸入商品價(jià)格時(shí)，應(yīng)該（）。A.隨意輸入B.按照商品標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確輸入C.少輸價(jià)格D.多輸價(jià)格答案：B。輸入商品價(jià)格必須按照商品標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確輸入，不能隨意更改價(jià)格，所以選B。15.以下哪項(xiàng)不屬于收銀員的工作職責(zé)（）。A.盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存商品B.為顧客提供找零服務(wù)C.掃描商品條碼D.處理顧客投訴答案：A。盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存商品一般是倉(cāng)庫(kù)管理人員的職責(zé)，而提供找零服務(wù)、掃描商品條碼、處理顧客投訴是收銀員的工作職責(zé)，所以選A。16.當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品需要打包時(shí)，收銀員應(yīng)該（）。A.隨便打包B.根據(jù)商品的性質(zhì)和數(shù)量合理打包C.讓顧客自己打包D.拒絕打包答案：B。為顧客合理打包商品是收銀員的服務(wù)內(nèi)容之一，要根據(jù)商品的性質(zhì)和數(shù)量進(jìn)行，所以選B。17.收銀員在操作收銀機(jī)時(shí)，要注意（）。A.可以邊操作邊聊天B.嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行C.不用關(guān)注屏幕顯示D.隨意輸入數(shù)據(jù)答案：B。操作收銀機(jī)必須嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，不能邊操作邊聊天、不關(guān)注屏幕顯示或隨意輸入數(shù)據(jù)，所以選B。18.顧客購(gòu)買(mǎi)的商品中有促銷(xiāo)商品，收銀員應(yīng)（）。A.不按照促銷(xiāo)價(jià)格結(jié)算B.按照促銷(xiāo)價(jià)格準(zhǔn)確結(jié)算C.隨意調(diào)整價(jià)格D.不告知顧客促銷(xiāo)信息答案：B。對(duì)于促銷(xiāo)商品，收銀員要按照促銷(xiāo)價(jià)格準(zhǔn)確結(jié)算，并告知顧客相關(guān)信息，所以選B。19.收銀過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)商品條碼掃描不上，收銀員可以（）。A.直接刪除商品B.手動(dòng)輸入商品編碼C.讓顧客換商品D.不理會(huì)商品答案：B。當(dāng)商品條碼掃描不上時(shí)，可以手動(dòng)輸入商品編碼來(lái)錄入商品信息，而不是直接刪除商品、讓顧客換商品或不理會(huì)商品，所以選B。20.收銀員在工作中要做到“唱收唱付”，“唱收唱付”是指（）。A.只收不付B.只付不收C.大聲說(shuō)出收到和支付的金額D.小聲嘀咕金額答案：C?！俺粘丁本褪谴舐曊f(shuō)出收到和支付的金額，讓顧客清楚知曉交易情況，所以選C。21.以下哪種行為有助于提高收銀員的服務(wù)質(zhì)量（）。A.對(duì)顧客態(tài)度冷漠B.主動(dòng)為顧客提供幫助C.不及時(shí)處理顧客問(wèn)題D.與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)答案：B。主動(dòng)為顧客提供幫助能提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而其他選項(xiàng)都會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，所以選B。22.當(dāng)收銀員收到大面額現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)該（）。A.不檢驗(yàn)真?zhèn)蜝.只簡(jiǎn)單看一下C.認(rèn)真檢驗(yàn)真?zhèn)蜠.直接放入錢(qián)箱答案：C。收到大面額現(xiàn)金時(shí)，必須認(rèn)真檢驗(yàn)真?zhèn)?，保障資金安全，所以選C。23.收銀機(jī)里的備用金是用于（）。A.個(gè)人消費(fèi)B.找零C.購(gòu)買(mǎi)辦公用品D.其他用途答案：B。備用金主要用于為顧客找零，不能用于個(gè)人消費(fèi)或其他用途，所以選B。24.收銀員在結(jié)算時(shí)，要保證（）。A.賬實(shí)相符B.多收顧客錢(qián)C.少收顧客錢(qián)D.隨意結(jié)算答案：A。結(jié)算時(shí)必須保證賬實(shí)相符，準(zhǔn)確收取顧客款項(xiàng)，不能多收或少收，所以選A。25.當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品較多時(shí)，收銀員應(yīng)該（）。A.催促顧客B.耐心細(xì)致地掃描和結(jié)算C.隨便掃描幾個(gè)商品D.讓顧客自己結(jié)算答案：B。面對(duì)商品較多的情況，收銀員應(yīng)耐心細(xì)致地掃描和結(jié)算，不能催促顧客、隨便掃描商品或讓顧客自己結(jié)算，所以選B。26.收銀員在工作中要遵守的職業(yè)道德不包括（）。A.誠(chéng)實(shí)守信B.偷拿商品C.敬業(yè)愛(ài)崗D.禮貌待客答案：B。偷拿商品違背了職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)愛(ài)崗、禮貌待客都是收銀員應(yīng)遵守的職業(yè)道德，所以選B。27.顧客使用優(yōu)惠券支付時(shí)，收銀員要（）。A.不檢查優(yōu)惠券的有效性B.按照規(guī)定驗(yàn)證和使用C.隨意接受優(yōu)惠券D.拒絕接受優(yōu)惠券答案：B。使用優(yōu)惠券時(shí)，收銀員要按照規(guī)定驗(yàn)證其有效性并正確使用，所以選B。28.收銀機(jī)的操作密碼應(yīng)該（）。A.告訴同事B.定期更換C.隨意設(shè)置D.寫(xiě)在紙上放在收銀臺(tái)上答案：B。收銀機(jī)操作密碼要定期更換，保障收銀機(jī)的安全和數(shù)據(jù)的保密性，不能告訴同事、隨意設(shè)置或?qū)懺诩埳戏旁谑浙y臺(tái)，所以選B。29.當(dāng)遇到老年顧客時(shí)，收銀員應(yīng)該（）。A.語(yǔ)速加快B.耐心、溫和地服務(wù)C.不提供幫助D.催促其快速結(jié)算答案：B。對(duì)于老年顧客，收銀員要耐心、溫和地服務(wù)，不能語(yǔ)速加快、不提供幫助或催促其快速結(jié)算，所以選B。30.收銀員在掃描商品時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)商品有損壞，應(yīng)該（）。A.直接掃描結(jié)算B.告知顧客并按規(guī)定處理C.不告知顧客D.自行處理商品答案：B。發(fā)現(xiàn)商品有損壞時(shí)，應(yīng)告知顧客并按規(guī)定處理，不能直接掃描結(jié)算或不告知顧客、自行處理商品，所以選B。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.收銀員在工作中需要注意的安全事項(xiàng)包括（）。A.現(xiàn)金安全B.設(shè)備安全C.信息安全D.人身安全答案：ABCD?，F(xiàn)金安全是要保障收取現(xiàn)金的準(zhǔn)確和不丟失被盜；設(shè)備安全確保收銀設(shè)備正常運(yùn)行；信息安全防止顧客信息泄露；人身安全保障自身在工作環(huán)境中的安全，所以ABCD都正確。2.以下屬于收銀工作流程的有（）。A.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備B.掃描商品C.結(jié)算收款D.營(yíng)業(yè)結(jié)束后整理答案：ABCD。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備包括準(zhǔn)備好收銀設(shè)備、備用金等；掃描商品是對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)商品進(jìn)行信息錄入；結(jié)算收款是完成交易；營(yíng)業(yè)結(jié)束后整理包括結(jié)賬、上繳現(xiàn)金等工作，這些都是收銀工作流程的一部分，所以ABCD都選。3.收銀員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該（）。A.保持冷靜B.認(rèn)真傾聽(tīng)C.積極解決問(wèn)題D.與顧客爭(zhēng)吵答案：ABC。處理顧客投訴時(shí)，要保持冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求并積極解決問(wèn)題，不能與顧客爭(zhēng)吵，所以ABC正確。4.商品條碼的作用有（）。A.快速識(shí)別商品B.便于庫(kù)存管理C.提高收銀效率D.美觀商品包裝答案：ABC。商品條碼主要用于快速識(shí)別商品信息，便于庫(kù)存管理和提高收銀效率，并非用于美觀商品包裝，所以ABC正確。5.收銀員在操作收銀機(jī)時(shí)，應(yīng)該（）。A.熟悉操作界面B.嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行C.定期清潔設(shè)備D.隨意更改設(shè)置答案：ABC。收銀員要熟悉操作界面，嚴(yán)格按流程操作，還要定期清潔設(shè)備，不能隨意更改設(shè)置，所以ABC正確。6.當(dāng)顧客對(duì)找零金額有異議時(shí)，收銀員應(yīng)該（）。A.與顧客爭(zhēng)論B.重新核對(duì)找零金額C.耐心解釋D.找上級(jí)幫忙解決答案：BCD。遇到顧客對(duì)找零金額有異議，不能與顧客爭(zhēng)論，應(yīng)重新核對(duì)金額、耐心解釋?zhuān)匾獣r(shí)找上級(jí)幫忙解決，所以BCD正確。7.以下哪些支付方式是常見(jiàn)的電子支付方式（）。A.銀行卡支付B.移動(dòng)支付（如微信、支付寶）C.儲(chǔ)值卡支付D.支票支付答案：ABC。銀行卡支付、移動(dòng)支付（如微信、支付寶）、儲(chǔ)值卡支付都屬于電子支付方式，支票支付不屬于常見(jiàn)的電子支付方式，所以ABC正確。8.收銀員在工作中可能會(huì)遇到的異常情況有（）。A.收銀機(jī)故障B.網(wǎng)絡(luò)故障C.收到假幣D.顧客無(wú)理取鬧答案：ABCD。收銀機(jī)故障會(huì)影響正常收銀操作；網(wǎng)絡(luò)故障可能導(dǎo)致電子支付無(wú)法完成；收到假幣會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失；顧客無(wú)理取鬧會(huì)影響工作秩序，這些都是可能遇到的異常情況，所以ABCD都選。9.收銀員在掃描商品時(shí)，要注意（）。A.商品條碼的方向B.掃描力度C.商品的完整性D.掃描速度答案：ABCD。掃描商品時(shí)，商品條碼的方向要正確以保證能準(zhǔn)確掃描；掃描力度要合適；要關(guān)注商品的完整性，避免漏掃；掃描速度也要適中，所以ABCD都正確。10.收銀員在工作中應(yīng)具備的素質(zhì)有（）。A.責(zé)任心強(qiáng)B.細(xì)心認(rèn)真C.溝通能力好D.計(jì)算能力強(qiáng)答案：ABCD。收銀員工作涉及資金和顧客服務(wù)等多方面，需要有責(zé)任心、細(xì)心認(rèn)真，良好的溝通能力便于與顧客交流，計(jì)算能力強(qiáng)能準(zhǔn)確完成結(jié)算，所以ABCD都選。三、判斷題（每題1分，共10分）1.收銀員可以私自將備用金用于個(gè)人用途。（×）解析：備用金是用于找零等收銀工作用途，不能私自用于個(gè)人用途，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。2.掃描商品時(shí)，只要掃描器發(fā)出聲音就表示商品信息已正確錄入。（×）解析：掃描器發(fā)出聲音只能說(shuō)明掃描器有反應(yīng)，但不一定表示商品信息已正確錄入，可能存在其他問(wèn)題，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。3.顧客要求開(kāi)具發(fā)票時(shí)，收銀員可以不開(kāi)發(fā)票。（×）解析：顧客要求開(kāi)具發(fā)票，收銀員應(yīng)按照規(guī)定如實(shí)開(kāi)具，不能拒絕，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。4.收銀員在工作中可以隨意離開(kāi)收銀崗位。（×）解析：收銀員不能隨意離開(kāi)崗位，以免影響正常收銀工作和資金安全，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。5.當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，收銀員可以自行拆卸修理。（×）解析：收銀機(jī)出現(xiàn)故障，收銀員不能自行拆卸修理，應(yīng)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員處理，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。6.對(duì)于顧客的不合理要求，收銀員可以直接拒絕。（×）解析：對(duì)于顧客的不合理要求，收銀員應(yīng)委婉解釋?zhuān)皇侵苯泳芙^，避免引起顧客不滿(mǎn)，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。7.收銀員在結(jié)算時(shí)，多收了顧客的錢(qián)可以不用退還。（×）解析：多收顧客錢(qián)必須退還，要保證結(jié)算的準(zhǔn)確性和公正性，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。8.收銀員在工作中可以使用自己的手機(jī)。（×）解析：工作中使用自己手機(jī)可能會(huì)分散注意力，影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量，一般不允許，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。9.商品的售價(jià)可以由收銀員隨意調(diào)整。（×）解析：商品售價(jià)是商場(chǎng)規(guī)定的，收銀員不能隨意調(diào)整，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。10.收銀員在掃描商品時(shí)，不需要檢查商品的質(zhì)量。（×）解析：掃描商品時(shí)，應(yīng)檢查商品的質(zhì)量、完整性等，以便及時(shí)處理問(wèn)題商品，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述收銀員在營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些？收銀員在營(yíng)業(yè)前需要做好多方面的準(zhǔn)備工作，以確保營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)行。首先是收銀設(shè)備的準(zhǔn)備。要檢查收銀機(jī)是否正常開(kāi)啟，各項(xiàng)功能是否完好，如掃描器能否正常掃描商品條碼，顯示屏是否清晰顯示商品信息，打印機(jī)能否正常打印小票等。同時(shí)，要檢查收銀機(jī)系統(tǒng)是否能正常連接網(wǎng)絡(luò)，特別是對(duì)于支持電子支付和聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的收銀機(jī)。還要準(zhǔn)備好足夠的打印紙，確保打印紙的規(guī)格和質(zhì)量符合要求，以保證打印的小票清晰、完整。其次是備用金的準(zhǔn)備。按照規(guī)定從財(cái)務(wù)處領(lǐng)取一定數(shù)額的備用金，備用金的金額要根據(jù)以往的營(yíng)業(yè)情況和預(yù)計(jì)的客流量來(lái)確定。領(lǐng)取后要當(dāng)面點(diǎn)清備用金的數(shù)額和票面，檢查紙幣的真?zhèn)魏屯暾?，并將備用金整齊地放入收銀機(jī)的錢(qián)箱內(nèi)，為找零做好準(zhǔn)備。再者是商品及價(jià)格信息的了解。熟悉當(dāng)天要銷(xiāo)售的商品種類(lèi)、位置和價(jià)格，特別是新上架的商品和促銷(xiāo)商品。對(duì)于促銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)則和優(yōu)惠信息要牢記于心，以便準(zhǔn)確為顧客結(jié)算。同時(shí)，要檢查商品條碼是否清晰、完整，如有問(wèn)題要及時(shí)通知相關(guān)人員處理。另外是個(gè)人儀表和服務(wù)態(tài)度的準(zhǔn)備。要穿著整潔、得體的工作服，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和精神面貌。調(diào)整好自己的心態(tài)，以熱情、友好的態(tài)度迎接顧客。最后是環(huán)境的準(zhǔn)備。清理收銀臺(tái)及周邊區(qū)域，保持工作區(qū)域的整潔干凈，將掃描槍、購(gòu)物袋等常用物品擺放整齊，方便取用。2.當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格提出質(zhì)疑時(shí)，收銀員應(yīng)該如何處理？當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格提出質(zhì)疑時(shí)，收銀員應(yīng)采取以下步驟妥善處理：第一步，保持冷靜和禮貌。微笑面對(duì)顧客，用溫和的語(yǔ)氣回應(yīng)顧客，表示理解顧客的疑問(wèn)，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，穩(wěn)定顧客的情緒。第二步，認(rèn)真傾聽(tīng)。讓顧客充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)和疑問(wèn)，了解顧客質(zhì)疑價(jià)格的具體原因，是覺(jué)得價(jià)格過(guò)高、與標(biāo)簽不符還是與之前購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格有差異等。第三步，核實(shí)情況。根據(jù)顧客的疑問(wèn)，迅速通過(guò)查看商品標(biāo)簽、系統(tǒng)記錄、促銷(xiāo)活動(dòng)信息等方式核實(shí)商品的實(shí)際價(jià)格。如果是商品標(biāo)簽價(jià)格與系統(tǒng)價(jià)格不符，要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。第四步，解釋說(shuō)明。在核實(shí)價(jià)格后，向顧客耐心解釋價(jià)格的構(gòu)成和依據(jù)。如果是促銷(xiāo)商品，要詳細(xì)說(shuō)明促銷(xiāo)的規(guī)則和時(shí)間范圍；如果是正常價(jià)格，要說(shuō)明價(jià)格是根據(jù)成本、市場(chǎng)等因素制定的。第五步，提出解決方案。如果價(jià)格確實(shí)存在問(wèn)題，如多收了顧客的錢(qián)，要及時(shí)為顧客辦理退款；如果顧客對(duì)價(jià)格仍然不滿(mǎn)意，可以建議顧客與商場(chǎng)的客服部門(mén)進(jìn)一步溝通，尋求更合適的解決方案。第六步，感謝顧客。無(wú)論問(wèn)題是否得到圓滿(mǎn)解決，都要感謝顧客的反饋和關(guān)注，讓顧客感受到商場(chǎng)對(duì)他們的重視。五、案例分析題（每題10分，共20