前臺(tái)禮儀考試及答案

一、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.前臺(tái)在接聽電話時(shí),一般應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽。A.1B.2C.3D.42.與客人交談時(shí),應(yīng)保持()度的目光接觸。A.30%-50%B.50%-70%C.70%-90%D.90%以上3.前臺(tái)站姿要求挺胸收腹,雙手（）。A.自然下垂B.抱在胸前C.叉腰D.隨意放置4.引導(dǎo)客人時(shí),應(yīng)走在客人()。A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.為客人遞接物品時(shí),應(yīng)()。A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.扔給客人6.微笑時(shí),嘴角應(yīng)上揚(yáng)()度。A.15B.20C.25D.307.前臺(tái)與客人交流時(shí),聲音應(yīng)()。A.低沉B.洪亮C.溫和D.尖銳8.當(dāng)有多位客人同時(shí)來(lái)訪時(shí),應(yīng)先接待()。A.重要客人B.先來(lái)的客人C.熟悉的客人D.年輕客人9.男士穿著西裝時(shí),領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衫的()。A.第二粒紐扣處B.第三粒紐扣處C.第四粒紐扣處D.第五粒紐扣處10.女士穿著職業(yè)裝時(shí),裙子長(zhǎng)度應(yīng)()。A.過(guò)膝B.齊膝C.短裙D.無(wú)所謂答案:1.C2.B3.A4.A5.B6.D7.C8.A9.B10.A二、多項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.前臺(tái)儀容儀表要求(）。A.整潔B.得體C.時(shí)尚D.夸張2.以下屬于前臺(tái)常用禮貌用語(yǔ)的有()。A.您好B.請(qǐng)C.謝謝D.再見3.前臺(tái)坐姿應(yīng)注意()。A.坐滿椅子B.雙腿并攏C.身體前傾D.靠在椅背上4.接待來(lái)訪客人時(shí),應(yīng)()。A.起身相迎B.微笑示意C.主動(dòng)詢問(wèn)D.不理不睬5.接聽電話的禮儀包括()。A.及時(shí)接聽B.禮貌問(wèn)候C.認(rèn)真記錄D.隨意掛斷6.前臺(tái)在與客人溝通時(shí),應(yīng)注意()。A.語(yǔ)言清晰B.表達(dá)準(zhǔn)確C.語(yǔ)速適中D.態(tài)度熱情7.為客人提供服務(wù)時(shí),應(yīng)遵循()原則。A.主動(dòng)B.熱情C.耐心D.周到8.以下哪些行為不符合前臺(tái)禮儀()。A.玩手機(jī)B.嚼口香糖C.與同事聊天D.整理桌面9.當(dāng)客人提出不合理要求時(shí),前臺(tái)應(yīng)()。A.直接拒絕B.委婉拒絕C.耐心解釋D.不理會(huì)10.前臺(tái)服裝搭配應(yīng)()。A.簡(jiǎn)潔B.大方C.得體D.花哨答案:1.AB2.ABCD3.AB4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABC9.BC10.ABC三、判斷題(每題2分,共10題)1.前臺(tái)可以濃妝艷抹。()2.與客人交談時(shí),可以隨意打斷客人。（)3.前臺(tái)站姿可以彎腰駝背。()4.為客人指引方向時(shí),手指應(yīng)自然并攏,掌心向上。（)5.接聽電話時(shí)可以吃東西。()6.前臺(tái)微笑服務(wù)是可有可無(wú)的。()7.與客人交流時(shí),應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。（)8.可以穿著拖鞋在前臺(tái)工作。()9.當(dāng)客人離開時(shí),應(yīng)起身相送并表示感謝。（)10.前臺(tái)可以與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(）答案:1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、簡(jiǎn)答題(每題5分,共4題)1.簡(jiǎn)述前臺(tái)接待來(lái)訪客人的基本流程。先起身相迎,微笑示意,主動(dòng)詢問(wèn)需求,引導(dǎo)客人就座,及時(shí)通知相關(guān)人員,為客人提供茶水等,交流過(guò)程注意禮貌,客人離開起身相送并感謝。2.前臺(tái)接聽電話有哪些注意事項(xiàng)?及時(shí)接聽,禮貌問(wèn)候,自報(bào)家門,認(rèn)真傾聽記錄,聲音溫和清晰,禮貌結(jié)束通話,不隨意轉(zhuǎn)接或掛斷。3.前臺(tái)儀容儀表有哪些具體要求?整潔得體,頭發(fā)梳理整齊,面容干凈清爽,化淡妝,指甲修剪整齊,不佩戴夸張飾品。4.簡(jiǎn)述前臺(tái)與客人溝通的技巧。語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確,語(yǔ)速適中,態(tài)度熱情,使用禮貌用語(yǔ),專注傾聽,理解需求,耐心解答,注意眼神交流和肢體語(yǔ)言。五、討論題(每題5分,共4題)1.如何提升前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量?加強(qiáng)培訓(xùn)提升專業(yè)素養(yǎng),注重細(xì)節(jié),保持熱情耐心態(tài)度,及時(shí)解決問(wèn)題,關(guān)注客人需求并靈活應(yīng)對(duì)。2.前臺(tái)遇到情緒激動(dòng)的客人怎么辦?保持冷靜,耐心傾聽,以溫和態(tài)度安撫,不與客人爭(zhēng)執(zhí),盡力滿足合理需求,不合理的委婉拒絕并解釋。3.談?wù)勄芭_(tái)禮儀在企業(yè)形象塑造中的作用。給客人留下良好第一